Embed Size (px)
Citation preview
Першокласний сервіс - виграшна стратегія!
Дмитро Джеджула - Юлія Шилова для StartUp Ukraine
28 лютого 2015
Експрес-біографія
• 11-ий рік в управлінні маркетингом та клієнтським досвідом
• Керувала маркетингом у kmbs, SpeakUp, modnaKasta, aiia, з 2015 - CMO шопінг-клубу LeBoutique.ua
• Основні області експертизи: сегментація, асортиментна політика, управляння життєвим циклом клієнта
Щойно нагороджена Effie «Best B2B marketing team in Ukraine 2014»
Юлія Шилова
Експрес-біографія• 15-ий рік в управлінні маркетингом та стратегією бізнесу, з якими працював на ~20 ринків
• Розвиваю власний бізнес DirectBrand з партнерами з маркетинг-груп OSDirect з липня 2013
• Області експертизи: побудова і управління системою маркетингу, бренд-менеджмент, трансформація бізнесу, стратегія маркетингу та бізнесу, корпоративна культура, цінність, прибутковий маркетинг, сервісна культура бізнесу, управління творчими професійними командами
Дядько Філ Котлер підписує свою книжечку хлопцеві Дмитру Джеджулі в серпні 2004 у США
«Чи є у вас план, містере Фікс?»1. Хто такий сервіс і чому він ваша секретна зброя
2. Структура сервісу
3. Люди та Дрібниці мають значення
4. Оцінка сервісу
5. Виграти, програвши: скарга як можливість
6. Принципи та закони сервісу
7. 7 кроків до створення wow!-сервісу та ГОЛОВНИЙ ВИСНОВОК
1. Що таке сервіс?
• Якість/ефективність продукту
• Точність, надійність, швидкість обслуговування
• Ставлення до клієнта
• Ключ до повторних продажів та рекомендацій
Два стовпи сервісу
Навчені, мотивовані, закохані у клієнта
працівники
Чіткі, формалізовані, конкретні інструкції та
правила
Рівні сервісу
• Високий: дати клієнту більше, ніж він очікує
• Середній: увага до взаємодії з клієнтами лише у випадку виникнення проблеми - «не ремонтуй, поки не зламалося»
• Базовий: те, на що клієнт не має права, проте ви це можете йому подарувати
*Hi Tech -> High Touch
2. Структура сервісу• Стратегія (політика) сервісу
• Цілі функцій та працівників, а також їх повноваження
• Клієнторієнтовність-пріоритет (обслуговування клієнтів в тій чи іншій мірі відображене у посадовій інструкції кожного працівника)
• Інтеграція сервісу у процеси та усе життя компанії
• Створення атмосфери турботи про клієнтів (стажування, навчання, пропозиції, визнання, оцінка рівня сервісу)
• Прив’язка системи мотивації до результатів: нагорода, а не штраф - найкращий стимул для персоналу (іноді і просто вчасне заслужене «дякую»)
3.1. ЛЮДИ: «Ні» працівникам, які не люблять клієнтів» Основа якісного сервісу: «8 ставлень STAR»
• Професійна кмітливість (прагнути якнайкраще знати свою роботу, щоб найкраще задовольнити клієнтів)
• Менталітет «Клієнт - на першому місці» (ставити потреби клієнта на перше місце)
• Налаштованість на позитив (проявляти ентузіазм)
• Орієнтація на людей (брати на себе ініціативу у встановленні контакту)
• Поважливе ставлення (бути вічливим у стосунках з будь-якою людиною)
• Чуйність (намагатися зрозуміти переваги та очікування клієнтів)
• Надійність (не жалкувати часу для кращого виконання роботи; робити те, що потрібно, а не те, що легше)
• Винахідливість (вирішувати проблеми та пропонувати варіанти)
3.2. «Дрібниці» мають значення• Чистота та охайність
• Автовідповідачі, IVR, контакт-центри
• «Жива» форма зворотнього зв’язку на сайті, reply-to
• Книга скарг, пропозицій та клієнтського захвату
• «Чарівні слова»
• Посмішка та візуальний контакт
• Упаковка
• Зарядні пристрої для портативної техніки
• …
4. Оцінка сервісу• Вимірювання і робота з NPS
• Моніторинг телефонних розмов та чат-логів
• Швидкість реакції на проблему
• Опитування
• Mystery Shopping
• CRM (як філософія бізнесу та система показників: retention, churn…)
5. Скарга, як можливість
• Оперативна реакція на скаргу - стимул до нової покупки, а скарга - можливість знайти вузькі місця і покращити операційний процес (безкоштовний консалтинг)
Алгоритм реакції на скаргу
1. Чітко вказати, де можна поскаржитись (створіть
площадку)
2. Не закривайтеся від скарг (і не видаляйте їх)
3. Реагувати швидко
4. Визнати провину, якщо
вона є5. Вирішити проблему
9. Внести зміни у процес
8. Систематизувати та категоризувати скарги
7. Провести розслідування
10. Здійснювати регулярний контроль
6. Зробити комплімент
6. Основні принципи відмінного сервісу• Формуйте адекватні очікування у своїх клієнтів
• Underpromise and overdeliver. (Недообіцяй і перевиконай)
• Завжди повідомляйте правду про товари і послуги
• ПРОАКТИВНО попереджуйте клієнтів про можливі проблемні обставини ASAP
• Сервіс - завдання не Customer Care, а КОЖНОГО працівника
• Жоден сервіс не замінить відсутності хорошого продукту
3 закони обслуговування клієнтів
1. «Закон першого враження»: у вас не буде другого шансу справити перше враження
2. «Закон врожаю»: що випромінюєш, те й отримуєш
3. «Закон термодинаміки»: все, залишене на власний розсуд, призводить до хаосу та руйнування
7 кроків до створення wow!-сервісу1. Стратегія і сервісний план: хто наші клієнти і чого вони очікують
2. Залучити клієнторієнтованих працівників
3. Створити філософію вмотивованості працівників
4. Створити сервісну інфраструктуру: від правил взаємодії до технологічного обладнання
5. Впровадити принципи якісного обслуговування
6. Створити систему збору даних і оцінки якості
7. Навчати працівників постійно
Головний сервісний висновок
Перетворіть свою компанію на «центр обслуговування клієнтів» - весь бізнес як «тотальна програма лояльності»
ПочитатиКарл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»
Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»
Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов»
Дениэл Пинк «Драйв. Что на самом деле нас мотивирует»
