Безопасность бизнеса в микрокредитной организации

[БЕЗОПАСНОСТЬ БИЗНЕСА В МИКРОКРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ] 27 января, 2014

Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 1

ЧТО ТАКОЕ ЛОЖЬ?

Ложь – это умышленная, успешная или

неуспешная попытка, совершаемая без

предупреждения, с целью сформировать у

другого человека убеждение, которое

коммуникатор считает неискренним.

Главной составляющие лжи и обмана является

наличие умысла.

Основные формы лжи:

Способы умолчания:

1. Обобщение: слова «все, всегда, многие»;

2. Опущение информации или ее части: игнорирование вопроса, ответ на

вопрос вопросом, коммуникация о коммуникации – перевод разговора с

темы на тему, уход от интересующей темы.

Разновидности искажения:

1. Подача правды в виде обмана;

2. Признаться в своих чувствах, но скрыть истинную причину эмоций;

3. Сбивающая с толку увертка;

4. Полуправда (искажение только небольшой части информации).


Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 2

Когда возникает ложь?

Ложь возникает в присутствии минимум двух человек.

Внимание: самообман ложью не является!

Где есть умысел, там есть ложь. Между

лжецом и жертвой возникает система

обратной связи, которая основана на

умысле.

Почему возникает состояние умысла?

У лжеца всегда есть рентная информация.

То есть та информация, узнав которую,

жертва обмана лишит лжеца определенного

рода ресурсов, сил, средств и т.п.

Таким образом, эта информация может нанести (а в случае, если станет

известной, нанесет) лжецу сильный ущерб. Другими словами, лжец боится угрозы

наказания (или же испытывает страх разоблачения).

Почему? Потому что, мы находимся в социуме, живем среди людей. Нам люди

задают рамки. Например, родители создают рамки, такие как обязанность хорошо

учиться, быть позитивным, быть полезным членом общества.

Лжец хочет быть социально правильным членом общества и

одновременно боится наказания.

Человек, который говорит правду, находится в спокойном состоянии.

Человек, который говорит неправду, находится в состоянии стресса.

Желание быть оцененным положительно социумом, наличие умысла и угроза

наказания вызывают у лжеца реакцию стресса.

Ложь – это стресс, который появляется, когда социум начинает влиять

на человека. И у лжеца происходят психофизические изменения в

организме.

Так как на человека одновременно влияют: оценка, умысел, угроза, то он не

может себя вести адекватно.

Таким образом, ложь – это всегда двойное послание, когда слова говорят об

одном, а тело (вегетативная нервная система) – о другом. Возникает

неконгруэтность.


Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 3

Признаки лжи

Жестикуляция в стрессе

При предъявлении человеку стимула

(правильный вопрос), мы можем наблюдать:

точку ориентировочного замирания

речевые паттерны лжеца

появляется двойное послание.

Речевые паттерны лжеца:

«А зачем тебе это надо?»

«Ну, а смысл?»

«Это не важно»

Обобщенная речь «Все», «Всегда», «Некоторые».

При двойном послании у человека резко меняется жестикуляция. Почему это

происходит? Потому что человек находится в стрессе.


Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 4

При стрессе у человека резко увеличивается содержание в крови адреналина. Это

приводит к пересыханию во рту (первый в мире детектор лжи – это рисовая мука),

пересыханию губ. Человек начинает касаться пальцами рта, лица. Появляются

дескрипторы (закусывание, облизывание губ и другие).

Далее, у человека появляются:

Жесты-адаптеры. Жесты прикосновения к самому себе (к голове, шее,

волосам).

Жесты-манипуляторы. Прикосновения к одежде, вещам (поправить часы,

браслет, расстегнуть или застегнуть пиджак).

Эти жесты предназначены для того, чтобы человек взял себя в руки, приобрел

душевный покой. Кроме того, к манипуляторам прибегают, когда необходимо

взять паузу (ТОЗ).

Когда человек врем, происходит переход с правого полушария на левое. Это и

называется ТОЗ

У спокойного человека в речи много жестов-иллюстраторов. Причем жестикуляция

свободна, эмоционально окрашена.

Когда человек находится в стрессе, то количество жестов иллюстраторов

сокращается. На смену им приходят жесты адаптеры и манипуляторы.

Вместе с тем, наличие у человека большого количества жестов самоуспокоения,

не означает стопроцентную ложь собеседника! Это может означать, что этот

вопрос или явление социально значимы для этого человека.

Определение лжи по речи человека.

В речи используется два типа лжи:


Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 5

• Умолчание – скрывание истинной информации, но без сообщения ложной

информации. Сознательное умалчивание информации.

• Искажение – лжец не только скрывает истинную информацию, но еще и

предпринимает дополнительные действия, для того чтобы предоставить ложную

информацию.

Правда всегда сенсорная, очевидная, короткая и прямая. Например, жена

спрашивает мужа: “Где ты был с 9 до 11?”. В отличии от лжи, правдивый ответ

будет похож на “я был на работе с коллегами, делал новый проект ”. Правда

простая и сопровождается общим расслаблением организма, а ложь она

витиеватая, приукрашенная и имеет много уверток. Для эффективной

верифицикации лжи после заданного вами вопроса дайте человека выговориться,

посмотрите на него и что он делает.

Как может быть представлена ложь:

1) Отсутствие прямого ответа на вопрос.

Например, после вопроса: “Где ты был с 9 до 11?” ему нужно сориентироваться и

он отвечает: “Ты знаешь, милая, ты вообще молодец, ты очень правильные

вопросы задаешь” или “Я рад, что ты меня спросила”. Человек не отвечает на

вопрос, а начинает заниматься забалтыванием.

2) Амнезия.

После стрессового вопроса человек отвечает типа: “Что-то я не припомню”, или

“Дай-ка я подумаю, сейчас попробую вспомнить”. Человек делает вид, как если бы

забыл и берет время на размышление.

3) Игнорирование.

Человек просто не отвечает на вопрос, он его игнорирует.

4) Философский ответ.

Например, после выше приведенного вопроса следует ответ: “Милая, а что если

на это посмотреть с другой стороны, чисто теоретически я то уже здесь ”.

Основная задача сделать на другой контекст.

5) Давление на совесть или жалость.


Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 6

Например: “Я думал ты мне доверяешь” или “Я так и знал, что этим кончиться…”.

6) Затупить.

Например: “Что значит где я был?” или “Чего-чего?”. От человека, который тупит

хочеться избавиться, поэтому будьте аккуратны, когда вы слышите такие ответы.

7) Жалоба на контекст.

Человек вместо ответа на поставленный вопрос говорит: “Подожди, здесь так

жарко, я открою окно” или “У меня голова болит, давай отложим разговор”.

8) Лесть.

Лжец хочет отвлечь внимание от вопроса и говорит ничем не прикрытые

комплименты: “Дорогая, ты так красиво выглядишь в этой одежде”.

9) Усиленное оправдание.

Например: “Дорогая я весь день был на роботе, только на работе, поверь мне”.

10) Атака вопросом.

Встречный вопрос на вопрос, например: “А почему ты спрашиваешь?”.

11) Тирада – очень быстрая и эмоциональная речь без полезной информации.


Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 7

КАК ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ?

Нельзя задавать человеку вопросы в лоб.

1. Создайте социально значимые

отношения (раппорт):

мы с тобой одной крови,

отзеркаливание,

возврат речевых оборотов,

подстройка под ценности,

подстройка под дыхание.

2. Определите базовую линию поведения человека. Какой он в нормальном,

спокойном состоянии, как он дышит, какое у него лицо, как он

жестикулирует, какой он в покое?

3. Задайте несколько условно-нейтральных вопроса. Наблюдайте отклонения

от базовой линии поведения.

Условно нейтральные вопросы близки к расследованию, но напрямую к

нему не относятся.

4. Задайте провокационный вопрос.

Если человек говорит правду, то у него расслабленная критериальная четкая

речь.

Если вы наблюдаете:

ТОЗ;

изменения в речи:

витиеватость,

увертки,

отсутствие ответа на прямой

вопрос.

Вопросы, типа «А зачем тебе это

надо?», «Это не важно»,

давление на жалость: «Давай меня подозревать»,

давление на совесть: «Как тебе не стыдно меня подозревать!», «Ты

все время меня подозреваешь!»,

лесть: «Какие вы молодцы»,

ссылка на контекст: «У меня болит голова», «Что-то официантки

нет», «Что-то душновато стало».

изменения в жестикуляции;

эмоцию страха.

То тогда можно говорить о наличии лжи в словах говорящего.


Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 8

Простой алгоритм диагностики лжи.

________________________________________

Самая важная формула по диагностике лжи:

S->O->R, где:

________________________________________

1) S – СТИМУЛ (любое вербальное/невербальное действие, изменение

в окружающей обстановке).

Стимул нужен для того, чтобы увидеть реакцию. Желательно делать стимул, когда

человек в нейтральном состоянии, чтобы четко отследить все изменения. Если

вопрос стрессовый – контраст между нейтральным состоянием и после стимула

будет хорошо заметен. В любом случае стимул вызывает реакцию, отсутвие

внешних изменений – тоже реакция. Если нет уверенности, что реакция именно на

конкретный стимул – повторите его, но реакция может быть слабее, или другого

рода. При частом повторении одинаковых стимулов возникает привыкание, их

нужно менять.

________________________________________

2) О – ОБРАБОТКА (характер, мышление, то есть психотип и

метапрограммы).

а. Психотип:

Есть 6 психотипов и каждый из них обрабатывает информацию по-своему. В

зависимости от психотипа реакция будет разной, поэтому его нужно зараннее

определить для правильной верификации лжи.

Например, для шизоидного психотипа характерно зависать и долго думать, а у

истероида обработка информации быстрая. Так, если истероид надолго зависнет

после стимула – это должно вас насторожить. Психотип определяет БЛП (Базовую

Линию Поведения) – это характерное поведение для человека в комфортном

состоянии; как он жестикулирует, как говорит, проявляет эмоции, и.т.д.

б. Метапрограммы:

Это базовые фильтры восприятия человека. Они отвечают за то, как мы

воспринимаем информацию и выходят за рамки нашего сознательного мышления,

управляют ним. Например, метапрограмма “Тип связи” определяет, ищем ли мы в

воспринятой информации тождество с уже имеющимся опытом или различия. Или


Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 9

метапрограмма “Тип реарезентативной системы” главный канал восприятия

информации: визуальный, аудиальный, кинестетический или аудиально-

дигитальный. То есть кинестетик будет ориентироватся на чувства и воспринимать

информацию посредством ощущений.

________________________________________

3) R – РЕАКЦИЯ. Отслеживаем такие изменения:

• Тела: позы и центра тяжести, жестов, зажимов, движений ногами, туловищем,

головой и шеей, а также темп всех этих движений.

• Лица: мимики, движений глаз, эмоций, цвета лица.

• Голоса: темпа речи, интонации, пауз, громкости, тембра.

• Дыхания: глубины, темпа.

• Речи: что говорит, какие слова использует.

________________________________________

Алгоритм диагностики лжи:

1. Определения психотипа, БЛП, метапрограмного профиля. При возможности

графологическая экспертиза. По максимуму сбор информации о личности, чтобы

построить тактику работы с ней, узнать сильные/слабые стороны.

2. Разговор в комфортной атмосфере в стиле, отвечающему базовому психотипу

собеседника. Также установка раппорта (это создания доверия, сближения с

человеком вследствие глубокой подстройки).

3. Переход на темы, непосредственно связанные с диагностикой лжи. Задавание

вопросов, вербальные и невербальные провокации, то есть создание стимулов.

4. Отслеживание реакции человека (отклонений от БЛП, изменений ВНС и.т.д).

Важно увидеть ТОЗ (Точку Ориентировочного Замирания) – это первая реакция на

стресс, характеризуется замиранием/паузой между словами большей по

сравнению с БЛП. Отсюда и включается максимальная концентрация на

собеседнике.

5. Уточняющие вопросы, раскачка по эмоциям, углубление стрессовых тем.

При разговоре на некомфортные темы может появиться стресс, и причина стресса

может даже быть не в результате вашего стимула: человек вспомнил, что забыл

утюг выключить или что у него экзамен завтра, причин много. Важно делать


Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 10

выводы исходя из контекста, например, если у собеседника случилось что-то

ужасное, интерпретировать этот страх как, реакцию на ваши стимулы будет

ошибкой. Нужно точно знать, где реакция на ваш стимул – тогда можно сделать

адекватный вывод. Помните: ложь – всегда стресс, но стресс – не всегда ложь!

________________________________________

Поэтому важно его заметить, вот список признаков СТРЕССА и ВОЗМОЖНОЙ ЛЖИ:

1. Возрастает количество адаптеров.

Адаптеры – жесты, которые позволяют нам адаптироваться к стрессу. Этот тип

жестов еще называют аутоконтактным поведением. Их основная задача –

адаптировать тело в стрессовой ситуации, вернуть человеку душевный покой.

Во взрослом возрасте человек бессознательно в стрессовой ситуации начинает как

бы успокаивать сам себя, таким образом, возникают жесты-адаптеры. В

скрещивании рук, создающем защитный барьер перед грудью, также есть

успокаивающий элемент аутоконтактного поведения — человек полуобнимает

собственное тело. Соприкосновение любых двух частей тела в итоге возвращает

ощущения безопасности. Например, пребывая в напряжении, люди часто

«пожимают себе руки», либо переплетая пальцы обеих рук, либо обхватывая

одной рукой другую. К самоуспокоению относятся и все варианты скрещивания

ног, при котором одна нога ощущает успокаивающее давление другой. Когда мы

закидываем ногу на ногу, ощущение безопасности усиливается. Это действие —

верный признак того, что человек желает успокоиться.

________________________________________

2. Возрастает количество манипуляторов.

К манипуляторам относятся жесты прикосновений к одежде и предметам. Также

когда человек говорит неправду, он всегда осуществляет переход мышления с

правого полушария на левое. Вот именно в этот период перехода из одного

полушария в другое и появляются эти жесты-адаптеры. Потому что этот переход с

правого полушария на левое всегда вызывает в действиях человека паузу. И

поэтому еще одна функция адаптеров — замещение. Эмоции ушли, появились

паузы, которые должны быть чем-то заполнены.

________________________________________

3. Уменьшается количество иллюстраторов.


Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 11

Иллюстраторы — это жесты, подкрепляющие сообщение. Иллюстраторами могут

быть как движение рук, хотя движение бровей, мимика лица также могут быть

иллюстраторами. Иллюстраторы обычно используются тогда, когда человек не

может подобрать нужно слово, когда есть желание усилить свою речь, сделать ее

более образной и яркой, когда человек испытывают искреннюю эмоцию.Поэтому

наличие в речи иллюстраторов, всегда является верным признаком того, что

человек испытывает искреннюю эмоцию или говорит правду.

________________________________________

4. Смена метапрограмного профиля.

Метапрограммы обычно рассматриваются парами, которые представляют собой

два противоположных подхода к решению определенной задачи. Например, в

паре «глобальный — детальный» у человека, как правило, преобладает одна из

этих двух метапрограмм (преобладание в том смысле, что какую-то из них он

использует более часто, предпочитая ее другой, альтернативной метапрограмме).

Один из возможных признаков лжи говорящего — это переход из одного

метапрограммного профиля в другой. Когда человек говорил в метапрограммном

профиле глобально (он описывал процессы, проблемы, процедуры) и вдруг начал

выдавать маленькие детальки, то это должно насторожить.

________________________________________

5. Реакции ВНС.

Вегетативная Нервная Система — отдел нервной системы, регулирующий

деятельность внутренних органов, желёз внутренней и внешней секреции,

кровеносных и лимфатических сосудов. Она играет важную роль при верификации

лжи, поскольку изменения ВНС вызывают внешние изменения, по которым можно

определить стресс. Парасимпатическая и Симпатическая отделы ВНС

уравновешивают друг друга при нормальном состоянии, функции

Парасимпатической нервной системы направлены на сбережение ресурсов

организма, а Симпатической на их активизацию. Например, Симпатическая

нервная система учащает серцебиение и частоту дыхания, Парасимпатическая же

оказывает противоположный эффект. При стрессе одна из них доминирует над

другой и начинают проявляться следующие реакции:

• Расширение/сужение зрачка.

• Учащение/урежение серцебиения.

• Повышение тонуса/расслабление мышц (может быть дрожание).


Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 12

• Активация потовых желез и усиление секреции слезных желез.

• Торможение желудочно-кишечного тракта вызывает сухость во рту (усиленное

проглатывание, облизивание и трогание губ, и повышение потребности

жидкостей).

• Активация желудочно-кишечного тракта вызывает обильное слюноотделение,

можно услышать урчание кишечника (частое и громкое проглатывание).

• Понижение/повышение пульса (можно увидеть выраженную пульсацию сонных

артерий на шее, бледность кожных покровов).

• Усиление/урежение дыхания.

________________________________________

6. Реакции лимбической системы.

1. Стой: проглотить обиду и вести себя так, словно не заметил

агрессии.

Такое поведение в основном принято и чаще всего встречается в современном

обществе. Это называют «запретом на действие». Нам хочется ударить

противника по лицу, но мы понимаем, что устроим спектакль, получим удар в

ответ, будем втянуты в круг агрессии, и подавляем свое бешенство. И удар,

который не получает противник, получаем мы сами в виде психосоматических

болезней: рака, псориаза, невралгии, ревматизма

В профайлинге эту реакцию мы называем "точкой ориентировачного замирания"

это момент появления стресса, именно с этого момента начинается отслеживание

лжи.

Проявление реакции при лжи:

-Замирание, задержка ответа на вопрос

-Уменьшение проявлений жестов.

-Понижение тона голоса.

________________________________________

2. Борьба: самая естественная и самая здоровая реакция.

Организм не терпит психосоматического ущерба. Полученный удар

трансформируется в ответный удар. Но такой поступок чреват некоторыми

негативными последствиями. Человек входит в круг постоянной агрессии. И в

конце концов встречается с кем-то, кто сильнее его и кто отправляет его в нокаут.


Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 13

• Проявление реакции при лжи:

-Веки напряженны, глаза смотрят пристально.

-Вербальная атака вопросами.

-В мимике - губы плотно сжимаются.

-Напряжение в теле.

________________________________________

3. Бегство, это третий путь.

Реакцию "беги" мы в профайлинге называем дистанцированием.

Дистанцирование – это держание себя с кем-то более отчужденно, чем прежде, в

связи с разочарованием, опасностью и др.

Речевое дистанцирование: Например, жертвы похищений, сексуальных нападений,

других видов насильственных действий никогда не используют местоимение МЫ

применительно к себе и преступнику.

Существует бесчисленное множество способов использовать это психологическое

явление. К примеру, когда человек уверен в том, что говорит, когда он крепко в

это верит, он будет охотно употреблять местоимения я, мы, нас. Когда он не

чувствует себя столь уверенно, бессознательно он ищет способ, чтобы отстранить

себя от собственных слов, чтобы не брать на себя ответственность за них.

• Проявление реакции при лжи:

-Невербальное отклонение от собеседника

-Закрытые позы

-Отвороты головой от собеседника

-Закрывание глаз, отключение AU43

________________________________________

Верные признаки лжи:

1) Эмблематическая оговорка.

Эмблемы - это те жесты, которые заменяют слова, их всегда показывают

намеренно. Примером эмблем может быт пожимание плечами, что значит “не

знаю”, или покачивание головой в стороны, означающее “нет”. Так же как

случаются оговорки в речи, бывают промахи и в телодвижениях – это и есть

эмблематические оговорки, выдающие информацию, которую человек пытается

скрыть.

Определить, что эмблема является промахом можно по двум моментам:

• Действие выполняется не полностью, а лишь фрагментарно. Например, можно


Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 14

поднять только одно плечо, и к тому же не очень высоко, или слегка покачать

головой.

• Выполняется не в привычной позиции. Большинство эмблем демонстрируется

прямо перед собой, между талией и областью шеи. Эмблему, демонстрируемую в

привычной позиции, не заметить невозможно. При «оговорках» же эмблему

никогда не выполняют в привычной позиции.

________________________________________

2) Несоответсвие вербалики с невербаликой.

Если человек заявляет об испытываемой им негативной эмоции, но при этом

демонстрирует улыбку на лице, то вы можете поверить либо его словам, либо его

улыбке. Все будет зависит от ситуации. Например, если человек говорит о том,

что он боится зубного врача, но при этом улыбается, то вы интерпретируете

улыбку не как отрицаний слов, а как социальний комментарий и верите словам.

Если женщина обманывает надежды мужчины, делает это легко и непренужденно,

а он с улыбкой заявляет, что ужасно разгневан, то такие слова не должны

вызывать доверия.

Если человек не выражает своих чувств словами, но показывает их на лице, то вы

верите тому, что говорит его лицо, особенно если на словах он отрицает

испытываемые им эмоции. Например, говорит: «Я вовсе не удивлен», но выглядит

удивленным – полагайтесь на мимику.

Кроме несоотсветствия мимики и слов есть еще разногласия тела со словами.

Допустим, человек говорит: «Меня это не тревожит», но тело напряжено и

полностью противоречит расслабленному состоянию. Помните: «сознание и тело -

части одной системы», если лжец что-то задумал – тело это покажет.

________________________________________

3) Микровыражения.

Иногда при ослаблении, нейтрализации или маскировке выражения лица человек

«прерывает» уже проявляемое выражение и не «удерживает» его каким–то

движением лицевых мускулов. Это прерывание создает микровыражение.Хотя в

большинстве случаев выражения лица наблюдаются более одной секунды,

микровыражения длятся намного меньше: возможно, от 1/5 до 1/25 секунды.

Некоторые из них появляются в результате прерываний, когда на выражение лица

оказывается какое–то воздействие. Вы чувствуете испуг, выражение страха

начинает появляться на вашем лице, вы ощущаете по работе своих лицевых


Виталий Пронин | +375 29 772 08 31 15

мускулов, что начинаете выглядеть испуганным, и вы ослабляете, нейтрализуете

или маскируете это выражение. Какие–то доли секунды выражение страха

действительно будет присутствовать на вашем лице. Микровыражения обычно

проявляются в динамике, причем часто в движениях лица при разговоре. А вслед

за ними обычно появляются маскирующие выражения лица. Микровыражения

надежны в качестве симптомов обмана и источников утечки информации.

Это и есть та база, которую вам нужно знать для эффективной диагностики лжи.

Больше информации о метапрограммах, психотипах и о других темах вы найдете в

нашей группе. Практикуйтесь и диагностируйте ложь как профессиональный

профайлер;)

Business

Безопасность бизнеса в микрокредитной организации