Ett personligt kundmöte över alla kanaler - Kenneth Grönlundh

www.fri&dskläder.se  Ett personligt kundmöte i alla kanaler

”Om  %o  år  tror  jag  a-  e-­‐handeln  tagit  mer  än  tolv  procent  av  den  totala  detaljhandeln”    Ulf  Johansson,  professor  Lunds  universitet.    

This  is  Kenneth   www.fri&dskläder.se  

Handelsplatsen   www.fri&dskläder.se  

Kra=igt  förändrat  konsumentbeteende   www.fri&dskläder.se  

0  

20  

40  

60  

80  

100  

120  

2005   2010   2015   2020  

E-­‐handel  

Order  i  bu&k  

Click  &  collect  

Showroming  

Bu&k  

70%

Leverans

Samma  kundupplevelse  i  alla  kanaler   www.fri&dskläder.se  

NYHETSBREV 10 OKTOBER 14

Snart kommer kylan!

Varma jackor för damerna Kolla in våra

priser!

Mens Black Forest Jacket Womens Black Forest Jacket

350:- 350:-

895:- Calgary Mens Parka

895:- Calgary Womens Parka

Rek.pris 1125:- Rek.pris 1125:-

NYHET!

Extra Prisvärd! Snygg

Passform!

NYHET!

LÄNK TILL: 143205 143505

LÄNK TILL: Jackor> dam>Varmfodrade Jackor

LÄNK TILL: 145305 144705

Katalog

APP

Mobil

Butik Hemsida

Socialamedier

Kundservice

Nyhetsbrev

Köp  i  flera  kanaler  ökar  försäljning   www.fri&dskläder.se      

E-handel

Butik Multikanal

+  

Men  se  upp,  många  fallgropar  på  vägen…….   www.fri&dskläder.se  

UnderskaWade  kundens  förändrade  beteende   www.fri&dskläder.se  

VARFÖR ska butikskunden överhuvudtaget fundera på att e-handla? De befinner ju sig i butiken, de kan välja bland varorna där, de har butikspersonal att fråga, de har aktivt valt att besöka just den butiken, det verkar krångligt att beställa på en skärm. Argumenten i kundens huvud som talar MOT att vilja e-handla i butiken är troligen ganska många. Och ingenstans i butiken kan kunden hitta några argument FÖR att e-handla!* Källa: Retailing Research

Ger  det  kunden  något  mervärde?   www.fri&dskläder.se  

•  Försäljning, absolut inte IT men inte heller marknad

•  Samma priser, kampanjer i alla kanaler

•  Kuponger, rabattkoder, presentkort mm fungerar sömnlöst för kunden i alla kanaler

•  Kanalerna driver trafik tillvarandra

•  Butiken har hög försäljning när e-handeln har låg och tvärt om

•  Butiken som leveransställe

•  Skapa mervärden för kunden

Framgångsfaktorer   www.fri&dskläder.se  

•  Vikten av att projektet fult ut är förankrat hos ägare och styrelse

•  Utmaningen med att hålla kundfokus under hela projektet

•  Vikten av att alla på CXX nivå har samma målbild

•  Underskatta inte isberget

•  E-handels/omnikanalsschef behöver sitta i ledningsgruppen

•  Den största utmaningarna kommer efter golive

Lärdomar   www.fri&dskläder.se  

•  Kunden driver förändringen

•  Handlar om kundupplevelse inte teknik

•  De är det snabba som kommer vara vinnare

•  Försäljning inte marknad

•  Ger det kunden mervärde?

•  Ökar det försäljningen?

•  Kundservice, kundservice, kundservice

Summering   www.fri&dskläder.se  

kenneth.gronlund@idefixteko.se Twitter: k_gronlund LinkedIn www.fritidskläder.se