Микроэлементы общения в Микроэлементы общения в переговорахпереговорах

КомплиментыКомплименты

«к«комплимент играет огромную роль на всех этапах омплимент играет огромную роль на всех этапах переговоровпереговоров».».

Прикасаясь, можешь убить, оставаясь на расстоянии, можешь обладать.

– Рабиндранат Тагор

Виноградский Юрий Виноградский Юрий ЛеонидовичЛеонидович

Во лжи кроется уважение. Мы делаем человеку Во лжи кроется уважение. Мы делаем человеку комплимент, признавая его превосходство, всякий раз, комплимент, признавая его превосходство, всякий раз, когда мы ему лжем.когда мы ему лжем.

Семюэль БатлерСемюэль Батлер Если вы делаете кому-то комплимент, вы Если вы делаете кому-то комплимент, вы

удовлетворяете его очередную сильную удовлетворяете его очередную сильную подсознательную потребность. Человек, подсознательную потребность. Человек, который получил похвалу, знает, что он который получил похвалу, знает, что он принят, и этим счастлив. Он чувствует принят, и этим счастлив. Он чувствует прилив энергии, его сердце бьется чаще. прилив энергии, его сердце бьется чаще. Он доволен собой. Если вы будете чаще Он доволен собой. Если вы будете чаще высказывать свое одобрение другим высказывать свое одобрение другим людям, то и они будут охотнее принимать людям, то и они будут охотнее принимать вас.вас.

Он уместен и в начале беседы, и в ее Он уместен и в начале беседы, и в ее середине, и в момент окончания.середине, и в момент окончания.

Два определения комплиментаДва определения комплимента

1) небольшое преувеличение имеющихся 1) небольшое преувеличение имеющихся достоинств человекадостоинств человека

2) небольшое преувеличение достоинств, 2) небольшое преувеличение достоинств, которые человек желает видеть у себя.которые человек желает видеть у себя.

Использовать с пользой можно только Использовать с пользой можно только первое, но с оговорками, о которых мы первое, но с оговорками, о которых мы поговорим ниже.поговорим ниже.

Второе определение никуда не годится – Второе определение никуда не годится – можно наступить, что называется, на любимую можно наступить, что называется, на любимую мозоль!мозоль!

Пример – у вашего собеседника никак на Пример – у вашего собеседника никак на получается карьера, застрял уже несколько лет получается карьера, застрял уже несколько лет на одной должности. Комплимент про на одной должности. Комплимент про способности и успешную деятельность на способности и успешную деятельность на благо компании скорее всего запустит у него благо компании скорее всего запустит у него цепь неприятных ассоциаций. И вы невольно цепь неприятных ассоциаций. И вы невольно окажетесь ее первым звеном!окажетесь ее первым звеном!

Это важно!Это важно! Комплимент должен быть только о Комплимент должен быть только о

существующих достоинствах!существующих достоинствах! Кроме того, человек это достоинство должен Кроме того, человек это достоинство должен

осознавать и высоко оценивать. осознавать и высоко оценивать. Особенно в Особенно в момент вашего разговора. момент вашего разговора.

Пример – санитарка не обязательно Пример – санитарка не обязательно гордится своей должностью (дома, среди гордится своей должностью (дома, среди знакомых, коллег по работе).знакомых, коллег по работе).

За одним исключением: любая санитарка За одним исключением: любая санитарка страшно гордится собой и своей профессией в страшно гордится собой и своей профессией в в момент, когда от неё зависит: пустить вас в в момент, когда от неё зависит: пустить вас в отделение или нет, а если пустить – то сколько отделение или нет, а если пустить – то сколько вопросов перед этим задать.вопросов перед этим задать.

Чтобы лучше понять, как и какой нужно Чтобы лучше понять, как и какой нужно делать комплимент, давайте зайдем с делать комплимент, давайте зайдем с

другого конца и ответим на вопрос – как другого конца и ответим на вопрос – как реагировать на комплимент?реагировать на комплимент?

Ответ простой и однозначный - просто Ответ простой и однозначный - просто поблагодарить и всё. Или улыбнуться и поблагодарить и всё. Или улыбнуться и всё. Никаких возражений, никакого всё. Никаких возражений, никакого кокетства и уж никакого развития этой кокетства и уж никакого развития этой приятной для вас темы.приятной для вас темы.

Каким должен быть комплимент?Каким должен быть комплимент?

Соответственно, ваш комплимент должен Соответственно, ваш комплимент должен быть таким, чтобы собеседник легко и быть таким, чтобы собеседник легко и непринужденно отреагировал – непринужденно отреагировал – поблагодарил, улыбнулся и не поблагодарил, улыбнулся и не кокетничал.кокетничал.

Примеры комплиментов Комплимент Повод

Как Вам удается так располагать к себе людей? Когда человек сумел уговорить кого-то.

Общаясь с Вами, можно многому научиться!Человеку, который неожиданно для Вас открыл Вам что-то

новое.

Меня всегда поражает широта Вашего кругозора! Человеку, который блеснул своей эрудицией.

Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищали! В ситуации, когда человек мог легко «сорваться».

Как Вы смогли быть таким сдержанным?Человеку, который в ситуации конфликта удержался от

ответного выпада.

Вашей воле можно позавидовать!Человеку, который, несмотря на трудности, довел дело до

конца.

У Вас такой настойчивый характер, прекрасно! Человеку, который добился своего.

Меня подкупают Ваша доброта и отзывчивость! Человеку, который чем-то бескорыстно пожертвовал.

Я поражаюсь Вашему трудолюбию!Если человек не ограничивается выполнением своих

функциональных обязанностей.

Смотреть, как Вы работаете, одно удовольствие! Человеку во время работы.

У Вас энциклопедические знания! Ваша эрудиция поразительна!

Человеку, который на память указывает необходимые сведения.

Слушать Вас - одно удовольствие! После завершения длительного высказывания.

Всегда бы иметь такого приятного собеседника! После переговоров, завершившихся удачно.

До чего же приятно с Вами пообщаться! Когда беседа закончилась с успехом.

Подобрать правильный комплимент, Подобрать правильный комплимент, который действительно сможет который действительно сможет расположить к вам клиента, не так легко. расположить к вам клиента, не так легко. Рассмотрим несколько практических Рассмотрим несколько практических правил, которых следует правил, которых следует придерживаться, произнося лестные придерживаться, произнося лестные слова (все они основаны на практическом слова (все они основаны на практическом опыте продаж в различных сферах опыте продаж в различных сферах бизнеса):бизнеса):

Все, что человек выставляет на показ Все, что человек выставляет на показ (грамоты, дипломы, кубки, награды, (грамоты, дипломы, кубки, награды, охотничьи трофеи и т.д.), - он хочет, охотничьи трофеи и т.д.), - он хочет, чтобы это было замечено и отмечено. чтобы это было замечено и отмечено. Если бы он этого не желал, то спрятал Если бы он этого не желал, то спрятал бы эти предметы в стол или шкаф. бы эти предметы в стол или шкаф.

Все, что вы скажете о внутренней и Все, что вы скажете о внутренней и внешней отделке помещения, в котором внешней отделке помещения, в котором находится учреждение, организации находится учреждение, организации труда персонала, будет приятным труда персонала, будет приятным комплиментом для руководителя или комплиментом для руководителя или администратора.администратора.

Ссылка на мнение и позитивные отзывы Ссылка на мнение и позитивные отзывы других людей. Это может стать как очень других людей. Это может стать как очень хорошим комплиментом, так и поводом хорошим комплиментом, так и поводом для конфликта. Все зависит от того, для конфликта. Все зависит от того, входит ли тот, на чье мнение вы входит ли тот, на чье мнение вы сослались, в группу лиц, чье мнение он сослались, в группу лиц, чье мнение он ценит.ценит.

Если вы знаете о научной, публичной, Если вы знаете о научной, публичной, социальной и тому подобной социальной и тому подобной деятельности клиента, то указания на эти деятельности клиента, то указания на эти все моменты может стать отличным все моменты может стать отличным комплиментом.комплиментом.

Занятость и востребованность. Когда мы Занятость и востребованность. Когда мы говорим людям о том, какие они занятые, как говорим людям о том, какие они занятые, как много вопросов им приходится решать, как много вопросов им приходится решать, как много зависит только от них, то тем самым много зависит только от них, то тем самым подтверждаем их собственную значимость. А в подтверждаем их собственную значимость. А в этом нуждается большинство людей. Так что этом нуждается большинство людей. Так что старайтесь чаще говорить комплименты такого старайтесь чаще говорить комплименты такого рода. При этом, разумеется, они должны быть рода. При этом, разумеется, они должны быть более или менее соответствовать более или менее соответствовать действительности, иначе человек может действительности, иначе человек может принять их за издевку.принять их за издевку.

Личные комплименты. Комплименты, Личные комплименты. Комплименты, касающиеся внешности, одежды и др. касающиеся внешности, одежды и др. требуют особой осторожности. Чтобы не требуют особой осторожности. Чтобы не ошибиться, нужно быть хоть немного ошибиться, нужно быть хоть немного знакомым с клиентом. Не стоит делать знакомым с клиентом. Не стоит делать комплименты такого рода во время комплименты такого рода во время первой встречи. первой встречи.

Фотографии. В отличие всего остального, что Фотографии. В отличие всего остального, что выставлено на показ, в отношении фотографий выставлено на показ, в отношении фотографий нужно проявить осмотрительность. Вдруг вы нужно проявить осмотрительность. Вдруг вы скажете: "Какой у вас симпатичный внук",- а это скажете: "Какой у вас симпатичный внук",- а это окажется сын!. Единственный случай, когда окажется сын!. Единственный случай, когда можно смело использовать комплименты, можно смело использовать комплименты, касающиеся фотографий, это когда ваш клиент касающиеся фотографий, это когда ваш клиент изображен вместе с известным деятелем.изображен вместе с известным деятелем.

Чередуйте комплименты: не стоит Чередуйте комплименты: не стоит хвалить человека за одни и те же хвалить человека за одни и те же качества.качества.

Старайтесь не переходить грань между Старайтесь не переходить грань между деловым комплиментом и флиртом (если деловым комплиментом и флиртом (если это только не является вашей истинной это только не является вашей истинной целью).целью).

Тренируйтесь говорить комплименты Тренируйтесь говорить комплименты постоянно - знакомым, близким, постоянно - знакомым, близким, незнакомым людям. незнакомым людям.

КомплиментКомплимент, или почему бы Вам его не , или почему бы Вам его не использовать?использовать?

Комплимент в общении:Комплимент в общении: Вызывает эффект внушения;Вызывает эффект внушения; Обеспечивает заочное удовлетворение Обеспечивает заочное удовлетворение

потребности в совершенствовании;потребности в совершенствовании; Гарантирует образование положительных Гарантирует образование положительных

эмоций;эмоций; Программирует расположенность к источнику Программирует расположенность к источнику

положительных эмоций.положительных эмоций.

Правила и ошибки комплиментаПравила и ошибки комплимента Комплимент «играет» лишь при соответствующем Комплимент «играет» лишь при соответствующем

персонализированном обращении: либо «глаза в глаза», либо с персонализированном обращении: либо «глаза в глаза», либо с подчёркиванием группового вклада и повышения статуса подчёркиванием группового вклада и повышения статуса человека.человека.

В комплименте проговаривается реально имеющееся ощущение В комплименте проговаривается реально имеющееся ощущение от другого человека, найти в нём то, что в самом деле производит от другого человека, найти в нём то, что в самом деле производит на Вас впечатление.на Вас впечатление.

Удачный комплимент обращается только на то, за что сам человек Удачный комплимент обращается только на то, за что сам человек себя ценит или мог бы оценить. себя ценит или мог бы оценить.

Необходима логическая ясность для получающего той Необходима логическая ясность для получающего той информации, которая содержится в комплименте;(Ну ты вчера информации, которая содержится в комплименте;(Ну ты вчера был на высоте!)был на высоте!)

Информация заложенная в вашем комплименте выходит из Информация заложенная в вашем комплименте выходит из ситуации или логики вашего взаимодействия с конкретным ситуации или логики вашего взаимодействия с конкретным человеком;человеком;

Невербальные подтверждения;Невербальные подтверждения; «закрывающие ходы»;«закрывающие ходы»; Не переборщить;Не переборщить;

Но, позвольте отметить, чтобы Но, позвольте отметить, чтобы комплимент не казался Вашему комплимент не казался Вашему собеседнику фальшивым, его собеседнику фальшивым, его необходимо делать тогда, когда хочется, необходимо делать тогда, когда хочется, в ситуации, когда он идет от души.в ситуации, когда он идет от души.

«Чтобы вдохновлять людей, ты должен «Чтобы вдохновлять людей, ты должен сам быть вдохновлён, чтобы убедить их, сам быть вдохновлён, чтобы убедить их, ты должен сам верить»ты должен сам верить»

Уинстон ЧерчильУинстон Черчиль

Самый краткий курс общенияСамый краткий курс общения

1 наименее важное слово1 наименее важное слово «Я»«Я» 1 самое важное слово1 самое важное слово «Мы»«Мы» 2 самых важных слова Большое спасибо2 самых важных слова Большое спасибо 3 самых важных слова «Каково твое мнение?»3 самых важных слова «Каково твое мнение?» 4 самых важных слова «Я всегда рад помочь»4 самых важных слова «Я всегда рад помочь» 5 самых важных слов «Ты сделал очень 5 самых важных слов «Ты сделал очень

хорошую работу»хорошую работу» 6 самых важных слов «Я совершил ошибку и 6 самых важных слов «Я совершил ошибку и

признаю это»признаю это»

СЕМЬ ПРАВИЛ СОЗДАНИЯ ХОРОШИХ СЕМЬ ПРАВИЛ СОЗДАНИЯ ХОРОШИХ ОТНОШЕНИЙОТНОШЕНИЙ

1. 1. Никогда не критикуй, не жалуйся, не оценивай Никогда не критикуй, не жалуйся, не оценивай (Подумайте над словами песни Фрэнка Синатры: «If (Подумайте над словами песни Фрэнка Синатры: «If you can't say something nice, don't talk at all, Is my you can't say something nice, don't talk at all, Is my advice» («Если вы не можете сказать ничего advice» («Если вы не можете сказать ничего хорошего, мой вам совет: лучше вообще не хорошего, мой вам совет: лучше вообще не говорите»).говорите»).

Когда клиент интересуется, как идут дела в вашей Когда клиент интересуется, как идут дела в вашей фирме, отвечайте: «Лучше не бывает, это самый фирме, отвечайте: «Лучше не бывает, это самый удачный месяц в этом году». удачный месяц в этом году».

Чем с большим оптимизмом вы будете относиться к Чем с большим оптимизмом вы будете относиться к себе и к своей фирме, тем больше доверия вам себе и к своей фирме, тем больше доверия вам удастся завоевать.удастся завоевать.

СЕМЬ ПРАВИЛ СОЗДАНИЯ ХОРОШИХ СЕМЬ ПРАВИЛ СОЗДАНИЯ ХОРОШИХ ОТНОШЕНИЙОТНОШЕНИЙ

2. Принимайте других такими, какие они 2. Принимайте других такими, какие они естьесть

3. Относитесь к окружающим с одобрением3. Относитесь к окружающим с одобрением 4. Уважайте других4. Уважайте других 5. Восхищайтесь достоинствами 5. Восхищайтесь достоинствами

окружающих вас людейокружающих вас людей 6. Умейте уступать в споре6. Умейте уступать в споре 7. Будьте внимательны к собеседнику7. Будьте внимательны к собеседнику

Больших и Легких вам продаж!Больших и Легких вам продаж!