5 stvari koje svaka e-prodavnica mora da ima

Vladimir Cerić, Senior Public Relations Manager, GFI Software

Postavili ste e-shop i ubacili proizvode. Šta sada?

Proizvodi i tehnologija su samo početak E-prodavnica je biznis kao i svaki drugi – neće funkcionisati bez famoznih 4P marketinga 4P

Product Price Place (Distribution) Promotion

Odgovori na najčešća pitanja – FAQ

55% kupaca u online prodavnicama u SAD će najverovatnije odustati od kupovine ako ne mogu dovoljno brzo da nađu odgovor na svoja pitanja (izvor: Forrester Research)

Odgovorite na najčešća, ali i na najteža pitanja Kakva vam je politika reklamacija? Koji su dodatni troškovi na istaknutu cenu? (poštarina, dostava, osiguranje…)

Ne zaboravite na kontakt podatke! Konkretne koristi: uliva poverenje, povećava zadovoljstvo kupaca, smanjuje broj zahteva

za korisničkom podrškom

Korisnička podrška

Glavni razlog nezadovoljstva korisnika u mnogim industrijama, čak ispred cene proizvoda ili usluga

Morate je imati, bez obzira na to da li imate samo jednog ili stotine zaposlenih Morate je automatizovati, kako ništa ne bi bilo prepušteno slučaju

Za upravljanje korisničkom podrškom se koriste razni softverski alati – Zendesk, Kayako, Deskero, Freshdesk, Assistly…

Morate jasno istaći njeno radno vreme, kako biste uspešno upravljali očekivanjima kupaca Konkretne koristi: uvećava lojalnost kupaca, povećava njihovu vrednost (Customer

Lifetime Value), pozitivno utiče na reputaciju Mnogo je jednostavnije (i 6-7 puta jeftinije) zadržati postojećeg kupca, nego pronalaziti i

privlačiti nove kupce

Upravljanje odnosima sa kupcima – CRM

Centralna baza svih podataka o vašim kupcima Demografski, geografski, podaci o potrošačkim navikama…

Najjednostavniji način da čuvate najdragocenije informacije o vašim kupcima Olakšaće vam brigu o postojećim kupcima i pružanje korisničke podrške Omogućuje vam naprednu analizu podataka, na osnovu koje možete korigovati ponudu

u prodavnici, cene, pristup tržištu, spoljne usluge (pakovanje, dostavu) i njihov kvalitet, pa čak i same proizvode koje proizvodite i prodajete

Širok raspon softverskih alata, od besplatnih (Insightly, Sugar CRM), preko manjih (Zoho CRM, Bitrix24, Hubspot CRM), do najvećih (Salesforce, Microsoft CRM, Oracle Siebel)

Postoji i mogućnost integracije sa nekim od najpopularnijih e-shop platformi (Shopify, Magento…) koje same već imaju osnovne CRM module

Newsletter (E-mail marketing)

Prevodi potencijalne prilike u kupce (Lead Nutruring) Ojačava vezu sa postojećim kupcima Pruža prilike za dodatne i povezane prodaje Nudi mogućnost za dodatni prihod kroz saradnju sa dobavljačima

Posebne ponude, promocije proizvoda, popusti samo za određene kategorije kupaca…

Možete ga koristiti kao samostalan servis (npr. MailChimp ili Campaign Monitor) ili kao deo nekog od navedenih CRM sistema

40% korisnika kupuje više od prodavaca koji se potrude da personalizuju poruke koje im šalju

Profili na društvenim mrežama

Pružaju mogućnost za izgradnju zajednice i unapređenje odnosa sa kupcima Ti isti, besplatno dobijeni podaci pružaju vam i detaljan uvid u strukturu postojećih i

potencijalnih kupaca

Omogućavaju relativno jeftinu promociju ka ciljanim javnostima Olakšavaju pružanje korisničke podrške i snižavaju njene troškove Možete ih povezati sa newsletter promotivnim kampanjama Facebook nije mrtav, Twitter nije „samo za klince“ već odličan alat za korisničku podršku,

Pinterest i Instragram su moćna oružja u određenim industrijama (moda, kozmetika, premium brendovi, rukotvorine, unikati)…

Hvala na pažnji