Odbiorca

Klient Biznesowy

Data:07.2011 _ wersja 1.3

Dokument przygotowany przez zespół DC S.A.

OPIS SYSTEMU

Stro

na2

te

mp

l--2

01

1-1

pl

1 WSTĘP

Organizacja usług w przedsiębiorstwach typu utilities (energetyka, telekomunikacja,

ciepłownictwo czy wodociągi), ze względów oczywistych jest jednym z najbardziej

wymagających obszarów działalności ludzkiej. Łączy w sobie zarówno wymagania społeczne

jak i biznesowe. Działalność tych firm prowadzona jest często pod silną presją klientów i

interesariuszy. Wymaga się od nich zarówno dużej sprawności operacyjnej jak i

gospodarności. Kryzys energetyczny i ekonomiczny, nienajlepszy stan techniczny

infrastruktury - to wszystko powoduje poszukiwanie rozwiązań, które pomogą

optymalizować koszty oraz usprawniać działania operacyjne.

Jednym z ważniejszych zagadnień biznesowych tych przedsiębiorstw jest utrzymanie i

serwisowanie infrastruktury wytwórczej i przesyłowej. Prace prowadzone są często w

trudnych warunkach terenowych z ograniczonym dostępem do dokumentacji technicznej,

planów instalacji etc. Z drugiej strony organizacja usług, ze względu na wymagania

ekonomiczne, często delegowana jest do firm podwykonawczych. Obieg informacji w tych

warunkach jest utrudniony, decyzje często spóźnione.

Wychodząc naprzeciw tym problemom DC SA stworzyła propozycję rozwiązania

teleinformatycznego m-FOS – Mobile Field Operations System. Rozwiązanie to wspiera

działalność operacyjną służb serwisowych i technicznych. Zaproponowane poniżej

rozwiązanie wykorzystuje najnowsze technologie informatyczne i telekomunikacyjne, które

ze względu na ich powszechność, stały się łatwo dostępne i uzasadnione ekonomicznie.

Mozliwości smartfonów i tabletów, które wyposażone w silne procesory oraz dużą pamięć

operacyjną, pod względem technologicznym, porównywalne są dziś do komputerów PC. Są

przy tym znacznie tańsze, szybsze w działaniu operacyjnym i co najważniejsze ich

funkcjonalność jest bogatsza. Na uwagę zasługują tu rozwiązania umożliwiające

pozycjonowanie urządzenia w przestrzeni (GPS), nagrywanie multimediów oraz komunikacja

Near Field Communication (NFC).

CELE STRATEGICZNE, KORZYŚCI 1.1

Cele strategiczne, których realizację wspiera System m-FOS, związane są zarówno z

korzyściami finansowymi dla Właścicieli, jak i organizacyjnymi dla Kadry Zarządzającej

przedsiębiorstwa Utilities.

1. Cele finansowe to przede wszystkim zwiększenie rentowności działań, która osiągnięta

będzie poprzez:

Stro

na3

te

mp

l--2

01

1-1

pl

1.1. Zwiększenie efektywności prac mierzonej ilością obsłużonych incydentów w

przeliczeniu na jednego Koordynatora - pracownika organizującego prace

serwisantów.

1.2. Zwiększenie efektywności prac Monterów – pracowników wykonujących prace w

terenie poprzez skrócenie czasu realizacji zadań, niższe koszty operacyjne i koszty

transportu,

1.3. Zwiększenie możliwości kontrolnych pracy Monterów przez kadrę kierowniczą

przedsiębiorstwa,

1.4. Zwiększenie możliwości dokumentowania prac w terenie poprzez wykorzystanie

multimediów /dokumentacja fotograficzna i filmowa/. Dotyczy to udokumentowania

podjętych decyzji oraz wykonania prac związanych z realizacją zlecenia.

1.5. Zwiększenie wskaźnika zadowolenia klienta z wykonanej usługi

1.6. Zwiększenie kontroli nad realizacją zleceń, poprzez dokładne rejestrowanie czasu ich

wykonania oraz dokumentowaniu zmian, które powinny być uzgodnione z Klientem.

1.7. Obniżenie wartości kar płaconych przez przedsiębiorstwo za:

Opóźnienia powstałe po stronie wykonawcy

Opóźnienia wynikające z innych powodów np. z winy niestabilnej pracy

dotychczas używanego systemu, opóźnień po stronie Klienta etc.

Za podanie nieprawdy, wskaźniki i inne

2. Cele organizacyjne dla Kadry Zarządzającej osiągnięte będę poprzez:

2.1. Zwiększenie spójności działań pracowników przedsiębiorstwa z zaleceniami

kierunkowymi Zarządu. Procesy zaimplementowane w aplikacji będą „narzucały”

stosowania najlepszych praktyk w operacjach spółki, a zaawansowane algorytmy

eksperckie pozwolą na zwiększenie efektywności prac na każdym etapie ich

realizacji.

2.2. Umożliwienie pomiaru istotnych parametrów i optymalizacji procesów

2.3. Raportowanie kluczowych i strategicznych obszarów z punktu widzenia firmy np.:

Prognozowanie opóźnień i możliwość ich optymalizacji w oparciu o aktualne

dane, tj. dostępność Monterów na danym terenie, ilość aktualnych zleceń do

realizacji, szacunkowy czas realizacji danego typu zlecenia.

Monitorowania zaawansowania prac realizowanych w terenie

Wyliczenia i wyznaczenia wskaźników, które mogą być porównywane ze

wskaźnikami określonymi w Umowach i Regulaminach

2.4. Raportowanie wybranych wskaźników KPI

2.5. Zmiany organizacyjne na podstawie danych pomiarowych związanych z procesem

realizacji usług

Stro

na4

te

mp

l--2

01

1-1

pl

2 KONCEPCJA SYSTEMU

Schemat funkcjonalny Systemu zaprezentowany został na poniższym diagramie. System

będzie posiadał pięć obszarów funkcjonalnych:

Aplikacja wspierająca pracę Koordynatora

Aplikacja wspierająca pracę Montera (z wykorzystaniem tabletów i/lub

smartfonów)

Narzędzia analityczne i raportujące dla Koordynatorów, Kierownictwa i Zarządu

Baza danych

Interfejs wymiany danych z otoczeniem zewnętrznym

Szczegółowa architektura aplikacyjna (moduły systemu m-FOS) została zaprezentowana na

rys. 1. System składa się z następujących modułów aplikacyjnych:

1. Rejestr Pracowników (Employee Register – ER)

2. Rejestr Zleceń - (Assignment Register – AR)

3. Moduł Dynamicznej Wymiany Danych (Dynamic Data Exchange – DDE)

4. Moduł Zarządzania Realizacją – (Mobile Outsourcing Management - MOM)

5. Aplikacja Zarządzania Flotą Telefonów Komórkowych (Famoc Mobile Device

Management Server – FMDMS)

6. Moduł wykonawczy Aplikacji Mobilnej Telemontera (Do It Mobile - DIM)

7. Moduły komunikacyjne Aplikacji Mobilnej Telemontera

a. Famoc Mobile Device Management Agents (FMDMA)

b. MOM Mobile Device Management Agents (MMDMA)

8. Moduł Raportowania i Bazy Danych Referencyjnych (Raport & Data Base - RDB)

9. Moduł Zarządzania Uprawnieniami i Słownikami (Administration Tools – AT)

W dalszej części opracowania opisano podstawowe obszary funkcjonalne realizowane przez

aplikacje m-FOS.

APLIKACJA DLA KOORDYNATORA 2.1

Zadaniem aplikacji wspierającej pracę Koordynatorów jest zautomatyzowanie prac, które nie

generują wartości dodanej dla przedsiębiorstwa. Często jest tak, że pracownicy Centrum

Koordynacyjnego większą część czasu tracą na działania operacyjne, wspierające pracę

Monterów. Aplikacja m-FOS pozwoli odciążyć pracę Koordynatora z zadań czysto

komunikacyjnych na procesowe i konceptualne. Wybrane z nich to:

DoItMobile

Admin

Mobile Outsourcing Management

Employee RegisterTask RegisterFAMOC

RDB

DDE

Zlecenia

Źródła zleceń

Telemonter

Cechy pracowników (słowniki)

Kalendarze pracowników

Cechy zleceń (słowniki)

GDS (System danych geograficznych): mapy,

trasy

Dane geograficzne o zleceniach

Dane geograficzne o pracownikach

Interfejs do urządzenia pracownika

Realizacja zleceń

DSS (System wspomagania decyzji)

Zarządzanie urządzeniem (FAMOC)

Aktualne zlecenie

Obsługa zamknięcia zlecenia (Wizard + NFC)

Multimedia

Dane lokalizacyjne

Raport

Administracja systemem: prawa,

regiony, użytkownicy

Administracja słownikami

Administracja kalendarzami

Dyspozytor

Raportowanie

Informacje multimedialne

Telefon, Email

Interfejs do Systemów Zewnętrznych

XLM, TCI, API

Referencyjna Baza Danych

Interfejs do Hurtowni Danych

Asynchroniczny transfer plików

Rys. 1: Schemat architektury aplikacyjnej systemu m-FOS.

1. Wsparcie procesów decyzyjnych Koordynatora w obszarze przydziału prac do Monterów.

Aplikacja będzie realizować następujące funkcje:

1.1. Odwzorowanie organizacji Grup Monterskich

1.2. Uwzględnienie grafików dostępności Montera (urlopy, zwolnienia etc)

1.3. Uwzględnienie czasu na wykonanie usługi z wykorzystaniem wzorców (dane

referencyjne)

1.4. Estymacja czasu dostępności Montera

1.5. Uwzględnienie kompetencji Monterów

1.6. Uwzględnienie lokalizacji przestrzennej Montera (przykład ekranu poniżej)

Rys. 2: Zrzut ekranu Koordynatora (lokalizacja Zleceń i Monterów na mapie).

1.7. Wsparcie w wykorzystaniu Monterów z okręgów sąsiednich (np. powiat, gmina etc)

1.8. Ustalanie priorytetów realizacyjnych (na podstawie wskaźników kar, czasu realizacji,

typu klienta etc.)

2. Wsparcie w procesach decyzyjnych związanych z zagrożeniem terminu realizacji

określonego w SLA

2.1. Umożliwienie składowania dokumentacji fotograficznej, filmowej i głosowej z

miejsca zdarzenia

2.2. Dokumentowanie w trybie on-line czasu i miejsca (GPS) zdarzenia mającego wpływ

na opóźnienie

3. Wsparcie kontroli jakości wykonania prac

4. Wsparcie procesu raportowania z wykonania prac do Klientów przedsiębiorstwa

5. Automatyzacja procesów rutynowych:

5.1. przydziału zadań do wykonania,

5.2. nadzoru nad realizacją (wymuszone raportowanie, lokalizowanie Montera)

5.3. weryfikacji wykonania usługi i kontrola jakości,

5.4. zamykania zgłoszeń i raportowania.

6. Możliwość automatyzacji przyjmowania zgłoszeń (z wykorzystaniem różnych kanałów

komunikacji - maila, zgłoszeń telefonicznych, wymiana danych pomiędzy aplikacjami i

innych)

APLIKACJA DLA MONTERÓW 2.2

Aplikacja m-FOS działać będzie na smartfonach i/lub tabletach PC. Urządzenia te są

efektem konwergencji funkcjonalności telefonu komórkowego i komputera PC. Wyposażone

w GPS, aparat fotograficzny (z możliwością nagrywania krótkich filmów video i nagrywania

rozmów) i czujnik NFS (Near Field Communication), otwierają niesamowite możliwości

aplikacyjne.

1. Zadaniem aplikacji wspierającej pracę Montera jest wsparcie w zakresie następujących

czynności:

1.1. wsparcie kontroli pracy Monterów przez Koordynatorów

1.2. przydzielanie prac do realizacji i kolejkowanie zadań,

1.3. przypominanie o niewykonanych zadaniach (np. raport po wykonaniu usługi)

1.4. dokumentowanie zdarzeń istotnych z punktu widzenia realizowanego zadania

(usługi) dla celów dowodowych i dokumentacyjnych,

1.5. wsparcie procesów testowania poprawności wykonania prac

1.6. automatyzacja raportowania wykonania czynności

(składowej danego zlecenia) z wykorzystaniem

technologii NFC (Near Field Communication)

1.7. ułatwienie raportowania wykonania pracy z

wykorzystaniem „książki serwisowej” i „tagów NFC”,

1.8. wsparcie procesów logistycznych (zamówień na części i

akcesoria, etc.)

1.9. lokalizowanie (w przestrzeni) oraz zwiększenie

bezpieczeństwa osobistego Montera.

2. Aplikacja mobilna będzie posiadać następujące cechy:

2.1. automatyzacja instalacji i wdrożenia na wszystkich telefonach komórkowych (bez

konieczności przywożenia telefonów do centrali)

2.2. dopasowanie aplikacji do rozmiaru ekranu smartfona

2.3. absolutnie bezpieczny kanał komunikacyjny, odporny na próby włamań, wirusy.

Możliwość wyłączenia kanału w momencie utraty telefonu.

NARZĘDZIA ANALITYCZNE I RAPORTUJĄCE 2.3

Narzędzia analityczne i raportujące będą wspierać Koordynatorów prac na poziomie

operacyjnym oraz Kierownictwo i Zarząd firmy na poziomie analityczno/zarządczym.

Narzędzia analityczne będą pracować w trybie on-line, co pozwoli na natychmiastową

reakcję osób operacyjnych na zaistniałe zdarzenie.

W raportach oraz na panelach kontrolnych dla Kierownictwa raportowane będą syntezy

wspierające procesy decyzyjne oraz uruchamiające działania naprawcze.

1. Analityka sprawozdawcza obejmować będzie różne wymiary i obszary działania firmy,

np.:

1.1. Obszary działania Koordynatorów

1.2. Priorytet i stan realizacji zleceń

1.3. Specyfikację zleceń, których czas realizacji zbliża się do krytycznego, określonego

parametrem w zależności od SLA

1.4. Miejsce oraz dostępność Montera z podziałem na rejony i obszary działań

1.5. Ilość zrealizowanych zleceń przez Montera z podaniem średniego czasu ich realizacji

oraz podziałem na typ zlecenia

1.6. Ilość rozdysponowanych zleceń przez Koordynatora

1.7. Ilość nieprawidłowo zrealizowanych zleceń z podziałem na Montera i Koordynatora

1.8. Wyliczenie wskaźników

1.9. Estymacja wysokości kar na podstawie dostępnych danych

i inne, które zostaną zdefiniowanie w procesie analizy wymagań.

REFERENCYJNA BAZA DANYCH 2.4

Zbieranie danych pomiarowych dotyczących rutynowych czynności i określanie na ich

podstawie lokalnych (dla danej strefy) wzorców:

1. oczekiwanego czasu realizacji zadania

2. prędkości przemieszczania się w terenie

3. wydajności

4. i inne charakterystyczne zarówno dla obszaru działania Monterów jak i czasu (np.

pory roku)

Zebrane dane będą podstawą do podejmowania decyzji optymalizujących zarówno sferę

kosztową jak i operacyjną spółki. Dane te mogą być zróżnicowane geograficznie oraz

czasowo (np. ze względu na porę roku). Bazowanie na nich w obszarze aplikacji eksperckiej

wspierającej pracę Koordynatorów pozwoli na realne szacowanie parametrów realizacji

zleceń.

INTERFEJS WYMIANY DANYCH 2.5

Interfejs wymiany danych z otoczeniem zewnętrznym umożliwi zarówno na ręczne

rejestrowanie zgłoszeń przez Koordynatora (telefon, mail), jak i automatyczne bezpośrednio

w systemie m-FOS z wykorzystaniem:

1. XML - będzie opierał się na przesłaniu zleceń do realizacji w formie uniwersalnego

języka XML.

2. WebServices - będzie udostępniał standardowy interfejs aplikacji, poprzez który

systemy zewnętrzne będą mogły przekazywać zlecenia do realizacji.

ARCHITEKTURA SPRZĘTOWA 2.6

System m-FOS może być posadowiony na serwerach (własnych lub w kolokacji)

pracujących ze standardowym systemem operacyjnym Windows Serwer lub Linux. Dostęp

Monterów do aplikacji, korzystających ze smartfonów i/lub tabletów, będzie możliwy z

dowolnego miejsca, w którym istniał będzie zasięg telefonii komórkowej. Dostęp

Koordynatorów wymagał będzie stanowisk PC (notebook lub komputer stacjonarny)

połączonych z Internetem.

Zakłada się, że aplikacje (na urządzeniu mobilnym) będą zarządzane centralnie bez konieczności alokacji sprzętu do Centrali. Szczególnie ważne jest to w przypadku aplikacji dla Monterów, którzy pracując w terenie, będą wymagali zdalnego wsparcia przy instalacji nowych funkcjonalności implementowanych na urządzeniach

ARCHITEKTURA TECHNICZNA SYSTEMU 2.7

Poniżej przedstawiono architekturę techniczną systemu. System Mobile Field Operating

System będzie scentralizowany, zbudowany w architekturze trójwarstwowej, dostępny

przez bezpieczne połączenie Internetowe z użyciem zarówno komputerów klasy PC jak i

urządzeń mobilnych typu smartfon. Poglądowy schemat architektury technicznej Systemu m-

FOS przedstawiony został na poniższym rysunku.

WWW Internet Restricted

MobileOutsourcing System

intranet WWW Internet

Urzadzenia mobilne

Montera

Interfejs komunikacyjny

Stanowisko PC

Montera

Koordynator Serwisowy

Interfejs przyjmowania zgłoszeń / Wymiany danych

MobileOutsourcing

RDBMSSystem wsparcia decyzji Raporty

Obsługa zgłoszeń

Zarządzanie aplikacjami na

urządzeniach mobilnych

Zgłoszenie

telefoniczneSamoobsługa Klienta

GPS

NFC

Zapraszamy do odwiedzenia naszej strony www.dc.com.pl i do kontaktu telefonicznego

Mobile: (48) 517 517 601 lub mailowego: dariusz.kakol@dc.com.pl