Gestion de Communication de Crise

Faire face à une rumeur malveillante dans un contexte

multiculturel étranger

Par Olivier Paulhiac, Président AD IAE AixLe 15 mai 2009

La Crise du N° tueur…

…ou les aventures d’un MBA IAE au Gabon

Le Contexte Gabonais

• Population de 1 300 000 Hab.

• Revenu moyen par hab.: 4000 USD (…)

• Un Etat ? Non une entreprise privée…

• 800.000 « vrais » gabonais

• 42 Ethnies différentes

• Contexte Africain mais aussi Historique chargé: « LibreVille », les Fang « cannibales »...

Situation Géographique (couverture réseau)

Présentation de Telecel Gabon• Filiale du Groupe Atlantique Télécom (Côte

d’Ivoire)

• Troisième opérateur GSM gabonais avec 60 000

abonnés (Celtel: 250.000, Libertis: 130.000)

• 90 personnes, 5 Directeurs (dont 2 ivoiriens, 1

congolais)

• 5ème DG en 5 ans

• Situation sociale interne tendue

• Prise de fonction le 19 juillet 2004…

31 Juillet 2004 :

Déclenchement de La CRISE

du Numéro  « Tueur » !!!

La Rumeur se répand…

Comment réagir ?

1. Réunion d’une cellule de crise avec:

– Directeur Commercial (ivoirien)– Agence de Communication (française)– Resp. Marketing (gabonaise)– DA/RH (gabonaise)

2. Plan Communication– Radio (Africa n°1, RFI…)– Télé (Toutes)– Journaux: L’Union…

3. Guide-line pour le Call Center

Communication écrite…

Forte activité pendant 3 jours puis plus rien immédiatement après… On parle d’autre chose !!

Après la Crise : les enseignements

1. Création d’une cellule de crise en nommant les personnes concernées (réunions annuelles à prévoir)

2. Préparation d’un Plan de Communication basé sur divers scénarios

3. Formation du Call Center (guide-line)4. Information Salariés (et actionnaires)5. Ce à quoi vous n’avez pas pensé…6. Mieux vaut ne rien faire que mal le faire !

Merci de votre attention !