Balanced Score Card: La estrategia en términos

operativos

Ec. Mario Paz y Miño MBA

CONSIDERACIONES EN CASO DE EMERGENCIA:

En caso de un incendio o sismo, por favor tomar en cuenta las siguientes reglas:

• Salir en calma.• Mujeres embarazadas y colaboradores discapacitados

tendrán prioridad en la salida.• Coordinar con un compañero el apoyo necesario.• De ser posible mujeres no utilizar tacos para evacuar.• No lleve consigo ningún material ni objeto.• Salir en calma con los brazos sobre la cabeza.• Evacuación en filas cruzadas, no empujarse.• Salir por la puerta hasta punto de encuentro,

enumerarse.

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¿Porque usar un mapa estrategico en el tablero de

comando?

¿Que es un mapa estrategico?• Es el proceso de creación a través de la relación causa efecto de

relaciones entre objetivos estratégicos en las distintas perspectivas.

– Financiero: crear valor para los accionistas.

– Cliente: satisfacer la propuesta de valor y para la organización

– Proceso: hacer efectivos y eficientes los flujos de trabajo internos para alcanzar objetivos financieros y comerciales.

– Crecimiento y aprendizaje: activos intangibles que empujan la gestión en los procesos comerciales, y organizacionales internos.

¿Porque se utiliza un mapa estratégico?• Provee la arquitectura para integrar la estrategia y la operaciones de las distintas aéreas de la

organización.• Temas se alinean en objetivos estratégicos que dividen la estrategia en distintos procesos de

creación de valor.• Objetivos estratégicos ayudan a seleccionar y definir indicadores y metas para medir la

estrategia.• Mapa ayuda a traducir la estrategia en procesos de gestión

Procesos de traducción

Objetivo Barreras Herramientas Representativas

Creación del mapa estratégico ¡Como seremos exitosos en expresar nuestra estrategia

Desarrollar una estrategia integrada la cual unifica las distintas partes del plan

Las estrategias típicas son construidas por diferentes grupos de diferentes organizaciones y sectores que generalmente no están integrados.

Mapa estratégicoCausa – efectoObjetivos estratégicos

Selección de indicadoresComo medimos nuestra estrategia

Convierte las directivas estratégicas y declaraciones en indicadores y metas los cuales están relacionados en el sistema de gestión

Objetivos y metas del nivel mas bajo están relacionados con los del nivel mas alto

BSCIndicadoresMetas Brechas

Escala Estratégica

Objetivos PersonalesQue necesito hacer yo

Cuadro de MandoImplementación

EstrategiaNuestro Plan de Juego

ValoresEn que creemos

VisiónQue queremos ser

Iniciativas EstratégicasQue necesitamos hacer

MisiónPorque

ExistimosDefinir la lógica de arriba hacia abajoDestino y rutas que nos llevaran a nuestra misiónPorque existimos y en que creemosEn que nos queremos convertir

La estrategia consta de varios temas paralelos y complementarios

Crear lealtad por medio de la excelencia operacional

Mejorar la demanda por medio de

asociaciones con los clientes

Generar crecimiento por medio de la

innovación

Capital humano

Capital de la organización

Capital de IT

Propuesta de valor basada en

la innovación

Propuesta de valor basada en las solo. Para el

cliente

Propuesta de valor basada en

la excelencia operacional

La visión o BHAH describe el obj. Y valor generales que se brindaran a los accionistas

cerrando la brecha estratégica

Mejorar la productividad

Aumentar el valor por el cliente

Crecer gracias a la innovación

Perspectiva financiera

Perspectiva delcliente

Perspectiva de los procesos

Perspectiva del Aprendizaje y crecimiento

Proceso de creación Del valor Y que cumplan con las Expectativas de nuestrosAccionistas (partes Interesadas)

Que generen una experiencia satisfactoria para el cliente

Brindar los procesos estratégicos

Permitiremos a nuestra gente

Mapa : Metas e indicadores

• Mapas ayudan a clarificar el racional de la estrategia subdividiéndolo en sub temas manejables y entendibles para todo el personal dentro de cada subtema y de cada área de la organizacional.

• Ayudan a los gerentes a – Seleccionar los objetivos estratégicos – Definir metas – Asignar Valores a temas estratégicos– Revisar la relación causa efecto entre los objetivos e indicadores– Utilizar comparables vs otras empresas.

Mapas Indicadores y BSCBSC provee indicadores ejecutables y metas alcanzables mientras que el mapa explica como se van

alcanzar esas metas

Incrementar mixventas

Incrementar laConfianza del cliente

Venta cruzada deProductos

Creación de habilidadesestratégicas

Mix de ingresos

Crecimiento de ingresos

Incremento de Market share

Satisfacción del cliente

Coeficiente de venta cruzadaTiempo de visita del cliente

Disponibilidad de capital humano

Disposición de herrami estratégicas

Objetivos estratégicosen el BSC

Objetivo

Mapa estratégico a gestionar con el cliente

Indicadores

BSC

Metas

New= +10 %

+25%

25%

50%

90%

2.51 hour quart

100%

100%

100%

Posicionamiento estratégico y planeamiento

Temas estratégicosPlanificación de activ

Objective:Es lo que la estrategia busca alcanzar

IndicatorsMuestra como controlar el éxito o el fracaso en alcanzar metas

MetasEs el nivel de gestión o mejoras

Definición de metas y la brecha de valor

• La definición de metas viene de la declaración de la visión, es un gran y poderoso desafiante objetivo.

• Esta definición crea una brecha entre nuestra aspiración y la situación actual, donde estamos situados y donde estaremos si seguimos gestionando de este modo.

• La brecha estratégica deberá achicar esta distancia.• Brecha debe dividirse en sub metas para hacer la estrategia mas

manejable en temas individuales• Cada sub- meta debe tener un impacto relativo en la estrategia• Cada tema crea valor en la estrategia global y agrega a cerrar la

brecha de valor entre el hoy y el objetivo.• Sub-metas gestionadas adecuadamente facilitan el seguimiento y

monitoreo favoreciendo medidas realistas para alcanzar los objetivos.

Definicion de metasPara alcanzar un objetivo desafiante cada área debe definir sumeta y definir las actividades que ayudaran a achicar la brechade valor .Cada una de estas representa un valor independiente en elproceso de creación de valor Brechas ayudan a definir el planeamiento estrategico paraalcanzarlo.Brecha recibe un valorPlaneamiento estrategico ayuda a achicar la brecha de valoruna vez que

– se organiza cronológicamente – se divide en acciones– se divide en distintas areas

Revisar la relación causa efecto entre objetivos e indicadores

• Para esto es necesario que las metas para cada objetivo estrategico sea dividido dentro de cada tema

• Meta debe ser definida por separado, cada una debe relacion con metas definidas para otros objetivos

• La relacion entre metas en diferentes objetivo deben guardar una relación causa efecto racional.

• Estrategia debe definir como alcanzar la meta y como se debe empujar y apalancar entre estas.

• Relación de hipótesis tiene que generar una estrategia causa efecto.

Escenario Causa Efecto

Finanzas

Cliente

Procesos Internos

AprendizajeCrecimiento

+50

+20

BRECHA

-25%

-30%

-20%

RelacionCausa efecto

Incrementar mixventas

Incrementar laConfianza del cliente

Venta cruzada deProductos

Creacion de habilidadesestrategicas

Objetivo

Mapa estrategico a gestionar con el cliente

Posicionamiento estratégico y plan

Temas estrategicosPlanificacion de activ

Mix de ingresos

Crecimiento de ingresos

Incremento de Market share

Satisfacción del cliente

Coeficient de venta cruzadaTiempo de visita del cliente

Disponibilidad de capital humano

Disposición de herrami estrategicas

Objetivos estrategicosen el BSC

División del Gap en subtemas

Incrementar los ingresosEn 100 mill

+100$ Valor del gap

Manejo de operaciones

Incrementar la productividad y la lealtad de clientes por excelencia operativa

Manejo de clientes

Mejorar la demanda por asociaciones con clientes

Crecimiento

Agregar y retener clientes de alto valor

Temas estratégicos

Indicador

Meta

Incrementar valor por cliente

Desde 200k a 600k

Ingreso anual del cliente

Desde 200 a 300 USD

Bajar costo anual del cliente

Desde 100 a 75 USD

Indicadores de performance comparativos de la compañía

• Indicadores definidos por primera vez están sujetos a juicios subjetivos.

• Una vez que el indicador se define este es aprendido por la compañía para entender mejor sus propiedades y sus metas.

• Parámetros de compañías similares son benchmarks pero deben ser definidos atentamente considerando.

• ¿Que es un indicador comparable?• Compañía, volúmenes, estructura• Situación ambiental • Donde esta la compañía en cada área• Donde estaba la compañía en el primer día de definición en cada

dimensión• Algunas compañías directamente toman las indicadores de mejores

practicas en su industria

Perspectiva Financiera

Incrementar el valor de los accionistas

Generar franquicias

Incrementar el valor para

clientes

Mejorar estructura de costos

Mejorar uso de activos

Estrategia crecimiento de ventas

Estrategia Productividad

Tiendas de productos Productos /Clientes Premium

Rentabilidad de clientes Gastos operativos Por unidad vendida

Utilización de activos

Valor de la acción ROI

Perspectiva financiera + Cliente

Perspectiva Financiera

Liderazgo de producto

Acercamiento al cliente

Incrementar el valor de los accionistas

Generar franquicias

Incrementar el valor para clientes

Mejorar estructura de

costos

Mejorar uso de activos

Estrategia crecimiento de

ventasEstrategia

Productividad

Tiendas de productos Productos /Clientes Premium

Rentabilidad de clientes Gastos operativos Por unidad vendida

Utilización de activos

Valor de la acción ROI

Excelencia operativaPerspectivaCliente

Perspectiva del cliente

• Es el corazón de la estrategia del negocio

• Tres diferenciadores– Excelencia operativa– Acercamiento al cliente– Liderazgo del producto

• Conecta procesos internos a resultados• Define clientes targets

1 Sobresaliente2 Promedio de la industria

PROPUESTA DE VALOR

EXPERIENCIA DE CONSUMO

Tablero de comando y Mapa estratégico

Acercamiento al cliente

Tiempo

Liderazgo de Producto

Atributos del servicio/Producto

Servicios Relaciones con clientes

Atributos del servicio/Producto

Atributos del servicio/Producto

Marca de confianza

Mejor Marca

Relacionamiento Imagen

Relacionamiento Imagen

Relacionamiento Imagen

Función

Precio Tiempo

Calidad Selección

Excelencia operativa

Focalización en precio , calidad productoEntregas puntuales

Oferta de servicios personalizados al clienterelacionamiento de largo plazo

Creación de productos únicos que empujan la marca

Comprador inteligente

Relacionamiento Imagen

Requisito general

Diferenciador

Atributos del servicio/Producto

Perspectiva de los procesos internos

• Definidos objetivos comerciales y financieros, se define los procesos y procedimientos para alcanzarlos.

• Tiene 4 niveles– Innovación en productos para nuevos mercados y mantener

clientes cautivos.– Mejora en el proceso de abastecimiento y ofertas ( costo,

calidad y eficiencia y capacidad gerencial)– Optimiza relaciones con proveedores y clientes y accionistas

Beneficios de los procesos internos

Corto

• Ahorros en costos derivados de mejoras en eficiencias operativas y optimización de procesos

Mediano

• Crecimiento en Ingresos por fortalecimiento de relaciones con clientes

Largo

• Mejoras en margen y mayores incrementos en ingresos por la innovación

Perspectiva Crecimiento y Aprendizaje

Define las competencias, habilidades, tecnología, y cultura organizacional

Permiten alinear los recursos y la información con la estrategia

Determina como la organización debe afrontar procesos internos, diferenciar su propuesta de valor y relaciones con los clientes

Perspectivas Procesos Internos y aprendizaje

Competencias de Empleados Tecnología Cultura Corporativa

Construir la marca a través de

innovaciones

Incrementar el valor al cliente a través del manejo de gestión de

procesos

Alcanzar excelencia en prestaciones a

través de mejoras en procesos de logística

y operaciones

Convertirse en buen ciudadano

corporativo a cumpliendo proceso

y regulaciones ambientales

ProcesosInternos

Aprendizajey crecimiento

Un buen mapa debe:

• Describir como la compañía va a alcanzar su resultados incluyendo a clientes, empleados y accionistas

• Propuesta de valor desde la perspectiva cliente.• Innovación, manejo de clientes y procesos

operativos internos.• Nivel de habilidades de los empleados y

capacidad tecnológica ( hard y soft)

Competencias de Empleados

Tecnología Cultura Corporativa

Construir la marca a través de

innovaciones

Incrementar el valor al cliente a través del manejo de gestión de

procesos

Alcanzar excelencia en prestaciones a

través de mejoras en procesos de logística

y operaciones

Convertirse en buen ciudadano

corporativo a cumpliendo proceso

y regulaciones ambientales

Liderazgo de producto

Acercamiento al cliente

Incrementar el valor de los accionistas

Generar franquicias

Incrementar el valor para clientes

Mejorar estructura de

costosMejorar uso de activos

Estrategia crecimiento de

ventas

Estrategia Productividad

•Tiendas de productos• Productos /Clientes Premium

•Rentabilidad de clientesGastos operativos Por unidad vendida Utilización de activos

Valor de la acción ROI

Excelencia operativa

Finanzas

Cliente

ProcesosInternos

CrecimientoAprendizaje

Vista de un Mapa estratégico

ConclusionesMapas tienen que reflejar claramente una estrategia racional, divisible en estrategias menores, manejables, comprensibles con sus propios objetivos dentro de cada tema

Definiciones de metas en el mapa ayudan a crear una brecha entre nuestra aspiración y la situación actual, donde estamos y donde estaremos si seguimos gestionando de este modo.

La brecha estratégica deberá achicar esta distancia. Brecha debe dividirseen sub metas para hacer la estrategia mas manejable en temasindividuales Cada sub- meta debe tener un impacto relativo en laestrategia Cada tema crea valor en la estrategia global y agrega a cerrar labrecha de valor entre el hoy y el objetivo.

Planeamiento estrategico ayuda a achicar la brecha de valor.

Indicadores definidos por primera vez están sujetos a juicios subjetivos.Una vez que el indicador se define este es aprendido por la compañía paraentender mejor sus propiedades y sus metas.

Parámetros de compañías similares son benchmarks pero deben serdefinidos atentamente considerando. ¿Que es un indicador comparable?

Balanced Score Card: La estrategia en términos

operativos

Ec. Mario Paz y Miño MBA