ХАРИЛЦАГЧИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭ

Бэлтгэсэн Т. Гүлдаурен

/Гадаад харилцааны менежер/

АГУУЛГА:

• 1. Байгууллагын танилцуулга

/Байгууллагын эрхэм зорилго, алсын хараа, үнэт зүйлс /

• 2. Харилцагчийн үйлчилгээ гэж юу вэ?

• 3. Харилцах урлаг

• 4. Утсаар харилцах ёсзүй

• 4. Маргаантай асуудлыг зохицуулах нь

• 5. Алтан дүрэм: Байж чадах хамгийн сайнаараа ажилла, хүмүүстэй харьц!

АЛСЫН ХАРАА, ЭРХЭМ ЗОРИЛГО

Алсын хараа /Vision/

Үйлчлүүлэгчдийн тав тух, сэтгэл ханамжыг дээдэлсэн, эрүүл аюулгүй орчинд амрах, алжаал тайлах нөхцлийг олон улсын стандартын дагуу

хангасан үйлчилгээний тэргүүлэгч компани байна.

Эрхэм зорилго /Mission/:

• Үйлчлүүлэгчиддээ: Тансаг орчин, Чанартай бүтээгдэхүүн үйлчилгээ

• Ажиллагсаддаа: Бүтээлч орчин, хөгжих ирээдүй

БИДНИЙ ҮНЭТ ЗҮЙЛС /OUR CORE VALUES/:

Эрүүл, цэвэр, аюулгүй орчин

Бүтээгдэхүн, үйлчилгээний

чанар

Зочломтгой байдал, хүндлэл

Үнэнч, шудрага байдал

Чадварлагболовсон хүчин

ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ЧАНАР САЙН БАЙХ 6 ШАЛТГААН:

1. Өрсөлдөөн ширүүсч байна

2. Үйлчлүүлэгчид илүү өргөн сонголттой болж байна.

3. Үйлчлүүлэгчдийн мэдлэг, туршлага нэмэгдэж байна.

4. Ашиг орлогод шууд нөлөөлж байна.

5. Унасан нэр хүндийг сэргээх зардал өндөр байна.

6. Нэр хүндэд шууд нөлөөлдөг.

БАЙНГЫН ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧТЭЙ БОЛОХ НЬ БИДНИЙ ЧУХАЛ ЗОРИЛТ

Байгууллагын ашиг орлогын 80% -ийг байнгын үйлчлүүлэгчид

бүрдүүлж байдаг.

- Тэдэнд санаа тавьж байгаа гэдгийг мэдрүүлэх

- Хурдтай үйлчилгээ

ХАРИЛЦАГЧИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭ ГЭЖ ЮУ ???

• ХҮ-ний амин сүнс нь:

Энгийн зүйлийг онцгойлон хийж гүйцэтгэх

Хүлээлтээс илүү үйлчилгээ үзүүлэх

Харилцагч бүртэй харьцахтай хамгийн сайнаараа

харьцах

Өөрийн хайртай дотны хүндээ санаа тавьдгийн

нэгэн адилаар харилцагчдаа санаа тавихад

оршино.

ХАРИЛЦАГЧИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭ ЯАГААД ЧУХАЛ ВЭ?

• ХҮ- Үйлчилгээний байгууллага оршин тогтнох

үндэс суурь юм.

• 1. Бидний цалинг үйлчлүүлэгчид өгдөг.

• 2. Харилцагчийн үйлчилгээний чанар нь компанийн

амжилтыг тодорхойлж, бусад компаниас ялгарах гол

давуу тал болж байдаг.

(You need delight customers , not just satisfy them)

Сайн ХҮ

Үйлчлүүлэгч сэтгэл

ханамж

Компанийн ашиг,

амжилт

САЙН ХАРИЛЦАГЧИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ҮР ДҮНД:

• Сайн харилцагчийн үйлчилгээ гэдэг бол:

• Сайн чанартай бүтээгдэхүүн үйлчилгээ

үзүүлэх

• Хэрэглэгч/харилцагч/ өндөр сэтгэл

ханамжтай байх

Тухайн харилцагчид дахин үйлчлүүлэх хүсэл

төрүүлэх

• Сайн Харилцагчийн Үйлчилгээний үр дүнд:

Ажлын амжилт

Өсөлттэй ашиг

Өндөр сэтгэл ханамж

Компанийн хөгжил

Багийн ажиллагаа сайжирна

Зах зээл дээрх нэр хүнд өснө

2. ХАРИЛЦАХ УРЛАГ

ХАРИЛЦААНЫ СОЁЛ

ХАРИЛЦАГЧ ЮУГ ХҮЛЭЭДЭГ ВЭ?

• Итгэл

• Хариуцлагатай байдал

• Онцгой анхаарал

• Итгэлтэй байх

• Мэдрэгдэхүйц бодит анзаарагдахуйц

ШИЛДЭГ ХАРИЛЦАГЧИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ

ЗАРЧИМУУД:

• 1. Чанартай үйлчилгээ

• 2. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар сайн

мэдэх

• 3. Харилцагчидаа сайн мэдэх

• 4. Хүмүүстэй эелдэгээр харилцах

• 5. Харилцагчтай хэзээ ч бүү марга!

ШИЛДЭГ ХАРИЛЦАГЧИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ

ЗАРЧИМУУД:

• 6. Харилцагчаа удаан хүлээлгэхгүй байх

/түргэн шуурхай байх/

• 7. Амласнаа үргэлж биелүүлж байх

• 8. Их ашиг яаж олох вэ гэхээс

илүүтэйгээр яаж урт хугацааны байнгын

үйлчлүүлэгчтэй болох вэ гэдэг дээр

төвлөрөх

ХАРИЛЦАГЧИЙН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ҮНДСЭН 4 АЛХАМ:

• 1. АНХНЫ СЭТГЭГДЭЛ

• 2. НАЙРСАГ БАЙДАЛ

• 3. ХАНДЛАГА ХАМГИЙН ЧУХАЛ

• 4. ЗӨВ ҮЙЛДЭЛ ХИЙХ

1. АНХНЫ СЭТГЭГДЭЛ

• Таны хувцаслалт, үйлдэл, биеийн хэлэмж,

хандлага нь таны талаарх анхны сэтгэгдлийг

төрүүлдэг.

Сайхан сэтгэгдэл

төрүүлэхийн тулд:• 1. Хүмүүс эхлээд таныг харж, дараа нь сонсдог.

• 2. Хийх ажилдаа тохиромжтой хувцсыг сонгож

өмсөх

• 3. Цэвэр цэмцгэр байх /үс, хумс, гутал г.м/

• 4. Өөрийгөө тайван, нээлттэй авч явах

/инээмсэглэх, нөхөрсөг байх/

2. НАЙРСАГ БАЙДАЛ

• Найрсаг байдал нь харилцагчид илүү эерэг

хандлагыг мэдрүүлж байдаг.

• Эдгээр үгсийг байнга хэрэглэх: Баярлалаа

• Уучлаарай, Ноён, Хатагтай, Эрхэмээ

Тухайн харилцагчийн нэрийг мэдэж байвал

нэрээр нь дуудаж байх

Үргэлж инээмсэглэж байх

3. ЗӨВ ХАНДЛАГА ХАМГИЙН ЧУХАЛ

Хэрхэн эерэг хандлагатай байх талаар суралцах

хэрэгтэй. Энэ нь талархахаас эхэлнэ.

Эерэг хандлагыг хөгжүүлэх алхамууд:

- - Өөрийгөө болон бусдыг хүндэтгэх,

талархалтай хандах

- - Өөртөө итгэх

- - Нээлтэй байх /хэвэнд баригдсан мэт байж

болохгүй/

.

Эрхэм харилцагчдаа: Хэрэв би

асуултын тань хариуг мэдэхгүй

бол олж өгнө. Завгүй байсан ч

хийж өгнө.

4. ЗӨВ ҮЙЛДЭЛ/ ЁС СУРТАХУУН/:

Ёс суртахуунтай байна гэдэг нь

зөв үйлдэл хийх, шудрага байх,

хариуцлагатай байхыг хэлнэ.

ХАРИЛЦАГЧ БҮРИЙН ОНЦЛОГТ МЭДРЭМЖТЭЙ ХАНДАЖ

ХАРИЛЦАХ НЬ ЧУХАЛ

• Эрээ цээргүй, эвгүй зан авиртай хүнтэй харилцахдаа:

• - тайван байж, зөөлөн дуугаар ярьж өөрийн ярианы өнгийг хянах хэрэгтэй.

• Бүрэг, дуу цөөтэй, шийдэмгий бус хүнтэй харилцахдаа:

• - эелдэг байж, асуулт асууж замаар тэднийг илүү нээлттэй ярилцахад нь туслах

• Дэндүү найзархсан, яриа өдсөн, сээтэгнэсэн хүнтэй харилцахдаа:

• - ажил хэрэгч байж, ярианы өнгийг аль болох ажил хэрэг рүүгээ чиглүүлэх замааг сээтэгнэлээс нь зайлсхийх

• Өөр зан заншил, хэл соёлтой хүнтэй харилцахдаа:

- Хүлээцтэй хандах, инээмсэглэх, найрсаг байх

Хөгжлийн бэрхшээлтэй хүнтэй харилцахдаа:

- Тэд бусад хүмүүсийн адил гэдгийг мэдрүүлж хүндэтгэн харьцах

ХАРИЛЦААНДАА ҮРГЭЛЖ САНАХ ЯВАХ ЗҮЙЛС:

o “ҮГҮЙ” гэж хэлэхгүй байхыг хичээх

o “БИ ЧАДАХГҮЙ” гэдэг үгийг үгийн сангаасаа авч хаях

o Өөрийнхөө чадах зүйлээ л хэлэх

o Сонс, сонс дахин сонсох

o Ойлгомжтой үг хэллэг хэрэглэх

ХАРИЛЦААНДАА ҮРГЭЛЖ САНАХ ЯВАХ ЗҮЙЛС:

Үргэлж харилцагчийн хүлээлтээс илүү үйлчилгээг өгөхийг хичээх

• Алдаа гаргасан бол уучлал гуйж аль болох хурдан залруулах

Харилцагч бүртэй ижил хандах

Эхлүүлсэн ажлаа дуусгах

ЗӨВ ХАРИУЛТ ӨГӨХ

Юуг хийж чадахгүйгээ биш юуг хийж тусалж

чадахаа хэлж байх

- Би энэ ажлыг хариуцсан ажилтан биш

• - Би мэдэхгүй байна.

• - Би энэ асуудлаар шийдвэр гаргах ажилтан

биш

Би таныг холбогдох хүмүүстэй нь холбоод өгье

Би энэ талаар мэдээд тань руу эргээд холбогдоё

Би энэ талаар шийдвэр гаргах удирдлагаасаа энэ талаар таньд асуугаад өгье

ҮГЭЭ ЗӨВ СОНГОХ

Захиран тушаах үг хэллэгээс татгалзаж аль болох эелдгээр хүсэх гуйх хэллэгийг сонгож хэрэглэх

Таны хэрэглэгчийн нэр юу вэ?

- Та надад хэрэглэгчийн нэрээ хэлж өгөхгүй юу

Тэнд суугаарай

-Та тэнд суугаад хүлээж байхгүй юу

Түр хүлээгээрэй

- Би таньд одоохон шалгаад хэлээд өгье

САЙН СОНСОГЧ БАЙХ

• Харилцагчаас асуулт асуун хариулт авах зуур харилцагч яг юуг хүсэж байгааг тодорхойлж мэдэж авах

• Харилцагчийн үг, дууны өнгө, биеийн хэлэмжийг сайтар ажиглаж мэдрэмжтэй байх

• Уурлаж бухимдсан байна уу?

• Эелдэг, найрсаг байна уу?

• Яарч байна уу?

Харилцагчаа сайтар сонсож ойлгоод шаардагдах арга хэмжээг авах хэрэгтэй.

ЭХЛҮҮЛСЭН АЖЛАА ДУУСГАХ

• Харилцагч нартай үргэлж уриалагханаар

харьцах

• Асуудал бүрэн гүйцэд шийдвэрлэгдсэн

эсэхийг баталгаажуулах

• Ямар нэг шийдвэрлэгдээгүй асуудал үлдсэн

эсэхийг шалгаж байх

• Амалсан ажлаа заавал биелүүлж байх

ХАРИЛЦАГЧАА 1-РТ ТАВИХ

Face to face ХҮ

Мэндчилэх /манай төвд тавтай морил, таныг манайд ирсэнд баяртай байна г.м/

Сайн байна уу болон Баяртай-гийн хооронд: Харилцагчдаа туслах

Баяртай гэж хэлэх: Харилцаагаа дуусгах / тухайн харилцагчид өөр туслалцаа хэрэгтэй эсэхийг заавал асуух/

Баярлалаа гэж хэлэхээ мартаж болохгүй.

Хэрвээ таныг нэг харилцагчид мэдээлэл өгч байхад утас дуугарвал яах вэ ?

ХАРИЛЦААНДАА ҮРГЭЛЖ САНАХ ЯВАХ ЗҮЙЛС:

o Харилцагч хаалгаар орж ирэхэд мэндлэх, таатай сэтгэгдэл төрүүлэх

o Инээмсэглэх

o Таны ажилтай байгаа гол шалтгаан бол тэр харилцагч гэдгийг үргэлж

санаж байх хэрэгтэй

o Хаана юу байгааг хэлэх биш, үзүүлж зааж өгөх

o Өөрсдийн үйлчилгээний давуу талыг хэлж өгөх

o Харилцагчтай харьцаж байх үедээ гар утсаа авч болохгүй

o Хүмүүст хийх зүйлгүй уйдсан байдалтай харагдаж болохгүй. Өөрийгөө

завгүй байлгах ямар нэг юм бодож олох

3. Утсаар харилцах соёл

УТСААР ХАРИЛЦАХ СОЁЛ

• Харилцагч таны хоолойны өнгөнөөс таны инээж байгааг мэдэрч байдаг.

• Анхаарах зүйлс:

• 1. Харилцагчийн ярианд маш сайн анхаарал хандуулах

• 2. Мэндлэх /Утсаар харилцах ёсзүй/

• 3. Сайн байна уу ?- Баяртай хооронд / Харилцагчдаа туслах/

• 4. Баяртай гэж хэлэх

1. ХАРИЛЦАГЧИЙН ЯРИАНД МАШ САЙН АНХААРАЛ

ХАНДУУЛЖ СОНСОХ

• -чухал үгсийг тэмдэглэж авах

- яриаг нь тасалж болохгүй

- - тухайн харилцагчид та бүх анхаарлаа

хандуулж байна гэдэг итгэл төрүүлэх

2. МЭНДЛЭХ /УТСААР ХАРИЛЦАХ ЁСЗҮЙ/

• Эхний дуудлагаас хариу өгнө

• Байгууллагын нэр, өөрийн нэрээ хэлж, юугаар туслах уу гэдгээ асууна

• Туслахад бэлэн байгаа илэрхийлэхүйц уриалагхан өнгөөр хариулна.

“САЙН БАЙНА УУ- БАЯРТАЙ”- ГИЙН ХООРОНД

ХАРИЛЦАГЧДАА ТУСЛАХ ЯВЦ

Өөрийгөө тусалж чадна гэдэг итгэлийг харилцагчид төрүүлэх

• - Би таньд............ж тусалж чадна.

• - Би таныг Маркетингийн хэлтэстэй холбоод өгье. Хэрэв ямар нэг хариу өгөхгүй бол би таньтай холбоотой хэвээрээ байх болно шүү.

• Аливаа нэг зүйлийг шалган хүлээх зуураа харилцагчтай яриа өрнүүлж байхыг хичээх

Тодорхой хугацаагаар харилцагчаа хүлээлгэх тохиолдолд үйл явцын талаар харилцагчдаа заавал хэлж байх

- Би таны хүссэн мэдээллийг хайж байна. Ингэхэд хэдэн минут шаардагдана.

Хэрэв нэлээд хугацаагаар харилцагчаа хүлээлгэх шаардлага гарвал “ Би эргээд тань руу 5 цагийн үед залгая” гэсэн санал тавих хэрэгтэй.

“БАЯРТАЙ” ГЭЖ ХЭЛЭХ

• Юу хийх гэж байгаагаа товчлон дүгнэх

• Харилцагчийн саналыг авах

• Өөр юугаар тусалж болох талаар асуух

• “Залгасанд баярлалаа” гэж хэлэх

4. ХАРИЛЦАГЧИЙН ГОМДЛЫГ

ЗОХИЦУУЛАХ НЬ

ХАРИЛЦАГЧИЙН ГОМДЛЫГ ЗОХИЦУУЛАХ НЬ

• Харилцагч гомдол гаргах үед, нөхцөл байдлыг сайжруулах,

шийдвэрлэх арга замыг олох хэрэгтэй.

• Гомдол гарсан шалтгааныг тодорхойлох / анхааралтай сонсох/

• Асуудал гарахад нөлөөлсөн хүчин зүйлсийг тодорхойлох /

уучлал гуйх/

• Би юу хийж чадах вэ?/ Асуудлыг хэрхэн шийдвэрлэх гэж

байгаагаа харилцагчид хэлэх, Хэзээ ч харилцагчаа буруутгаж

болохгүй/

• Асуудал юунаас болж үүссэн гэдэг дээр анализ хийж

шаардлагатай бол холбогдох удирдлагадаа мэдэгдэх

АНХААРАХ ЗҮЙЛС:

• Харилцагчийн оронд өөрийгөө тавьж үзэх

• Тухайн харилцагч хувийн шалтгаанаар чамд уурлаагүй гэдгийг санаж байх хэрэгтэй.

• Тухайн хүний зан авирт биш, асуудлын шийдэлд анхаарлаа төвлөрүүл

Гомдолтой байсан харилцагчийг сэтгэл ханамжтай болгож чадаж байвал та үүндээ бахархах хэрэгтэй

Харилцагч өөрийн бодлоо хэлж байхад хэзээ ч үгийг нь тасалж болохгүй.

4. АЛТАН ДҮРЭМ: ХАМГИЙН САЙНААРАА ХҮМҮҮСТЭЙ ХАРИЛЦ

• Өөрийн үйлдэл бүрт хариуцлага хүлээх

чадвартай бай

• Өөртөө зорилго тавин ажилла

• Өөрийгөө үргэлж хөгжүүл

• Өөрийн алдаа, ололтоос суралц

• Сайн сонсогч бай

• Ажилдаа дуртай бай