Построение активной клиентской базы в аптеке. Персонифицированная дисконтая система

Построение активной клиентской базы в аптеке. Персонифицированная

дисконтная система

Консультант по проектированию систем управления

и оптимизации основных бизнес-процессов+7(906)226-81-09

[email protected]

mailto:[email protected]




При использовании материалов этой презентации прошу обязательно ссылаться на мое авторство и сайт www.LisovskiyP.com

Допускается без дополнительного согласования с автором публикация в бесплатных интернет-изданиях, при сохранении целостности текста , включая настоящее уведомление, и работающих гиперссылок.

Публикация в платных интернет -изданиях и бумажных СМИ требует согласования с автором.

www.LisovskiyP.com Повышение прибыльности аптечного бизнеса

Уважаемые коллеги!

http://www.LisovskiyP.com




«Если вы создадите классный опыт покупки, клиенты расскажут об этом друг другу. Молва обладает огромной

властью». Джефф БезосНезависимый консультант: , к.э.н.

ВВЕДЕНИЕ

Определение клиентов;

Выделение конкурентных преимуществ аптеки;

Удержание имеющихся клиентов;

Разработка и внедрение стандартов работы с клиентами.




ЧАСТЬ I КТО НАШИ КЛИЕНТЫ?

ABC-анализ и правило Парето;

Распределение клиентов по категориям:

Выявление потребностей каждой категории клиентов;

Как определить ключевых клиентов?

Организация системы обратной связи;

Использование анкет клиентов;

Развитие конкурентных преимуществ аптеки




Это метод позволяющий классифицировать ресурсы компании по степени их важности. ABC-анализ опирается на правило Парето , утверждающее , что только 2 0 % элементов обеспечивают 80% результата. По отношению к клиентам аптеки правило Парето может прозвучать так: 20% клиентов обеспечивают 80% прибыли, следовательно, фокусировка на 20% клиентов позволяет на 8 0 % контролировать прибыльности аптеки.


ABC-анализ и правило Парето



Результат ABC-анализа аптечного ассортимента:

10% клиентов (группа А) обеспечивают 75% прибыли;

15 % клиентов (группа В) дает 20% прибыли;

75 % клиентов (группа С) обеспечивают 5 % прибыли. 0

25

50

75

100

Количествоклиентов Прибыль

Категория А Категория BКатегория С


ABC-анализ и правило Парето



Категория клиентов Особенности Действия

A

B

C

Клиенты этой категории более требовательны к ассортименту, качеству обслуживания, однако менее чувствительны к цене препаратов. Осуществляют большое количество спонтанных покупок.

Привлекать и удерживать. Основные маркетинговые усилия направлять именно на эту категорию клиентов.

Покупатели достаточно требовательны к ассортименту , высок процент клиентов , ориентированных на покупку дешевых препаратов.

Переводить в категорию А

Самая большая и смешанная категория клиентов.

Обеспечить стандартное обслуживание согласно рыночным тенденциям.

Характеристика клиентов разных категорий аптек

Описание портрета потребителей и выяснение их потребностей требует наличия у аптечной сети активной базы клиентов.

Активная база клиентов аптеки – это регулярно обновляемая база данных , содержащая информацию о клиентах , обеспечивающих аптечной сети основной доход. Эта информация позволяет сфокусировано развивать конкурентные преимущества аптек непосредственно для таких


Определение ключевых клиентов аптеки



Сбор информации о покупателях в единую базу клиентов осуществляется путем:

заполнения анкет клиентов;

проведения опросов в аптеках;

организации системы обратной связи.

История покупок клиентов фиксируется с помощью персонифицированной дисконтной системы.


Определение ключевых клиентов аптеки



Построение дисконтной программы - единственная возможность собрать информацию о клиентах и персонифицировать покупки. Для этого:

Выпускаются дисконтные карты и выдаются клиентам в соответствии с дисконтной политикой с обязательным заполнением анкеты.

Дисконтная карта персонифицируется и обязательно используется при каждой покупке.


Использование анкет для построения активной базы клиентов



1. Главный вопрос: - «Будете ли Вы рекомендовать нашу аптеку (аптечную сеть) своим друзьям?».

2. Блок вопросов для сбора информации о клиенте: возраст, семейное положение, район проживания и т.п.

3. Вопросы для определения рекламных и кросс-маркетинговых возможностей.

4. Обязательный вопрос: - «Что нам сделать, чтобы Вас лучше обслуживать?»

5. Вопрос «Что-нибудь еще?».

6. Контактная информация: телефон, email и т.д.


Правильные вопросы в анкете клиента



1. Желательно чтобы весь текст умещался на листке формата A5.

2. Анкета должна содержать не более 10 вопросов.

3. К большинству вопросов следует написать стандартные ответы.

4. Если вопрос предполагает оценку , то лучше использовать 10 бальную систему.

5. Анкета должна быть такой, чтобы ее приятно было заполнять, поработайте над дизайном.


Правила оформления анкеты



Персонификация покупки – это уникальный сервис , фиксирующий историю покупок и основные предпочтения каждого покупателя , включенного в активную базу клиентов . Он позволяет осуществить действительно индивидуальный подход к клиенту и тем самым проявить к нему особое внимание, что является для аптечной сети дополнительной возможностью повысить лояльность клиента к бренду аптеки.


Персонификация покупок в аптеке







Уровень скидок в различных ценовых сегментахУровень скидок в различных ценовых сегментахУровень скидок в различных ценовых сегментахУровень скидок в различных ценовых сегментахУровень скидок в различных ценовых сегментахУровень скидок в различных ценовых сегментах

Категория клиентов

Дешевый (до 50 руб.)

Недорогой (50-150 руб.)

Средний (150 -500 руб.)

Дорогой (500 - 1500 руб.)

Высшая ценовая категория (от

1500 руб. и выше)

A 0 % > 2% >3% >5% 10 %

B 2 % 4 % 3 % 3-5% 7 %





Персонификация покупки позволяет аптечной сети:

1) достаточно точно определить портрет своих основных потребителей, знать их потребности и предпочтения;

2) рассчитать объем прибыли обеспечиваемой ключевой группой клиентов;

3) тонко использовать дисконтную систему, предоставляя различный уровень скидок для разных подгрупп клиентов;

4) осуществить data-mining и найти новые закономерности;

5) создать у клиента ощущение индивидуального обслуживания;

6) гарантировать покупателю точную профессиональную рекомендацию подходящего ему лекарственного средства


Выгоды и выводы



В этой небольшой презентации я обрисовал вопросы , возникающие при построении системы повышения лояльности клиентов аптеки.

Более подробно эта тема раскрыта в статье «Построение активной клиентской базы в аптеке. Персонифицированная дисконтная система», опубликованной в журнале Ремедиум №1 2011.

Я рад буду ответить на ваши вопросы, которые Вы всегда можете мне задать по электронной почте : [email protected] или на сайте www.LisovskiyP.com

Уважаемые коллеги!








Консультант по проектированию систем управления

и оптимизации основных бизнес-процессов+7(906)226-81-09

[email protected]





1. Лисовский П .А . Методы управления предоставлением фармацевтических услуг аптечными учреждениями. СПб – 2009, 172 с.

2. Фридман А . Вы или вас . Профессиональная эксплуатация подчиненных . Регулярный менеджмент для рационального руководителя. М.: Добрая книга, 2009. - 478 с.

3. Лисовский П . Системный подход к планированию ассортимента аптечной сети. Метод каскадного ABC * XYZ-анализа // «Ремедиум», № 3, 2010.

4. Лисовский П. Построение активной клиентской базы в аптечной сети. Персонифицированная дисконтная система // «Ремедиум», № 01, 2011

5. Лисовский П . Формирование системы дифференцированного ценообразования в аптечной сети // «Ремедиум», № 6, 2010

Использованная литература




Все фотографии Санкт-Петербурга взяты с сайта www.MarinaAn.ru

Использованные иллюстрации в презентации


http://www.marianann

http://www.marianann



Business

Построение активной клиентской базы в аптеке. Персонифицированная дисконтая система