경영혁신과제-백화점고객의방문시간확인및예측

B031225

유시창

-어려움이많은기존의시스템

문제제기

백화점측은손님의정확한방문시간혹은방문을한시간을알고싶어한다

하지만기존에는이러한시스템이없다

-백화점어플리케이션의 24시간활성화

Solution

V3 모바일어플리케이션과마찬가지로핸드폰을켜기만하면자동으로실행

백화점의출입구를통과하면레이저센서가사용자의어플리케이션을인식하게된다

백화점측에서는고객의방문을확인가능

롯데백화점기존어플리케이션

-중요사항

Solution

사용자의어플리케이션설치를유도

상품권이나할인쿠폰을어플에서제공(사례의경우커피제공)

회원가입시인적사항을입력하게하여과거동백화점에서산물건들을추적

Solution

고객이언제나타나는지예측이어렵다면그시간에나타나도록유도

고객은할인된가격의상품권을미리결제, 지정된시간만사용가능

사용하지못하더라도전액환불해주도록한다

가급적그시간에와서결제한상품권을사용하려고할것이다

-백화점측에서는오지않는고객비율에대한데이터수집가능

-기본아이디어

Solution

방문시간확인에도움을주는부수적인방법 : 자동차고객인식시스템

어플리케이션설치시개인정보란에회원의차번호도기입하게한다

VIP고객의경우에는전용주차장이따로있는만큼주차장에서부터응대

-주차장인식시스템

Solution

고객들에게어플리케이션을통하여쿠폰을보낼시에는고객개개인의전적을따져그에맞는상품을추천해서보내도록한다

VIP고객의경우에는상품할인만으로는유인이되지않는다..

따라서아예오는시간을예약하도록유도하여야한다

호텔을예약하듯이방문시간을잡도록한다

-쿠폰을보낼시

Solution

VIP 고객으로급부상하고있는고객집단 –중국인

마찬가지로사전에미리상품권이나쿠폰을보낸다

인천공항이나김포공항, 항공사들과제휴하여중국인고객이미리오는사실을알고있도록한다

-중국인

Solution

-고객집단의구분

기존의전적을통해일반고객과VIP고객구분가능

상품권이나쿠폰구매시결제액액수를통해서도고객구분가능

-백화점의고객통제

백화점이한가한시간대에오도록쿠폰의시간대를유도

백화점에서는혼잡을줄이고직원인력을좀더잘배분할수있게된다. 복잡한소공동롯데백화점주변

Solution

-설문조사

상품권을구매하고왔는데도사용을하지않거나일부만사용한고객이있다면어플리케이션에서쿠폰유효시간이후자동으로설문조사를받게한다

이때 NPS를이용해서간단하게설문을받도록한다

불만이없다면그건상품문제가아니고단지마음에드는물건이없었다는뜻이고

불만이많다면해당상품이막상마음에들지않거나어딘가미흡하다는의미가된다

쿠폰에대응하여상품개개별로데이터를모을수있고나쁜반응이많으면해당상품을없애도록한다

개선효과

-예상되는경제적이익

고객들은할인된상품권을미리결제하고오는구조이고지정된날짜와시간에만쓸수있기때문에가급적오려고한다

직원들의숫자도이에따라효율적으로배분이가능하다기존의백화점에서는텅텅비어있는인기없는코너에직원들이많이노는현상도발생한다

이러한현상을피할수있고따라서금전적인비용을줄일수있게된다

텅빈백화점

예상되는문제

-기술적인문제

출입구의센서가좋지못하여고객의어플리케이션을인식하지못하였을경우:

백화점은고객의방문을전혀알수없다

쿠폰을사전에보내주고하는식으로고객의방문을예측할수는있다

하지만실제로고객이출입문을통과하였을때인식이되어야지만비로소방문사실을알수있고실제적인직원을보내서응대가가능하다

출입구센서:

주로도난방지용으로쓰인다

예상되는문제

-스마트폰이없는고객

만약고객이스마트폰을소지하고있지않거나스마트폰이있어도사용을하지못하는경우가있다

이경우어플리케이션을이용하는이아이디어자체가쓸모없게되어버린다

예상되는문제

-고객들의예상밖수요

이아이디어를이용하면고객들이오게되는수를예측해서매장내직원들을배분할수있게된다

하지만데이터예상밖수요가발생할수도있다

전날티비에나왔던연예인덕분에어떤상품이갑자기유행을타게되었다든지신상품이입소문을타서수요가생각보다많은경우가그런경우이다

따라서백화점에서는최신트랜드를파악하는부서를만들어서항상예상밖의수요를예측하여야한다

예상되는문제

-VIP 고객들의어플리케이션사용문제

VIP고객들의경우일반고객들과는달리단순히할인된상품권만가지고는충분한유인이되지않는다

호텔을예약하듯이시간을잡아서온다고하였는데그렇게하지않으면고객의방문을예측하기어렵다

주차장인식시스템을활용할때는이미 VIP고객을맞이하기에늦었을수도있고, 대기하고있는백화점직원수가충분하지않을수도있다

VIP고객들에게는금전적인유인보다는최상의서비스를제공함으로써다음번에재방문할수있게해야한다어플리케이션도직접직원이다운로드해주도록한다

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