«Горячая» линия

ОАО «РОСНО-МС» – это диалог лично с Вами!

Роль «горячей» линии в защите прав граждан в системе обязательного медицинского страхования

• Ключевое подразделение Компании

• Штат сотрудников «горячей» линии: операторы и врачи-консультанты

• Современные технологии : обработка обращений в онлайн-режиме в единой информационной системе

• Быстрота обработки обращений (среднее время обработки входящего звонка - 3 минуты 48 секунд)

• Возможность оформления заявки на получение полиса по телефону «горячей» линии для людей с ограниченными возможностями

• Более 17 тыс. обращений в месяц в 2011 г.

• «Горячая» линия ОАО «РОСНО-МС» начала свою работу 24 октября 2007 года

• Функционировал один консультативно-диспетчерский отдел для застрахованных граждан – жителей Московской области

• Круглосуточная работа на линии только дежурного врача-консультанта

• Консультирование граждан по вопросам ОМС, организации медицинской помощи застрахованным лицам с представителями медицинских организаций и органов управления здравоохранением только по телефону

• Число звонивших не превышало 150 человек в месяц

Сегодня С чего все началось

«Горячая» линия на первоначальном и современном этапах

Динамика обращений на «горячую» линию в 2007 – 2011 г.г.

1500

55000

150000

165000

215000

0

50000

100000

150000

200000

250000

2007 2008 2009 2010 2011

Количество обращений граждан на «горячую» линию увеличилось в 140 раз*

* по отношению к количеству обращений в 2007 г.

Причины обращения Количество

Обеспечение полисом ОМС 211 223

Выбор или замена страховой медицинской организации

897

Организация работы медицинской организации

842

Взимание денежных средств за медицинскую помощь по программам ОМС

839

Выбор медицинской организации в ОМС

730

Отказ в оказании медицинской помощи по программам ОМС

476

Качество медицинской помощи 202

Лекарственное обеспечение при оказании медицинской помощи

154

Этика и деонтология медицинских работников

101

Какие вопросы задают нам наши клиенты

Так почему же линия «горячая»?

Специалисты «горячей» линии оказывают помощь и поддержку 24/7/365

• Круглосуточная информационная поддержка граждан по вопросам реализации прав в системе ОМС и работе ОАО «РОСНО-МС» в целом

• Консультации по вопросам обеспечения полисами ОМС, выбора и прикрепления к медицинской организации, выбора врача, организации и качества предоставляемой медицинской помощи в объеме программ ОМС

• Разъяснения о порядке проведения экспертизы медицинской помощи

• Взаимодействие с различными инстанциями при нарушениях прав граждан

• Своевременное решение вопросов организации бесплатной медицинской помощи застрахованным лицам путем эффективного информационного взаимодействия

Задачи «горячей» линии

• Обеспечение бесплатной 24-х часовой доступности Компании для застрахованных граждан и партнеров

• Использование единых стандартов обслуживания граждан, управление и контроль качества работы сотрудников

• Внедрение в практическую деятельность Компании предложений граждан по усовершенствованию уровня обслуживания

• Анализ обращений граждан, поступивших на «горячую» линию

• Выполнение обязательств страховых медицинских организаций по информированию граждан и организации доступной бесплатной медицинской помощи гарантированного программами ОМС объема и качества

Что можно узнать на «горячей» линии

• Как получить полис ОМС

• Какие медицинские услуги гарантированы по полису ОМС

• Как поступать, если предлагают заплатить за медицинскую помощь

• Что делать, если невозможно попасть на прием к врачу

• Как осуществить выбор и замену поликлиники и врача

8 800 100 800 5

Круглосуточно. Звонок по РФ бесплатный

Перспективы развития «горячей» линии

• Информирование граждан о предоставляемых услугах и планируемых мероприятиях

• Опросы граждан

• Предоставление информации о готовности полисов ОМС

• Предварительная запись в офис Компании для оформления/получения полиса

• Заочная запись граждан на прием к врачам-специалистам в медицинские организации

• Информационное сопровождение

• Координация организации медицинской помощи по ОМС

Спасибо за внимание!www.rosno-ms.ru