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Intervention d'Elodie Poudevigne de l'OT de La Rochelle sur l'importance des avis clients pour la destination. Comment motiver les avis ? Motiver ses adhérents à prendre part à la démarche et créer une véritable base de données avis clients pour ses propres clients ou prospects?
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Atelier 12
Les avis c’est pas fini !
Retour sur 3 ans d’expérience
Office de Tourisme
de La Rochelle
Elodie POUDEVIGNEResp. Pôle Communication
@Epoudevigne
Atelier 12
Présentation de la structure
Salariés : 24 ETP à l’année, 75 personnes en saison
4 pôles : Accueil, Réceptif, Communication, Administration Générale
Fréquentation 2011 : 413.000 visiteurs à l’Accueil, 571.000 visiteurs uniques sur le web, + de 66.000 appels reçus
Budget : 1,8 million €
Autofinancement : 72%
Atelier 12
Contexte en 2009
Des clients de plus en plus en quête d’avis
Démarche de conseil en séjour depuis une dizaine d’année à l’Accueil
Un site web 1.0
Atelier 12
Juillet 2009 : mise en place d’une plateforme de dépôt d’avis intégrée sur www.larochelle-tourisme.com
Juillet 2010 : déploiement de l’application iPhone avec dépôt d’avis intégré
Juillet 2011 : déploiement de l’application Androïd avec dépôt d’avis intégré
Atelier 12
Objectifs
Amorcer l’ère du 2.0 (création page FB fin 2009 et compte Twitter début 2010)
Lier le numérique à la démarche Qualité
Suivi de la e-réputation du territoire
Ancrer le positionnement de l’Office de Tourisme auprès des prestataires
Source : http://www.toutypasse.com/galerie-photo-autres_clients-mysteres-recrutement-c60
Atelier 12
Fonctionnement : dépôt
Atelier 12
Atelier 12
Atelier 12
Charte de publication
Cadre la publication des avis
Consultable en ligne
Envoyée à tous les adhérents 1 fois par an
Source : M. Mme™/ Jolieville™ © 2008 Thoi
Atelier 12
Fonctionnement modération
Atelier 12
Le prestataire est informé
Le client aussi !
Il a un droit de réponse
Atelier 12
Statistiques
Nombre d’avis publiés :
Juin 2011 : 350 avis publiésAvril 2012 : 700 avis publiésNovembre 2012 : 1316 avis publiés
Provenance des avis (stats sur 2012 uniquement) :
Application mobile : 43%Site : 57 %
Atelier 12
Statistiques
3%
2%
3%
8%
84%
Peu de réponses des prestataires
Même s’ils jouent le jeu de promouvoir le dépôt d’avis dans leur établissement
Atelier 12
Projets
Démarche d’ANT en cours
Guide sur la e-réputation
Normalisation des avis
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Questions ?
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