Upload
bo-olafsson
View
490
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
#1 í þjónustu
Björgvin Ingi ÓlafssonFramkvæmdastjóri Viðskipta og þróunar
Erindi við veitingu Íslensku ánægjuvogarinnar11. febrúar 2016
ÁRIÐ 2010 TÓKUM VIÐSAMEIGINLEGA ÁKVÖRÐUN
3
Stefnan í hnotskurn
Stefnupíramídi Íslandsbanka
Gildi
Framtíðarsýn
Stefnuáherslur næstu 3-5 ár
Lykilverkefni ársins 2015
Fagleg � Jákvæð � Framsýn
#1 í þjónustu
Margföldun � Einföldun � Heildun
Stoðir margföldunar � Samþætting dreifileiða � Kjarninn
Innleiðing á stefnu í samfélagslegri ábyrgð � Vegferðin að #1 í þjónustu
HlutverkAlhliða
bankaþjónusta
ÁRIÐ 2012 FYLGDI ÖNNUR
ÁKVÖRÐUN
VIÐ BJÓÐUM GÓÐA ÞJÓNUSTU
2015
6
Stefnan í hnotskurn
Stefnupíramídi Íslandsbanka
Gildi
Framtíðarsýn
Stefnuáherslur næstu 3-5 ár
Lykilverkefni ársins 2015
Fagleg � Jákvæð � Framsýn
#1 í þjónustu
Margföldun � Einföldun � Heildun
Stoðir margföldunar � Samþætting dreifileiða � Kjarninn
Innleiðing á stefnu í samfélagslegri ábyrgð � Vegferðin að #1 í þjónustu
HlutverkAlhliða
bankaþjónusta
7
Í OKKAR GEIRA... ...OG ÖÐRUM
ER OKKAR ÞJÓNUSTULOFORÐ
SKÝRT OG Í SAMRÆMI VIÐ UPPLIFUN VIÐSKIPTAVINA?
9
10
Viðskiptavinir upplifa minna frumkvæði en starfsmenn telja sig veita
Aukið frumkvæði er nauðsynlegt
Könnun gerð á starfsfólki ÍSB og meðal einstaklinga, maí 2015
Frumkvæði að ráðgjöf
56%MUNUR
Á UPPLIFUN STARFSMANNA OG VIÐSKIPTAVINA
4,65
2,98
Starfsmenn Viðskiptavinir
+56%
Kvarði: 0-7
11
Undirpunktar undir framtíðarsýn Íslandsbanka
Þetta þurfum við að gera til að vera #1
Frumkvæði
Fræðsla
Þekkja þarfirnar
Langtímasamband
Einn banki
Þjónusta hvar og hvenær sem er
12
Að veita bestu bankaþjónustu á Íslandi...
Við tókum ákvörðun:
Á BAKVIÐ TJÖLDIN
I. MYNDBAND
VIÐ ERUM MEÐ FRÁBÆRT
STARFSFÓLK
15
Stefnan í hnotskurn
Stefnupíramídi Íslandsbanka
Gildi
Framtíðarsýn
Stefnuáherslur næstu 3-5 ár
Lykilverkefni ársins 2015
Fagleg ���� Jákvæð ���� Framsýn
#1 í þjónustu
Margföldun � Einföldun � Heildun
Stoðir margföldunar � Samþætting dreifileiða � Kjarninn
Innleiðing á stefnu í samfélagslegri ábyrgð � Vegferðin að #1 í þjónustu
HlutverkAlhliða
bankaþjónusta
16
Þjónustuvika, mikil þjónustumenning, jákvæðni og ánægja #isbstaff
Rauðir dagar
17
• Árlegar vinnustofur
• Góð þátttaka framkvæmdastjóra með sínu fólki
• Stærð vinnustofa 10-100 starfsmenn
Þjónustumiðuð stefnumót við starfsfólkVið hittum allt starfsfólk bankans
OG HVAÐ SVO?
19
20
MYNDBAND: Innri auglýsing
21
Tafyrir..