األخ�رين مع� والتعامل� األتصال� مهاراتإعداد

عواد محمد

تعارف

نحن؟ • منهنا؟ • نحن لماذاالبرنامج؟ • من توقعاتنا هي ماالبرنامج؟ • أهداف نقيم كيف

األهداف

أهمية، ) • عناصرة، مفهوم، األتصال هو ما؟( ومعوقاته

التحدث، ) • األنصات، األتصال مهارات هي ما).... ؟ اإلدارية، الكتابة

•. الجسد لغة•. األتصال حول نظريات

األتصال مفهومم�ن • للمعلومات هادف نق�ل عملي�ة

نوع إيجاد غرض ، أخ�ر إل�ى شخ�ص. بينهما المتبادل التفاهم من

•) التنظيمية ) االتصاالت للتدريب األمريكية الجمعيةم��ن • والمعلومات األفكار تبادل عملي��ة

بي��ن وثق��ة مشترك فه��م إيجاد أج��ل. المنظمة في اإلنسانية العناصر

األتصال عملية عناصر

المرسل

الترميز

الرسالة

فك الرموز

المستقبل

قناة االتصال

األتصال أهمية

األطراف • بين والتفاعل للتخاطب وسيلةالمختلفة.

للتعلم .• وسيلةالشخصية • األهداف لتحقيق حتمية وسيلة

.والتنظيمية

عملية حالة

السليم الهدفS M A R T

SpecificMeasurable

AchievableRealistic

Time

اإلدارية االتصاالت أنواع

شفهي - كتابي

رسمي – غير رسمي

أفقي – – هابط صاعد

أتجاهين - واحد أتجاه

أسلوب

قناة

طريقة

أتجاه

االتصال حول مفاهيمموروثة؟ • أم مكتسبة األتصال مهارة هل•. فهمها يحسن لن المرسلة الرسالة أن أفترض•. بالفهم أهتم•. األشخاص بأختالف مختلفة الكلمات معانيالتحدث )• بطريق�ة يرتب�ط الكلمات %-90معن�ى

93. الجسد%( ولغة الصوت نبرات•. كلمات بدون أحيانا يتم االتصالاألعي��ن 87%• خالل م��ن تص��ل المعلومات م��ن

) تصدق) األفعالومتغيرة .• ومستمرة مركبة عملية االتصال

البالون أنفخ

كي أفكارك غيرمصيرك تغير

األتصال معوقاتمعوقاتلغوية

الواحدة • فالكلمات الرموز طریق عن المعاني نقل في صعوباتیصعب بالتالى أشياء هناك أن آما لألفراد، مختلفة أشياء تعنى قد

االفراد على استيعابها أو فهمها

صعوباتالنفسية

المعلومات • یفهمون االفراد من فالكثير ، والتصور باإلدراك تتعلققد . لذلك المعلومات تعنيه ما حسب وليس یتوقعونه ما بحسب . شعور یؤدى لذلك والشائعات والحقائق اآلراء بين البعض یخلط

التغيير مقاومة على واالكتئاب والغضب والقلق بالخوف الفردالجدیدة األفكار ورفض

معوقات ناشئةعن

الفروقالفردية

مهيئا • یكون للرسالة المستقبل الفرد أن نفترض ما فكثيراما والقدرات االمكانيات من له وأن الستقبالها ذهنيا ومستعدا

هذه تكون ما وغالبا المطلوبة، االستجابة وأحداث فهمها من یمكنهأفتراضات

األتصال معوقاتمعوقاتتنظيمية

المستویات • وتعدد المسافة بعد بسبب تنشأاالتصال جهات تحدید أو وضوح وعدم اإلداریة

وسائل تنظيم وعدم ، بوضوح هدفها تحدید وعدبينه والتنسيق االتصال

إساءة استعمالأدوات االتصال

الشخصية • مصالحهم لتحقيق استخدامها أو

المقاطعة الماديةلالتصال

إعاقة • إلى تؤدى التى المادیة األحداث فى وتتمثلالحدیث ) أثناء الحرارة إنقطاع المعلومات نقل

.) التليفون فى

األتصال معوقاتاالختيار الخاطئلوسيلة االتصال

اللقاءات • من بدال التليفونية المكالمات استخدامواالجتماعات•

غياب المعلوما

تالمرتدة

بها • قام التي الفعل ردود عن المعلومات غياب أيالرسالة تلقى قد انه ومعرفة المستقبلي الطرف

الصعبة.

معوقات خاصةبالبيئة

المنشأة • فيها تعمل التي البيئة ظروف آانت فإذاتكون أن یتعين فأنه مستقرة وغير متغيرة

ومتجددة مستمرة االتصاالت

األتصال مهارة أجيد

األستماع مهارة

الذين عباد ر فبشالقول يستمعونأحسنه فيتبعون

هداهم الذين أولئكهم وأولئك الله

األلباب أولوا

االستماع حول معلومات

العالقات ف�ي مؤث�ر م�ن) االس�تماع قري�ب الذي الشخ�ص ه�و م�ن) إليه التحدث وتود قلبك

ستقوله لما األنتباه يلفت االستماعخالل % 25 م��ن تت��م التعل��م عملي��ة م��ن

مهارات�ك االستماع لتطوي�ر مه�م االس�تماع وبالتال�يالشخصية

بين الفرقوالسماع االستماع

السماعحيOOOث وعناء جهOOOد دون تتOOOم عمليOOOة

إرادة دون األصوات األذن تستقبل

االستماعوإرادة وانتباها جهدا تتطلOOOب عمليOOOةبقدرة الشخOص يتمتOع ان يمكOن ولذلOكسOOOOيء يكون لكنOOOOه ممتازة سOOOOماع

االستماع.

والسماع االستماع بين الفرق

وغي�ر الكالمي�ه الرس�ائل اس�تقبال عملي�ةلهذه واس�تجابه معن�ى وتكوي��ن الكالمي�ه

الرسائل.

االستماع تعريف

حكمة جالست لهم الجهالإذا فأنصت

جالست إذا لهم العلماءو فأنصت

الحلم في زيادة للجهال إنصاتك في فإن

العلم في زيادة للعلماء إنصاتك في وإن

االستماع أنواع لOتمع المتجاهOال يبذل أ�ى جه�د ، يقاط�ع ، عندم�ا يهم�ه )المس

الموضوع(

يOتمع األنتقائOيس�تمع لبع�ض الكلمات ، أ�ي ش�ئ يشتت�ه ، المس (يخرج بسهولة عن الموضوع (

يOOتمع التقييمOOيس��تمع لجمي��ع الكلمات ، ال يبذل جه��د المس (لفهم القصد ، مستمع منطقي ال ينتبه للمشاعر(

تمع الفعالOOتركي��ز ، أهتمام وس��ؤال، اس��تجابة وتحك��م المس (عاطفي ، حدس ، وترتيب أفكار(

االستماع النشط واالستماع السلبي

للتواصل المسؤولية تحمل

المالحظات تدوين

اللفظية وغير اللفظية الرسالة فهم بالرسالة االهتمام

االستماع أثناء الرسالة التفاعل كامل إلى االستماع

مهارة أجيداالستماع

األستماع مهاراتالفعال

التركيز األهتمام

واالستجابة السؤال العاطفي التحكم

الحدس

التنفس بعمق

قرر

أن

تس

تمع

إعادة الصياغة

الذهنية(ال�اختصار ، تشمل

ال�افكار ال�اساسية ، ترك

التفاصيل

، نفس

المعنى

بكلمات

أقل)

التواصل

البصري

التركيز

معوقات االستماع

األهتمامأهمية • وتظهر بالمتحدث عناية تولى أن

خالل :- من إليك، الحديثه

صوتيا

الصوتيه • والتعبيرات الكلمات خالل من

الجسد لغة

الداعمة • اإليمائاتاإلبتسامة•

البصري • التواصل

األهتمام أنواعاإليجابي

بصريا • التواصلأجمل ) • مثل كلمات

) جيد– أمور • عن السؤال

بالحديث تتعلق

السلبيالتثاؤب•

الساعة • في النظرللسقف • النظر

المقاطعة•التشتت•

األهتمام

األهتمام عدم أثر

الرفض

التقبل عدم

في الرغبة عدمالحديث إكمال

األهتمام

واالستجابة البحث

الحقيقة إلى الوصول هو البحث من الهدفخالل :- من المتحدث كلمات من والهدف

المناسب • الوقت في المناسب السؤال طرحوالتركيز • واالستزادة االستيضاحاإلختالف • جوانب من التأكدالمتحدث • مشاعر على التعرف

العاطفي التحكم

على التعرفمستوى الذاتية •المشاعر الفكرة

عالمات •أحمرار) التوتروزيادة الوجهالنبضات(

على • التعر�فاألنفعال أزرار

األلفة

المجاورة•القيادة•

المطابقة•

مستويات النقد

البئية•السلوك•القدرات •

والمهاراتالقيم •

والمعتقدات

التوتر أثناء االستماع خطوات

تنفس بعمق

تصرخ ال

األبتسامة أظهر

يقال ما أفهمبعواطفك أستمع

أسأل

العاطفي التحكم

العاطفي التحكم

التوجيه إعادةنقطة • على التركيز

إيجابيةالتجاهل•

موقف • تفهمالمتحدث

الحلعلى • التعرف

الحقيقي السببنواياك • من تأكد

موقف • تقديرالمتحدث

الحدثااااااا

اا

ااااا

اااااا

ال�استماع ليس للكلمات فقط10 % كلمات35% نبرة صوت55% لغة جسد

اا اااااااا اااااااا ااااا اااااااا ا

ااااا ااااااااااا

الحدس

في العشر الوصاياالجيد اإلنصات

قليال 1. الكالم عن توقفتتكلم • وأنت اإلستماع تستطيع ال أنتاألخر. 2 الطرف تريح أن حاولمثلك • يتكلم ألن الفرصة له إمنحعنه • التعبير يود ما ليقول الفرصة له إمنحنفسه • عن يعبر األخرألن الطرف شجع

في العشر الوصاياالجيد اإلستماع. 3اإلنصات في ترغب� أنك األخر للطرف أظهر

لهوجهك • تعبيرات وخاصة الجسد لغة إستخدم

إليه لالستماع مهتم أنك األخر للطرف لتوحيإليه • األستمعا عند أخرى بأشياء عنه تنشغل ال

تماما له وتفرغوليس • الموقف تفهم لكى جيدا إنتصت

السماع لمجرد

في العشر الوصاياالجيد اإلنصات. 4اإلنصات عملية على تشوش ال

بأصابعك • تنقر أو أوراقك تفر الالشباك • أو الباب أغلقت لة أفضل يكوناألخر. 5 الطرف مكان نفسك ضعاإلحساس • تأخذ حتى منه بدال تتكلم أنك تصور

معه وتتعاطفللعرض • الكافى الوقت إمنحهالعميم • سرعة تجنب

في العشر الوصاياالجيد بصبر. 6اإلنصات وتتبع ركز

المتحدث • تقاطع البصراحة • يقله مالم قراءة حاولاألساسية • األفكار على ركزالضجر • أو السأم عن لفظية غ�ير برساالت تعبر الاللفظية • غير تعبيراته إلى تنبهعنه • تنصرف التحيزاته • إلى تنبه

في العشر الوصاياالجيد اإلنصات

بهدؤك. 7 إحتفظاألحكام • وإطالق المتحدث تصنيف تجنب

عليه القطعيةأعصابك • وتفقد تغضب اليسيئ • أو الخطأ المعاني على يركز الغاضب

الكلمات تفسيرالتركيز • على القدرة يفقد الغاضب

واإلستيعاب

في العشر الوصاياالجيد اإلنصات

واإلعتراضات. 8 األنتقادات تقبلالنقد أو باإلعتراض ترحيبك إظهر

للطرفين خسارة الجدال ففي تجادل الوحاول النقد أو لإلعتراض جيدا إنصت

منطقيا تحليلهأو النقد سماع بمجرد تنفعل ال

اإلعتراض

في العشر الوصاياالجيد اإلنصات

المناسب. 9 الوقت في إسئلعلى • األخر الطرف تشجع قد األسئلة

اإلسترسال.عن • الناتج اإلستيعاب على دليل األسئلة

اإلنصاتعلى • الحصول على تساعدك األسئلة

وضوحا أكثر معلومات

في العشر الوصاياالجيد اإلنصات

قليال. 10 الكالم عن توقفوتعتمد • واألخيرة األولى الوصية هى

. األخرى الوصايا جميع عليهافإستمع ... • واحد ولسان أذنين لديك

. تتحدث مما أكثرفالسكوت • ، فضة من الكالم كان إذا

. ذهب من

في العشر الوصاياالجيد اإلنصات

قليال. 10 الكالم عن توقفوتعتمد • واألخيرة األولى الوصية هى

. األخرى الوصايا جميع عليهافإستمع ... • واحد ولسان أذنين لديك

. تتحدث مما أكثرفالسكوت • ، فضة من الكالم كان إذا

. ذهب من

التحدث مهارة

التحدث مهارة

اإليجابي�ة • المواق�ف اكتس�اب عل�ى الشخ�ص بقدرةم�ن الحدي�ث موق�ف ويتكون باآلخري�ن االتص�ال عن�دإل���ى رأ���ي أ���و فكرة نق���ل يحاول الذي المتحدث . الظروف جان��ب إلي��ه إليه المتحدث أ��و المس��تمعأ�و مادي�ة كان�ت س�واء الحدي�ث بموق�ف المحيط�ة

معنوية

التحدث مهارة أهميةمع 1. التفاعل خالل من ذاته الفرد بها يحقق وسيلة التحدث

اآلخرين.ركنا 2. وتمثل اللغوي االتصال أدوات من أداة التحدث

. االتصال عملية في أساسياوتوضيح 3. مهاراته إلبراز الفرصة التحدث في الفرد يجدد

. أليه واالطمئنان الثقة واكتساب أفكارهاإلنسان 4. ثقافة مستوى يعكس فكري نشاط التحدث

القدرة جانب إلى العقلي ونضجه الفكري عمقة ومدى. الحديث وتنسيق والشرح العرض على

المستمعين 5. على للتأثير يستخدم اجتماعي نشاط التحدث. وآراء أفكار من ينقله وما للمتحدث بتقبلهم

التحدث مهارةما لدية يكون أن يجب الحديث مهارة اإلنسان يكتسب لكي

اآلخرين في مؤثرا يكون حتى :-يقولهما • صياغة في واللسان واألذن والعين العقل تضافر ينبغي

يقولهعلى أستخدام • تساعد أن يمكن حتى ومفهومة واضحة لغة

لآلخرين األفكار نقلالمالوفة أستخدام • األلفاظ استخدام مع الصوت نغمة

متنوعة نغمات يحدث موسيقية أداة والصوت والواضحةوالكالم النطق سرعة في االعتدال مع الموقف من تتالءم

في • المرونة على تساعد األلفاظ من ذخيرة اكتساب. المعنى عن التعبير

التحدث عملية مراحلاالفتتاح. 1

المتحدث بين العالقة بداية وتمثل بالتحية المحادثة افتتاح أيلفظية غير أو لفظية التحية تكون وقد والمستمعين

. المصافحة أو كاالبتسامةالمتقدمة . 2 التغذية

الذي والزمن الحديث موضوع عن عامة فكرة إعطاء أي. يستغرقه سوف

العمل. 3من المتحدث يقصده الذي الهدف أي المحادثة بؤرة يمثل

حيث من الحديث خطوات أطول الخطوة هذه وتعتبر حديثه،بين التفاعالت أنواع كافة تحدث المرحلة هذه وفي الزمن

. والمستمعين المتحدث

عملية التحدثمراحلالمرتدةالتغذية . 4

بتوصيل تمت التي المحادثة تنعطف المتقدمة التغذية عكسالحديث من والهدف تم قد العمل أن أي الحديث من المراد

مقترحاتهم أو المستمعين تعليقات المتحدث وينتظر أنجز قد. القرارات اتخاذ أو

الختام .5يحدد قد أو ذلك شابه ما أو وداع بكلمة الحديث ختام أي

الحديث لمواصلة مستقبال موعدا

للحديث مراحل التخطيط عمليةأع�داد مرحلة

الح�ديثمن • الهدف تحديد

الحديثاللقاء • موعد تحديد

المكان • اختيارالمناسب والزمان

نوعية • تحديدالجمهور

الحديث • مادة اختيار

توجيه مرحلةالح�ديث

األستهالل • حسنبطريقة • العرض

منظمةاللغة • أستخدام

المناس�بةحركات • أستخدام

الجسدفي • األفراط عدم

باألوراق األس�تعانة

التقويم مر�حلةجوانب تقييم • جميع

لحظة منذ الحديثمرورا االس�تعدادإلى بالعرضاالس�تجابة

إلى • باالستماعالمستمعين مالحظات

) أستبيان) أو سماع

الجيد المتحدث سماتسمات شخصية

(الموضوعية• التحيز ) عدم(الصدق• الحقيقة ) أعكس

(الوضوح• البساطة )الدقة•الحماس•التذكر •

االنفعالي • االتزانالمظهر•

صوتية سملتالصوت • في قواعد والتحكم

والبالغة والصرف النحومفهومة • لهجة أستخدام

للجمهورالصوت • وضوح

معتدله • الحديث سرعةوسرعة • الصوت طبقة ضبط

. التوقف أماكن وتحديد الحديث

المؤثر الحديث مقوماتالمقومات

بالمتحدث المتعلقة

الجيد • والختام األستهاللدفة • على السيطرة

الحديثاالستماع • حس�ن تعلماآلخرين • تقليد تجنبمن • قدر أكبر استخدام

الحواسالتلقائية • على الحرص

بالخطاء • اإلقرار

متعلقة مقوماتبالجمهور

وميول • اتجاهات معرفةأو الفكرة تجاه العمالءالموضوع

االتفاق • بنقاط البدءالعمالء • أراء احترامباألهمية • الشعورأن • العميل إشعار

فكرته الفكرةالجماعية • المناقشة

مقومات باللغة متعلقة

في • التوفيق يجبالكلمات صياغةوشرح واأللفاظواإلشارات الرموزوالصور

الحديث • لغة أختيارللجمهور المناسبة

واإلقناع التحدثاإلقناع

المرسل قبل من واعية محاولة هى اإلقناع فعمليةطريق عن وذلك المستقبل وسلوك أفكار لتعديل

. معينة أهداف نحو األفراد دوافع تطويعمن • أكثر للفرد الداخلية الدوافع على تعتمد اإلقناع عملية

نتائج إلى يؤدي االثنين تكامل أن إال المنطق على اعتمادهاأفضل

من • بالمستقبل الخاصة واالجتماعية الثقافية العوامل. إليه الموجهة بالرسالة اقتناعه فرص من يزيد أن شأنه

واإلقناع التحدث إلى للوصول طرق ثالثة أرسطو حدد وقد

اإلقناع•. العقل لمخاطبة والبراهين األدلة على االعتماد•. والمرسل للمتلقي الشخصية الصفات استغالل•. العاطفة وتر على الضرب

واإلقناع التحدثاإلقناع عناصر

التخطيطالمحادثة • موضوع على التدريباآلخر • الطرف استجابات وتوقعالتحاور • عملية أثناء يقال ما ومراقبة

المحادثة • من� الثاني الجزء فى سيقال فيما والتفكير

الحضورالحوار • فيه ينتهي الذى التوقيت وإدراك التحاور عملية أثناء اآلخرين فعل برد الوعى

والموقف بالفرد االهتماماآلخرين • مع التحاور فى الفرد طريقة على تؤثر التى الموقفية والمتغيرات واهتماماتهم اآلخرين سلوك مالحظة

الفعل رداألخر • الطرف قاله ما أو يقوله، أن ينبغي كان ما أو نفسه، الشخص قاله ما سواء إتمامها، بعد المحادثة فى قيل ما كل فى الفرد يفكر أن وهو

النتائجالمحادثة • فى قيل ما على تترتب أن يمكن التى النتائج فى التفكير أى

الجسد لغة

الجسد لغة• , مستقلة ذاتها، بحد قائمة لغة له شفهي غير اتصال هو

من كثير في معها ترافقت وان اللسان لغة عنوالحركات. االشارات الناس يستعمل االحيان

او شفويا، يقولونه لما كمرادف اما إلخفاء الجسدية . معين باتجاه لإليحاء او باطني، شعور

ألبرت • األمريكي النفس عالم بها قام دراسة وفيأن أكتشف يكون % 7ميهرابين االتصال من فقط

و و % 38بالكلمات الصوت الجسد، % 55بنبرة بلغةإلى يميل الفرد فأن الجسد ولغة الكلمات اختلفت ولو

الجسد لغة .تصديق

هذه • رموز وفك ولتفسيرعلى نتعرف أن البد اللغة، ، فيها المستخدمة األدوات

هذه رأس على ويأتيبعدها تأتي ثم األدوات

الجسد لغة

نافذة • بأنها العين والباحثين النفس علماء يصففك اإلنسان استطاع وإذا بت، يدور وما العقل

النا بداخل يدور ما معرفة يستطيع سرموزهاالجسدي • االتصال عناصر أقوى العين أن يؤكد وهذا

البشر، بين مباشر الغيرنظرة • خالل ومن الجسد، لغة أدوات أقوى أنها كما

على اآلخر فعل رد على تتعرف أن تستطيع العينأول هي والعين سلبيا أو إيجابيا كان سواء رسالتك

بالعقل، تدور معاني من تنقله بما الشخصية، مفاتيحترسل أن اللغة هذه فهم خالل من وتستطيع

اآلخر إلى مختلفة .رساالت

العين لغة

العين لغةنظراته اتجه وتابع عينيه في انظر شخص مع يتكلم عندما لذلك

وسهوله بوووضوح حديثه لتفهم العييين حدقة وحجم

مفتوحه العين حدقه ان تجد واالثاره الشغف حاله في

مغلقه تكون غاضبا االنسان يكون عندما

الكتف هز

الشخص يهز فعندما األدوات هذه إلى باإلضافةتقول بما يبالي ال أنه يعني ، كتفه

اليدين حركات

المصافحهشخص • كل بها يصافح التي الطريقة من جدا ظاهرة تبدو المرء شخصية

نتعمق أن قبل المصافحات من أنواع ثالث أول معا سندرس اآلخرون الشخص:

المسيطر: 1 السالممواجهة • يده راحة تصبح أن الشخص فيها يحاول التي و

أنه تعني التي و اآلخر الشخص حساب على ألسفلأو - بالشخصية سواء منك أقوى أنا جسده بلغة يقول

بالبدن2 .: المتعادل السالم

من اثنان بين يكون ما وغالبا يوميا نراه الذي و المعتاد السالم وهوهو و المادية، أو العملية المرتبة نفس في أو القوة أو العمر نفس

سندرسه ما هذا و الراحة شكل و القوة مدة على يتوقف عادي سالمالرحمن شاء إن مقدما

السالم الخاضع:. 3وهو عكس مصافحة السيطرة حيث تكون الراحة

موجهة ألعلى وفيها االستسالم وإعطاء السيطرة لآلخر كما في الصورة

األقداموحركها • األخرى فوق رجليه إحدى بوضع تحدثه من قام فإذا

الكالم عن وتوقف فأحذر .باستمرار،

ورجليه رأسه، وراء يديه واضع وهو جلوسه حالة وفيكبيرة ثقته على شخص مع تتحدث فأنت مشبوكتين،

استكمال عدم فيفضل تقول ما على متعاليا لكنه بنفسه،معه ،الحديث

اإليماءاتفي • فمه على يديه يضرب او يغطي الطفل يكذب حينما

لوالديه مقاله إخفاء في رغبته إلى أشارة / المراهق� يكذب ن يفعل, هوحينما كما الفم إلى اليد ترفع

حول بخفه تحك االصابع فإن ضربه من بدال ولكن الطفلالفم

الفم تلمس االصابع فإن المرأة أو الرجل يكذب وحينما. تعقيدا اكثر اشارة في

اإليماءاتإليه • مايستمع تقييم على يعمل شخص اليمين إلى الصورة

سأم . بحالة يمر شخص إلى تشير اليسار إلى والصورة ،

قرار اتخاذالقر�ار اتخاذ في التفكير

اإليماءاتالدراية • عدم إلى اإلشارة هذه تدل

اإليماءاتالمسافة – • هذه تحدد التى هى الثقافة الشخصية المسافة

دائما تذكربين • مستمرة تبادلية عملية االتصال

اثر لها يكون أن ويجب هدف لهما طرفين. فاشلة االتصال عملية كانت وإال

كبير • جزء فإن االتصال عملية فشلت إذاعاتق على يقع الفشل هذا أسباب من

المرسل.كالهما • اللفظي وغير اللفظي االتصال

ألن بعضهما عن فصلهما تستطيع وال هام. اآلخر فاعلية من يزيد منهما كال

فعليك • ينجح، لم اتصالك بأن شعرت إذاهو ما لتجد االتصال دائرة عناصر مراجعة

لتستطيع المشكلة كانت وأين السبب،. القادمة المرات فى معالجتها