«Горячая» линия

ОАО «РОСНО-МС» - это диалог личнос Вами!

8 800 100 800 5

Задачи «горячей» линии

2

Использование единых стандартов обслуживания граждан, управлениеи контроль качества работы сотрудников

Внедрение в практическую деятельность Компании предложений гражданпо усовершенствованию уровня обслуживания

Анализ обращений граждан, поступивших на «горячую» линию

Выполнение обязательств страховых медицинских организацийпо информированию граждан и организации доступной бесплатноймедицинской помощи гарантированного программами ОМС объема и качества

Обеспечение бесплатной 24-х часовой доступности Компании для застрахованных граждан и партнеров24

«Горячая» линия на первоначальном и современном этапах

3

С чего все начиналось Сегодня

• «горячая» линия РОСНО-МС начала свою работу 24 октября 2007 года

• функционировал один консультативно-диспетчерский отдел для застрахованныхграждан – жителей Московской области

• круглосуточная работа на линии только дежурного врача-консультанта

• число звонивших не превышало150 человек в месяц

• одно из ключевых подразделений Компании• штат сотрудников ЕКЦ:

операторы и врачи-консультанты• современные технологии: обработка

обращений в онлайн-режиме с помощью современной информационной системы

• соответствие требованиям современногоcall-центра:

быстрота обработки входящего звонка(в среднем) – не более 2 минут

более 80% вопросов решаютсяпри первичном обращении

среднее время ожидания на линии –не более 20 секунд

• более 24 000 обращений в месяц в 2014 г.

Проведенные мероприятия по повышению эффективности работы «горячей» линии

4

• Организация и проведение тренингов на постоянной основе по стандартам качества работы call-центров

• Проведение на регулярной основе мероприятий с сотрудниками «горячей» линии по повышению профессиональной компетенциив области медицинского страхования, информационных технологий

• Разработка и обновление справочных материалов, инструкцийдля оперативного предоставления информации обратившимся гражданам

• Оптимизация бизнес-процессовпо оперативному взаимодействиюсо смежными подразделениями Компании

• Модернизация ПО для осуществления регистрации и учета обращений граждан, поступающих на «горячую» линию, повышения скоростиобработки звонков

Динамика обращений на «горячую» линию в 2007-2014 гг.

5* по отношению к количеству обращений в 2008 г.

2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011 г. 2012 г. 2013 г. 2014 г. 9 мес.

0

100000

200000

300000

400000

500000

55000

150000165000

215000

426070

470496

315881

Количество обращений граждан на «горячую» линию увеличилось более чем в 8 раз*

Какие вопросы задают нам наши клиенты

6

Причина обращения Количество

Обеспечение полисом ОМС 213000

Выбор МО в сфере ОМС 2654

Организация работы медицинской организации 2322

Виды, качество и условия предоставления медицинской помощи по программам ОМС

1753

Выбор или замена страховой медицинской организации

1115

Платные медицинские услуги, оказываемые в МО 465

Качество медицинской помощи 351

Взимание денежных средств за медицинскую помощь по программам ОМС

322

Лекарственное обеспечение при оказании медицинской помощи

251

Отказ в оказании медицинской помощи по программам ОМС

163

Выбор врача 91

Этика и деонтология медицинских работников 35

Так почему же линия «горячая»?

7

• Круглосуточная информационная поддержка граждан по вопросам реализации прав в системе ОМС и работе ОАО «РОСНО-МС» в целом

• Консультации по вопросам обеспечения полисами ОМС, выбора и прикрепления к медицинской организации, выбора врача, организации и качества предоставляемой медицинской помощив объеме программ ОМС

• Разъяснения о порядке проведения экспертизы медицинской помощи• Взаимодействие с различными инстанциями при нарушениях прав граждан• Своевременное решение вопросов организации бесплатной медицинской помощи застрахованным

лицам путем эффективного информационного взаимодействия

Специалисты «горячей» линии оказывают помощь и поддержку24 / 7 / 365

Что можно узнать на «горячей» линии

8

• Как получить полис ОМС• Как оформить заявку на оформление полиса маломобильным группам населения• Как оформить заявку на оформление полиса на работе• Какие медицинские услуги гарантированы по полису ОМС• Как поступать, если предлагают заплатить за медицинскую помощь• Что делать, если невозможно попасть на прием к врачу• Как осуществить выбор и замену страховой компании, поликлиники и врача

8 800 100 800 5

Круглосуточно.Звонок по РФ бесплатный

Перспективы развития «горячей» линии

9

• Информирование граждано предоставляемых услугахи планируемых мероприятиях

• Опросы граждан о качестве оказанной медицинской помощи по программамОМС

• Координация организации медицинской помощипо ОМС

• Новое навигационное менюдля получения информациио готовности полиса ОМС

• Внедрение инновационных технологий и сервисовв работу «горячей» линии

Спасибо за внимание!www.rosno-ms.ru

10