93. Atencion al cliente - fidelizacion - empresas

2 NUESTRA IDENTIDAD ¿Quién SOY?

PRINCIPIOS Y VALORES

ENFOQUE EN EL CLIENTE

LIDERAZGO TRANSFORMACIONAL

EJECUCIÓN CON EXCELENCIA

ASPIRACIÓN

RESULTADOS

VISIÓN:¿QUÉ SUEÑAS, PARA CUÁNDO, DÓNDE, CON QUIENES?.

MISIÓN:¿QUÉ ES LO QUE MEJOR HACES Y TIENES?.

3 ATENCIÓN AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

INTRO

Antes de empezar....

Has tomado conciencia acerca de:

¿De qué es mi cliente un proveedor?

SI ANHELO OBTENER:

Dinero Pedidos Trabajo Futuro Seguridad

Más clientes Imagen PrestigioReconocimiento Continuidad

LA BASE DE TODO:

ATENCIÓN AL CLIENTE

“Si me quieres, ¿por qué no me

llamas?.

Y, si realmente te importo, ¿por qué no

estás ahí cuando te necesito?” (Olga

Fernández-Action Group)

4 LA IMPORTANCIA DE MI CLIENTE INTRO

¿Por qué se pierden clientes? Indiferencia del cliente 68% Volubles 10% Precio 9% Recomendación amigo 5% Evolución de necesidades 4% Cambio de ubicación 3% Fallecimiento 1%

¿Por qué hay que cambiar?

• 50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia

• Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo

• Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años

• Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes

5 OBJETIVO DE LA EMPRESA

SER UN SOLO EQUIPO CON MI CLIENTE

INTRO

VALOR DE LO EMOCIONAL EN ATENCIÓN AL CLIENTE

OBJETIVOSLuego de estas 2 partes, 4 sesiones en total estarás habilitado para saber:PARTE 1Sesión 1 Fidelización de Clientes•¿Cómo gestionar nuestros sentimientos y añadir valor emocional RENTABLE?•¿Cómo hacer que nuestra organización sea agradable a los clientes?Sesión 2 Inteligencia Emocional •Reconocer ¿qué le agrada a los clientes? •Establecer la importancia del filtro emocional al atender al clientePARTE 2Sesión 3 Marketing del Servicio•Generar conectividad y creatividad al atender al cliente •Replicar los comportamientos que son los más agradables a nuestros clientes.Sesión 4 Atención en Equipo • Influir en el cliente, persuadir con los objetivos claros. •Construir una organización agradable

7 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

PARTE 1 - SESIÓN 1 – DÍA 1

P1.S1.D1

Aumenta la probabilidad de retención. Retener aun cliente es mucho más rentable que buscar uno nuevo, trabajar en satisfacer la necesidad de tu cliente actual reduce tiempos y costos.

Disminuye el riesgo de abandono. Analizar y comprender las causas y síntomas de los clientes que nos han abandonado nos permitirá predecir e identificar quienes están en alto riesgo de abandono, y por lo tanto ejecutar acciones para evitarlo.

Aumenta la venta cruzada. Permite plantear a los clientes productos y servicios complementarios a los que ya consumen, mejorando su valor para la empresa, y al mismo tiempo, generándoles un mayor valor. También podemos utilizar la promoción de productos y servicios de un valor y nivel superior a los que ya consumen los clientes.

8 ¿Por qué fidelizar a nuestro cliente? P1.S1.D1

Abre nuevos canales de comunicación con clientes. Los clientes autorizan una comunicación directa a través del email, teléfono, redes sociales en internet, correo directo, y otras. Esto permite personalizar la comunicación y hacerla convergente a través de diversos canales de comunicación directa.

Mejora la vinculación y predisposición a la marca. El cliente fidelizado será más receptivo a nuestros mensajes y nos proporcionará datos exactos de su necesidad real con los que podremos dirigir nuestra oferta, conocer mejor sus necesidades y mejorar su satisfacción.

Los clientes son nuestros “evangelizadores”. Los clientes fidelizados nos recomendarán y proporcionarán directamente una cartera de clientes potencialmente “fidelizables”.

Mejora la medición de la inversión en marketing. Al utilizar canales de comunicación directa con clientes, permite medir más exactamente la efectividad de la inversión en las diversas actividades de comunicación con clientes.

9 ¿Por qué fidelizar a nuestro cliente? P1.S1.D1

• La fidelización es el fenómeno por el que un cliente determinado permanece fiel al consumo de un servicio o a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.

• Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: Captar, Convencer y Conservar.

• Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es el principal compromiso.

10 FIDELIZACIÓN

• Sólo te compraré a ti por darme un buen servicio y tus productos son de muy buena calidad.

• Lo más importante para asegurar mi rentabilidad es brindarle al cliente lo que su necesidad demanda.

• La forma de asegurar la mayor cantidad de clientes es conservar los que tengo al satisfacer sus necesidades.

• Me debo enfocar en cómo agrego valor a mi cliente en cuanto a sus objetivos y metas de su negocio con mis servicios y productos.

11 FIDELIZACIÓN

Existen muchas definiciones de la fidelización de los

clientes, pero quizás la más sencilla sea la que nos dice

que: “Consiste en servir

agregando valor de tal forma al cliente y su

negocio, que se quede con nosotros por voluntad

propia”.

12 ¿QUÉ ENTENDEMOS POR FIDELIZACIÓN?

¿Quién es un cliente fiel?• A un cliente fiel se lo puede identificar porque tiene una idea

formada de la experiencia que ofrece la empresa, con lujo de detalles, y se siente satisfecho con ella.


¿Qué puedo hacer YO para fidelizar a mis clientes?

Cuando los clientes cambian de marca todo el tiempo o las alternan, logran un conocimiento de las diferencias en los productos, y se vuelven más sensibles a las características y al precio.

Para este tipo de clientes hay que enfocarse en la experiencia, y compararla con la que ofrece la competencia, haciendo que sienta que realmente le agrega valor a su negocio.

Entender lo que mi cliente espera.Identificar el costo de oportunidad.Analizar la necesidad versus el valor agregado.Retroalimentar al cliente según su temperamento.


Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes haciéndolos más rentables por los servicios de nuestra empresa que cubren las verdaderas necesidades de su negocio.

Ejemplo

La NASA y CSC tienen una relación de más de 40 años, ¿cuáles crees que son las razones para esta larga relación de negocios?

Un cliente fiel es aquél que cada año obtiene beneficios por cada necesidad que posee y rentabilidad por los servicios que nuestra empresa le proporciona.


Vendo galletasVs.

Véndeme una galleta

Compra una naranja.

Resultados de los test de temperamentos

16 Dinámicas

GESTIONANDO UNA ORGANIZACIÓN AGRADABLE A MI CLIENTE

• La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos.

Por ejemplo• Si gestionas a tu cliente como el único, las

relaciones para solucionar problemas se realizan de manera natural, se establece un sentido de pertenencia. La relación de fidelización a través de los resultados operacionales es el mejor marketing efectivo que cultivas.

17 GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN

SATISFACCIÓN DEL CLIENTELa fidelidad de los clientes depende de tres factores

1.La satisfacción del cliente. Comienza con la confianza en la satisfacción plena de su necesidad y los valores agregados por las necesidades colaterales que se gana con el tiempo. Por ejemplo ir a comer con niños, a un restaurante con comida de corte juvenil, además de juegos para niños.

2.Las barreras de salida. Los costes de cambiar de entidad financiera por ejemplo en depósitos a plazo fijo, pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar a otro banco.

3.El valor percibido de las ofertas de la competencia. La valoración que realizamos de un bar depende de las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto de bares.


Causas de la fidelidad1.-El precio. Una primera causa de fidelidad.

2.-La calidad. En la mayor parte de los productos y servicios la decisión de compra no se guía estrictamente por el precio

3.-El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar ofertas.

4.-La imagen. El consumidor se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones


Cómo mantener los resultados:Colonizar vs. Conquistar

20 Dinámica

Causas de la fidelidad5.-La confianza. De especial importancia es la confianza en los

servicios

6.-Evitar riesgos Pero una vez que el cliente conoce nuestro servicio, el cambiarse a otro desconocido supone psicológicamente un riesgo

7.-No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas


VENTAJAS DE LA FIDELIDAD

• Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita tener una base de servicios estandarizados y homogenizados, nos lleva a la especialización, permite un mayor control de costos y manejar el margen, con lo que se incrementan las ventas.

• Reduce los costes de promoción. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más económico ofrecer un nuevo servicio o producto a uno de nuestros clientes fieles.

• Retención de empleados. La motivación y retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.


• Menor sensibilidad al precio. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.

• Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Por ejemplo, de donde proceden casi todos los clientes de un dentista, de otro cliente que lo recomendó

VENTAJAS DE LA FIDELIDAD


ETAPAS DEL CLIENTE/CONSUMIDORPodemos diferenciar una serie de etapas que sube el consumidor desde que no conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestras virtudes:

1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir en la zona de influencia de nuestra oficina bancaria.

2. Cliente potencial. Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio.

3. Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra.


TIPOS DE CLIENTES1. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y

compra también en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.

2. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas.

3. Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector.

4. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa.


26 Dinámica

TIPOS DE INTERESES

Siete categorías de "Picasso":1. El cliente prácticoFácil de llevar, buen ambiente...2. El cliente innovación Snob, adulador, rencoroso, engreído...3. El cliente consideración Decidido, brillante, complicado...4. El cliente ávido Organizado, difícil de llevar, fiel...5. El cliente seguridad Reflexivo, dubitativo, fiel, le gusta probar...6. El cliente sentimentalFiel y regular, rentable, sencillo, discreto...7. El cliente orgulloso Competente, protector, brusco, dominante...

27 Dinámica

INSTRUMENTOS DE FIDELIZACIÓN

Sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los propósitos fundamentales de estos centros son:

A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.

B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.


D) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.

E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marcha con la competencia.


Con él podremos establecer una guía que nos permita crear nuestro PLAN DE FIDELIZACIÓN.La espiral tiene tres estadios:1. CONOCIMIENTOEl conocimiento de la otra parte es la base para crear nuestras estrategias de marketing. Tiene dos componentes:a) Identificación: Saber quién es el otro (nombre, dirección, etc.)b) Información: Saber cómo es el otro y como se transforma a lo

largo de la relación (historial de compras, de promociones, encuestas, etc.)

“ESPIRAL DE LA LEALTAD”


2. INTERACCIÓNDiálogo en todas sus formas posibles. Tenemos tres áreas:a) Participación: Lograr la participación de nuestros clientes, en la forma que sea, aumenta su interés por nuestra marca.b) Formación: La formación refuerza su percepción de utilidad de la relación.c) Convivencia: El contacto personal reafirmará su sensación de pertenencia.


3.- COMPENSACIÓN

Incluye aquellos beneficios y recompensas adicionales al beneficio racional que se obtienen como consecuencia de la relación.a) Ventajas: Beneficios y privilegios que se obtienen por el simple hecho de pertenecer al grupo.b) Reconocimiento: Supone un factor de motivación importante y una retribución emocional a su esfuerzo.c) Incentivos: Recompensas directas por la consecución de unos objetivos predeterminados.A partir de la creación de contenidos para cada una de estas áreas, podremos hacer que el ciclo se complete y genere la satisfacción emocional de la que resultará la lealtad.


33 Preguntas

34 INTELIGENCIA EMOCIONAL

SESIÓN 2 – DÍA 2


INTELIGENCIA EMOCIONAL

• “Incluye las áreas de conocer las propias emociones, manejar emociones, motivarse uno mismo, reconocer emociones en otros y manejar las relaciones” Daniel Goleman 1995

• “Está relacionada con la autoestima y el estado de ánimo positivo”

• “La inteligencia emocional se relaciona con el bienestar emocional”

Naturaleza de la inteligencia emocional

• Es distinta al coeficiente intelectual

• Puede ser cambiada y aprendida

• Es conocer y manejar los sentimientos


Perfil del hombre intelectual• Ambicioso, previsible,

obstinado, crítico, condescendiente, fastidioso, inhibido, afable, frío, inexpresivo.


Perfil del hombre inteligente emocionalmente

• Equilibrados, sociables, alegres, responsables, solidarios, cuidadosos


Perfil de la mujer intelectual• Ideas fluidas• Variedad de intereses

intelectuales• Introspectivas• Propensas a la

ansiedad, culpabilidad


Perfil de la mujer inteligente emocional• Positivas• Sociables• Facilidad de

comunicación• Espontáneas• Se adaptan a la

tensión


Emociones

• Ira• Ansiedad• Tristeza• Esperanza• Optimismo


4 capacidades

• Organización de equipos

• Negociación • Conexión personal• Análisis social

42 INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA FIDELIZACIÓN

Y tú qué sombrero tienes.

Dominio propio.

43 INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA FIDELIZACIÓN

Para Goleman la Inteligencia Emocional presenta dos dimensiones fundamentales, la intrapersonal y la extrapersonal, asignándole capacidades determinadas por:

1 - Intrapersonal:• La autoconciencia es la habilidad para reconocer y entender nuestros estados de ánimo,

emociones, impulsos, y sus efectos sobre los demás. Es la capacidad de identificar un sentimiento o una emoción mientras ocurre.

• La autorregulación es la habilidad para manejar las emociones, lo cual significa controlar o redireccionar los impulsos y los estados de ánimo destructivos; o sea pensar antes de actuar. Incluye la capacidad de serenarse y librarse de la irritabilidad, de la ansiedad y de la melancolía.

• La auto motivación. Desde la óptica de este autor, significa ordenar las emociones al servicio de un objetivo.

2- Extrapersonal.• La empatía es la habilidad para entender los estados emocionales de otras personas y para

tratar a las personas de acuerdo con sus reacciones emocionales.• Las destrezas sociales están relacionadas con el manejo de las relaciones y la construcción de

redes. Es la habilidad para encontrar las bases comunes y edificar el raport o las relaciones de simpatía.

44 INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL

Componentes básicos de la inteligencia emocional

Componentes PersonalesAuto conceptoAuto conciencia emocionalAsertividadIndependenciaAuto actualización. “habilidad para alcanzar

nuestra potencialidad y llevar una vida rica y plena”


Componentes InterpersonalesEmpatía: “habilidad de reconocer las

emociones en los otros, comprenderlas y mostrar interés por los demás”.

Responsabilidad social: “ ser una persona constructiva socialmente, que mantiene las reglas sociales y es confiable”

Relaciones interpersonales emocionales amistosas y en las que nos sentimos bien.


AdaptabilidadPrueba de realidad: correspondencia entre

lo que experimentamos y lo que ocurre objetivamente.

Flexibilidad: habilidad para adaptarse a las condiciones del medio.

Solución de problemas: identificar y definir problemas y generar soluciones.


Manejo del estrésTolerancia al estrés: capacidad de hacer frente a

situaciones estresantes de forma positiva y optimista, sintiendo que tenemos la capacidad para controlar e influir en la situación.

Control de impulsos: capacidad de retardar o resistir un impulso, controlando las emociones para conseguir un objetivo posterior de mayor interés”.


Estado de ánimo y motivaciónOptimismo. “Mantener una actitud positiva ante

las adversidades”. “Mirar siempre el lado bueno de la vida”

Felicidad. “Habilidad de disfrutar y sentirse satisfecho con la vida”.


Cualidades de la personalidad positiva

Creen en sí mismos. “Una imagen positiva de uno mismo es el pasaporte para el éxito en la vida”.

Están dispuestos a ver lo mejor en los demás. “La persona positiva aprecia a las personas y trata de ver lo bueno en ellas”.

Pueden ver oportunidades en todas partes. “La oportunidad existe donde tú la encuentras. Las personas con una actitud positiva, muchas veces dicen “sí”, porque nunca les pasa nada a los que dicen “no”.

Se enfocan en las soluciones Desean dar Persistencia Responsabilidad por sus vidas


• Albert Einstein sugirió: “que no podemos resolver nuestros problemas con los mismos modelos de pensamiento con los que los creamos”.

• Esto significa que la manera cómo pensamos hoy es parte del problema. Por lo tanto, para resolver, y quizás disolver, nuestros conflictos necesitamos cuestionar nuestras asunciones y posiciones sobre lo que percibimos que está ocurriendo”.

• Este cuestionamiento es más efectivo cuando se hace en el contexto de las relaciones: pareja, amigos, equipo.

• Es el proceso que involucra el diálogo, dispuesto a invitar al cuestionamiento, posponiendo la defensa, la justificación o el ataque”.


Empatía• Es escuchar con los ojos para captar

emociones. Mirar al otro.• Es reafirmar las emociones del otro• Es desarrollar intimidad y apertura en las

relaciones interpersonales• No implica aceptar abuso verbal o psicológico.


Escucha activa“Requiere estar interesados en saber sobre la

otra persona y sus percepciones”.En el proceso de escucha:• Refleja las emociones del otro• Evita críticas• Evita contar la propia historia• Evita recomendaciones o consejos• Evita preguntas inquisitivas


Técnica de asertividad Expresa tus pensamientos sobre la situación problemática, sin

acusaciones peyorativas, sin interferir en los motivos y sentimientos de los demás

Expresa tus sentimientos sobre la situación Expresa tus deseos, petición de forma específica, y de

comportamiento

Ante una situación que requiera una respuesta asertiva:• -Yo pienso….• -Yo me siento….• -Yo quiero….


Control de las emociones• Reconoce la emoción• Reconoce la causa de la emoción• Toma decisiones sobre tu actuación a nivel de

pensamiento y acción, después de realizar una prueba de realidad

• Si no puedes actuar, familiarízate con la emoción y deja que pase.


Distorsiones cognoscitivas• Pensamiento “ todo o nada” • Generalización. Entre las palabras claves que sugieren la generalización

están: “nunca”, “siempre”,” todo”,” jamás”.• Filtro mental o visión de túnel. “Enfatizamos todos los aspectos

negativos e ignoramos los positivos”.• Saltar a conclusiones. “Sacar conclusiones de los hechos en términos

negativos, sin tener una evidencia definitiva”.• Magnificación o minimización de lo que sucede y las

consecuencias.”La bola de cristal”• Etiquetar: Ejemplo de la profecía autocumplida. Creemos tener razón en

lo que creemos y actuamos de acuerdo con esa creencia.• Frases debo: la consecuencia emocional es la culpa.


Pautas para controlar el estrésFriedman y Rosenman.• Reconoce que la vida es un proceso incompleto. “Es

poco realista creer que podrás terminar todo lo que necesitas sin que algo se presente a continuación y que tenga que hacerse”.

• Escucha atentamente la conversación de otros. “No interrumpas o trates de apresurar la conversación”.• Concéntrate en una cosa a la vez.• Si delegaste una tarea, no interfieras en el trabajo de

otros, aun cuando pienses que lo puedes hacer más rápido y mejor .


• Considera tus opiniones como temporalmente correctas, mientras mantienes una mente abierta a nuevas ideas.

• Busca practicar silencio y tiempo contigo a solas. Recuerda que sólo a través de la reflexión podemos llegar al entendimiento.

• Consolida tus relaciones interpersonales

• Maneja tus emociones, actúa asertivamente.

Pautas para controlar el estrés


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93. Atencion al cliente - fidelizacion - empresas