Андрей Циликов, директор по развитию Sendsay

Автоматизация маркетинга для новых и существующих клиентов

РИФ 2016. Иннополис. Андрей ЦИЛИКОВ

https://www.facebook.com/andrew.tsilikov

ЗАЧЕМ ВАМ АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА?

У вас все еще кризис, потому что клиенты приходят и уходят?

Затраты больше чем выручка с продаж?

Стоимость привлечения покупателя

не окупается с первой покупки?

Не верите, что современные IT - решения могут иметь «человеческое лицо»

У ВАС НЕТ РЕГУЛЯРНЫХ КОНТАКТОВ С ВАШИМИ КЛИЕНТАМИ!

СЛОЖНОСТЬ ПОЛУЧЕНИЯ КОНТАКТА

Раньше боролись за внимание пользователя. Теперь надо начинать бороться за право контактировать.

Вовлекайте в общение

Помогайте

Играйте

Не врите

Создайте причину

Создайте необходимость

(закрытый клуб, акции для подписчиков, день рождения, рассылки по интересам….)

Выступающий

Заметки для презентации

Те кто постарше помнят незатейливую рекламу 90-ых. Тогда главное было «засветиться» на ТВ – зритель не был избалован рекламой и завладеть его вниманием было просто. Сейчас - удержать внимание пользователя на рекламном сообщении хотя бы на 1-2 секунды – целое искусство. С получением контактов посетителя все примерно так же. Еще несколько лет назад человек без проблем оставлял свой номер сотового и емейл, но неграмотные действия маркетологов, которые шлют всякую фигню всем подряд привели к тому, что получить контакт стало очень и очень тяжело. Вы должны реально заинтересовать посетителя, предложить ему некую ценность. Иначе, даже если вы и выклянчаете емейл, то чаще всего это будет никогда не проверяемый ящик для спама. Я не зря несколько раз сказал слово посетитель, ибо чем раньше вы переводите общение с клиентом из поля рекламы в каналы прямых коммуникаций, тем больше вы ему продадите и с меньшими затратами.

Создавайте 2-ух или 3-ех шаговую последовательность

АВТОМАТИЗАЦИЯ: ПОЛУЧЕНИЕ КОНТАКТА НОВОГО ПОСЕТИТЕЛЯ

Технология Exit Intent «Уже уходите?»

АВТОМАТИЗАЦИЯ: ПОЛУЧЕНИЕ КОНТАКТА НОВОГО ПОСЕТИТЕЛЯ

• Прислать историю просмотра товаров на email • Лучше всего работает с технически сложными товарами и для мужской аудитории.

• Конверсия целевых посетителей в контакты до 30%

SERVICE ONLY

Получили контакт, возможно без

разрешения на любые маркетинговые

рассылки

Контакт СБОР СВЕДЕНИЙ

Сразу после получения контакта пользователь еще

расположен пообщаться – самое время показать ему форму опроса – что

именно его интересует

Опрос РАЗРЕШЕНИЕ

Посылаем то, что обещали и

спрашиваем разрешение на

дальнейшие коммуникации, описывая всю

ценность наших рассылок

Письмо

БЕРИТЕ «ЕГО» ПОКА ТЕПЛЕНЬКИЙ

Пока клиент еще хочет с вами контактировать – самое время получить разрешение на большее



Однако, как правило такой контакт не позволяет еще вам начинать с ним активные коммуникации – вы можете прислать ему только то, что обещали и не более. И вот на этапе, когда он уже доверил вам самое сокровенное – емейл или телефон, самое время брать его тепленького и уточнять что еще его интересует и что вы можете ему посылать. Поверьте – на этом этапе уже он заинтересован ответить на ваши вопросы, так как опасается теперь что его заспамят ежедневной фигней. �Если он не ответил на сайте, такой же опрос можно прислать на емейл. И вот на этом этапе уже получить разрешение контактировать регулярно.

УСПОКАИВАЕМ КЛИЕНТА И ПОЛУЧАЕМ РАЗРЕШЕНИЕ НА КОММУНИКАЦИИ

ПОЛУЧАЕМ СОГЛАСИЕ КАЖДОГО ПОДПИСЧИКА. ИНАЧЕ - СПАМ!

Double Opt In: правильный сбор email и подтверждения согласия в первом письме.

КАК ВЫГЛЯДИТ ПИСЬМО ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ПОДПИСКИ?

AКТИВНЫЙ АНАЛИЗ ДАННЫХ Каждый факт, который вы знаете о клиенте – нужно обработать

Сегментация клиентов по каждому известному факту

Пересечения сегментов для максимально точного таргетирования

Коллаборативная фильтрация

Обогащение данных

ДАННЫХ НЕ БЫВАЕТ МНОГО



Для того, чтобы перейти пропасть от доверия к бренду к личным отношениям, нужно предлагать клиенту актуальные для него товары. Это возможно только при качественном изучении клиента. Каждый факт, доступный вашей CRM, системе управления сайтом и нашей маркетинговой платформе - повод просегментировать клиента в отдельную группу. Тот кто покупал товар Х, любит красный цвет, читает письма на айфоне буквально все факты – в отдельные сегменты. Затем каждое якобы массовое сообщение необходимо посылать только тем, кто может быть в нем заинтересован – и для этого в маркетинговых CRM надо строить пересечения сегментов по принципам И- ИЛИ - НЕ, выделяя узкую группу клиентов. Активно использовать системы товарных рекомендаций и строить свои алгоритмы на основе анализа сегментов. Только вы знаете особенности вашего бизнеса – например то, что через 5 месяцев после покупки коляски для новорожденного, человеку надо предложить прогулочную коляску – это правило знаете и можете настроить только вы. И последнее – то, что мы предложиим рынку в следующем году – это обогащение данных. У вас есть контакт, но вы не имеете никаких сведений о нем. Скоро станет возможным получить и соцдем такого клиента и его краткосрочные и долгосрочные интересы, опять таки для максимального точного таргетирования ваших маркетинговых сообщений.

АВТОМАТИЗАЦИЯ: НАПОЛНЕНИЕ СЕГМЕНТОВ – ОСНОВА ТРИГГЕРОВ!

Маркетинговая CRM позволяет не только сегментировать, но и строить пересечения , объединения, исключения сегментов. Таргетируйте максимально точно ваши сообщения, объединяя или строя пересечения сегментов. Вы не только добьетесь максимального ROI, но и не будете терять подписчиков – свой главный актив

Sendsay позволяет строить пересечение любого количества сегментов по принципу И – ИЛИ – НЕ.

Женщина Ездит на горнолыжные курорты

Уровень дохода выше среднего

Смотрела товар GoPro

Точное таргетирование маркетинговых сообщений на основе сегментации по полученным данным по логике «И-ИЛИ-НЕ

КЕЙС – ОФФЛАЙН МАГАЗИН МУЖСКОЙ ОДЕЖДЫ RFM сегментация творит чудеса

Лучшие покупатели – Часто и недавно покупавшие. 3 и более покупок всего и есть покупка за последний год.

Мы их теряем – клиенты отвечающие критериям Money и Frequency, но не покупавшие в последний год

Подписчики – тот кто не купил пока ничего

Все остальные (покупали 1-2 раза)

Простая сегментация – 4 сегмента

Число покупок (Frequency)

Покупали недавно (Recenсy)

Cредний чек (Money)

Лучшие покупатели – Ощущение эксклюзивности. Персональный менеджер продаж. Ссылка купить сейчас.

Подписчики – Стимул для совершение первой покупки. Устранение страхов.

Все остальные (покупали 1-2 раза) – обычные стимулирующие акции

Разные письма каждому сегменту Open

rate Click Rate

Conversion

Было 25% 3% 0,03%

Сегменты 36% 8,5% 0,1%

Рост 44% 183% 233%

Выручка от email Средний чек

+278% +40%

КЕЙС – ОФФЛАЙН МАГАЗИН МУЖСКОЙ ОДЕЖДЫ RFM СЕГМЕНТАЦИЯ ТВОРИТ ЧУДЕСА

Мы их теряем – компания по возвращению:

через 3 месяца

(конверсия 0,6%)

через 6 месяцев (конверсия 1,2%)

Через 9 месяцев

(конверсия 0%)

Разные письма каждому сегменту Open

rate Click Rate

Conversion

Было 25% 3% 0,03%

Сегменты 44% 7,8% 0,6%

Рост 79% 160% 1842%

Выручка от email Средний чек

+659% +89%

КЕЙС – ОФФЛАЙН МАГАЗИН МУЖСКОЙ ОДЕЖДЫ РЕАНИМАЦИЯ

АВТОМАТИЗАЦИЯ: МАССОВЫЕ ПЕРСОНАЛЬНЫЕ РАССЫЛКИ Одна массовая рассылка может выглядеть у каждого получателя по своему

Вставляя в шаблон массовой рассылки условия, позволяющие изменять контент в зависимости от того в каком сегменте находится клиент, вы делаете любую массовую рассылку максимально персонализированной и таргетированной на нужды конкретного получателя.

Персонализация шаблона

Обращение по имени

Динамический фон в зависимости от возраста

Товар, который смотрела .

Cross sale товар

Open rate Click Rate

+30% +45%



На самом деле нет. Вот пример массовой рассылки – отправлено было одно письмо. Но в зависимости от возраста клиентки подставился разный фон, к неу обращаются по имени, показывают товар который она последним смотрела, или товар который покупала с предложением другого товара, который чаще всего выбирают покупательницы первого. �В результате – это персональное письмо, в рамках массовой рассылки. И главное, современные платформы, типа нашей, позволяют делать такие макеты массовых рассылок элементарно.

АВТОМАТИЗАЦИЯ: ТРИГГЕРНЫЕ СООБЩЕНИЯ

4 ВИДА ТРИГГЕРОВ

Товарные

Временные

Событийные

CRM

Просмотр, поиск или заказ определенного товара.

Прошло определенное время после события, или наступление важной календарной даты

Реакция на любое действие пользователя, кроме действий с товарами.

Сгенерирована персональная товарная рекомендация. Попадание в определенное пересечение сегментов



Ну и естественно – триггерные сообщения. Это сообщение, которое пользователь получает в ответ на свое действие или бездействие – оно чаще всего ожидаемо, понятно и максимально актуально для конкретного пользователя. Это реакция на его интерес к товару, брошенная корзина, поздравление с днем рождения, реакция на его иные действия или реактивирующее письмо тем, кто когда-то активно покупал, но вдруг перестал. Самое главное, что если вы посылаете человеку то что ему нужно и актуально, то его доверие вашим рекомендациям и вашему бренду накапливается.

АВТОМАТИЗАЦИЯ: персональные триггерные коммуникации

АВТОМАТИЗАЦИЯ: ПИСЬМА - ТРИГГЕРЫ для тех, кто впервые посетил сайт

Регистрация 0 часов –

Подтверждение регистрации

24 -72 часа: Follow up –

предложение

30 дней – «Вы о нас забыли?»

Интерес 24 часа:

Стимулирующее письмо

2-3 дня: аналогичные товары,

персональное предложение

Опрос

Заявка 8-24 часа:

Забытая заявка

24-48 часов: персональная

скидка, аналогичные товары

Спасибо за покупку, продажа доп. услуг

Персональные предложения

• Предложения после интереса к товару

• Забытая корзина • Предложения на

основе сегментации

Вовлечение в общение

• Расшаривание информации за бонус

• Спросить мнение

• Позволить дать совет другим

Игровые механики

• Реферальная программа

• Погоня за баллами (Спортмастер, Эльдорадо….)

• Конкурсы в соцсетях (офлайн в онлайн)

Сбор информации

• Опросы в письме • Дополнительная

информация о клиенте (корм для больших собак – корм для маленьких собак)

Сбор отзывов

• Рекомендации товаров

• Рекомендации магазина на Маркете

До +40% к продажам

До 70% делятся

полезным контентом

До 85% подписыв

аются ради

скидки

До 40% дают

обратную связь

До 150% рост

конверсии

АВТОМАТИЗАЦИЯ: ПИСЬМА - ТРИГГЕРЫ для действующих клиентов

Ежемесячные платежи

Прекращение оплат счетов, пропуск месяца

Постоянный клиент

Пауза между покупками больше средней

Новый клиент

Пауза после первой покупки больше чем средняя у такого сегмента

Пользователь

Пауза между посещениями сайта больше средней для сегмента

Признак «недовольный

клиент» Или «мы его

теряем» Запуск

коммуникаций, возвращающих

клиента

Автоматические сценарии удержания клиента при срабатывании триггеров «Мы его теряем»

АВТОМАТИЗАЦИЯ: ПИСЬМА - ТРИГГЕРЫ для «спящих» клиентов. Реактивация подписчиков.

www.MarketingOne.ru

Полная онлайн версия: https://www.mindmeister.com/ru/570566866/_

АВТОМАТИЗАЦИЯ: ФРАГМЕНТ ЦЕПОЧКИ НАСТРОЕННЫХ ПИСЕМ ДЛЯ E-COMMERCE

www.MarketingOne.ru

КЕЙСЫ: РЕАКТИВАЦИЯ ПОДПИСЧИКОВ



Экономическая и политическая коньюнктура, развитие

www.MarketingOne.ru

КЕЙСЫ: РЕАКТИВАЦИЯ ПОДПИСЧИКОВ



Экономическая и политическая коньюнктура, развитие

АВТОМАТИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ: проводите опросы, собирайте отзывы

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПОИСКА ЛУЧШИХ РЕШЕНИЙ: А/B тестирование

• Кросс постинг контента маркетинговых рассылок и контента групп в соцсетях и наоборот.

• Мультиканальные кампании Email – push – viber – sms – соцсети

• Экономия на дорогих каналах (sms) или синергия за счет одновременного воздействия

АВТОМАТИЗАЦИЯ В ПОИСКЕ КАНАЛА КОММУНИКАЦИИ

Одного канала – email или sms никогда не достаточно для общения с клиентами.

27



И последний тренд, который уже актуален на рынке персональных коммуникаций – одного канала не достаточно. Пользователи оставляют неактуальные емейлы, смс не эффективен из-за отсутствия картинок и ограничения в символах, пуш показывается только тем, кто установил мобильное приложение и т.п. Эффективность появляется только когда вы строите мультиканальные взаимозависимые кампании. Не прочел емейл – дернули по пушу или по смс. Подписался на нашу группу в фейсбуке – будем высылать ему теперь иную информацию. Зашел на лендинг – давайте сделаем ему автоматический информационный звонок – где он может выбрать – прочитать бодробнее об условиях акции в емейле или поговорить прямо сейчас с менеджером. Все эти настройки зависимости каналов друг от друга доступны в одном личном кабинете.

ВСЕ ЗНАЮТ! Как ВЫ автоматизируете свой маркетинг?

Андрей Циликов, директор по продажам Sendsay.Ru

https://www.facebook.com/andrew.tsilikov [email protected]

• АО «Интернет-Проекты» 17 лет на рынке – проект Subscribe.ru тоже наш!

• Рассылаем всему Рунету. • Имеем аттестат соответствия

ФЗ РФ 152 «О персональных данных» и сервера в России.

• Мощность – 15 млн писем в час. • Автоматизация любых типов рассылок

ОБ АВТОРЕ И КОМПАНИИ

Business

Андрей Циликов, директор по развитию Sendsay