ЦЕНТР ОНЛАЙН-ОБРАЗОВАНИЯ «НЕТОЛОГИЯ»

Открытое занятие в рамках онлайн-курса «Руководитель интернет-магазина»

Работаем со службами доставки:

как снизить риски и повысить качество?

Андрей Кистенев

Генеральный директор компании Shop-Logistics

Добрый день, коллеги!

Прошу ответить в чате на несколько вопросов

У вас уже есть интернет-магазин или вы только собираетесь открыть его?

Вы владелец магазина/директор/логист/другое?

Вы представитель сервисной компании?

В зависимости от того, какая аудитория собралась, я постараюсь скорректировать наше занятие.

Давайте знакомиться

Shop-Logistics – это

2 года успешной работы на рынке логистических услуг для интернет-магазинов

Более 1500 отправлений ежедневно

Более 300 действующих (активных) интернет-магазинов

Более 100 городов доставки в России

Более 200 пунктов выдачи заказов (ПВЗ)

Кассовое обслуживание

Филиалы в Москве и Санкт-Петербурге

Наши клиенты:

• Нашими клиентами являются и сервисные службы («Бета Продакшн», «Ritm-Z») и известные участники рынка электронной торговли («SELA», «Живи Медиа») и интернет-магазины, которым еще предстоит стать лидерами рынка.

Давайте знакомиться

Качественная доставка – что это? (25 мин)

Создаем свою службу доставки? (10 мин)

Критерии выбора подрядчиков (10 мин)

Как работать со множеством служб доставки? (15 мин)

Как работать с Почтой России (15 мин)

Ваши вопросы (15 мин)

План занятия

Два покупателя. Живут в одном городе. Заказали в одном магазине похожие товары. Доставку выполнил один и тот же курьер. Был вежлив.

Первому доставили товар через 2 дня после заказа

Второму доставили товар через 4 дня после заказа

Первый недоволен работой магазина, второй доволен и всем рекомендует магазин.

Как так получилось?

Качество доставки: пример

Если смотреть разными глазами, то определение «качества» будет разным. Попробуем прийти к общему знаменателю.

Качество доставки

Покупатель Покупатель

Сервисная компания Сервисная компания

Магазин Магазин

Привезли в обещанный срок или раньше.

Курьер/оператор пункта выдачи опрятен, вежлив, имеет сдачу.

На сайте информация о доставке представлена лаконично и удобно

Качество доставки: покупатель

Информация лаконична и понятна. Представлена в виде, удобном Клиенту, а не Магазину.

Покупатель видит варианты доставки по своему региону. Информацию по другим регионам или не показывается вовсе или показывается по специальному запросу

При оформлении заказа Покупатель сразу видит стоимость доставки, а не после контакта с оператором магазина. При этом в корзине доступны только те варианты, которыми можно воспользоваться. Если сумма заказа 16 тысяч, а в постаматы принимают заказы только до 15 тысяч, то вариант доставки через постаматы покупателю не показывается.

Качество доставки: сайт магазина

Что здесь не правильно?

Качество доставки: страница «о доставке»

В небольшом городе это выглядит так.

Качество доставки: страница «о доставке»

Пример неудачной реализации

Качество доставки: оформление заказа

Еще один пример реализации

Попробовать в деле http://shop-98442.myinsales.ru/delivery/new

Качество доставки: оформление заказа

По данным магазина Закажи24 после того, как они упростили условия доставки в карточке товара, конверсия по этим товарам выросла в 1,5 раза.

• Источник: Директор Иван Куц. Доклад на конференции по электронной торговле

По данным магазина Аудиомания, после внедрения автоматического расчеты цены доставки и грамотного представления информации о доставке, количество заказов из регионов выросло в 3 раза по количеству, и более чем десятикратно по обороту.

• Источник: Директор по информационным технологиям Денис Тюрин. Доклад на конференции по электронной торговле.

Качество доставки: кейсы магазинов

Перейдем к оценки качества доставки глазами интернет-магазина.

Вы оцениваете работ количественными показателями или субъективно «на глазок»?

Вы можете с уверенностью сказать: в мае моя служба доставки отработала лучше, чем в апреле? Или наоборот?

Как вы оцениваете качество работы своей службы доставки?

Качество доставки: взгляд из магазина

Рекомендуемый подход

Магазину необходимо оценивать работу системно, не делая выводы по единичным ситуациям

Процесс нужно измерять в количественных показателях

Оценивать нужно финансовый результат, реакцию на проблемы.

Качество доставки: взгляд из магазина

Показатели, собираемые с покупателей «Жалобы, %». Количество обращений с жалобами за период.

«Легкость работы, %». Количество всех обращений покупателей по доставкам за период

Как собирать

Специальных мероприятий не нужно. Только наладить регистрацию входящих обращений.

Качество доставки: показатели для подсчета

Показатели, собираемые с покупателей «Средняя оценка качества доставки»

«Процент оцененных заказов» от общего числа заказов.

Процент оценок «неудовлетворительно» от общего числа заказов

Как собирать

Запустить автоматический опрос покупателей по e-mail после перехода заказа в статус Выполнен

Качество доставки: показатели для подсчета

Показатели, собираемые из базы и данных сервисной компании Процент доставленных посылок с первой попытки (>91-92%)

(доставка до двери)

Общий процент доставленных посылок (>96-97%) (доставка до двери)

Процент отмен по вине службы доставки. (<0,2%)

Стоимость доставки.

В случае если один регион может обслуживать более одного партнера, то имеет смысл перераспределять поток доставок на партнера с более высокими значениями KPI.

Качество доставки: показатели для подсчета

Какие показатели отслеживать при работе с Почтой России

Соотношение предоплаты/наложенного платежа

Процент невыкупленных посылок

Какие показатели отслеживать при работе с пунктами выдачи

Процент невыкупленных посылок (Общий и желательно в разрезе каждого пункта выдачи)

Качество доставки: показатели для подсчета

Качество доставки: статистика по почте России

до 5 дней 26% до 7 дней 51% до 10 дней 70% до 15 дней 86% до 20 дней 91% до 30 дней 95%

Если смотреть по прибытию в отделение вручения, то цифры по доставке такие (срок доставки, процент доставленных посылок)

Если смотреть по вручению адресату, то цифры немного другие, но к 30 дням выравниваются

до 5 дней 6% до 7 дней 19% до 10 дней 44% до 15 дней 72% до 20 дней 84% до 30 дней 94%

2-3 коротких вопроса про качество доставки. Перерыв 3 минуты.

Вечный вопрос:

своя служба доставки или аутсорсинг?

Что вы думаете по этому поводу?

Когда нужна своя служба доставки, а когда сервисная компания?

Что же лучше?

Своя служба доставки.

Универсальный ответ на вопрос

«Делать самому или отдавать на аутсорсинг» звучит так

«На аутсорсинг нельзя отдавать ключевую компетенцию, нельзя отдавать то, что отгораживает вас от конкурентов, позволяет выделиться. Нельзя отдавать источник успеха».

Подробнее http://akistenev.ru/key/

Своя служба доставки.

Быстрая оборачиваемость денежных средств

Контроль над ситуацией (возможность отдать прямые распоряжения), но изменение запланированного маршрута ведет к сбою остальных доставок

Возможность быстрой перестройки

Своя служба доставки. Преимущества

Возможные финансовые потери при пропаже товара или денег ложатся на интернет-магазин

– возможное решение: задержка выплат зарплат материально-ответственным сотрудникам ( в том числе курьерам) для создания «страхового фонда»

Организация дополнительного бизнес-процесса (доставка) и все связанные с ним проблемы ложатся на интернет-магазин

– возможное решение: прием на работу очень опытного сотрудника, способного организовать успешную службу доставки

Финансовые потери на содержание структуры, необходимой для доставки в периоды уменьшения количества заказов

– возможное решение: сглаживание пиков и провалов путем поиска дополнительных заказов на доставку, у которых пики и спады находятся в противофазе с вашими

Необходимость срочно наращивать мощности при временном (сезонном) увеличении кол-ва заказов

Работа только в регионе присутствия магазина.

Своя служба доставки. Недостатки

Невозможность напрямую распоряжаться курьерами, потеря

гибкости

Возможные финансовые потери из-за недобросовестности

курьерской службы и медленная оборачиваемость денежных

средств

Сервисная компания. Недостатки

Все финансовые потери берет на себя курьерская служба

Решение всех вопросов по организации доставки берет на себя курьерская служба

Можно осуществлять розничную торговлю, не имея кассового аппарата

Курьерские службы могут иметь большую территориальную зону охвата (доставка за МКАД, доставка в другие города)

Интернет-магазин платит только за осуществленные доставки, и не тратит денег, когда объемы падают

Оплачивая только стоимость доставки, интернет-магазин получает квалифицированного специалиста по организации доставки

Дает возможность сосредоточиться на решение других проблем Интернет-магазина (поставщики, продвижение).

Сервисная компания. Преимущества

Своя служба доставки - максимальная гибкость

Аутсорсинг – доступность географии, чужой инфраструктуры, дешевизна.

Мой рецепт – комбинирование. И вот почему

Своя служба доставки. Резюме

Почему нужно комбинировать

Во все уголки России – только Почта РФ

Безопасность . Снижение зависимости от одного подрядчика.

Лучшее соотношение география/цена/качество.

Больше вариантов доставки – больше продаж.

География vs Гибкость в регионе присутствия. Не нужно выбирать.

Нужно использовать чужую инфраструктуру: постаматы, ПВЗ

Аргументы против

Транзакционные издержки (маленький магазин)

Сложно поддерживать и контролировать

Своя служба доставки. Резюме

2-3 коротких вопроса про свою службу доставки.

Перед тем, как говорить о критериях, нужно понять цели, которые мы преследуем. Для разных целей разные критерии.

Критерии выбора подрядчиков

Примеры целей и критерии

Мы маленький магазин и хотим работать только с одной службой доставки. Мне нужны лучшие.

Нужно выбирать внимательно. Советы: http://akistenev.ru/vibiraem-slugbu-dostavki-internet-magazin/

Мы будем работать с десятью службами доставки

Главный критерий – технологичность сервисных компаний

Мне нужна служба доставки на подстраховку в высокий сезон, весь год доставляем сами

В данном случае не до критериев.

Кто согласится взять, туда и надо идти

Критерии выбора подрядчиков

Критические требования для подключения службы доставки

Готовность предоставлять информацию о географии и тарифах при каждом изменении в определенном, не изменяемом формате.

Возможность принимать заявки на доставку в определенном формате

Возможность отдавать информацию о статусах доставок по API

Желательные требования

Возможность отдавать данные о географии, тарифах, цене за доставку по API

Требования к клиентскому сервису

Регламентированные сроки ответа на запрос (обязательно)

Персональный менеджер (желательно)

Критерии. Технологичность

2-3 коротких вопроса про критерии выбора сервисной компании

Вариант 1. Использовать компании-агрегаторы

Sheepla

Multiship

Ddelivery

Shop-Logistics (условно)

Плюсы

Можно быстро начать работать, не нужно тратить время на разработку программного решения.

Вариант 2. Подключить интересные службы самостоятельно

Плюсы

Больше гибкости

Нет потери дня при доставке по городу

Как работать со множеством служб доставки

На первый взгляд тарифные сетки, условия и ограничения разных служб доставок очень разные. Более того, все они предоставляются в совершенно разных форматах. Как же организовать хранение этих данных у себя.

Разберемся с ограничениями и параметрами, от которых зависит цена, и которые общие для всех служб.

А) Ограничения различных служб доставок

Максимальный вес отправления

Максимальная стоимость отправления (в случае наложенного платежа)

Ограничения по габаритам (Постаматы, отдельные регионы)

В зависимости от веса (габаритов) отправления, а также от суммы заказа у Покупателя магазина может быть разное число вариантов доставки

Как работать со множеством служб доставки

Параметры, от которых зависит цена на доставку

Вес отправления

Сумма наложенного платежа

Количество доставок в период (по отдельным службам доставки и регионам)

Тип доставки (самовывоз, доставка до двери, иногда несколько вариантов по скорости доставки)

Как работать со множеством служб доставки

Подключаем службы доставки. База данных

Подключаем службы доставки. База данных

Подключаем службы доставки. База данных

Подключаем службы доставки. База данных

Подключаем службы доставки. База данных

Подключаем службы доставки. База данных

Подключаем службы доставки. База данных

Поддержка актуальных данных

• Если есть API по географии и тарифам – все ОК

• Если нет, то важна

«Готовность предоставлять информацию о географии и тарифах при каждом изменении в определенном, не изменяемом формате»

Подключаем службы доставки. Взаимодействие

Взаимодействие с компанией подрядчиком

Нужно реализовать импорт финансовых документов к себе в БД, чтобы анализировать данные на своей стороне.

Не важно с кем вы работаете и какие данные компания предоставляет. Вам нужно вести учет на своей стороне. Для контроля и своевременного выявления ошибок.

Пример в тему:

В США есть компании, которые специализируются на проверки счетов сервисных компаний. За процент он найденных ошибок.

Подключаем службы доставки. Вывод из БД

2-3 коротких вопроса про работу с большим количеством подрядчиков. Перерыв 3 минуты

Как работать с Почтой России

Зачем мучить себя работой с Почтой России?

Как работать с Почтой России

Зачем мучить себя работой с Почтой России?

Наш опыт:

• Из 1500 заказов, обрабатываемых ежедневно, около 20% - это посылки через Почту России.

• Вы готовы отказаться от такого процента выручки?

Опыт других компаний.

• На рынке существуют компании, которые отправляют через Почто России тысячи или даже десятки тысяч посылок в день. Если бы Почта не работала, как бы они это делали?

Вывод: Вы не любите кошек? Вы просто не умеете их готовить.

Как работать с Почтой России

Главное правило:

Используйте инструменты, предоставляемые Почтой профессиональным участникам рынка.

Заключить Договор.

Разобраться с программой «Партионная почта»

Интегрировать софт Почты с учетной системой магазина

Настроить трекинг посылок по API c сервера Почты

Выстроить коммуникацию с получателем посылки

Взгляд в будущее:

• Почта обещает предоставить API по тарифам. Ждем с нетерпением.

Как работать с Почтой России

Заключение Договора

Трюк:

• Если Вы находитесь в Москве имеет смысл заключить Договор с отделение в МО. Они более клиент ориентированы и у них меньше загрузка. Если Ваш объем поможет отделению сделать план – они будут встречать Вас как друга и благодетеля.

Трюк:

• Заключение Договора по стандартным каналам может занимать до месяца. Можно привлечь руководителей среднего звена, которые адекватны и заинтересованы в работе с интернет-магазинами. Где с ними познакомиться? На специализированных выставках, конференциях, форумах.

Как работать с Почтой России

Заключение Договора

Трюк:

• Почта России может сама забирать заказы из Вашего магазина. На определенных объемах в определенных обстоятельствах это становится выгодней, чем организовывать отвоз.

Как работать с Почтой России

• Интерфейс в магазине

Как работать с Почтой России

Коммуникации с получателем

Сообщение (sms И e-mail) уходит получателю почтовой доставки, когда присваивается почтовый идентификатор

Шаблон Тема Заказ ##order_id## из ##shop## отправлен.

Текст письма Заказ ##order_id## из ##shop## отправлен. Почт. идентификатор ##post_id##

Сообщение (sms И e-mail) уходит получателю почтовой доставки, когда заказ поступает в его почтовое отделение выдачи

Сообщение (e-mail) уходит ответственному менеджеру, если посылка длительное время находится в почтовом отделении выдачи (уходит 3 раза через 5 дн. 15 дн. и 25 дн.)

Как работать с Почтой России

Советы

Вы можете влиять на количество посылок, отправленных с наложенным платежом, и предоплаченных посылок, за счет разных тарифов на каждый тип отправления.

В отдельных случаях отправка 1 классом будет быстрей и дешевле, чем отправка обычной посылкой. Такие случаи можно вычислять автоматически.

Спасибо за внимание!

Вопросы по всему занятию.

Андрей Кистенев http://akistenev.ru

http://facebook.com/akistenev

akistenev@shop-logistics.ru

akistenev

Что такое «Нетология»?

Открытые-занятия

Обучение специальностям:

• Интернет-маркетолог • Менеджер интернет-проекта • Руководитель интернет-магазина • SMM-менеджер • Менеджер по контекстной рекламе

Удобно

Занятия в онлайне,

два раза в неделю по

вечерам

Быстро

Всего за два месяца

вы получаете новую

профессию

Руководитель интернет-магазина

Комплексность обучения • Концентрированная теория • Отработка теории на практике • Индивидуализация обучения

Обучение в Нетологии

Подарок

Подборка материалов «ГДЕ ИСКАТЬ ПОЛЕЗНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ПО E-COMMERCE» Скачать

«Дайджест интернет-маркетолога»

2 раза в месяц

• Полезные советы, рекомендации на тему продвижения в интернете

• Акции, бонусы

• Анонсы онлайн-курсов и бесплатных занятий

Подписывайтесь http://netology.ru/sub

Спасибо за внимание!

Шелагина Наталия Куратор онлайн-курса «Руководитель интернет-магазина: сайт, склад, логистика, маркетинг»

Skype: natalishelagina E-mail: n.shelagina@netology.ru

Возможности, которые открываются

• Найти высокооплачиваемую работу и начать зарабатывать от 40 000 руб. до 80 000 руб. в месяц.

• Найти удаленную работу и путешествовать! • Познакомиться с известными экспертами, стать частью

интернет-сообщества. • Запустить свой проект. • Продвинуться по служебной лестнице.

Что дальше? • Регистрируйтесь на наши бесплатные открытые занятия • Подписывайтесь на нашу рассылку «Дайджест интернет-

маркетолога» • Вступайте в наш «Клуб интернет-маркетологов» в

Facebook • Участвуйте в наших онлайн-курсах!