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19/05/2016
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Como combater a crise
www.progressivaconsultoria.com.br
Frederico Steiner
•Palestrante: Doutor em Business Administration pela Florida C.University. É mestre em Sistemas de Gestão Empresarial com ênfase emQualidade e Competitividade pelo Laboratório de Tecnologia daUniversidade Federal Fluminense. MBA em Gestão Estratégica e Qualidadepelo Grifo Research Institute. Foi examinador do PNQ. Formação Superiorem Administração pela PUC-RJ. É professor da FGV Management. Autor delivros e artigos. Consultor renomado no mercado, membro do ConselhoEstratégico de importantes empresas. Ministrou treinamentos e palestraspara mais de onze mil executivos.
•Sócio fundador da Progressiva Soluções Integradas em Negócios. Foi CEOda SIG Engenharia, Gerente Regional do Senac e Especialista emLançamento de Produtos e Administração Comercial na Xerox do Brasil.
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Como lidamos com a crise
Podemos pensar diferente
Oportunidades em tempos
difíceis
Como começar a reagir
Liderando equipes em momentos
difíceis
Criando a atitudes vencedoras
Agenda
O que são Crises
Crise
• Mudança brusca ou uma alteração importante no desenvolvim. de um qualquer evento / acontecimento
Incertezas
• Um evento que pode impactar seus objetivos.
• Ruptura
• Caos
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Exemplos de Ciclos de
Gestão
Altos e Baixos Ascenção e Queda
Crescimento com
pouca eficiência e muito esforço
“Curto caminho ... Que é longo”
Constância de Propósitos
“Longo caminho ... que é curto”
Dica 1: Constância de Propósitos
Mude suas ofertas mas não a sua essência
Nossa missão é promover o
Bem Estar Bem
Nossos produtos são a maior
expressão da nossa essência. Para
desenvolvê-los, mobilizamos uma
rede de pessoas capazes de
integrar conhecimento científico e
o uso sustentável da rica
biodiversidade botânica brasileira.
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Como combater
Ansiedade
Coisas antigas que não funcionam mais
Velocidade da nova geração
Mal humor de todos
Regulação complexa
Inovação em curto ciclo de vida
Liderança despreparada
Onde você se encaixa hoje?
Acorrentado Tentando
entender ...
Esforçado
Motivado Vítima Negligente
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Pausa para reflexão
(0 a 3 meses s/ pro labore)
(4 a 42 meses)
Estima-se que em 2015, 52 milhões de brasileiros com idade entre 18 e 64 anos
estavam envolvidos na criação ou manutenção de algum negócio, na condição de
empreendedor em estágio inicial ou estabelecido;
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O que as crises ensinam
Que podemos fazer mais com menosQue o que estava bom ... Pode piorar ... E o que era ruim ... pode ficar horrível.Que a melhor hora de mudar as coisas é quando estamos bemQue o dinheiro fica mais caro ... Em todos os lugaresQue o cenário agora é outro e ... • Sobrevivem os fortes• Você é pago pela sua raridade (valor!)• Prevalecem os que se prepararam
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Dica 2: Cometa erros diferentes
Mude o caminho ... mas siga o destino
Mudando a forma de pensar
Ao redor do buraco tudo é beira!
Ariano Vilar Suassuna, foi um dramaturgo, romancista, ensaísta e poeta brasileiro e formado em Direito
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Chovendo no Molhado
98,8% dos negócios gerados não são novos – mais do
mesmo.
63% dos empreendedores reclamam de muita
concorrência.
98% vendem apenas para o mercado interno.
Chovendo no Molhado
Fonte: Relatório GEM 2013
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Reconhecimento de Oportunidades
Exercício:
O que você acha que o
surfista disse após isso?
• Os mercados (de massa ou específicos) vêm exigindo abordagens cada vez mais customizadas:
Tendências
Produto
• Inovação
• Hibridez – Produto + Serviço
• Sortimento
• MKT one to one
• Consumo Consciente
Canal
• Conveniência
• Disponibilidade
• Experiência de Consumo
• Preço
Relacionamento
• Atração
• Venda
• Retenção
• Pró atividade
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Diferente:
Ninguém pagará você para resolver algo que não saibam que é um problema. Você tem que avisá-los!
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Missão:
•Resolver o antigo problema do desaparecimento das meias (Pares de meias com três pés)
•Transformar produtos do dia-a-dia em acesórios de moda
•Dar o direito as crianças de todas as idades se expressarem da maneira que querem
•Permitir as meninas serem meninas o quanto elas quiserem.
A Aoka Tours é a primeira operadora de turismo
sustentável do Brasil e oferece uma proposta
inovadora de viagens, transformando roteiros
de ecoturismo em verdadeiras experiências de vida.
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Dica 3: O óbvio – simplicidade
“Só os filósofos enxergam o óbvio”
– Nelson Rodrigues
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Modelos de Negócio VencedoresSimplicidade
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Como começar a reagir
Liderando equipes em momentos
difíceis
Criando a atitudes vencedoras
• Explorando a Especialidade
– Casas de carnes, vinhos, esportes, ortopédicos, dentais, etc.)
• Explorando a Localização
– Perto da praia, perto de escritórios, perto de hospitais, perto de novos condomínios, perto de escolas, etc.
• Explorando a Sazonalidade
– Copa, Olimpíada, Carnaval, verão, inverno, festivais, dentre outros.
• Explorando o que todo mundo quer
– Dinheiro, doce, animal de estimação, conforto, beleza e felicidade
• Explorando o que todo mundo precisa
– Casa, transporte, alimentos, remédio e saúde.
Explorando Mercados
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• Explorando o seu talento com
– Crianças, cozinha, costura, consertos, decoração, artes, animação, computadores, animais e pessoas
• Vendendo para quem revende
– Transporte, Indústria, serviços.
• Explorando a Tecnologia e Mobilidade
– APP’s, automação residencial, industrial, web, redes, tablets.
• Ajudando os outros
– Melhor Idade, “carentes”, necessidades especiais, doentes ou simplesmente ...
Explorando Mercados de
outro
Dica 4: Proximidade
Não existe namoro à distância com o cliente
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Não abandone seus clientes
A Lacuna o suporte e o cliente
Nível
de
Interesse
no
Relacionamento
Contato
inicialAquisição Sintonia
Lacuna de
relacionamento
Cliente
CSC
Tempo
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Faixas Etária Principal – 35 a 49 anos
39% das mulheres e 38% dos homens
já compraram
Renda média 6,2 mil
62% classe A
27% classe C
65% das compras no celular!
Ticket médio – R$ 347,00
Webshoppers – 2014 e 2015 – Ecommerce Brasil e Ebit
Webshoppers – 2014 e 2015 – Ecommerce Brasil e Ebit
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Indicadores
ISC (Índice de Satisfação de Clientes)Encantar os clientes e superar suas expectativas é um mantra para executivos da maioria das empresas que utilizam o ISC. Trata-se de uma excelente ferramenta para mostrar a satisfação geral do cliente ao ser atendido por uma marca, mas só ele não basta.
NPS (Net Promoter Score)Embora a satisfação geral tenha efeito relativo sobre a lealdade, uma experiência negativa pode levar ao abandono ou à troca de marca.O NPS©, desenvolvido por Frederick Reichheld, oferece uma medida holística sobre as diversas experiências do cliente, indicando aqueles que propagam positivamente ou negativamente a empresa ou marca.
IEC (Índice de Esforço do Cliente)Quanto mais promotores uma empresa tiver, mais consistentes serão seus resultados. No entanto, tudo pode ser posto a perder com um mau suporte. Uma pesquisa realizada há poucos anos pela revista Harvard Business Review apresentou um outro indicador poderoso: o IEC. Ele mede o quanto é trabalhoso para o cliente resolver um problema quando ele acontece. O estudo concluiu que o relacionamento sai fortalecido quando tal experiência é tranquila e a solução é obtida rapidamente.
Net Promoter, NPS e Net Promoter Score são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc.,
Bain & Company e Fred Reichheld
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Problema
não resolvido
Nenhum
problema
Retenção do cliente
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
84%
92%
46%
Problema resolvido
eficazmente
Impacto da Recuperação Eficaz
de Serviço sobre a Retenção
Lovelock
Dica 5: Inove na forma e não no conteúdo
Sem destruição criativa não há geração de riqueza –Joseph Schumpeter (1883-1950)
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Embora nós busquemos um motivo para tudo na vida ...
• O sucesso vem
pelo brilho nos olhos
• Na maneira pela qual
enxergamos as
coisas
• Como nós nos
preparamos para
fazer as coisas
• Pelo FAZER
• O fracasso vem
pelas olheiras nos
olhos
• Na maneira pela qual
não queremos
enxergar as coisas -
NEGLIGÊNCIA
• Como nós NÃO nos
preparamos para
fazer as coisas
• Por esperar alguém
fazer por nós
Planejamento e Visão
• Kelly Slater
– Eu ganho não por que eu sou melhor, mas porque sei ler as ondas.
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Como corrigir a equação?
Teste de Matemática
Dica 6: Leia as ondas
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Entenda que as coisas mudam e você também deve mudar.
Aproveite as oportunidades
REDE - Relacionamento e Eventos
Divulgue a sua marca
Desenvolva produtos e Serviços atrelados
Encontre um nicho de mercado – Posicione-se
Defina seu conceito (Modelo de Negócios)
DICAS (se é que adianta)
Dica 7: Eles podem ser a saída dela
Os colaboradores não tem culpa da crise
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Como você pode Agir
Atitude
Resiliência
Análise do Ambiente
Empatia
Auto Eficácia
Alcance das
Pessoas
As sete dicas
Dica 1: Constância de PropósitosDica 2: Cometa erros diferentesDica 3: O óbvio – simplicidadeDica 4: Proximidade: Não existe namoro à distância do clienteDica 5: Inove na forma de fazer as coisasDica 6: Leia as ondas e não apenas surfeDica 7: Os colaboradores podem ser a saída
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E lembre-se de investir e pensar em:
Pessoas
Processos
Tecnologia
Compromisso x Envolvimento
Timing Competitivo
Você
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Av. Rio Branco, 156 sala 2801
Centro | Rio de Janeiro | RJ | 20040-003
Tel: (21) 2215 3399 | Cel: (21) 982933401
E-mail: [email protected]
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