יעדים ומדדים ככלי מסייע לשיפור הביצועים - 14/4/2014

052-4767531: נייד. מצוינות בעסקים B.Scזאב רונן 2014, אפריל 13

[email protected] 1

יעדים ומדדים ככלי מסייע לשיפור הביצועים

הרצאה במסגרת קורס לתואר ראשון

בנושא שיטות מחקר ר גיל לוריא"של ד

באוניברסיטת חיפה

זאב רונן: מרצה

2014באפריל 6יום ראשון

יעדים ומדדים ככלי מסייע לשיפור הביצועים

מה נרצה למדוד? באיזה סוג של ביצועים מדובר בכותרת למעלה?

הצעות הסטודנטים :

שביעות רצון לקוחות,

איכות שירות,

מוטיבציה,

מקצועיות,

עמידה במטרות ויעדים,

רווח,

יעילות.


[email protected]

2

מדידה

2014, אפריל 13 052-4767531: נייד. מצוינות בעסקים B.Scזאב רונן

[email protected] 3

.למדוד צריך ,לשפר בשביל

שיפור שנקבל או ,מדידה ללא לשפר ניתן לא

.ושולי אקראי

חיבור העובדים למטרות החברה והמעורבות

052-4767531: נייד. מצוינות בעסקים B.Sc זאב רונן 2014, אפריל 13

[email protected] 4

ית/ל"מנכ

כספים תפעול שיווק ומכירות

ה/מזכיר

ההנהלה היא הפורום שמתמודד , בכל חברה•

. עם האתגרים וההזדמנויות שצצות בשוק

חבריה עמוסים , ההנהלה היא גוף מצומצם•

ומאידךמחד , מאד

היכולת והיצירתיות שלהם

.היא סופית ולא אינסופית

מקבלי ההחלטות קובעים סדר עדיפות , ההנהלה מתרכזת בעיקר .ובלית ברירה מזניחים את כל מה שלא נחשב לעיקר

מעורבות העובדים

052-4767531: נייד. מצוינות בעסקים B.Sc זאב רונן 2014, אפריל 13

[email protected] 5

ית/ל"מנכ

כספים תפעול שיווק ומכירות

ה/מזכיר

, י ההנהלה"שאינו מטופל ע, אלא שאותו חלק• . מאפשר לאסוף הרבה כסף מרצפה

לחבר את העובדים , כתופעת לוואי, ובאותו זמן•לשפר את המוטיבציה ולהכניס רוח , למטרות החברה

.חדשה בכל הדרגים קיים אוצר ענק של ידע סמוי וכוח חשיבה בדרגים •

מתחת להנהלה שאינם נוטלים חלק בחשיבה .ובהתמודדות עם האתגרים

אם המטרה היא לשפר,

איך נבחר את אזורי השיפור?

אזורי השיפור חייבים לשקף את מטרות החברה,

להתאים לסדר עדיפות נתון ,

בהתאם לקריטריונים מסוימים שיש להגדיר.

או במילים אחרות רצוי לבחור מנופי רווח,

מנוף רווח יכול לשמש קריטריון לבחירה של אזורי השיפור.


[email protected]

6

?היכן מקד את השיפור

אם המטרה היא לשפר,

איך נבחר את אזורי השיפור?

אזורי השיפור חייבים לשקף את מטרות החברה,

להתאים לסדר עדיפות נתון ,

בהתאם לקריטריונים מסוימים שיש להגדיר.

או במילים אחרות רצוי לבחור מנופי רווח,

מנוף רווח יכול לשמש קריטריון לבחירה של אזורי השיפור.


[email protected]

7

?איך נבחר את אזורי השיפור

זיהוי מנופי הרווח וקביעת סדר עדיפות

יביא , שכל שיפור קטן בתוצאות, מנוף רווח הוא נושא או תחום

.שיפור גדול ברווח או במטרה אחרת שהארגון רוצה לשפר

מתווספים לרווח, שאנו חוסכים בהוצאות₪ 1,000כי כל , ידוע .

מהמכירות 5% -נוסיף כ, בהוצאות התפעול 10%אם נחסוך , או

(.רווח גולמי 50%בהנחה של )וזה הרבה , לרווח

המשימה הראשונה היא , כאשר מתחילים בחברה פרויקט שיפור

.לאתר ולהסכים על מנופי הרווח לפי סדר העדיפות


[email protected]

8

מדדי ביצוע: טיפול במנופי הרווח


[email protected] 9

מקבילים מסלולים בשני מתבצע הרווח במנופי הטיפול:

בעזרתם אשר ומדידים כמותיים ביצוע מדדי נבחר הראשון במסלול

השיפור תהליך על הבקרה את ונבצע מחד השיפור לעבודת נתונים נקבל

.מאידך

עם הבינלאומית בתעשייה שמקובלים ביצוע במדדי להיעזר מומלץ

.חברה לכל הכרחיות התאמות

לכל חודשית או שבועית ,יומית ברמה ומטופלים נמדדים הביצוע מדדי

.הפחות

תהליך השיפור: טיפול במנופי הרווח


[email protected] 10

הביצוע מדדי של התוצאות את נשפר השני במסלול.

הידע ועל עובדים של קטנות בקבוצות עבודה על מתבסס התהליך .והסמוי הגלוי ,הקיים

של האתגרים עם המתמודדת הקבוצה את מרחיבים אנו זו בדרך .הקיים הידע למאגר שמצטרף הידע כמות ואת החברה

סמוי נשאר העובדים אצל והנוצר הנרכש הידע של משמעותי חלק. אל למעלה אותו מעבירים ואינם ביניהם אותו חולקים אינם העובדים .ההנהלה

תהליך השיפור עם העובדים



מגיעות המתקנות והפעולות השיפור כשהצעות ,צוותים בעבודת

:יתרונות כמה משיגים ,העובדים מקרב

והחברה נהנית מידע רב שלא , העובדים מציפים את הידע שהיה סמוי

.מומש

הציעו שהם הפעולות ליישום מחויבים מרגישים העובדים.

משתפרת העובדים של המוטיבציה.

המתוארות בשיטות לפעול ניתן קטנות ובחברות קטנים בצוותים גם.

ל בתהליך"מרכזיות המנכ


[email protected]

12

: ל"המנכשיפור

הרווח של החברה

הנדסה

כספים

תפעול

שיווק ומכירות

משאבי אנוש

מנהל איכות

לאורך כל התהליך לא נשכח מה

.היא המטרה ומה הם האמצעים

היעדים והמדדים

השונים יוצרים איזון

.לטובת המטרה הראשית

העבודה היא בשיתוף פעולה

תוך שמירה על איזון ולא

.במאבקים

הערכה ובקרה, משוב



עם הדיאלוג מתוך מגיעה הצוותים עבודת של והמיקוד האנרגיה

.ל"המנכ

הצוותים ועבודת ביעדים העמידה אחרי עוקב ל"המנכ.

השיפור תהליך אל החברה כל את מחברת ל"המנכ של המעורבות

.הצוותים עבודת של החשיבות את ומעצימה

יעדים ומדדים אישיים לבעלי תפקידים



מחלקה או אגף או ,החברה של מדדים של לדוגמאות שניכנס לפני

.אישית למדידה מילים כמה נקדיש ,מסוימים

המנהל של באחריות מתמקדת נכונה תפקיד שהגדרת טוען אני.

של במובן אחריות Accountability , דין מתן ,"אחריות נטילת" או

.וחשבון

העיר בכיכר העץ על אותי יתלו מה על" :פשוטה בשפה או".

נכונה הגדרה י"ע לפתור ניתן בארגון הכוח ממאבקי משמעותי חלק

.האחריות של

(2)יעדים ומדדים אישיים לבעלי תפקידים



יעדים הגדרת גם מחייבת האחריות של בהיבט תפקיד הגדרת.

ההתקדמות על לעקוב לנו שיאפשרו כמותיים מדדים נגדיר יעד לכל

.היעדים להשגת

. SMART: ראוי להגדיר את היעדים לפי ראשי התיבות•

•SMART: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time constrained

למטרות )רלבנטיים , ברי השגה, מדידים, יעדים ממוקדים: ובעברית• .ותחומים בזמן( של הארגון

מדדים וצוותי , דוגמאות לעבודה עם יעדים• :שיפור


[email protected]

16

?איך בוחרים מדד


[email protected]

17



הנדסה

כספים

תפעול


משאבי אנוש

מנהל איכות

לא בכל מקרה יהיה נכון

.להשתמש במדדים ידועים

במקרים מסוימים נתקל בבעיה

וכדי למצוא פתרון יהיה צורך

להמציא מדד שיעזור לנו להגיע

לשורש הבעיה ויקל על מציאת

.הפתרון

נציג כאן כמה דוגמאות למקרים

.שהיו

OEEמדד . יעילות הקו ולימוד מהכשלים



אחד המדדים החשובים ביותר בקו יצור הינו ביצועי הקו .בהשוואה לתפוקה התיאורטית

ראשית נאתר את צוואר הבקבוק בקוו. אחרי כן נגדיר את התפוקה התיאורטית האפשרית על צוואר

הנחה תיאורטית . הבקבוק בהנחה שאין שום עצירות והפסקות .אבל המדידה תעשה בהשוואה אליה, לחלוטין

בשלב הבא נרשום בכל יום מה היו הסיבות העיקריות לעצירה .וכך נוכל למקד את הטיפול בבעיות השורש

כדי להמחיש טוב יותר את אובדן שעות העבודה נוכל למדוד את . אובדן התפוקה בטונות או ביחידות

דוגמה. יעילות הקו ולימוד מהכשלים



בחברה כימית גדולה עמדו לסגור מתקן מסוים בשל חוסר .רווחיות

הפעלנו את המדד של ביצועי הקו. עד מהרה גילינו שהסיבות לתפוקה הנמוכה היו תקלות חוזרות

.בנקודה מסוימתהביא גידול של , מיקוד בצוואר הבקבוק וטיפול בשורש הבעיה

.בתפוקה 30%ההחלטה על סגירת המתקן הוסרה.

ל"איתור צוואר הבקבוק ושכנוע המנכ



ל"ורכשה שווקים ולקוחות חדשים בארץ ובחו מאדבחברה שצמחה מהר ,

. נוצר מחסור במוצרים למכירה

כאשר לקוח חדש וחשוב מתחיל לעבוד עם החברה ומגלה , מחסור כזה

מאיים על הקשר , שההזמנות הראשונות שלו מסופקות באיחור ולא מלאות

.עם הלקוח ויכול לאיים על כל העבודה בשוק חדש

הייתה ערה לסכנה ונוצר לחץ מאד , בה קרה האירוע המפורט כאן, החברה

גדול להביא את המוצרים החסרים אל מחסן התוצרת הגמורה ומשם אל

.הלקוחות

בלחץ ההנהלה דחפה עוד , י"התפתהליך היצור מורכב משש תחנות ומחלקת

.ועוד מוצרים אל אולם היצור

אלא שהשיפור היה קטן מאד ואל קו הגמר לא הגיעו מוצרים בכמות הנדרשת.

עלתה תמונה שונה מזו , מהעבודה עם שלושה צוותי שיפור באולם היצור

שההנהלה ראתה והיה ברור שצוואר הבקבוק אינו מזוהה נכון ואינו נמצא

.בתחילת הקו

(המשך)ל "איתור צוואר הבקבוק ושכנוע המנכ



בחרנו למדוד את מעבר החלקים

ואכן נמצא כי . מתחנה לתחנה

צוואר הבקבוק נמצא בתחנה

השישית וכרבע מהחלקים

שם וכל עוד לא נמצא " תקועים"

פתרון לפתיחה של צוואר הבקבוק

העומס שנוצר במקום רק מקשה

על העבודה ועל זיהוי החלקים

.הדחופים

100

92 92 91

66 72

0

20

40

60

80

100

120

מכירות 6< -5 5< - 4 4< - 3 3< - 2 2< - 1

1-10.2011

X -ציר ה

מעבר

מתחנה

.לתחנה

Y -ציר ה

כמות

החלקים

באחוז

מהכמות

שנכנסה

ליצור

הוחלט לנקוט בפעולות . התרשים הוצג בפגישת ההנהלה הקרובה ושינה את הגישה

לטווח המידי לפתיחה של צוואר הבקבוק ובמקביל להשקיע משאבי כסף והנדסה

.י ציוד חדש ומתקדם"בחיזוק המקום ע

תאמה את התמונה שעלתה על פני כל התקופה , התמונה שעלתה מדי חודש, אגב

.והממצאים חיזקו את המסקנות וההחלטות להשקיע במקום

סיכום ומסקנות : איתור צוואר בקבוק



בדוגמה שראינו עתה ייצגה מקרה בו ברור שישנה בעיה אך לא מזהים את השורש

. את הגורם הבסיסי, שלה

לכן צריך למצוא את המדד שיאפשר . את שורש הבעיה" ללכוד"במקרה כזה ננסה

.לנו לעלות הבסיס וליצור לו שיפור

לא מצאנו כל כך מהר את הדרך להציג את ( כפי שקורה במציאות)במקרה המתואר

.ל"מהות הבעיה ולשכנע את המנכ

זיהוי המקור לפחת גדול



מקרה נוסף בו התקשינו לזהות מקור לבעיה עד שעלינו על

,המדד שיציף לנו כיוון למציאת פתרון היה כאשר

באחת החברות התמודדנו עם אחוז גבוה של תוצרת פסולה .

היינו במצב המוכר וודאי לרבים מכם בו תוך כדי ההתמודדות

. עוברים מניסיון לניסיון ומאבדים את נקודת המוצא

אך לשווא, ניסינו שיטות יצור משופרות או שונות לגמרי ,

באחד הימים ישבנו בצוות השיפור וניסינו לבחון באופן שונה

, כך עלה הרעיון. לבחון אותו מזוויות ראיה שונות. את המצב

:אשר בדיעבד היה צריך להיות נר לרגלינו כבר מלכתחילה

והנה מה שקיבלנו. לבחון את המצב לאורך הזמן:

(2המשך )זיהוי המקור לפחת גדול



3% 2% 3% 2% 2%

5%

20%

25%

19%

8.42% 7.60%

2.80% 1.40%

2.60%

9.51%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

13-מרץ 13-פבר 13-ינו 12-דצמ 12-נוב 12-אוק 12-ספט 12-אוג 12-יול 12-יונ 12-מאי 12-אפר 12-מרץ 12-פבר 12-ינו

אחוז פסילה פתאום היה ברור

שמשהו קרה לקראת

משהו , סוף חודש יוני

, השתבש או השתנה

בתהליך או בסביבה

.החיצונית לתהליך

כיוון החיפוש

.השתנה

הבאנו עובדים שהיו מעורבים . במקום לחפש שיטות יצור אחרות התחלנו לבחון מה השתנה

יום , כדי שיבחנו בעין של מי שאינו מעורב ביום, בתחנת היצור בעבר ועברו למקום אחר

.מה השתנה, אבל מכיר מה שהיה פעם

בחנו את כל החומרים והסביבה לראות האם יש חומר שהשתנה או שהסביבה השתנתה

.בתקופה הנדונה

(המשך)זיהוי המקור לפחת גדול



3% 2% 3% 2% 2%

5%

20%

25%

19%

8.42% 7.60%

2.80% 1.40%

2.60%

9.51%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

13-מרץ 13-פבר 13-ינו 12-דצמ 12-נוב 12-אוק 12-ספט 12-אוג 12-יול 12-יונ 12-מאי 12-אפר 12-מרץ 12-פבר 12-ינו

אחוז פסילה מצאנו כי במהלך הזמן

דרך העבודה עברה

כתורה שבעל פה ולא

עבדו לפי נהלי העבודה

. הכתובים

בנוסף נהלי העבודה

עצמם לא היו

חזרנו . מעודכנים

, אחורה לדרך העבודה

חזרנו להקפיד על העבודה והתוצאות השתפרו חזרה בקפיצת מדרגה .

י צוות שיפור של עובדים וצוות היגוי מטעם ההנהלה"הנושא טופל ברמה שבועית ע .

נפסק המיקוד במקום ושוב קיבלנו עליה בפחת, אלא שאחרי זמן קצר שהתוצאות התייצבו.

התעשייה אינה מבטיחה תהליכים יציבים ללא בעיות .

תשומת הלב והמעקב חייבים להימשך כל הזמן.

כספים –דוגמה למדדים בחברה


[email protected]

26

לוח מחוונים חודשי בכסף:

רווח תפעולי.

רווח נקי

תזרים מזומנים.

הכנסות והוצאות.

נתח שוק.

גביה.



הנדסה

כספים

תפעול


משאבי אנוש

מנהל איכות

בקרה וטיפול בחוב לקוחות בצוות קטן



נותנת משוב ברור , הצגה גרפית של הנתונים מאפשרת מעקב אחרי המגמות

.משתפת את כולם בתוצאות ונותנת אנרגיה להמשך, על פעילות התיקון

.ושיפור בתזרים המזומנים, הקטנה משמעותית של החוב: השיפור שהושג

כל שבוע מתקיימת בחינה של •

.חוב הלקוחות

, מזוהים חובות בעייתיים•

מחולקות משימות ומתקיים

.מעקב על הביצוע

חוב לקוחות מעל החודש מעל חודש פיגורהשוטף או

פיגור מעבר לחודש

פיגור מעבר לשוטף

תפעול -דוגמה למדדים


[email protected]

28



הנדסה

כספים

תפעול


משאבי אנוש

מנהל איכות


[email protected]

29

% 2

.דוגמה לשיפור מהיר בעזרת שני צוותי שיפור של עובדים

.₪מיליון 2חסכון שנתי של : התוצאה

57% 56.7%

56%

52%

49%

50%

51%

52%

53%

54%

55%

56%

57%

58%

I-08 II-08 I-09 II-09

מהמחזור אחוז חומרי גלם ואריזות

, אחרי התקדמות איטית מאדללא פריצת דרך הפעלנו ביוני

תכנית עם שני צוותי 2009 .שיפור ועבודת מטה

:החיסכון בחצי שנה , ₪מיליון 1

ח"אלף ש 90: ההשקעה

54%

65.0%

80.5%

91.7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

09-ספט 09-אוג 09-יול 09-יונ

אמינות המלאי חומרים


[email protected]

30

מדד דיוק המלאי

דוגמה לתהליך מדידה והצגת התוצאות לצורך הניתוח ותהליך השיפור

-54%

-16.0%

-4.7% -3.7%

-60%

-50%

-40%

-30%

-20%

-10%

0%

09-ספט 09-אוג 09-יול 09-יונ

הפרש בין מלאי בספרים ובפועל כאחוז מהשימוש החודשי : שומשום


[email protected]

31

טיפול בסטיות שנמצאו בבדיקת המלאי

.דוגמה לתהליך ניתוח תוצאות הספירה וביצוע פעולות מתקנות

. ₪אלף 170חסכון שנתי של : התוצאה

כל הגרפים המוצגים היום לקוחים מתהליכים שקרו וקורים

.במציאות

שיווק ומכירות –דוגמה למדדים


[email protected]

32



הנדסה

כספים

תפעול


משאבי אנוש

מנהל איכות

33

% 2

בחירה של יעד לשנה הרחוקה : תכנית מכירות תלת שנתית

והליכה אחורה עד השנה הקרובה


[email protected]

היעלמות של חלק מהלקוחות או מעבר שלהם , אחרי ירידה במכירות במשך שלוש שנים

2007 -מעל השנה הכי טובה ב 80% -להגיע ל 2012נקבע יעד לשנת , ליבוא

נקבע תקציב תלת • .שנתי אתגרי

ממנו נגזר התקציב • .2010לשנת

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

200%

2007 2008 2009 2010 2011 2012

תלת ותכנית היסטוריה : מכירות שנתיות שנתית

צוות ייעודי בראשות •ל ובהשתתפות "המנכ

של מגוון עובדים קיים דיון אסטרטגי

על נישות ויעדי .מכירה חדשים



% 2

2009בהשוואה לתקציב ובהשוואה לשנת 2010מכירות

(₪באלפי )

.תוספת לעומת שנה קודמת 42% -יותר משנה קודמת הגיעו ל 27%היעד היה למכור

2010התקציב לשנת •תורגם לתקציב חודשי

ונקבעה אסטרטגית .שיווק ותכנית עבודה

הצוות עוקב מדי שבוע •

.על ההזמנות והמכירות הצוות בוחן יעדי מכירות •

לוקח משימות , חדשים .ומבצע מעקב שבועי

2010תקציב

0

200

400

600

800

1,000

1,200

ביצוע 2010

2009

2/10עדכון 2010תכנית

2010ביצוע

2009

איכות –דוגמה למדדים


[email protected]

35



הנדסה

כספים

תפעול


משאבי אנוש

מנהל איכות

תלונות לקוחות

14אפריל 13 תכנית לשיפור הביצועים -זאב רונן

תלונות של לקוחות.

התלונות מהלקוחות נותנות לנו תמונה מאד טובה איך הגיע המוצר

. לשוק ומה עבר בדרך

גם אם לפעמים התלונה , חשוב להתייחס לתלונות אלו ברצינות רבה

זהו בית הספר הטוב ביותר שנוכל לקבל , על פי רוב". אינה אמיתית"

.על המוצר שלנו אצל הלקוח

36

: (FTQ)איכות פעם ראשונה

37 תכנית לשיפור הביצועים -זאב רונן 14אפריל 13

איכות פעם ראשונה(FTQ) :

כמה פסילות איכות היו במהלך היצור כאשר המוצר נפסל או חזר לתיקון מתוך

(. שבוע או חודש, יום)ה המוצרים שיוצרו בתקופה "ס

אחרי , בשונה מהנוהג הנפוץ למדוד כמה מוצרים טובים קיבלנו בסופו של יום

, ותיקונים" הנצלות"שעשינו

ללא תיקונים שעולים . כאן נמדוד כמה מוצרים טובים קיבלנו במהלך הראשון

.הרבה מאד ואולי מעבירים את המוצר מרווח להפסד

ההתמודדות עם הנושא הזה מובילה לשיפור גם באיכות המוצרים וגם ביעילות

.של היצור והרווח

Yieldשחרור סופי

38 תכנית לשיפור הביצועים -זאב רונן 14אפריל 13

שחרור סופי אוYield

כמה מוצרים שחררנו בסוף התהליך כאחוז מכמות המוצרים שנכנסו ליצור

.בתחילת הדרך

אחרי , המדד הזה כן מודד כמה מוצרים טובים קיבלנו בסופו של יום, כלומר

, והתיקונים" ההנצלות"שעשינו את כל

Oliver Wight Measures and Metrics

052-4767531: נייד. מצוינות בעסקים B.Scזאב רונן 39

[email protected]

2014, אפריל 13

-zeev.ronen@business 052-4767531: נייד. מצוינות בעסקים B.Scזאב רונן 2014, אפריל 13

excellence.co.il

40



.תודה על ההקשבה

?יש שאלותשם תמצאו גם חומר נוסף . ההרצאה תהיה באתר שלי

.ובלוג עם תיאורי אירוע ועוד

:כדי להיכנס לאתר חפשו בגוגל

"מצוינות בעסקים זאב רונן"

או

excellence.co.il-http://business/

http://business-excellence.co.il/




Business

יעדים ומדדים ככלי מסייע לשיפור הביצועים - 14/4/2014