Upload
quadrant-communications
View
15
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Organisatie, coördinatie en communicatie tussen
de mensen in de hoofdzetel en de mensen ter
plekke blijft een uitdaging omwille van de verre
afstand van de afzetmarkt. De Afrikaanse supervi-
sors hadden een goed overzicht van wat de verko-
pers deden, maar in Europa had men er minder
Microsoft Dynamics CRM Online
zicht op. Gezien de lokale administratie nog met
pen en papier gedaan werd, was het moeilijk om
de opgebouwde contacten en de klantenrelaties
beter te onderhouden vanuit België. Er was nood
aan een systeem waarmee de interne en externe
communicatie vlotter zou verlopen.
Dafra Pharma koos voor Microsoft Dynamics CRM
Online omdat alle informatie in één systeem kan
ingegeven en beheerd worden. Daarnaast werkt de
software online zodat er altijd en overal informatie
aan toegevoegd kan worden. Alle verkopers kre-
gen een Windows tablet, ook met Microsoft Office
erop, en rapporteren meteen. Daarnaast kregen ze
allemaal een opleiding om te leren werken met de
nieuwe software. Dafra Pharma haalt nu al voorde-
len uit de software, zoals een degelijke klantenda-
tabase om mailings naar te versturen, meer inzicht
in de gebeurtenissen in de markt en een betere
opvolging van verkopers en hun klantencontacten.
Û Bedrijfsstrategie beter ondersteund door ver-
beterde bedrijfsprocessen
Û Versterkte concurrentiepositie door betere
klantencontacten en -beheer
Û Sneller kunnen reageren op wijzigingen in de
markt
Û Beter inzicht in markt en segmentatie
Û Verhoogde productiviteit
Û Betere klantendienst en klantenrelaties
Û Externe en interne samenwerking verloopt
vlotter
Û Gemakkelijker klanten vinden en behouden
Û Beter inzicht in eigen en marktactiviteiten
Û Gemakkelijker nieuwe producten/diensten
lanceren
Û Verhoogde veiligheid en beschikbaarheid
Û Innovatief imago
Û Bezoeken doelgerichter afleggen
software&services
Business Solutions
Dynamics CRM Online
Dafra Pharma is een farmaceutisch bedrijf dat actief is in
Afrika. De hoofdzetel bevindt zich in Europa en die staat
onder andere in voor de coördinatie van de verkoop en
het onderhouden van goede klantenrelaties. De afstand
met hun afzetmarkt is een permanente uitdaging voor
Dafra Pharma.
Lokale bezoeken werden aangetoond door middel van
een afgestempeld blad dat verkopers binnen brachten bij
hun supervisors. Het was niet echt eenvoudig om een
centraal zicht te krijgen op de activiteiten van de verko-
pers ter plekke. Daarnaast was er nauwelijks een database
van klantencontacten voorhanden en werd er weinig bij-
gehouden wat er tijdens klantenbezoeken gebeurde.
Dafra Pharma wou een beter zicht op de markt, segmen-
tatie, de impact van hun activiteiten en de productiviteit
van hun verkopers.
Een online oplossing op maat
Het bedrijf ging daarom op zoek naar een CRM-systeem
dat online beschikbaar was en gemakkelijk kon aangepast
worden aan hun noden. Al snel koos men voor Microsoft
Dynamics CRM Online met Business & Decision als imple-
mentatiepartner. “We hebben verschillende systemen met
elkaar vergeleken maar alleen bij Microsoft vonden we
een cloudsoftware die ook snel aangepast kon worden”,
aldus Nathalie Geets, Marketing & Communication Coör-
dinator bij Dafra Pharma.
“We zijn bij de invoering ervan stapsgewijs te werk ge-
gaan en hebben telkens de supervisors en het team van
de pilootlandenbetrokken bij het beslissingsproces,” gaat
Nathalie verder. “Hoewel een goede internetverbinding in
Afrika niet altijd evident is, hebben we toch gekozen voor
de online versie van de software. Iedereen heeft een tablet
gekregen met een office paket zodat we de gegevens van
Microsoft CRM lokaal kunnen opslaan voor een eventuele
import nadien. We hebben ook gekozen voor de nieuwste
versie van CRM omdat die makkelijker werkt op een ta-
blet.”
Op minder dan een half jaar tijd stond de software live
voor meer dan 150 gebruikers en was alles aangepast aan
de initiële wensen van Dafra Pharma. Nathalie Geets: "Een
CRM-project kan vlot vooruit gaan eenmaal je precies om-
schreven hebt wat je wenst. Dat kon ook dankzij de erva-
ring van onze IT-integrator Business & Decision. Ook zij
wisten goed wat de aandachtspunten waren om een
internationaal CRM-project te doen slagen, zoals
connectiviteit, meertaligheid en specifieke aanpas-
singen van de toepassing."
Nathalie Geets: “De reactie van de verkopers was bij
het begin niet onverdeeld positief. Op het eerste
zicht was het voor hen meer administratieve romp-
slomp, zonder duidelijke voordelen. Gelukkig ge-
noeg kwam er vrij snel verandering in die opinie
nadat ze aanvoelden hoe het CRM-systeem werkte
en wat het voor hen kon betekenen. Zo kunnen ze
nu bijvoorbeeld bij een tweede bezoek aan een
klant meteen oproepen wanneer het vorige bezoek
was, welke producten ze verkocht hadden, enzo-
voort. Ze kunnen bijvoorbeeld met één druk op de
knop te weten komen welke apothekers er in de
buurt zijn. Het is waardevol om gegevens goed bij
te houden en snel opnieuw te kunnen raadplegen.”
Opleiding op maat van gebruiker
“De stap van pen en papier naar digitaal en online
was niet vanzelfsprekend. Niet alleen omdat inter-
net niet overal beschikbaar is, maar ook omdat we
de IT-kennis van de verkopers moesten bijwerken,”
gaat Nathalie verder. “Op dat vlak waren we heel
tevreden over onze IT-partner, het was iemand die
meedacht en zich maximaal heeft ingeleefd in de
werkwijze van onze Afrikaanse medewerkers.”
Bernard Lins van CRM-partner Business & Decision:
"Opleidingen duurden een week volgens het train
the trainer-principe. Alle deelnemers kregen een
handleiding die de werking van de software verdui-
delijkte. De medewerkers die de opleiding in CRM
volgden, konden daarmee hun collega’s verder be-
geleiden. Op de hoofdzetel van Dafra Pharma is er
werk bijgekomen wegens het verhelpen van vragen
en problemen, maar op die manier kan men het
systeem steeds verder afstemmen op de reële be-
hoeften."
Beter marktinzicht en klantencontacten
Met CRM Online kunnen de verkopers doelgerichter
te werk gaan, maar dat is niet het enige voordeel
voor het bedrijf. Alle gegevens zijn nu centraal ver-
zameld en zo kan Dafra Pharma veel gemakkelijker
de markt in Afrika volgen. Zo kunnen ze sneller rea-
geren op veranderingen en de markt segmenteren
om gericht acties te ondernemen. “Voorts is het
veel praktischer om klantenrelaties te onderhouden.
We kunnen veel beter contact leggen met onze
klanten, onder meer via mailings”, vertelt Nathalie.
“We krijgen altijd heel positieve reacties van onze
klanten nadat we een mailing uitstuurden. We wor-
den in Afrika aanzien als een heel innovatief bedrijf
Nathalie Geets, Marketing & Communication Coördinator bij Dafra Pharma: “Met onze CRM en de tablets worden we als een heel innovatief bedrijf beschouwd in onze markt.”
door het gebruik van CRM en de tablets voor onze verko-
pers.”
Bernard Lins: "Daarnaast heeft Dafra Pharma een veel be-
ter zicht op de activiteiten van hun verkopers. Welke klan-
ten ze bezoeken, hoeveel bezoeken ze afleggen per dag
en wat er besproken wordt. Het is voor de interne ver-
koopafdeling gemakkelijker om de verkoop op te volgen
en er tijdig op in te spelen. Ook voor het verdelen van
marketingmateriaal kan men gemakkelijker beslissen wie
wat krijgt, afhankelijk van belang van een contact. Ook dat
kan men nu bijhouden in het systeem waardoor men nie-
mand belangrijk over het hoofd ziet.”
Verder integreren
Er worden intern veel vragen gesteld en zaken voor aan-
passing naar voren geschoven om het systeem verder op
punt te stellen. “Dat vinden wij prima”, zegt Nathalie
Geets. “Het is een systeem voor de gebruikers, dus alle
kleine aanpassingen voeren we met plezier door. Voor
grotere aanpassingen maken we toch eerst een korte be-
hoeftenanalyse.”
Nathalie Geets: “Nog niet iedereen werkt even vlot op de
nieuwe manier, maar het is wel opmerkelijk dat de verko-
pers die goed met het systeem overweg kunnen, vragen
naar uitbreidingen. Ze zouden graag de volledige versie
van Microsoft Outlook gebruiken omdat je die kan koppe-
len met de CRM-software. Wanneer het systeem verder
op punt staat, zijn we van plan om inderdaad de koppe-
ling met Outlook in te voeren om onze verkopers nog
sneller te laten werken.”
voor meer informatie
Voor meer informatie over de beschreven
producten en diensten van Microsoft, bel naar
+32 (0)2 503 31 13 of bezoek www.microsoft.be/
cases. U vindt er andere bedrijven die soortgelijke
toepassingen gebruiken.
Voor meer informatie over Business Decision, bel
naar +32 (0)2 774 11 00 of bezoek
www.businessdecision.com
Voor meer informatie over de Dafra Pharma, be-
zoek de website www.dafra.be
“Dankzij CRM is het mogelijk om een goe-de contactendatabase op te bouwen voor onze mailings en andere marketingactivi-teiten.”
Nathalie Geets