Экономика впечатлений#2

Экономика впечатлений: факторы конкурентоспособности

Роль клиентского опыта в создании добавленной стоимости

Артык Кузьмин, Директор ТОО «Executive Consulting»

© 2013 Copyright Executive Consulting 2

О чем презентация?

• Что такое клиентский опыт?• Почему им так важно управлять?• Как им управлять?


В чем воплощена добавленная стоимость? За что платит клиент?

Товар (осязаемое)

Сервис(работа,

обслуживание)

Клиентский опыт: переживания, впечатления

Составляющие продукта


В каком из компонентов продукта сосредоточена ДС?

Речная прогулка, параплан, авиа- и ж/д перевозки, аренда автомобиля.iPhone, iPad, Lexus, W, пиво

Составляющие продукта

Товар (осязаемое)

Сервис(работа,

обслуживание)

Клиентский опыт: переживания, впечатления

?


На чем строится конкурентное преимущество вашего бизнеса?

И насколько трудно его скопировать?

Мэйнстрим Дифференциация Инновация

Товар

Сервис

Клиентский опыт

Поле боя сегодня


Добро пожаловать в Экономику Впечатлений!(«Experience Economy», B.Joseph Pine II and James H. Gilmore)

Аграрная экономика Индустриальная экономика

Экономика услугЭкономика опыта (Exponomy)

• Люди готовы платить больше за уникальные впечатления, переживания и эмоции!


Руководящий принцип Deutsche Telekom:

….не просто удовлетворять клиентов, но восхищать их.

Мысли, чувства, нужды и клиентский опыт абонентов

должны быть драйвером Deutsche Telekom…


В Xerox Emirates наше видение заключается в том, чтобы предоставлять великолепный опыт, который восхищает

наших клиентов.



Клиентский опыт является одним из главных факторов лояльности

• Удовлетворенность и отношение к бренду в значительной степени зависят от эффективности управления клиентским опытом.

Лояльность

Удовлетворенность

Отношение к бренду

Стоимость перехода



Первый крупный банк, который вошел на рынок Великобритании за последние 100 лет.

Наша философия:

Клиент готов променять низкие процентные ставки на лучший клиентский опыт.

Успешный бизнес завоевывает фанатов, а не клиентов.


Инновации в управлении клиентским опытом позволяют зайти на стабильные рынки!

• Создайте уникальные переживания и впечатления

• Предложите лучшее юзабилити• Добавьте геймификациюПримеры: Metro Bank, Amazon, Instagram


Что такое клиентский опыт?

• впечатления клиентов, переживания, эмоции, суждения, физические ощущения, действия,

• возникающие во всех точках взаимодействия с компанией и с продуктом.

Brand Experience Buying Experience Product Experience Service Experience Web Experience User Experience


Клиентский опыт возникает, как результат деятельности

предприятия, хотите вы этого или нет!

• Вопрос в том, управляете ли вы им или он формируется стихийно?

Input Business Process Output


Пример клиентской историиОтпросившись с работы, я приехала в отделение банка. Менеджер при закрытии вклада при посторонних людях на весь зал объявляет кассиру: «Оксана сумму... приготовь к выдаче». Я просто в шоке, у нас за сто рублей убивают, а тут сотрудник проявляет такую полную безграмотность и некорректность поведения.

Из всего вышесказанного я делаю только один вывод о наплевательском отношении к клиенту и некомпетентности персонала.


Пример клиентской истории«..позвонил в службу поддержки оператора сотовой связи, чтобы решить возникшую проблему. Был «под шафе» и на дежурный вопрос оператора службы поддержки «Как мне вас называть?» пошутил: «Называйте меня Мой Господин».

В течение почти десяти минут меня называли «Мой Господин». Вот это сервис!!!...»


Клиентский опыт необходимо проектировать точно так же, как

проектируют изделия в КБ предприятия

• Исследование ожиданий

• Анализ обратной связи

• Моделирование клиентского опыта


Наиболее известный инструмент: “Customer Journey”

Коммуникации

Справоч. информ

Заявка через сайт Покупка Доставка

Тех поддерж

ка Оплата

Целевой

клиентский опыт

Решения


Поведение персонала

Инфра-структура

Технологии

Компе-тентность

Процессы

Моделирование сервисной системы

Транзакционные издержки

Эмоциональное восприятие

СужденияФизические ощущения



А какой клиентский опыт вы создаете для своих клиентов?

Добро пожаловать в Экономику Впечатлений!

Артык КузьминExecutive Consulting

[email protected]