Embed Size (px)
Citation preview
15 заповедей клиентского сервиса
Это общие правила, которые можно применить к любому виду бизнеса.
Эти правила – практическая основа для того, чтобы стать «суперсервисной» компанией.
Правила основаны на личном опыте и проверены на практике на российском
рынке и с учетом российской действительности.
Правила применимы ко всем сотрудникам компании, а не только к тем, кто непосредственно общается с клиентами.
1. Выполняйте свои обязательства и обещания.
• В первую очередь - основные, проистекающие из смысла вашего бизнеса: сроки поставки или выполнения работ, полнота, условия возврата и гарантии, сроки устранения неисправностей, замены и т.д.
• Обещание «перезвонить, отправить документы, трудоустроить после обучения, вернуть деньги, если что-то не понравится» воспринимается как обязательство. Не обещайте вообще или выполняйте обещанное.
• Особая беда – нарушение обещаний связаться с клиентом в назначенное время. Используйте блокноты, электронные календари, контролируйте, пресекайте несоблюдение.
• «Делайте больше, обещайте меньше».
2. Информируйте клиента о ваших действиях.
• Неинформированный клиент полагает, что вы сознательно ничего не делаете. Не давайте клиенту додумывать.
• Выданное и нарушенное обещание клиенту перезвонить, отправить письмо, воспринимается таким же нарушением обязательств, как и нарушение сроков доставки товара, оказания услуги.
• Предлагайте в обещании максимальные сроки - клиенту часто главное просто иметь срок, чем малый срок.
• Если не успеваете выполнить работу или решить проблему в назначенный срок, свяжитесь с клиентом, назначьте новый – вы существенно уменьшите негатив.
3. Компетенция – ключ к доверию.
• Вы должны быть экспертом – это самый действенный способ получить доверие клиента. Знание продукта, товаров, услуги, условий предоставления всегда оценивается потребителем.
• Не важно, общаетесь ли вы с клиентом напрямую. Вы можете готовить блюда или создавать интерфейсы. Ваш продукт и сервис – это результат общих усилий, а не только операторов колл-центра.
• Если не знаете ответ на вопрос клиента, возьмите паузу, узнайте и сообщите ответ клиенту. Если ответ нужен немедленно, не геройствуйте, привлекайте коллег.
• Не прощайте себе незнание чего-либо в своей области. Используйте коллег, партнеров, Интернет, конференции, вебинары. Стремитесь к знаниям.
4. Никогда не обвиняйте клиента.
• Так вы не решите проблему, но только настроите клиента против себя. Не обвиняйте, даже если уверены, что это клиент виноват в произошедшем.
• Задавайте открытые вопросы, чтобы выяснить причину. Поспешное обвинение может оказаться неверным.
• Сосредоточьтесь на решении проблемы, а не на констатации ее наличия и выяснения вины. Сосредоточьте на этом и внимание клиента – возможно, вам еще потребуется его помощь.
• При установлении вины ваша цель не показать, что виноват клиент, а что в этом нет вашей вины. Сделайте это с позиции эксперта.
5. Делайте довольным ваш персонал.
• Вы оказываете сервис через ваших сотрудников, неважно, работают ли они с клиентами напрямую или нет. И от них зависит его уровень.
• Если ваш сотрудник на вас зол, у него нет смысла стараться для клиентов. Он даже может попытаться выместить свое недовольство на них.
• Донесите до каждого сотрудника его роль и ценность в работе компании, сколь бы незначительной не казалась его должность. Все процессы в компании взаимосвязаны, ваш продукт или услуга – это результат совместной работы.
• Поощряйте за качественный сервис. Способ – похвала, бонусы, вознаграждение – имеет второстепенное значение. Используйте игровые и соревновательные механики. Привязывайте количественное поощрение к численным показателям сервиса – оценке качества обслуживания клиентами, времени ответа на звонок и т.д. Обеспечьте при этом прозрачность и доступность данных для сотрудников.
6. Повышайте удобство для клиента.
• Клиенту должно быть удобно – он должен тратить минимум усилий на взаимодействие с вами, а само взаимодействие должно быть понятно на интуитивном уровне. Он с вами должен быть как в домашних тапочках.
• Помните о правиле плохого интерфейса (способа взаимодействия): «Плохой интерфейс плох так же, как шутка, которую приходится объяснять». Если вы заставляете клиента думать, вы недоработали. Упрощайте.
• Следите за пользовательским опытом – те ли действия и так ли, как вы задумали, выполняют клиенты при взаимодействии с вами и вашим продуктом. Меняйте элементы, проверяйте. «Дьявол» бывает в деталях.
• Фиксируйте все идеи по улучшению – вы всегда потом сможете их отфильтровать или расставить приоритеты. Создайте единый банк идей в вашей компании. Реализовывайте их.
• Если клиенты не говорят вслух об удобстве вашего продукта и работы с вами, они могут отмечать это про себя (как негатив, так и позитив) – опросите их, чтобы узнать мнение.
• Смотрите на свой продукт глазами клиентов – вы работаете для них, а не для себя. Пользуйтесь своим продуктом сами. Оглядывайтесь на конкурентов – не стесняйтесь копировать удачные идеи.
• Действуйте по модели HADI – предполагайте, вносите изменения в соответствии с вашим предположением, анализируйте результат, делайте выводы, верно ли было предположение и стоит ли оставить изменения.
7. Измеряйте.
• Сервис – измеримый процесс. Измеряйте его – только измеряемые процессы можно улучшить.
• Методика измерения не важна. Главное чтобы она была. Используйте NPS, CSAT, CES или обычную пятибалльную оценку работы вашей компании.
• Делайте оценку регулярно. Оценивайте разные параметры вашей работы – скорость выполнения работ, вежливость, удобство и пр.
• Чем больше данных, тем лучше. Вы сможете вовремя заметить негативные тенденции и понять ваши сильные стороны. Если вы ограничены в ресурсах по сбору данных, применяйте случайную выборку.
• Не важен балл на старте измерений. Важна его динамика.
• Способ измерения – обзвон, отправка электронных писем – имеют второстепенное значение. Выбирайте самый простой, эффективный и доступный для вас.
• Поручайте сбор данных смежным подразделениям (при возможности) для исключения подтасовки фактов.
• При выявлении конкретных проблем с клиентами при сборе данных не ждите общего анализа – действуйте незамедлительно.
• Свяжите понятия «сервис» и «удобство» с конкретными показателями и их численными значениями – оценка удовлетворенности работы, вежливости сотрудников, время дозвона, кол-во пропущенных вызовов и т.д. При необходимости регламентируйте нормативы по ним и привяжите зарплату сотрудников к выполнению данных показателей.
8. Считайте и контролируйте расходы на сервис.
• Сервис требует ресурсы. Это нормально, но это означает, что вы должны считать затраты на них: сообщения, упаковку, поддержку и т.д.
• Применяйте юнит-экономику. Считайте затраты в расчете на один заказ или услугу. Соотносите с маржинальностью одного заказа или услуги. Следите за динамикой.
• Учитывайте материальные и человеческие ресурсы. Считайте переменные затраты – для каждого заказа/услуги, и инвестиции – для внедрения сервиса.
• Минимизируйте расходы на сервис при сохранении эффекта. Автоматизируйте. Например, уведомляйте по SMS вместо ручного обзвона.
• Не беритесь за дорогие способы в погоне за «суперсервисом». В первую очередь тратьте на улучшение выполнения основных обязательств.
9. Персонифицируйте общение.
• Обращайтесь к клиенту по имени. Это просто, но всегда приятно.
• Знайте историю обращений клиента. Какие услуги или продукты он заказывал, с какими проблемами сталкивался. Это позволит правильно выстроить диалог.
• Делайте индивидуальные предложения – в соответствии с его текущим ежемесячным счетом, действующим пакетом услуг, объемом потребления и т.д.
10. Признавайте свои ошибки.
• Клиентам важно видеть, что вы готовы меняться. Это элемент обычного человеческого отношения.
• Извинитесь, сделайте выводы, измените бизнес-процессы, отреагируйте на проблему, чтобы впредь ее не допустить.
11. Работайте с проблемами на опережение.
• Если вы уже поняли, что нарушили свои обязательства или планируете нарушить, не ждите реакции клиента – работайте на опережение. Психология клиента такова, что ему проще написать пост в Фейсбуке о том, какие вы г..но, а не звонить вам, добиваясь результата.
1) Извинитесь. 2) Предложите исправленное решение. 3) Сообщите о действиях для недопущения проблемы впредь. 4) Предложите бонус (не всегда обязательно).
• Предлагайте бонусы соразмерно вине и ситуации с клиентом. Не бросайтесь в крайности. Не обязательно это делать всегда в виде скидки или денежном выражении вообще. Бонусы – крайняя мера.
12. В конфликте сосредотачивайтесь на решении проблемы.
• Клиент вам не враг. Он изначально обратился к вам за решением своей задачи. Помогайте ему это сделать.
• Умейте видеть ситуацию глазами клиента. «Опоздать на 15 минут» для вас может ничего не значить, а клиенту стоить счастливого отпуска с семьей. И не забывайте, что у нас у всех бывают просто тяжелые дни.
• Если проблема возникла и конфликт произошел: 1) Выслушайте. 2) Поймите и выделите задачу/проблему. 3) Сосредоточьтесь на решении проблемы, а не на факте ее существования, и
призовите к этому клиента – проблема уже есть и бесполезно эмоционировать по этому поводу.
• Не отвечайте негативом на негатив – вы замкнете круг недоверия и не
сможете положительно разрешить ситуацию.
• Покажите личную заинтересованность. Представьтесь, не бойтесь сообщить личный номер телефона – клиент увидит «спасательный круг» и поймет, что все не безнадежно. Возьмите решение на себя или «подстрахуйте» личного менеджера клиента, если он есть – помогать людям это клево.
• Участвуйте, но не принимайте все слишком близко. Не воспринимайте агрессию или оскорбления от клиента как личные. Нервы вам пригодятся.
• Если вы не справляетесь – психологически или профессионально, лучше обратиться за помощью и как можно скорее. Отсутствие результата еще больше усугубит ситуацию.
• Никаких бонусов до решения проблемы. Этим вы только разозлите клиента – ему покажется, что вы решили от него откупиться, не решив задачу. Бонусы, как и в случае с опережением решения проблем, предлагайте соразмерно вашей вине и в последнюю очередь.
13. Работайте с отзывами – предлагайте оставить, реагируйте,
не бойтесь негативных.
• Подскажите места (в письмах, устно), где клиент может оставить отзыв о вас. Даже если клиент хочет ставить положительный отзыв, он может это не сделать, потому что не знает, как.
• Не бойтесь негативных отзывов. Любой отзыв – это источник идей для улучшения. И никогда не оставляйте их без ответа.
• Заведите аккаунты на сайтах отзывов – так вы будете получать автоматические уведомления о появлении сообщений пользователей.
• Отвечайте на отзывы как можно раньше. Если в отзыве есть проблема и ее решение займет время, реагируйте дважды – сначала сообщите, что проблема принята и решается, затем – что проблема решена и предприняты действия.
• Положительные отзывы – информация о ваших сильных сторонах.
Используйте это, чтобы акцентировать на них внимание других клиентов.
14. Будьте внимательны к клиентам.
• Не пропускайте мимо вопросы и пожелания клиента. В обязательном порядке те, что входят непосредственно в компетенцию вашего бизнеса. Фиксируйте их любым доступным способом, чтобы не забыть.
• Если вопрос относится не к вашей личной компетенции, не просите клиента
«перезвонить в другой отдел». Передайте заявку сами и проверьте, отзвонились ли клиенту из этого отдела.
• Если клиент не может четко сформулировать вопрос, проблему, не злитесь – экспертом выступаете вы, а не клиент. Задайте открытые вопросы, поймите задачу, сфокусируйтесь на ее решении. Покажите вашу компетенцию.
• Все каналы сообщений одинаково важны – почта, звонок, соцсети и пр.
15. Будьте приветливы и заинтересованы в контакте.
• Мы рады, когда нам рады. Но не перегибайте палку – 1) в России большая радость иногда воспринимается дико, 2) мы быстро распознаем фальш. Даже простой человеческой заинтересованности в контакте бывает достаточно. Добавьте улыбку, чтобы сделать контакт превосходным.
• Делайте это не только в общении с клиентами, но и в общении с коллегами – результат достигается общими усилиями.
• Оставляйте негатив «за бортом» во время конкретного контакта. Если ситуация критическая, попросите вас заменить, решите свои проблемы и возвращайтесь в хорошем расположении духа.
• «Большая» компетенция важнее «большой» улыбки. Первые эмоции от вашей радости у клиента быстро пройдут, уступив место сути его обращения – решению проблемы/задачи. Вы не сможете это сделать, если не компетентны.
Бонус. «Вау-сервис».
Если вы научились выполнять основные правила и хотите реализовать «вау-сервис» или «суперсервис», эта секция для вас. Правила «вау-сервиса» просты.
1. Воздействуйте на эмоции. Вам нужно вызвать положительную эмоцию. Радость. Восторг.
Поэтому он и называется «вау».
2. Чем меньше клиент этого ожидает, тем сильнее эффект.
• Положите в заказ шоколадную плитку. Поздравьте клиента с днем рождения всей компанией, записав видео или приехав лично. Подарите сертификат на прогулку на воздушном шаре. Поздравьте с покупкой всем отделом продаж, когда клиент придет за заказом. Сочините персональное стихотворение. Сделайте это без предварительного уведомления – так, чтобы клиент не мог догадаться о вашем намерении. Это должно быть что-то необычное.
• «Вау-сервис» не обязательно дорог и требует материальные ресурсы вообще.
• Удивляйте. Здесь ваша фантазия ограничивается только вашими ресурсами и творческими способностями. Вы увидите, как это приятно, когда клиент рад.
• Не бойтесь повторить зарубежный опыт, используйте даже самые простые варианты – российский клиент не избалован сервисом и будет вам благодарен. В России иногда достаточно уметь улыбаться клиенту, чтобы он посчитал ваш сервис «вау». Используйте это.
В заключение
Сервис сам по себе не панацея для бизнеса.
• Если в вашем продукте/услуге не нуждаются, если ваш продукт/услуга плох, если ваше предложение не конкурентноспособно, сервис не решит проблему бизнеса.
• Кроме сервиса есть маркетинг, персонал, поставщики и другие факторы, оказывающие влияние на ваш доход и прибыль. Сервис сам по себе не сделает вас богатым.
• В основе выбора клиента часто лежит цена, условия доставки, сроки
выполнения работ. Для работающего бизнеса в России часто достаточно не иметь «плохой» сервис, т.е. просто нужно минимальным образом выполнять свои обязательства. Но выполнять.
• Но все это не значит, что сервис не нужен и не нужно его улучшать.
На что влияет сервис?
• Конкурентное преимущество. • При прочих равных – цене, сроках и условиях оказания услуги/поставки товара
– общий более положительный фон о вашей компании как о сервисной компании даст дополнительный балл при выборе клиентом своего поставщика/продавца.
• Отзывы. • Бесплатные, не заказные отзывы о вас. Отзывы – один из факторов выбора для
клиента. Плюс это источник информации для вас о ваших реальных сильных и слабых сторонах.
• Снижение затрат на маркетинг. • Лояльный клиент сам обращается в ваш магазин. На привлечение таких
клиентов вы тратите меньше или не тратите вообще.
• Повышение LTV (жизненной ценности клиента). • Лояльный клиент обращается снова и снова, принося регулярный доход. • Повышение среднего чека. • Лояльный клиент смелее делает покупки. Он уверен в вас и может тратить
больше. • Рекомендации. • Рост числа клиентов за счет сарафанного радио.
• Эмоции для сотрудников. • Нам приятно видеть, что мы доставляем положительные эмоции кому-то. Нам
работается лучше. Плохо, когда мы видим негатив, мотивация падает.
• Истории – PR. • О крутых вещах, которые вы делаете для клиентов, могут рассказать. Не только
сами клиенты, но и СМИ. Но не пытайтесь делать это специально – просто делайте свою работу. Ваша основная цель – клиент, а не СМИ.
• Будьте реалистами – помните, что если потребности в вашем продукте нет, или он плох и неконкурентноспособен, на историях о сервисе ваш бизнес не выплывет.
• Сокращение оттока клиентов. • Вы не теряете клиентов из-за плохого сервиса.
Развивайте сервис постепенно.
• Не тратьте время на придумывание новых способов улучшения сервиса, когда вы уже придумали несколько, но их не реализовали. Реализовывайте сразу.
• Не обязательно создавать специальную службу – сервис можно делать без нее и в первую очередь без нее. Необходимо, чтобы каждый просто делал хорошо свою работу. Более того, разрешать конфликты должна не служба сервиса, а тот сотрудник, и то подразделение, которое ответственно за взаимодействие с клиентом.
• Применяйте правила ко всем сотрудникам компании, а не только к тем, кто непосредственно общается с клиентами: 1) сервис и продукт – это результат общих усилий, 2) сотрудник «другого» отдела – такой же клиент для данного.
• Регулярно проверяйте, все ли правила вы выполняете. Дополняйте, выбирайте наиболее важные.
Удачи! :) И хорошего сервиса!
Полная версия текста правил: https://yadi.sk/d/HhRxucHZ325uJA
