НАФИ. Отчёт

Национальное агентствофинансовых исследований

www.nacfin.ru

Отчет по результатам исследования

Дружественность банков в отношении лиц с ограниченными физическими возможностями


Институт фондового рынка и управления


Описание исследования

АннотацияНастоящий отчет выполнен по результатам инициативного проекта НАФИ и ИФРУ по изучению уровня открытости и дружественности Топ-60 российских банков (см. Приложение 1) в части их коммуникаций и работы с клиентами с ограниченными физическими возможностями. Опыт развитых зарубежных стран (Великобритании, Германии, США и др.) показывает, что банки адаптируют физическую и информационную среду под потребности такой аудитории клиентов, причем спектр применяемых технологий охватывает как аудитории с небольшими физиологическими отклонениями (частичная потеря зрения, слуха), так и с серьезными заболеваниями опорно-двигательного и речевого аппарата. Цель исследованияОценить уровень открытости и дружественности российских банков в отношении лиц с ограниченными физическими возможностями, составив на основе полученных данных рейтинг.

2.


Описание исследования

Методы сбора данных и объекты изучения:

Кабинетное исследование – обзор сайтов банков на предмет наличия и доступности значимой с точки зрения исследования

информации

Mystery calling – звонок в банк с целью узнать значимые параметры доступности офисов и предлагаемых услуг лицам

с ограниченными физическими возможностями.

Наличие функции «Версия для слабовидящих» / Переключения размера шрифта или на монохромный режим

Наличие у банка отделения с пандусом и широким дверным проемом для инвалидов-колясочников

Размер шрифта, которым написан телефон контакт-центра по отношению к основному размеру шрифта на сайте

Наличие отделений, перед которыми есть специальная парковка для инвалидов

Контрастность цвета шрифта, которым написан телефон, относительно фона на котором он написан

Возможность попросить сотрудников банка, при отсутствии пандуса, поднять инвалидное кресло в отделение

Наличие в списке отделений или банкоматов банка значка с инвалидной коляской (доступно для маломобильных групп) Обслуживание инвалидов в отделении вне очереди

Наличие на главной странице баннера или сообщения о благотворительной деятельности банка

Наличие и стоимость услуги вызова сотрудника банка на дом

Наличие специальных продуктов, скидок или льгот для инвалидов

Период cбора данных – 01-07 июня 2015 года

3.


4

Резюме по исследованию

По итогам исследования, проведенного среди топ-60 российских банков, был сделан следующий вывод: в России достаточно низкий уровень открытости и дружественности банков в части их коммуникаций и работы с клиентами с ограниченными физическими возможностями.

1. Ни один из сайтов топ-60ти банков не предназначен для слабовидящих людей (нет перехода в монохромный режим).

2. У 20ти банков из 60 телефон контакт-центра написан крупным шрифтом относительно остального шрифта сайта.

3. У каждого второго сайта высокий контраст шрифта относительно имеющегося фона.

4. Почти у всех банков (57) на сайте отсутствует информация о доступности входа в учреждение для инвалидов-колясочников.

5. У 53 банков нет никакой информации о благотворительной деятельности.

6. Чуть больше половины обследованных банков (31) оборудованы пандусами и широкими дверными проемами для инвалидной коляски.

7. Такое же количество банков имеют специальное парковочное место для инвалидов.

8. Сотрудники 40 из 60 банков готовы оказать ситуационную помощь людям с ограниченными физическими возможностями.

9. Больше половины банков (36) готовы обслужить человека с инвалидностью вне очереди, но лишь при предъявлении документа.

10. У 5 банков есть услуга вызова сотрудника банка на дом.

11. 17 исследуемых банков предусмотрели льготы, специальные продукты и скидки лицам с ограниченными физическими возможностями.

12. По итогам сводного анализа (построения Индекса дружественности) в список лидирующих банков попали: Банк Авангард, Банк Москвы, ОТП Банк, Первый Чешско-Российский Банк, Банк Петрокоммерц, Росинтер Банк, а так же СМП Банк. Замыкают рейтинг: Азиатско-Тихоокеанский Банк, Газпромбанк, Московский Областной Банк и Балтийский банк.

4.


5

На официальных сайтах Топ-60 банков был совершен сбор информации по следующим показателям:

1. Наличие версии для слабовидящих (настройка размера шрифта или переход в монохромный режим).

2. Размер шрифта телефона контакт-центра по отношению к основному размеру шрифта на сайте.

3. Цвет шрифта телефона контакт-центра относительно фона сайта, на котором он написан.

4. Наличие в списке отделений и банкоматов значка с инвалидной коляской или пометки «доступно для маломобильных групп».

5. Наличие баннера или сообщения о благотворительной деятельности банка на главной странице сайта.

Анализ интернет-сайтов банков

5.


6

Монохромный режим – режим, при котором изображение содержит свет одного цвета (длины волны) и воспринимается как один оттенок (в отличие от цветного изображения, содержащего различные цвета). Функции перехода в монохромный режим так же не было найдено ни на одном из сайтов.

Наличие версии для слабовидящих / настройка размера шрифта или переход на монохромный режим

Ни у одного из топ-60 банков на официальном сайте не присутствует функция «версия для слабовидящих», которая могла бы снять большую часть психологических и адаптивных проблем для людей с пониженным уровнем зрения.

6.


7

Размер шрифта телефона контакт-центра по отношению к основному размеру шрифта на сайте

На всех обследованных банковских сайтах отсутствует кнопка переключения на режим для пользователей с пониженным уровнем зрения, которая позволяет выбирать удобный размер шрифта, однако телефон контакт-центра выделен крупным шрифтом на 20 из 60 сайтов. Средний шрифт имеют 27 сайтов и 13 имеют мелкий размер шрифта, что неприемлемо для людей с пониженным зрением.

Количество сайтов в зависимости от размера шрифта номера телефона контакт-центра

мелкий средний крупный

13

27

20

Шрифт определяется относительно основного шрифта сайта: Крупный - шрифт больше в два раза, чем шрифт основного текста сайтаСредний - шрифт такой же или немного большеМелкий - шрифт меньше, чем шрифт основного текста на сайте.

7.


8

Контрастность цвета шрифта, которым написан телефон, относительно фона на котором он написан

Чтобы обеспечить адаптацию знаковой информации общего пользования к потребностям инвалидов, имеющих пониженное зрение, шрифт и символы должны быть контрастными: либо светлыми на темном фоне, либо темными на светлом фоне.

Контраст цвета шрифта определялся относительно фона сайта: высокая контрастность - цвет шрифта критически или намного светлее / темнее фона, средняя - цвет шрифта заметно отличается от цвета фона, но не критично и не сильно контрастирует,низкая - цвет шрифта немного светлее / темнее фона.

У 9 из 60 банковских сайтов отмечается низкая контрастность цвета шрифта, которым написан телефон, что значительно усложняет работу с сайтом слабовидящих людей. На 22 сайтах наблюдается средняя контрастность. На сайтах 29 банков контрастность цвета шрифта можно оценить как высокую.

Количество сайтов в зависимости от контраста цвета шрифта (относительно фона)

низкая средняя высокая

9

22

29

8.


9

Наличие в списке отделений и банкоматов значка с инвалидной коляской

У 57 банков на сайте отсутствует информация о доступности входа в учреждение для инвалидов-колясочников, нет никакой информации касательно лиц с ограниченными физическими возможностями. Оставшиеся 3 банка указали отделения с доступным входом для инвалидов.

Такие социально значимые объекты, как банки должны размещать информацию о доступности своей инфраструктуры для инвалидов- колясочников.

Количество банков со значком инвалидной коляски в списках отделений и банкоматов

3

57

есть нет

9.


10

Наличие на главной странице баннера или сообщения о благотворительной деятельности банка

Значительная часть из проанализированных банковских сайтов (53) не содержит информацию о благотворительной деятельности на главной странице.

Лишь 7 из 60 банков опубликовали информацию данного характера, однако найти ее можно после перехода в раздел второго уровня (например, «новости»).

7

53

есть нет

Количество банков с информацией о благотворительной деятельности на главной

странице сайта

10.


11

В колл-центры банков совершались звонки с вопросами:

1. «Есть ли у вашего банка отделения с пандусом и широким дверным проемом для инвалидов-колясочников?»

2. «Есть ли отделения, перед которыми имеется специальная парковка для инвалидов?»

3. «Если инвалид-колясочник подъедет ко входу отделения и позовет кого-то из сотрудников банка или охраны, они смогут поднять коляску в само отделение?»

4. «Инвалиды в вашем банке обслуживаются вне очереди или это происходит на усмотрение других посетителей банка?»

5. «Есть ли у вас в банке услуга вызова сотрудника на дом? Если есть, то какова ее стоимость?»

6. «Имеются ли в банке какие-то специальные продукты, скидки или льготы для инвалидов?»

Mystery calling

11.


12

Наличие у банка отделений с пандусом и широким дверным проемом для инвалидов-колясочников

Наличие пандусов и широких дверных проемов, которые обеспечивают маломобильным категориям населения возможность пользоваться услугами банка, отмечается у 31 банка, 17 сотрудников колл-центров заявили об отсутствии данных возможностей для инвалидов. В 12 банках сотрудники колл-центров не осведомлены в этом вопросе.

Распределение ответов на вопрос: «Есть ли у вашего банка отделения с пандусом и широким дверным проемом для

инвалидов-колясочников?», количество банков по ответам операторов

нетестьне знают

17

31

12

12.


13

Наличие отделений, перед которыми есть специальная парковка для инвалидов

Предусмотрели специальные парковки, необходимые для людей с ограниченными возможностями, не менее 31 банка из 60. Сотрудники колл-центров 22 банков ответили, что таких парковок нет, 11 - затруднились ответить на вопрос.

Распределение ответов на вопрос: «Скажите, а есть ли отделения, перед которыми имеется специальная парковка для инвалидов?», количество банков по

ответам операторов

нетестьне знают

22

31

11

13.


14

Возможность попросить сотрудников банка при отсутствии пандуса поднять инвалидное кресло в отделение

Оказать помощь инвалидам в доступе в банк наравне со здоровыми людьми, (ситуационную помощь инвалиду на коляске войти и выйти из учреждения, помощь ему при передвижении внутри отделения банка, при отсутствии лифта поднять инвалида на коляске на нужный этаж) готовы сотрудники больше половины банков (40), при этом желательно «позвонить заранее и предупредить о помощи».

8 сотрудников колл-центров ответили, что помощь не окажут, так как это не входит в обязанности сотрудников банка. 12 операторов банковских колл-центров затруднились ответить на вопрос.

Распределение ответов на вопрос «А если инвалид- колясочник подъедет ко входу отделения и позовет кого-

то из сотрудников банка или охраны, они смогут поднять коляску в само отделение?», количество банков

по ответам операторов

не помогутпомогутне знают

8

40

12

14.


15

Обслуживание инвалидов в отделении вне очереди

Согласно внутренним регламентам банков больше половины из них (36) обслуживают инвалидов вне очереди, при этом, чаще всего, только при предъявлении документа об инвалидности 1 или 2 группы. В 18 банках - в порядке очереди, на усмотрение других посетителей банка, так как «сами знаете как это бывает». 6 сотрудников колл-центров затруднились ответить на поставленный вопрос.

Распределение ответов на вопрос: «Инвалиды у вас в отделениях обслуживаются вне очереди или это уже на усмотрение других посетителей

банка?», количество банков по ответам операторов

не знают

вне очереди

в порядке очереди

6

36

18

15.


16

Наличие и стоимость услуги вызова сотрудника банка на дом

Услуга вызова сотрудника банка на дом, особенно необходимая лицам с ограниченными физическими возможностями, имеется лишь у 5 из 60 обследованных банков. К ним относятся.

Распределение ответов на вопрос: «Есть ли у вас в банке услуга вызова сотрудника банка на дом? Если есть, то какова ее стоимость?», количество банков по ответам

операторов

54

5 1

нет есть не знаю

16.


17

Наличие специальных продуктов, скидок или льгот для инвалидов

Предусмотрели льготы и скидки для инвалидов 17 банков. Не предоставляют специальные продукты лицам с ограниченными физическими возможностями 41 банк, указав, что «для всех клиентов предложения одинаковые». Сотрудники контакт-центров 2 известных банков.

Распределение ответов на вопрос: «Есть ли в банке какие-то специальные продукты, скидки или льготы

для инвалидов?», количество банков по ответам операторов

нетестьне знаю

41

17

2

17.


18


ПО ВОПРОСАМ ИССЛЕДОВАНИЯ

115054, Россия, Москва

ул. Дубининская, дом 57 стр.1

Тел. +7 (495) 982-50-27

E-Mail: [email protected]

Web: www.nacfin.ru

Facebook.com/nacfin

103274, Россия, Москва

Краснопресненская наб., 2

Тел. +7 (495) 246-04-95

E-Mail: [email protected]

Web: http://finpotrebsouz.ru/

https://www.facebook.com/finpotrebsouz

Институт фондового рынка и управления

Business

НАФИ. Отчёт