Создание службы заботы о клиентах в стартапе

Всегда ли прав клиент?– Скорее нет, чем да

Человек превыше всего

Что такое customer care или почемуважна корпоративная культура

Задачи

1. Транслирование единых месседжей

2. Единообразие в коммуникации всех сотрудников с клиентами

3. Правильное формирование профессионального самосознания сотрудника

4. Выбор сотрудником комфортного для него стиля общения

5. Увеличение лояльности пользователей к бренду

Отдел заботы – лица компанииТо как служба заботы общается с пользователем,формирует долгосрочное восприятие о бренде.

Решение

1. Внутрикорпоративный блог

2. Обучение сотрудника через обучение во всех отделах (обмен опытом)

3. Еженедельный дайджест об успехах компании

4. Корпоративные мероприятия и тренинги через игровую форму

5. Мотивационная система

6. Стресс-тесты

7. Базовые знания психологии

Как мы подбираем сотрудниковдля нашей службы заботы

• Круг знакомых

• hh.ru

• Социальные сети

• Нестандартные вопросы

• «Возьми в руки телефон»

• Знай все о компании, в которой работаешь

ПОИСК СОБЕСЕДОВАНИЕ

Инструменты и механики по созданию «заботы»

• Доскональное знание продукта

• Комфортный стиль общения

• Ответ на письмо в течение 24 часов

• В социальных сетях — до трех часов

• Fresh desk

• Livetex

• Wunderlist

• Mango Telecom

• Внутренняя консоль (9000)

Что было, что стало и к чему мы идем

2013• Все письма обрабатывал СТО

• Менеджеры по продажам отвечали на звонки

2014• Формирование отдела заботы

• Первые сотрудники

• Выделили в этот штат людей из уже существующих сотрудников

2015• 7 человек в команде

• Разделение на техническую поддержку и аккаунтинг

Стресс-тест для службы заботы.Кейс Федерального проекта Театр.Go

100 ЗВОНКОВ

За минуту (пик)

500 ТРАНЗАКЦИЙ 6 ПРЕДЛОЖЕНИЙ

В секунду (пик) Выпить

1 ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Выйти замуж по телефону

Кейсы отзывов и ответов нашихклиентов и клиентовнаших клиентов

Спасибо за внимание!