Embed Size (px)
Citation preview
5 навыков
высокоэффективных
операторов:
Лайфхаки от LiveTex
Ксения Никончук
Тамара Самошкина
Артур Лебедев
32016 2
5 лет ТОП-10 160
на рынке
IT-разработок
вендоров
для b2b(Datanyze, 2015)
специалистов
в штате
2011
2015
2016Первый
в России чат
Решение
для обслуживания
и продаж
Приглашенный эксперт и участник общероссийских и международных
конференций
ПО LiveTex в реестре
Минкомсвязи
LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций в России
32016
Удобство обращения
с КЦ через цифровые
каналы
Единое рабочее место.
Автоматизация труда.
Связь с CRM
Контроль работы
операторов.
Мониторинг.
Отчетность
Настройка рабочих
процессов.
Маршрутизация
обращений
КЛИЕНТ ОПЕРАТОР
СУПЕРВАЙЗЕР/РУКОВОДИТЕЛЬ
Системный подход к обслуживанию
3
32016
Сделать необходимые настройки рабочего
приложения оператора
Правильно организовать рабочее место
5 навыков операторов в цифровых каналах:
Владеть техникой обработки обращений
4
1
2
3
Соблюдать цифровой этикет4
Знать особенности подготовки персонала5
32016 5
Рабочее место
оператора в цифровых
каналах
1
32016
Какие каналы вы используете для работы с клиентами?
6
Соцсети
Мессенджеры
Чат в
приложенииЧат
для сайта
32016
Как вы строите работу в цифровых каналах?
7
32016
Или так?
8
32016
Гораздо удобнее так:
9
32016
Рабочее место оператора в цифровых каналах
10
1.1 Удобный, современный интерфейс
1.2 Одновременная работа с обращениями из разных
каналов
1.3 Связь с CRM, базами знаний
1.4 Инструменты автоматизации рутинных действий (авто-
ответы, шаблоны, БС)
32016
Рабочее место оператора в цифровых каналах
11
1.5 Отслеживание повторных обращений – объединенная
история взаимодействий
1.6 Передача обращения в другой отдел или сотруднику
1.7 Отправка файлов, фото, видео, вложений.
Передача эмоций в общении – стикеры и эмоджи
32016 12
Настройки рабочего
приложения оператора
2
32016
Настройки рабочего приложения оператора
13
2.1 Автоматическое отключение оператора
2.2 Автодополнение
2.3 Звуковые и визуальные оповещения
32016 14
Обработка обращений
из цифровых каналов
3
32016
Обработка обращений из цифровых каналов
15
3.1 Полезные функции Приложения оператора:
3.1.1 Быстрые сообщения
3.1.2 «Подглядывание»
3.1.3 Информация о посетителе
3.1.4 Стикеры и эмоджи
3.1.5 Перевод обращения
3.1.6 Категории обращений
3.1.7. Таймлайн + единая история обращений
32016 16
3.2 Типичные ошибки
при обработке
обращений
32016
Пропускать нецелевые чаты
17
32016
Несвоевременное закрытие чата
18
32016
Хамство в ответ на хамство
19
32016
Скудные ответы
20
32016
Не менять статус
21
32016
Не смотреть историю обращений
22
32016
Не брать контакты клиентов
23
32016 24
Цифровой этикет4
32016
4.1 Скорость ответа.
4.2 Смена статуса.
4.3 Перевод обращения.
32016
4.4 Грамотность.
4.5 Вежливость.
4.6 Смайлики с умом.
4.7 Caps Lock – только
по назначению.
4.9 Законченные
предложения и повторы.
32016
4.10 Цели общения.
4.12 Скрипты и опыт.
4.13 Результат.
32016 28
Подготовка персонала
к работе в цифровых
каналах
5
32016 29
Общение
в цифровых каналах
≠
Общение
по телефону
Подготовка персонала: особенности
32016 30
Подготовка персонала: цели общения
Продажи
Поддержка
32016 31
Подготовка персонала: скрипты
ЧАТ-ПРОДАЖА
1. Налаживание контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация выгод
4. Работа с возражениями
5. Призыв к действию (получение
контактов, запись на визит)
6. Оценка чата клиентом
32016 32
Подготовка персонала: скрипты
ЧАТ-КОНСУЛЬТАЦИЯ
1. Выявление проблемы
2. Уточнение деталей
3. Подробный ответ
4. Остались ли вопросы?
5. Чем еще помочь?
6. Оценка чата клиентом
32016 33
Подготовка персонала: специфика каналов
Стоимость
32016
Подготовка персонала: специфика каналов
34
Краткие сообщения
для ускорения
работы
Развернутые скрипты
с ответами, аргументы,
инструкции
32016 35
Подготовка персонала: KPI и чек-листы
Стоимость
Ценность
Снижение числа пропущенный чатов4-5%
Уменьшение среднего времени ответа на первое обращение15-20 сек
32016
Персональный
менеджер LiveTex:
• обучение и
поддержка;
• настройки и
результаты работы;
• опыт и кейсы.
ВАШИ ВОПРОСЫ
32016
О чем бы вы хотели узнать подробнее?
38
Обслуживание
и техподдержка
в цифровых каналах
Отчетность,
контроль качества
и эффективности
Продажи
в цифровых
каналах
Управление и
распределение
обращений
32016 39
Приглашаем на конференции:
Еще больше фактов и советов
в нашем блоге
www.blog.livetex.ru
8-11 ноября 2016, Москва. Конференция
Contact Center Week
23-24 ноября 2016, Москва. Конференция
Contact Center in Finance
Исследования и кейсы наших экспертов:
https://livetex.ru/researches/
32016 40
У вас больше 2-х цифровыхканалов для клиентов?
Запишитесьна аудит!
Письмо с пометкой «Проведение аудита - вебинар 20.10»
/livetex_ru @LiveTex_bot
livetex.ru
Общайтесь с нами в цифровых каналах!
@ru.livetex
ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!
