1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

VŨ THỊ THANH TH ẢO

ĐÁNH GIÁ CÁC Y ẾU TỐ TÁC ĐỘNG

ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA SINH VIÊN

VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO SINH VIÊN (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC

SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)

Chuyên ngành: Đo lường và ñánh giá trong giáo dục (Chuyên ngành ñào tạo thí ñiểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN KIM DUNG

Hà Nội – Năm 2013

2

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn ñối với TS. Nguyễn Kim Dung,

Viện Nghiên cứu Giáo dục, trường ĐH Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, Cô

ñã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám ñốc Viện Đảm bảo Chất lượng

Giáo dục, ĐH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám ñốc Trung tâm Khảo thí và Đánh

giá Chất lượng Đào tạo, ĐH Quốc gia TPHCM, các Giảng viên ñã tham gia

giảng dạy khóa học ñã trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích về Đo lường

và Đánh giá trong Giáo dục.

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Sư phạm kỹ

thuật TP.HCM, Thầy (Cô) giáo, các bạn ñồng nghiệp và các bạn sinh viên

Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP.HCM ñã giúp ñỡ tôi trong quá trình

thực hiện luận văn.

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa ñã ñộng viên, hỗ trợ

tôi hoàn thành luận văn.

Học viên

Vũ Thị Thanh Thảo

3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam ñoan luận văn với tiêu ñề “ Đánh giá các yếu tố các ñộng

ñến mức ñộ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, (nghiên

cứu trường hợp trường ñại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh)”

hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa ñược công bố

trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình

thực hiện luận văn, tôi ñã thực hiện nghiêm túc các quy tắc ñạo ñức nghiên

cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của

riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn ñều

ñược trích dẫn tường minh, theo ñúng quy ñịnh.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các

nội dung khác trong luận văn của mình.

Hà Nội, ngày 26 tháng 6 năm 2013

Tác giả luận văn

Vũ Thị Thanh Thảo

4

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. 2 BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. 6 DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... 7 DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... 8 PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 10 1.Lý do chọn ñề tài .................................................................................................... 10 2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài ............................................................................ 12 3. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu ...................................................................... 12 4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 12 5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 13 5.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 13 5.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................ 14 6. Ý nghĩa của ñề tài .................................................................................................. 14 6.1. Ý nghĩa lý luận của ñề tài nghiên cứu ................................................................ 14 6.2 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu .............................................................. 14 7. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 15 8. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................ 15 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................... 16 1.1. Tổng quan nghiên cứu ........................................................................................ 16 1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài ....................................................................... 16 1.1.2 Các nghiên cứu trong nước .............................................................................. 18 1.2 Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 21 1.2.1 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 21 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................... 21 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 22 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 24 1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 26 1.2.4 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ ....................................................... 27 1.2.4.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos ................ 28 1.2.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) .............................................................................................................. 29 1.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................... 29 1.2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ..................................................... 30 1.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên ............................................................................ 32 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................... 34 2.1. Giới thiệu khái quát Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM ................... 34 2.2 Mô hình ñề xuất và thiết kế nghiên cứu .............................................................. 40

5

2.2.1 Mô hình ñề xuất ............................................................................................... 40 2.2.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 42 2.2.3 Thiết kế công cụ ño lường cho mô hình .......................................................... 42 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 44 3.1 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu .................................................................................. 44 3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu ......................................................................... 47 3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát ..................................................................... 47 3.2.1.1 Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất .................................................................. 47 3.2.1.3 Nhân tố ñội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng ................................. 50 3.2.1.4. Nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập ................................................. 51 3.2.1.5 Nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa ...................................................................... 52 3.2.2. Đánh giá thang ño ........................................................................................... 54 3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 54 3.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................ 58 3.2.3 Xây dựng mô hình hồi qui ............................................................................... 63 3.2.3.1 Phân tích hồi quy và kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình ............................. 63 3.2.3.2 Kết quả phân tích hồi quy ña biến và mô hình hồi quy ña biến .................... 65 3.2.3.3 Kiểm ñịnh các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 ............................................. 66 3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................................... 68 3.2.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ

trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo giới tính ............................................ 69 3.2.4.2 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ

trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo Khoa ................................................. 70 3.2.4.3 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ

trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo kết quả học tập ................................. 71 3.2.4.4 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ

trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo khóa học ........................................... 72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................................. 77 TÀI LI ỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 80 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 84 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV ................. 84 Phụ lục 2: Ma trận các yếu tố của dịch vụ hỗ trợ SV và các yếu tố nguồn lực nhà trường ........................................................................................................................ 88 Phụ lục 3: Thống kê mô tả về kết quả nghiên cứu ................................................... 91 Phụ lục 4: Đánh giá thang ño .................................................................................... 94 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy ña biến theo phương pháp Stepwise ......................... 103

6

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Đại học Sư phạm Kỹ thuật ĐH SPKT

Cơ sở vật chất CSVC

Giảng viên GV

Sinh viên SV

Nhân viên NV

Sự hài lòng SHL

Dịch vụ DV

Công nghệ thông tin CNTT

Xây dựng & cơ học ứng dụng XD & CHƯD

Công nghệ May & Thiết kế thời trang CN May & TKTT

Công nghệ In & Truyền thông CN In & TT

Kế hoạch tài chính KHTC

Công tác học sinh sinh viên CTHSSV

Trung tâm thông tin TTTT

7

DANH MỤC CÁC HÌNH

TT Tên hình Trang

1 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 23

2 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 27

2 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 27

3 Hình 2.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV

40

3 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 41

4 Hình 3.1: Biểu ñồ mẫu theo giới tính 44

5 Hình 3.2: Biểu ñồ mẫu theo khoa 45

6 Hình 3.3: Biểu ñồ mẫu theo năm học 45

7 Hình 3.4: Biểu ñồ tấn số của phần dư chuẩn hóa 64

8 Hình 3.5: Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 67

8

DANH MỤC CÁC BẢNG

TT Tên bảng Trang

1 Bảng 2.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang ño 42

2 Bảng 3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo năm học & khoa

43

3 Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính và khoa

44

4 Bảng 3.3 Thống kê mô tả nhân tố tình trạng cơ sở vật chất 47

5 Bảng 3.4 Thống kê mô tả nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện

48

6 Bảng 3.5 Thống kê mô tả nhân tố ñội ngũ nhân viên 49

7 Bảng 3.6 Thống kê mô tả nhân tố ñội ngũ GV, cố vấn học tập 51

8 Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến hoạt ñộng ngoại khóa 52

9 Bảng 3.8 Kết quả kiểm ñịnh KMO và Bartlett 53

10 Bảng 3.9 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố 54

11 Bảng 3.10 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát

54

12 Bảng 3.11 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố

56

13 Bảng 3.12 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng nhân tố tình trạng cơ sở vật chất

57

14 Bảng 3.13 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện

58

15 Bảng 3.14 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng nhân tố ñội ngũ nhân viên

59

16 Bảng 3.15 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập

60

17 Bảng 3.16 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa

61

9

18 Bảng 3.17 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 63

19 Bảng 3.18 Phân tích hồi quy ña biến 63

20 Bảng 3.19 Kết quả hồi quy ña biến 65

21 Bảng 3.20 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5

66

22 Bảng 3.21 Hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá SHL của các nhóm ñối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố ñặc ñiểm cá nhân

68

23 Bảng 3.22 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá sự hài lòng của SV theo Giới tính

69

24 Bảng 3.23 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá sự hài lòng của SV theo Khoa

70

25 Bảng 3.24 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá sự hài lòng của SV theo kết quả học tập

71

26 Bảng 3.25 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá sự hài lòng của SV theo khóa học

72

27 Bảng 3.26 Bảng tổng kết kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H6, H7, H8, H9

72

27 Bảng 3.27 Thống kê ý kiến sinh viên về những việc cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV của nhà trường

74

10

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn ñề tài

Trong xu thế giáo dục ñại học ñang dần ñược chấp nhận như là một loại

hình dịch vụ, các trường ñại học là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho ñối tượng

khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên (SV). Một áp lực không thể tránh

khỏi ñối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện

ñại mà trong ñó triết lý hướng ñến khách hàng ñang ñóng vai trò chủ ñạo. Do

vậy, sự hài lòng của khách hàng, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL) của sinh viên,

là một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự tồn tại và phát triển của các

trường ñại học. Theo quan ñiểm quản trị hiện ñại, chất lượng phải ñược ñánh

giá bởi chính những khách hàng ñang sử dụng chứ không phải theo những tiêu

chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy ñịnh, nên việc ñánh giá chất lượng dịch vụ

qua ý kiến của khách hàng, trong ñó khách hàng trọng tâm là người học (sinh

viên) ñang trở nên hết sức cần thiết.

Mặt khác, vào năm 2005, Bộ Giáo dục ñào tạo ñã ñưa Kiểm ñịnh chất

lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa ñổi năm 2005. Mục ñích của việc kiểm

ñịnh này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ñại học xem xét toàn bộ hoạt

ñộng của nhà trường một cách có hệ thống ñể từ ñó ñiều chỉnh các hoạt ñộng

của nhà trường theo một chuẩn mực nhất ñịnh; giúp cho các trường ñại học

ñịnh hướng và xác ñịnh chuẩn chất lượng nhất ñịnh và tạo ra một cơ chế ñảm

bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ ñó là tự ñánh giá và ñánh giá ngoài.

Theo ñó năm 2007, Bộ giáo dục ñào tạo tiếp tục ñưa ra tiêu chuẩn về ñánh giá

chất lượng giáo dục trường ñại học theo quyết ñịnh số: 65/2007/QĐ-BGDĐT.

Xuất phát từ yêu cầu này, ñã có nhiều nghiên cứu khảo sát về chất lượng giáo

dục và sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, các ñề tài chủ yếu xoay quanh các

vấn ñề như chương trình ñào tạo, ñội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy,

cơ sở vật chất....vv, chưa có nghiên cứu về mức ñộ hài lòng của sinh viên về

các dịch vụ hỗ trợ sinh viên.

11

Trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh (ĐH SPKT

TP.HCM) ñược thành lập vào năm 1962. Qua 50 năm hình thành và phát triển,

hiện nay trường ñã khẳng ñịnh vị thế và thương hiệu của mình trong hệ thống

giáo dục, trong xã hội trong việc cung ứng nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng

cao cho các xí nghiệp, doanh nghiệp, cung ứng ñội ngũ giáo viên, giảng viên

cho các trường trung cấp, cao ñẳng chuyên nghiệp, dạy nghề, và một số trường

ñại học.

Vào năm 2012, trường ĐH SPKT TP.HCM bắt ñầu triển khai chương

trình ñào tạo 150 tín chỉ theo CDIO. Theo Hồ Tấn Nhựt, giảng viên Trường

ĐH Northridge (Hoa Kỳ) thì “CDIO là một chương trình quốc tế ñược hình

thành ñể ñáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp và các bên liên quan khác

trong việc nâng cao khả năng của sinh viên tiếp thu các kiến thức cơ bản, ñồng

thời ñẩy mạnh ñối với việc học các kỹ năng cá nhân và giao tiếp, kỹ năng kiến

tạo sản phẩm, quy trình và hệ thống”. Với chương trình này sinh viên sẽ giảm

thời gian học tập trên lớp mà thay vào ñó sinh viên phải dành nhiều thời gian

cho việc tự học, làm các bài tập nhóm, làm dự án. Thông qua các hoạt ñộng

này sinh viên có dịp rèn luyện và phát huy các kỹ năng cá nhân. Do ñó, nhiệm

vụ của nhà trường là tạo ra các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên có thể ñáp ứng các

kỹ năng theo CDIO.

Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn ñề quan tâm của nhà

trường hiện nay là xây dựng môi trường học tập hiện ñại, thân thiện cho sinh

viên, và ñể ñánh giá hiệu quả thực hiện, nhà trường ñã tổ chức ñịnh kì 2

lần/học kì những buổi gặp gỡ giữa lãnh ñạo nhà trường với sinh viên, nhằm

giải quyết những thắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá trình học

tập và nghiên cứu tại trường. Tuy nhiên các buổi trao ñổi chỉ mang tính chất

khái quát và chưa cụ thể, chưa có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của

sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào, xuất phát từ những lí do trên

tôi quyết ñịnh chọn ñề tài ” Đánh giá các yếu tố tác ñộng ñến mức ñộ hài lòng

12

của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp

trường ñại học sư phạm kỹ thuật TP.HCM) ñể nghiên cứu”

2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài

Đề tài nghiên cứu với các mục ñích sau:

- Đánh giá mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên của

trường.

- Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ

hỗ trợ SV.

- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của sinh viên với các ñặc

ñiểm năm học, ngành học, giới tính, kết quả học tập.

3. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu

− Khách thể khảo sát: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính quy

ñang theo học tại trường ĐH SPKT TP.HCM, các sinh viên này hầu hết

ñã sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường.

− Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh

viên ñối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường ĐH SPKT TP.HCM.

4. Phương pháp nghiên cứu

− Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: người nghiên cứu tiến hành thu

thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, cả

trong và ngoài nước, từ ñó ñánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trước

ñây, những ưu và nhược ñiểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu. Trên

cơ sở ñó xây dựng mô hình và lý thuyết nghiên cứu cho ñề tài hiện tại.

− Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi ñược xây dựng dựa trên

cơ sở mô hình nghiên cứu của ñề tài nhằm thu thập thông tin ñưa vào

phân tích và kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu.

13

− Phương pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trước

và sau khi khảo sát chính thức.

− Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu ñược bằng phần mềm

SPSS phiên bản 18.0.

− Mẫu nghiên cứu: Theo số liệu từ phòng Công tác học sinh sinh viên

(CTHSSV), trường ñại học SPKT TP.HCM, tính ñến tháng 10/2012 số

lượng sinh viên ñại học hệ chính qui là 15.505 sinh viên. Trong ñó, số

lượng sinh viên từ năm 2 ñến năm 4 khoảng 12.000 sinh viên. Kích

thước mẫu ñược chọn là 735 sinh viên theo phương pháp chọn ngẫu

nhiên phân tầng dựa trên số lượng sinh viên phân theo các tiêu chí:

- Khoa: 7 khoa (khoa Điện – Điện tử, khoa CN May & TKTT, khoa

XD & CHƯD, khoa CN In & TT, khoa CNTT, khoa Ngoại ngữ,

khoa Kinh tế)

- Khóa: năm thứ 2, năm thứ 3, năm thứ 4

- Giới tính: nam, nữ

− Với cách chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí trên, trong 7

khoa ñược chọn mỗi khoa sẽ khảo sát 105 sinh viên.

5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

5.1. Câu hỏi nghiên cứu

− Những yếu tố nào trong các dịch vụ hỗ trợ sinh viên ảnh hưởng ñến sự

hài lòng của sinh viên trường ĐH SPKT?

− Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV ñối với các dịch vụ hỗ trợ

sinh viên theo các ñặc ñiểm cá nhân (giới tính, năm học, ngành học,

khoa, kết quả học tập) không?

14

5.2. Giả thuyết nghiên cứu

− Nhóm giả thuyết về các yếu tố nguồn lực nhà trường

H1: Tình trạng CSVC có tương quan với sự hài lòng của SV.

H2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ có mối tương quan với SHL

của SV.

H3: Đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan với SHL của SV.

H4: Đội ngũ giảng viên có mối tương quan với SHL của SV.

H5: Các hoạt ñộng ngoại khóa có mối tương quan với SHL của SV

− Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến ñặc ñiểm cá nhân của SV như: Ngành học, Khóa học, Giới tính, học lực.

H6: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo giới tính.

H7: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo khoa.

H8: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo học lực.

H9: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo năm học

6. Ý nghĩa của ñề tài

6.1. Ý nghĩa lý luận của ñề tài nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết về

SHL của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng ñịnh xu thế

cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu SHL của khách

hàng vào các hoạt ñộng thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục ñại học

nói riêng.

6.2 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu

Các số liệu khoa học của ñề tài ”Đánh giá các yếu tố tác ñộng ñến mức

ñộ hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp

trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM)” giúp cho người nghiên cứu kiểm

chứng và xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV về các dịch vụ hỗ

trợ SV. Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở giúp Trường Đại học SPKT

15

TPHCM nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ ñối với SV,

ñề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ ñể nâng cao SHL của

SV.

7. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào SV hệ ñại học chính qui năm thứ 2, thứ 3 và thứ

4 ñang học tập tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, vì hầu hết

những SV này ñều sử dụng qua các dịch vụ nhà trường.

Tại trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh các dịch vụ

hỗ trợ cho SV gồm dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ thư viện, dịch vụ căn tin,

dịch vụ y tế, dịch vụ gửi xe, dịch vụ ñóng học phí, dịch vụ xin cấp phát bảng

ñiểm, giấy tờ, lịch học vụ (thời khóa biểu, lịch thi), dịch vụ kí túc xá, các hoạt

ñộng ngoại khóa. Trong phạm vi nghiên cứu của ñề tài, tác giả khảo sát dịch

vụ hỗ trợ SV gồm: dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ thư viện, dịch vụ ñóng

học phí, dịch vụ hoạt ñộng ngoại khóa, dịch vụ nghiên cứu khoa học, dịch vụ

hành chính, dịch vụ căn tin, dịch vụ giữ xe, dịch vụ y tế.

8. Cấu trúc của luận văn

Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau:

− Phần mở ñầu: Giới thiệu ñề tài nghiên cứu

− Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận

− Chương 2: Mô hình ñề xuất và Thiết kế nghiên cứu

− Chương 3: Kết quả nghiên cứu

− Kết luận và kiến nghị

16

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LU ẬN

1.1. Tổng quan nghiên cứu

Để có bức tranh khái quát về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử nghiên cứu

vấn ñề, cũng như lịch sử vấn ñề nghiên cứu ”dịch vụ hỗ trợ SV” những nội

dung ñã nghiên cứu ñược trình bày tóm tắt thông qua một số nghiên cứu và

công trình sau.

1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài

Đối với giáo dục ñại học thế giới thì những nghiên cứu về SHL của SV về

chất lượng ñào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, ñiều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ

SV không còn mới mà ñược quan tâm từ rất sớm, có thể kể ñến một số nghiên

cứu trong 05 năm gần ñây như sau:

Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến SHL của

SV về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV.

Nghiên cứu nhằm mục ñích ñưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường

ñại học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 SV, kết quả cho thấy SV chỉ thật sự tin

tưởng khi hệ thống thông tin có thể chạy tốt, và ñó cũng là nhân tố chính ảnh

hưởng ñến SHL của SV.

Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan

Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường ñại học Punjab Pakistan (2010) thực

hiện. Nghiên cứu nhằm mục ñích phân tích những tác ñộng của chất lượng

những dịch vụ khác nhau ñến SHL của SV tại các học viện của tỉnh Punjab.

Nghiên cứu ñược khảo sát trên 240 SV nam và SV nữ với tỉ lệ bằng nhau của

trường ñại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập. Ở nghiên cứu này, tác

giả sử dụng thang ño SERVQUAL (ño lường sự hài lòng thông qua chất lượng

dịch vụ và chất lượng cảm nhận) ñể ño lường những yếu tố của chất lượng

dịch vụ ảnh hưởng ñến SHL của SV. Kết quả chỉ ra rằng, SV hài lòng với các

17

yếu tố như phương tiện hữu hình, mức ñộ cam kết, ñộ tin cậy và sự cảm thông,

tuy nhiên SV chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab,

phòng máy tính, căn tin của trường [29]

Xuất phát từ quan ñiểm SHL của SV sẽ ảnh hưởng ñến sự phát triển của

trường, tác giả Lutfi Atay và Haci Mehmet Yildirim, thuộc trường ñại học

Canakkale Onsekiz Mart, thực hiện ñề tài nghiên cứu nhằm xác ñịnh những

nhân tố ảnh hưởng ñến SHL của SV ngành du lịch, (2009). Nghiên cứu thực

hiện trên 1734 SV. Tác giả sử dụng phương pháp cây phân loại ñể phân tích

nhân tố, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong nhiều nhân tố ảnh hưởng ñến

SHL của SV thì nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất ñến SHL của SV chính là cơ

hội việc làm sau khi tốt nghiệp. [28]

Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Mussie T. Tessama, Kathryn

Ready, Wei-choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến SHL của SV về

chương trình học. Số liệu của nghiên cứu ñược thu thập trong 9 năm học

(2001-2009). Tác giả xác ñịnh 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm: yêu

cầu/chuẩn ñầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chương trình, sự ña

dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinh nghiệm của

trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sau tốt nghiệp), số SV/khóa học, ñiểm

cuối khóa, những khóa học sẵn có. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân

tố ảnh hưởng ñến SHL của SV gồm chất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm,

tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố sự trải nghiệm thực tế và chuẩn

bị nghề nghiệp tương lai. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tiền ñề cho

nhiều nghiên cứu khác trong tương lai. [30]

Qua một số nghiên cứu của nước ngoài, ta thấy SHL của SV phụ thuộc

vào nhiều yếu tố khác nhau tùy theo mục ñích và ñối tượng nghiên cứu của nhà

trường. Tuy nhiên, có một ñiểm chung hơn là SV quan tâm nhiều ñến ñầu ra và

cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp.

18

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Cũng như các nhà nghiên cứu trên thế giới, tại Vi ệt Nam trong những

năm qua cũng có nhiều nghiên cứu về SHL của SV, về ñánh giá chất lượng

ñào tạo, về các nhân tố ảnh hưởng ñến SHL của SV...vv, có thể ñiểm qua

những nghiên cứu sau:

Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân, Đại học Đà Nẵng, nghiên cứu

các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV tại trường ñại học kinh tế Đà Nẵng. Đề

tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, căn tin, trang web, ñiều

kiện học tập, phòng tin học, phòng ñào tạo và phòng công tác học sinh SV có

ảnh hưởng như thế nào ñến SHL của SV. Tác giả sử dụng thang ño Likert 5

mức ñộ ñể ñánh giá, cỡ mẫu là 500 SV năm 3, năm 4 thuộc các khoa của

trường. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 10 yếu tố nêu trên thì có 8 yếu tố

ảnh hưởng ñến SHL của SV, cụ thể là yếu tố phòng học, thư viện, căng tin,

phòng tin học, trang web, ñiều kiện học tập, phòng ñào tạo và phòng công tác

học sinh SV, và cuối cũng là yếu tố giảng viên ñều ảnh hưởng ñáng kể ñến

SHL của SV. [16]

Xuất phát từ quan ñiểm SHL của SV là một trong những cơ sở ñể cải

tiến chất lượng và nâng cao giá trị của hoạt ñộng giáo dục trong các trường ñại

học, tác giả Đỗ Minh Sơn thực hiện nghiên cứu SHL của SV. Tác giả xây dựng

mô hình nghiên cứu SHL dựa trên giá trị cảm nhận của SV mà trung gian là

chất lượng cảm nhận của SV. Kết quả nghiên cứu chỉ ra SHL của SV chịu ảnh

hưởng bởi chất lượng giảng viên, chương trình ñào tạo, ñội ngũ nhân viên, chất

lượng quy trình, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng công nghệ thông tin

(internet, website), chất lượng thư viện, chất lượng hoạt ñộng Đoàn, chất lượng

cơ sở rèn luyện sức khỏe, giá trị cảm nhận…[13]

Một nghiên cứu khác của Trần Xuân Kiên “Đánh giá SHL của SV về

chất lượng ñào tạo trường Đại học Kinh Tế và Quản trị Kinh doanh Thái

Nguyên. Nghiên cứu này khảo sát trên 260 SV thuộc năm 2, năm 3, năm 4 của

19

trường (183 nữ, 77 nam) và dựa vào thang ño SERVQUAL bao gồm 5 thành

phần (cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, ñội ngũ giảng

viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới SV) ñể

xác ñịnh SHL của SV. Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân

tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy SHL của SV phụ thuộc vào 5

thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87.1%. Ngoài ra, tác

giả còn kiểm ñịnh một số giả thuyết cho thấy mức ñộ hài lòng của SV tại

trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lực nhưng khác nhau theo

giới tính. Kết quả này có sự khác biệt ñối với nghiên cứu của tác giả Nguyễn

Thành Long tại trường Đại học An Giang. [7]

Nhóm nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm

Ngọc Giao cũng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của SV

ñối với chất lượng ñào tạo ngành du lịch của các trường ñại học khu vực Đồng

bằng sông Cửu Long, với nghiên cứu này nhóm dùng mô hình SERVQUAL ñể

ño lường SHL, khảo sát ñược thực hiện trên 294 SV của 4 trường ñại học

thuộc khu vực ñồng bằng Sông Cửu Long. Kết quả cho thấy các yếu tố như

ñiều kiện học tập thực tế, kiến thức xã hội, kĩ năng ngoại ngữ, mức ñộ tương

tác của giảng viên, trong các yếu tố ñó thì mức ñộ tương tác của giảng viên ảnh

hưởng nhiều hơn tới SHL của SV. [11]

Sử dụng biến thể của thang ño SERVQUAL là thang ño SERVPERF,

tác giả Nguyễn Thành Long (2006) nghiên cứu ñề tài ñánh giá chất lượng ñào

tạo của trường ñại học An Giang thông qua ñánh giá của SV ñại học An Giang.

Trong nghiên cứu này, tác giả xem yếu tố hoạt ñộng ñào tạo là một dịch vụ

dưới sự ñánh giá của khách hàng là SV. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thang ño

SERVPERF vẫn ña hướng nhưng có sự thay ñổi các thành phần từ ñặc trưng

dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật

chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng

ñào tạo. Cỡ mẫu của nghiên cứu gồm 650 SV phân bố theo năm học: năm thứ

20

hai là 41%, năm thứ ba là 41% và năm thứ tư là 18%. Nghiên cứu ñã chỉ ra,

giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác ñộng ñến SHL của SV. Hai thành

phần có tác ñộng ñáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà

trường. Ngoài ra, tác giả còn kiểm ñịnh một số giả thuyết cho thấy mức ñộ hài

lòng của SV tại trường có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng theo Khoa, theo

năm học nhưng không có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng theo học lực và giới

tính. Theo tác giả, do nghiên cứu còn những hạn chế trong việc chọn mẫu, bối

cảnh nghiên cứu chưa mang tính ñại diện nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu

cho các trường ñại học khác là không ñủ tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu

có thể khẳng ñịnh xu hướng biến thể SERVPERF ñể tìm ra thang ño chất

lượng giáo dục ñào tạo ñại học phù hợp nhất. [10]

Cũng sử dụng biến thể của thang ño SERVQUAL là SERVPERF tác

giả Ma Cẩm Tường Lam (2011) thực hiện ñề tài “Các yếu tố ảnh hưởng ñến

SHL của sinh viên ñối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà

Lạt” với cỡ mẫu là 800 SV. Nhưng ở nghiên cứu này có sự sáng tạo hơn khi

tác giả thiết lập ma trận các yếu tố thành phần của thang ño SERPERF với yếu

tố nguồn lực của nhà trường. Kết quả nghiên cứu chỉ ra SHL của sinh viên về

cơ sở vật chất của trường ñại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi 04 yếu tố tình

trạng cơ sở vật chất, Năng lực ñội ngũ nhân viên, Năng lực ñội ngũ giảng viên,

công tác quản lý của nhà trường với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là

49.1%. [8]

Như vậy, hầu hết những nghiên cứu trong nước về SHL của SV là về cơ

sở vật chất, về chất lượng ñào tạo, về chuẩn ñầu ra...nghiên cứu ñều tập trung ở

ñối tượng sinh viên năm 3, năm 4 với quy mô mẫu từ 240 ñến 800 SV. Thang

ño ñược sử dụng chủ yếu ở ñây là SERVQUAL hoặc SERVPERF.

Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có thể thấy hầu

hết các nghiên cứu ñều tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng, SHL của

sinh viên là khác nhau ñối với từng trường, từng ñối tượng khảo sát, sự khác

nhau này tùy thuộc vào chất lượng ñào tạo và chất lượng dịch vụ mà trường ñó

21

cung cấp cho sinh viên. Tuy nhiên, có một ñiểm chung là SHL của sinh viên

ñều chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như chất lượng ñào tạo, chất lượng giảng

viên, chuẩn ñầu ra ñào tạo, cơ hội tìm việc sau khi tốt nghiệp, các dịch vụ tại

trường.

1.2 Cơ sở lý luận

1.2.1 Các khái niệm cơ bản

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Tự ñiển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất ñịnh của số ñông, có tổ chức và ñược trả công. [21]

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho

khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. [36]

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của bên cung ứng ñể

ñáp ứng nhu cầu khách hàng.” [13]

Từ các ñịnh nghĩa trên cho thấy giáo dục ñại học cũng là một loại hình

dịch vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất ñịnh của số ñông là SV và

ñược trả công. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ ñược phát biểu dưới

những góc ñộ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt ñộng có chủ

ñích nhằm ñáp ứng nhu cầu nào ñó của con người.

� Đặc ñiểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể

(hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh của xã

hội. Dịch vụ có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô

hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ.

Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và

không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược. Do ñó việc ño lường dịch vụ giáo

22

dục lại càng khó khăn hơn.

- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ

không thể nhìn thấy ñược, không nếm ñược, không nghe thấy ñược hay

không ngửi thấy ñược trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn

về chất lượng dịch vụ từ ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu,

thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

- Tính không ñồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch

vụ. Theo ñó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào

cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực

hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa ñiểm phục vụ. Điều

này có thể dẫn ñến những gì công ty dự ñịnh phục vụ thì có thể hoàn

toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận ñược.

- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở

việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn

sản xuất và giai ñoạn sử dụng. Dịch vụ thường ñược tạo ra và sử dụng

ñồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản

phẩm ở giai ñoạn cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách hàng ñồng

hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

- Tính không lưu giữ ñược: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi

ñem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ

không thành vấn ñề khi mà nhu cầu ổn ñịnh. Khi nhu cầu thay ñổi, các

công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các ñặc tính của một ñối

tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thỏa mãn những yêu cầu ñã nêu ra hoặc

tiềm ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng ñược ño bằng

hiệu số giữa chất lượng mong ñợi và chất lượng ñạt ñược. Nếu chất lượng

mong ñợi thấp hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu

23

chất lượng mong ñợi lớn hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ không

ñảm bảo, nếu chất lượng mong ñợi bằng chất lượng ñạt ñược thì chất lượng

dịch vụ ñảm bảo. [13]

Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết ñịnh của khách hàng

dựa trên kinh nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường

dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể ñược hoặc

không ñược nêu ra, ñược ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ

quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn ñại diện cho mục tiêu ñộng trong

một thị trường cạnh tranh”. Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ ñáp

ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;

Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,

Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ ñáp ứng

ñược sự mong ñợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ

thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách

trong chất lượng dịch vụ. [34]

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận

của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng ñó.. Khoảng cách (2) ñược tạo ra khi nhà

cung cấp gặp những khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển

các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao

chúng ñúng như kỳ vọng.. Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng không ñúng các tiêu chí ñã ñịnh. Khoảng cách (4)

là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận ñược.

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn

theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là

24

khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách

trước. [18]

Như vậy, cốt lõi của việc ñảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là

giảm và dần xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ ( Hình

2.1)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)*

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan ñiểm ñánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa

kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng

và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử dụng một

dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp. [33]

Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), SHL là mức ñộ của trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm

so với mong ñợi của người ñó, gồm ba cấp ñộ sau: Nếu nhận thức của khách

25

hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận

thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn

kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. [27]

Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng ñều có 03 cấp ñộ nhu cầu:

nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.

- Nhu cầu cơ bản: không bao giờ ñược biểu lộ, nếu ñáp ứng loại nhu cầu này

sẽ không mang ñến SHL của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngược lại khách

hàng sẽ không hài lòng.

- Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ

ñợi ñạt ñược. Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự ñáp ứng ñược nhu

cầu này có mối quan hệ tuyến tính.

- Nhu cầu tiềm ẩn: ñây là loại nhu cầu mà khách hàng không ñòi hỏi, tuy

nhiên nếu có sự ñáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng

sẽ tăng lên. [25]

Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác ñể xem xét SHL của khách

hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết ñược phát triển bởi Oliver

(1980) và ñược dùng ñể nghiên cứu SHL của khách hàng ñối với chất lượng

của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết ñó bao gồm hai quá

trình nhỏ có tác ñộng ñộc lập ñến SHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ

trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi ñã trải nghiệm. Theo lý thuyết

này có thể hiểu SHL của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết,

khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu

tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ

trước khi các khách hàng quyết ñịnh mua. (2) Sau ñó, việc mua dịch vụ và sử

dụng dịch vụ ñóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch

vụ mà họ ñang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của

sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng

trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ ñã nhận ñược sau khi ñã sử dụng nó

26

và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:Được xác nhận nếu hiệu

quả của dịch vụ ñó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng

nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong ñợi của khách hàng;

Sẽ hài lòng nếu như những gì họ ñã cảm nhận và trải nghiệm sau khi ñã sử

dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong ñợi, kỳ vọng trước khi mua dịch

vụ [32]

Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy SHL khách hàng

có vai trò tác ñộng ñối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh

nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong

việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực

cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng ñược thỏa mãn là một yếu

tố quan trọng ñể duy trì ñược thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến

lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg,

1996) [36].

Tương tự như vậy, SHL của SV có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu phát

triển, chiến lược phát triển của một trường ñại học, là cơ sở ñể trường ñại học

có những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và hỗ trợ cho

SV, từ ñó có thể xây dựng và quảng bá thương hiệu cho nhà trường.

1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là chủ ñề

ñược các nhà nghiên cứu ñưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều

nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ ñã ñược thực hiện

và nhìn chung ñều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và SHL là hai khái niệm

ñược phân biệt. SHL của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên SHL

của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói ñến chất lượng dịch vụ là quan tâm

ñến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). [36]

Theo quan ñiểm của Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến

mức ñộ thỏa mãn của khách hàng. [32]. Nghĩa là chất lượng dịch vụ ñược xác

27

ñịnh bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết ñịnh của SHL

(Parasuraman, 1985, 1988). [34]. Còn theo Cronin & Taylor (1992) ñã kiểm

ñịnh mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn ñến sự

thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu ñã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là

tiền ñề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn. Do

vậy, muốn nâng cao SHL của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao

chất lượng dịch vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL của khách

hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong ñó chất lượng dịch vụ

là cái ñược tạo ra trước và sau ñó quyết ñịnh ñến SHL của khách hàng. Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các

nghiên cứu về SHL của khách hàng.

1.2.4 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ

Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình ñược ño lường bằng những

thông số, ñặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như ñã phân tích ở những phần

trên, ñược xác ñịnh bởi khách hàng. Khách hàng ñánh giá chất lượng dịch vụ

thông qua cảm nhận chủ quan của họ ñối với quá trình thực hiện dịch vụ. Do

ñó, một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ chính

là ño lường chất lượng của dịch vụ.

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ so với các yêu cầu ñề ra hoặc ñịnh trước của người mua. Vì vậy,

ño lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong

ñợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương

pháp ño lường và ñánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội

dung liên quan ñến những ñặc ñiểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ. [13]

Hiện nay một số biện pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận

dụng các phương pháp phân tích thống kê ñã ñược các nhà nghiên cứu sử dụng

trong các lĩnh vực khác nhau:

28

1.2.4.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Tác giả Gronroos (1984) ñã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa

trên 03 ñiểm thiết yếu ñể nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng

dịch vụ:

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất

lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người

cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ ñược thể hiện và cung ứng.

Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt ñộng dịch vụ, có

nghĩa là những gì mà khách hàng nhận ñược.

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc ñối với tất cả các hãng cung

ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy ñược hình ảnh và nguồn lực của

hãng trong quá trình giao dịch mua bán.

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

ñánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những ñánh giá

này với những mong ñợi về dịch vụ của họ.

29

1.2.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng

(Customer Satisfaction Index – CSI)

Mô hình này ñược ứng dụng nhằm ño lường sự thõa mãn của khách

hàng ñối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ ñó có thể biết ñược vị

thế, sự ñánh giá của khách hàng ñối với doanh nghiệp, dịch vụ ñể hoạch ñịnh

các mục tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt ñộng.

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi

nhân tố ñược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) ñặc trưng của

sản phẩm hoặc dịch vụ. SHL khách hàng (customer satisfaction) ñược ñịnh

nghĩa như là một sự ñánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt

ñộng sau khi bán hàng (sản phẩm) của doanh nghiệp và ñây chính là ñiểm cốt

lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ

nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong

ñợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản

phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived

quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết quả của SHL

như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng

(customer complaints). [6]

1.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng

sự ñã giới thiệu thang ño SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện

hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân

cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang ño này

bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang ño cho thấy có sự

phức tạp trong ño lường, không ñạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.

Do ñó, các nhà nghiên cứu này ñưa ra thang ño SERVQUAL gồm 5 thành

phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

30

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật

chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác

với những gì ñã cam kết, hứa hẹn.

3. Đáp ứng (Responsiveness): mức ñộ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khách hàng một cách kịp thời.

4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách

lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm ñến từng cá nhân

khách hàng.

Trên thực tế, ño lường SERVQUAL gồm ba phân ñoạn. Hai phân ñoạn

ñầu, mỗi phân ñoạn là 22 biến quan sát ño lường chất lượng dịch vụ mà khách

hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận ñược. Các biến dùng thang Likert 7 ñiểm.

Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của ñánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô

hình ño lường này ñược gọi là phi khẳng ñịnh (disconfirmation model). Phân

ñoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng ñánh giá mức ñộ quan trọng của 5 thành phần.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm ñịnh cũng như ứng dụng, SERVQUAL ñược

thừa nhận như một thang ño có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy,

vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, ñặt vấn ñề về thang ño này, nhất là về tính

tổng quát và hiệu lực ño lường chất lượng. Một ñiều nữa có thể thấy là thủ tục

ño lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, ñã xuất hiện một biến thể của

SERVQUAL là SERVPERF.

1.2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor

(1992) ñã cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của

SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ

cảm nhận (thay vì ño cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL).

Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ ñược phản ánh tốt nhất bởi chất lượng

31

cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như ñánh giá trọng số

của 5 thành phần. Kết luận này ñã nhận ñược sự ñồng tình bởi các nghiên cứu

của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Do có xuất xứ từ thang

ño SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang ño SERVPERF

này giữ như SERVQUAL. Mô hình ño lường này ñược gọi là mô hình cảm

nhận (perception model).

Cả hai mô hình phi khẳng ñịnh và mô hình cảm nhận ñều có những

nghiên cứu tiếp sau sử dụng. Điều ñáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên

cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không ñúng ñắn hoặc thậm chí

ñúng ñắn hơn.

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Bộ thang ño SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản

tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình

SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản,

ñó là:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

Sự ñáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Sự tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng

Phương tiện hữu hình

trường

32

ñúng thời hạn ngay từ lần ñầu tiên.

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình ñộ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ñến từng cá nhân,

khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Tóm lại, các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ trên ñều có ưu và

nhược ñiểm riêng. Đối với mô hình chất lượng dịch vụ của Gronoroos, mô

hình SERVQUAL và mô hình SERVPREF thường ñược sử dụng ñể ñánh giá

chất lượng dịch vụ, ñánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế.

Tuy nhiên, các mô hình này không phù hợp nếu áp dụng ñể ñánh giá sự hài

lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong trường ñại học.

1.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên

Khi giáo dục ñại học ñược xem là dịch vụ giáo dục ñại học, trường ñại

học ñược xem như là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho các ñối tượng khách hàng

khác nhau: nhà nước, các doanh nghiệp, tổ chức lao ñộng, SV, phụ huynh và

cộng ñồng xã hội, trong ñó chắc hẳn ñối tượng SV vừa là người thụ hưởng vừa

là khách hàng quan trọng nhất. Theo quan ñiểm ñó, có thể nhận thấy trường

ñại học cung cấp cho các ñối tượng khách hàng của mình những gói dịch vụ

khác nhau. Cụ thể, ñối với ñối tượng khách hàng là SV, nhà trường cung cấp

cho họ các gói dịch vụ gồm: dịch vụ ñào tạo, dịch vụ hỗ trợ SV học tập, dịch

vụ tư vấn tâm lý, rèn luyện kĩ năng mềm, dịch vụ thể dục thể thao, dịch vụ tư

vấn hướng nghiệp, dịch vụ liên kết thực tập, dịch vụ làm hồ sơ xin việc và

phỏng vấn, dịch vụ hỗ trợ SV tìm học bổng du học….

33

Từ những phân tích trên có thể nhận thấy dịch vụ hỗ trợ SV là một loại

hình dịch vụ mà nhà cung cấp là trường ñại học và SV là khách hàng thụ

hưởng trực tiếp với ñầy ñủ các yếu tố cấu thành. Theo GS.TS Nguyễn Đình

Phan, ñể có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con

người bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng. Muốn cung cấp một dịch vụ

cần có những yếu tố sau:

- Sinh viên (khách hàng) người thụ hưởng dịch vụ, ñây là yếu tố tiên

quyết, không có khách hàng sẽ không tồn tại dịch vụ.

- Cơ sở vật chất bao gồm: phương tiện, thiết bị, ñịa ñiểm, khung cảnh…

- Quản lý phục vụ: ñội ngũ nhân viên phục vụ, ñội ngũ giảng viên.

- Sản phẩm ñi kèm. [13]

Ngoài ra, ñối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên một yếu tố không thể thiếu

ñó là các hoạt ñộng ngoại khóa. Thông qua các hoạt ñộng này sinh viên có

ñiều kiện tham quan thực tế, có ñiều kiện rèn luyện các kỹ năng, và có ñiều

kiện trải nghiệm thực tế ñể củng cố thêm kiến thức tại trường và tự hoàn

thiện bản thân.

34

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THI ẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. Giới thi ệu khái quát Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM

Trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh ñược hình thành và

phát triển trên cơ sở Ban Cao ñẳng Sư phạm Kỹ thuật - thành lập ngày

05.10.1962. Ngày 21.9.1972, trường ñược ñổi tên thành Trung tâm Cao ñẳng

Sư phạm Kỹ thuật Nguyễn Trường Tộ Thủ Đức và ñược nâng cấp thành

Trường ñại học Giáo dục Thủ Đức vào năm 1974.

Ngày 27.10.1976, Thủ tướng Chính phủ ñã ký quyết ñịnh thành lập

Trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức trên cơ sở Trường ñại học Giáo

dục Thủ Đức. Năm 1984, Trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức hợp nhất

với Trường trung học Công nghiệp Thủ Đức và ñổi tên thành Trường ñại học

Sư phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh. Năm 1991, Trường ñại học Sư phạm Kỹ

thuật Tp. Hồ Chí Minh sát nhập thêm Trường Sư phạm Kỹ thuật 5 và phát

triển cho ñến ngày nay. Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM gồm các

chức năng ñào tạo sau:

- Đào tạo và bồi dưỡng giáo viên kỹ thuật cho các trường ñại học, cao ñẳng,

trung cấp chuyên nghiệp và dạy nghề, các trường phổ thông trung học.

- Đào tạo ñội ngũ kỹ sư công nghệ và bồi dưỡng nguồn nhân lực lao ñộng kỹ

thuật thích ứng với thị trường lao ñộng.

- Nghiên cứu khoa học và phục vụ sản xuất trên các lĩnh vực giáo dục chuyên

nghiệp và khoa học công nghệ.

- Quan hệ hợp tác với các cơ sở khoa học và ñào tạo giáo viên kỹ thuật ở

nước ngoài.

Với sứ mạng:

- Là nơi chuyên ñào tạo giáo viên kỹ thuật, giáo viên dạy nghề ở bậc ñại học

cho cả nước, ñào tạo và phát triển ñội ngũ những người thầy trực tiếp ñào

35

tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho công cuộc công nghiệp hoá, hiện ñại

hóa ñất nước và hướng tới nền kinh tế tri thức.

- Là trường ñầu ngành trong hệ thống Sư phạm Kỹ thuật Việt Nam, tiếp cận,

áp dụng những phương pháp và phương tiện giảng dạy mới, Trường ñào tạo

và bồi dưỡng những nhà giáo trong lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp có lý

thuyết vững, kỹ năng thực hành cao, nghiệp vụ sư phạm giỏi; cung cấp

nguồn nhân lực có kỹ năng thực hành tốt, phù hợp với thực tế sản xuất, ñáp

ứng nhu cần ngày càng cao của xã hội.

- Là trung tâm nghiên cứu, thực tiễn trong lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp, là

một ñơn vị tham mưu tin cậy cho Nhà nước trong việc hoạch ñịnh các chính

sách liên quan, là chỗ dựa tin cậy cho các cơ sở ñào tạo trong việc ñổi mới

phương pháp và phương tiện dạy học.

Về chính sách chất lượng, với khẩu hiệu “Không ngừng nâng cao chất lượng

dạy và học nhằm mang ñến cho người học những ñiều kiện tốt nhất ñể phát

huy tiềm năng sáng tạo, nâng cao kiến thức, rèn luyện kỹ năng ñáp ứng nhu

cầu xã hội”.

Căn cứ các ñịnh hướng phát triển giáo dục của Bộ GD&ĐT, trường ñã tổ

chức rà soát, ñiều chỉnh và xây dựng kế hoạch chiến lược trung hạn giai ñoạn

2006 – 2015. Có thể khẳng ñịnh rằng qua 02 lần xây dựng và ñiều chỉnh, sứ

mạng và mục tiêu của trường trong các giai ñoạn là hoàn toàn phù hợp với

chức năng, nhiệm vụ, các nguồn lực và ñịnh hướng phát triển của nhà trường;

Sứ mạng và mục tiêu của trường luôn gắn kết với chiến lược phát triển của

ngành, chiến lược phát triển kinh tế xã hội của Tp. HCM và của cả nước trong

lĩnh vực ñào tạo, phát triển ñội ngũ giáo viên dạy nghề, giáo viên dạy kỹ thuật

và ñào tạo nguồn nhân lực cho ñất nước trong sự nghiệp công nghiệp hóa và

hiện ñại hóa ñất nước. Hàng năm dựa trên cơ sở các mục tiêu kế hoạch chiến

lược phát triển trung hạn, các ñơn vị, Trường cụ thể hoá thành các nhiệm vụ,

ñề ra các giải pháp triển khai, ñưa ra các chỉ số thực hiện, chỉ tiêu phấn ñấu ñể

36

các cá nhân, ñơn vị trong trường triển khai thực hiện theo các chức năng và

nhiệm vụ ñã ñược phân công.

Theo báo cáo tự ñánh giá của trường năm 2009, xét về các dịch vụ cung

cấp cho người học, về ñội ngũ nhân viên, giảng viên, các hoạt ñộng ngoại

khóa, tiêu chuẩn cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho quá trình học tập của

SV trường có những ñiểm mạnh và ñiểm yếu như sau:

� Cơ sở vật chất

Những ñiểm mạnh

� Trường có hệ thống thư viện, phòng ñọc, sách báo, tài liệu ñáp ứng

tốt nhu cầu học tập, giảng dạy, và nghiên cứu. Tính ñến ngày

10/07/2009 số tài liệu của thư viện ñã ñược 26.092 ñầu sách (299.427

bản sách) và 223 tên báo, tạp chí; ñạt ñến 115 số ñầu sách cho một

ngành ñào tạo. Các công ñoạn trong quản lý thư viện, phục vụ bạn

ñọc ñã ñược tin học hóa và hiện ñại hóa thoả mãn nhu cầu ngày một

cao của bạn ñọc. Thư viện trường ñược trang bị phầm mềm libol,

phòng máy internet tốc ñộ cao.

� Với ñịnh hướng ñào tạo gắn với nhu cầu của xã hội, trường chú trọng

ñầu tư trang thiết bị thực hành và giảng dạy với 72 xưởng thực hành

và 20 phòng thí nghiệm. Các xưởng thực hành và phòng thí nghiệm

ñược trang bị ñầy ñủ các thiết bị cần thiết, hiện ñại, có chất lượng,

tính năng hoạt ñộng tốt và ñáp ứng ñúng mục tiêu ñào tạo và nghiên

cứu khoa học của nhà trường, phù hợp với yêu cầu của xã hội.

� Nhằm ñẩy mạnh quá trình tin học hoá trong công tác quản lý và ñào

tạo, trường ñã trang bị trên 1500 máy tính. Trong ñó, các máy tính có

có cấu hình phù hợp, ñáp ứng cho các nhu cầu cụ thể như: giảng dạy,

học tập, NCKH, và quản lý ñiều hành. Các máy tính ñược thường

xuyên nâng cấp. Để thuận tiện cho việc trao ñổi thông tin và tác

nghiệp, trường ñã triển khai hệ thống mạng internet với tốc ñộ kênh

truyền hiện 512 Kbps hoạt ñộng ổn ñịnh, người dùng lên mạng truy

cập thông tin một cách dễ dàng. Bên cạnh ñường truyền internet cố

37

ñịnh, trường cũng triển khai 3 ñường truyền ADSL và hệ thống

internet không dây phục vụ cho nhu cầu truy cập của SV.

� Với quy mô, tính chất ñào tạo của mình, trường ñã xây dựng hệ thống

các phòng học phù hợp với nhiều yêu cầu cụ thể, ñáp ứng ñược nhiều

quy mô lớp học khác nhau. Trường hiện có tổng diện tích các lớp học

9.698,5 m2, với hơn 150 phòng học; ñạt tỉ lệ bình quân diện tích mặt

bằng học tập của 1 sinh viên là 6,66m2. Hiện nay, nhà trường ñang

tiến hành xây dựng Toà nhà trung tâm với diện tích sử dụng trên

30.000 m2 và Trung tâm Công nghệ cao với diện tích sử dung trên

5.000 m2.

Những ñiểm yếu

� Kế hoạch xây dựng bị chậm trễ, ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình

giảng dạy, nghiên cứu khoa học và học tập; hệ thống các phần mềm

quản lý trong nhà trường còn riêng lẻ, chưa thống nhất và ñồng bộ; ký

túc xá sinh viên chưa ñủ ñể ñáp ứng nhu cầu người học.

� Chưa phủ sóng WiFi toàn trường

� Quy ñịnh, quy trình thực hiện

Những ñiểm mạnh

� Tất cả người học của trường, ngay ngày ñầu tiên nhập học ñều nhận

ñược quyển sổ tay sinh viên; trong ñó người học ñược hướng dẫn ñầy

ñủ về chương trình giáo dục, các quy ñịnh trong quy chế ñào tạo của

Bộ Giáo dục & Đào tạo. Ngoài ra người học còn có thể tham khảo

thêm các thông tin trên trang Web của Trường, của Phòng Đào tạo và

của Phòng Công tác HSSV hoặc thông qua chương trình phát thanh

các buổi sáng hay các thông báo tại khoa.

� Đội ngũ Cán bộ viên chức (nhân viên, giảng viên)

Những ñiểm mạnh

� Trường có chiến lược phát triển ñội ngũ dài hạn ñến năm 2015, kế

hoạch, qui trình và tiêu chí tuyển dụng rõ ràng minh bạch; trường ñã

ban hành tiêu chuẩn cụ thể cho từng chức danh của cán bộ quản lý từ

38

Ban Giám hiệu ñến trưởng, phó các ñơn vị theo hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9001:2000.

� Về cơ bản ñội ngũ cán bộ ñã ñáp ứng yêu cầu công việc của hiện tại;

100% ñội ngũ kỹ thuật viên, nhân viên kỹ thuật của Trường ñều có

trình ñộ chuyên môn phù hợp với công việc.

� Nhân viên thư viện có ñủ năng lực về chuyên môn, nghiệp vụ phục vụ

tốt nhu cầu khai thác tài liệu, sách báo của cán bộ quản lí, giảng viên

và người học.

Những ñiểm yếu

� Mặc dù trong những năm qua, ñội ngũ CBVC phát triển mạnh, song

vẫn chưa ñáp ứng kịp với sự phát triển về qui mô ñào tạo. Số cán bộ

có học hàm GS, PGS, TSKH, TS còn ít. Năng lực giao tiếp bằng

ngoại ngữ của ñội ngũ giảng viên còn thấp. Một số vị trí trưởng khoa

chưa ñáp ứng yêu cầu về học vị. Các khoa chưa thực sự chủ ñộng tìm

kiếm nguồn bổ sung ñội ngũ và bồi dưỡng ñội ngũ hiện tại.

� Công tác ñánh giá hoạt ñộng giảng dạy của giảng viên chưa thực sự

hiệu qủa, còn mang tính hình thức, chưa thực sự tác ñộng một cách

tích cực ñến chất lượng giảng dạy.

� Đội ngũ cán bộ kỹ thuật ở các xưởng thực hành, phòng thí nghiệm

còn thiếu, chủ yếu là do các giáo viên dạy thực hành hay CBGD trẻ

kiêm nhiệm.

� Các hoạt ñộng ngoại khóa

Những ñiểm mạnh

� Kế hoạch hoạt ñộng của người học ñược trường xây dựng vào ñầu

mỗi năm học, thông qua mục tiêu chất lượng (MTCL) của Phòng

CTHSSV trong ñó người học ñược ñảm bảo các chế ñộ chính sách xã

hội kịp thời, ñược tạo mọi ñiều kiện ñể tham gia các hoạt ñộng văn

thể như tham gia các Hội thao, Hội diễn văn nghệ, tham gia các cuộc

giao lưu văn hóa, văn nghệ với ñịa phương và với các trường bạn và

ñặc biệt người học ñược tham gia các hoạt ñộng ngoại khóa khuyến

khích HSSV học và sử dụng tiếng Anh trong học tập và giao tiếp

39

nhằm ñáp ứng MTCL của nhà trường với chủ ñề “Nâng cao năng lực

ngoại ngữ - chìa khóa thành công trong thời hội nhập”.

� Các hoạt ñộng tuyên truyền, giáo dục ñạo ñức lối sống lành mạnh,

tinh thần trách nhiệm, tôn trọng pháp luật , chủ trương, ñường lối,

chính sách của Đảng và nhà nước và các nội quy của nhà trường ñược

nhà trường quan tâm thường xuyên, có chỉ ñạo và phân công cán bộ

chuyên trách. Hàng năm các lớp học nhận thức về Đảng tăng do sự

phối hợp tốt giữa Đảng, chính quyền, Công ñoàn và Đoàn thanh niên.

� Công tác ñoàn, hội hoạt ñộng mạnh có hiệu quả, tạo ñược nhiều sân

chơi và giao lưu với các ñơn vị, doanh nghiệp ngoài trường với sự hỗ

trợ tích cực của Đảng ủy và Ban giám hiệu. Các hoạt ñộng ñược tổ

chức trên quy mô lớn tạo ñược sự chú ý của xã hội vì ñạt thành tích

cao như: Thi robocon, thi thiết kế thời trang, thi olympic Cơ học, toán

học, tin học…

� Sinh viên ñược tiếp xúc, giao lưu thường xuyên với các doanh nghiệp

qua các cuộc hội thảo, phỏng vấn tuyển dụng, tài trợ học bổng Sinh

viên tốt nghiệp ra trường có tỷ lệ việc làm cao (>80%) sau thời gian 3

tháng, nhiều sinh viên tốt nghiệp giữ vai trò quản lý trong các doanh

nghiệp.

� Ngoài ra, nhà trường ñã phối hợp với các nhà tuyển dụng và các Tổ

chức nghề nghiệp ñể tổ chức ngày hội việc tại trường, nhằm tạo ñiều

kiện thuận lợi cho Sinh viên tìm việc làm ngay trong tuần lễ nhận

bằng tốt nghiệp của mình.

Những ñiểm yếu

� Hoạt ñộng ñội nhóm tại khoa chưa mạnh, Sinh viên chưa có nhiều cơ

hội ñể tham gia hoạt ñộng khi ñịa bàn cư trú còn trải rộng, không tập

trung. Kinh phí hỗ trợ các hoạt ñộng chưa nhiều.

� Nhân sự hoạt ñộng chưa có nhiều kinh nghiệm, các thông tin về nhu

cầu lao ñộng ngoài xã hội, nhu cầu lao ñộng cho mỗi ngành nghề chưa

ñược ñược cung cấp có hệ thống.

40

Trên cơ sở phân tích những ñiểm manh và ñiểm yếu về các dịch vụ hỗ

trợ sinh viên tại trường ñại học SPKT TP.HCM, nghiên cứu ñề xuất các yếu tố

tác ñộng ñến mức ñộ hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV gồm : Tình

trạng cơ sở vật chất ; Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ ; Đội ngũ nhân

viên ; Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập ; Hoạt ñộng ngoại khóa.

2.2 Mô hình ñề xuất và thiết kế nghiên cứu

2.2.1 Mô hình ñề xuất

Tại trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh các dịch

vụ hỗ trợ cho SV gồm dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ thư viện, dịch vụ căn

tin, dịch vụ y tế, dịch vụ gửi xe, dịch vụ ñóng học phí, dịch vụ xin cấp phát

bảng ñiểm, giấy tờ, lịch học vụ (thời khóa biểu, lịch thi), các hoạt ñộng ngoại

khóa. Các dịch vụ ñều ñược cấu thành bởi các yếu tố nguồn lực nhà trường

như: cơ sở vật chất, quy trình, quy ñịnh thực hiện, ñội ngũ nhân viên phục vụ,

ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập và các hoạt ñộng ngoại khóa.

Từ những phân tích trên, tôi tiến hành thiết lập ma trận tích hợp các

thành phần dịch vụ với các yếu tố nguồn lực tổ chức, từ ñó áp dụng cho trường

hợp dịch vụ hỗ trợ SV của trường ñại học. Mối quan hệ giữa các thành phần

chất dịch vụ hỗ trợ SV và nguồn lực của trường ñại học ñược thiết lập theo ma

trận (phụ lục 2) và mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV ñược thiết

lập như sau:

Y = f (F1, F2, F3, F4, F5)

Trong ñó:

Y: Sự hài lòng của SV

F1: Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất như phòng học, thư viện, xưởng thực

hành, phòng y tế, căn tin, khu học tập ngoài trời, website, bãi giữ xe

41

F2: Nhóm các yếu tố về quy trình thủ tục thực hiện dịch vụ như quy trình

ñăng kí mượn giáo trình, tài liệu, quy trình ñăng kí môn học, quy trình xin cấp

bảng ñiểm, giấy xác nhận, quy trình ñóng học phí.

F3: Nhóm các yếu tố về năng lực, thái ñộ phục vụ của ñội ngũ nhân viên

các phòng ban chức năng.

F4: Nhóm các yếu tố về năng lực, thái ñộ, sự tận tình của ñội ngũ giảng

viên, cố vấn học tập.

F5: Nhóm các yếu tố về các hoạt ñộng ngoại khóa như hoạt ñộng giao lưu

giữa doanh nghiệp và SV, các buổi báo cáo về kĩ năng mềm, kĩ năng sống, các

buổi tham quan thực tế, các cuộc thi về nâng cao tay nghề, ngày hội việc làm,

ngày mở, các buổi gặp gỡ ñối thoại giữa SV và lãnh ñạo nhà trường theo từng

học kỳ.

Hình 3.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV

Ở mô hình này, tác giả vẽ mũi tên hai chiều nhằm giải thích mối quan hệ

tác ñộng qua lại giữa sự hài lòng và các yếu tố trong dịch vụ hỗ trợ sinh viên.

Các thành phần của dịch vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên, tương tự

42

sự hài lòng của sinh viên cũng ảnh hưởng ñến các thành phần dịch vụ (cải

tiến).

2.2.2. Quy trình nghiên cứu

Quy trình thực hiện nghiên cứu của ñề tài ñược trình bày như trong Hình 2.2

DỊCH VỤ HỖ TRỢSINH VIÊN

Cơ sở lý thuy ết, mô hình nghiên c ứu

Mô hình ñề xuất

Thang ñodự thảo

Phân tích anovaHồi quy

Kiểm nghi ệmgiả thuy ết

Phân tíchnhân t ố EFA,

hệ số cronbach

Khảo sát th ửĐiều ch ỉnh

thang ño

Thang ñochính th ức

Khảo sátThu th ậpthông tin

Đánh giámô hình

Kết lu ận,ñề ngh ị cải tiến

DỊCH VỤ HỖ TRỢSINH VIÊN

Cơ sở lý thuy ết, mô hình nghiên c ứu

Mô hình ñề xuất

Thang ñodự thảo

Phân tích anovaHồi quy

Kiểm nghi ệmgiả thuy ết

Phân tíchnhân t ố EFA,

hệ số cronbach

Khảo sát th ửĐiều ch ỉnh

thang ño

Thang ñochính th ức

Khảo sátThu th ậpthông tin

Đánh giámô hình

Kết lu ận,ñề ngh ị cải tiến

Hình 3.2 Qui trình nghiên cứu

2.2.3 Thiết kế công cụ ño lường cho mô hình

Sau khi tìm hiểu cơ sở lý luận và xây dựng mô hình nghiên cứu, nghiên

cứu ñược tiến hành theo hai bước sau:

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện thông qua khảo sát thử 40 SV

dựa trên một số tiêu chí ñã soạn sẵn và kết hợp phỏng vấn một nhóm gồm 10

SV ñể khai thác các vấn ñề xung quanh ñề tài nghiên cứu.

Bước 2: Nghiên cứu chính thức. Trên cơ sở thang ño hiệu chỉnh sau khi

phỏng vấn và khảo sát thử, bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL

của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho SV (phụ lục 1) ñược hoàn thiện gồm 60 câu

hỏi theo cấu trúc sau:

43

Các câu hỏi ñược ñánh giá theo thang ño Likert, 05 mức ñộ: 1. Hoàn

toàn không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Bình thường; 4. Hài lòng; 5.

Rất hài lòng

Bảng 3.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang ño

STT Tiêu chí ñánh giá Số biến quan sát Thang ño

Phần I: Đánh giá về chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV và SHL của SV

1 Tình trạng cơ sở vật chất 14 Likert 5 mức ñộ

2 Quy trình, thủ tục thực hiện dịch vụ 11 Likert 5 mức ñộ

3 Đội ngũ nhân viên 10 Likert 5 mức ñộ

4 Đội ngũ giáo viên 8 Likert 5 mức ñộ

5 Hoạt ñộng ngoại khóa 9 Likert 5 mức ñộ

6 Sự hài lòng của sinh viên 8 Likert 5 mức ñộ

Phần II: Câu hỏi mở

Phần III: Thông tin cá nhân SV

1 Giới tính Định danh

2 Khoa Định danh

3 Học lực Thứ bậc

4 Khóa học Định danh

44

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu

Sau khi khảo sát, số phiếu thu lại gồm 735 phiếu, trong quá trình nhập

liệu, làm sạch số liệu có 28 phiếu trả lời không hợp lệ. Do ñó mẫu khảo sát

chính thức còn 702, cơ cấu của mẫu ñược trình bày trong bảng thống kê mô tả

mẫu nghiên cứu (Bảng 4.1) bên dưới.

Bảng 3.1 Mẫu nghiên cứu phân bố theo Khóa học & theo Khoa

TT Khoa Khóa học

Tổng cộng Năm 2 Năm 3 Năm 4

1 May & TKTT 33 34 35 102

2 Kinh Tế 32 34 35 101

3 XD & CHƯD 30 35 35 100

4 CNTT 31 33 35 99

5 Ngoại ngữ 34 32 33 99

6 Điện - Điện tử 34 35 34 103

7 CN In & TT 33 34 31 98

Tổng cộng 227 237 238 702

Qua bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (Bảng 3.1) có thể nhận thấy số

lượng ñối tượng khảo sát phân bố tương ñối ñều giữa các khoa, giữa các năm

học và giới tính, cụ thể khoa Điện – Điện tử (103 SV, chiếm 15%), khoa CN

May & TKTT (102 SV, chiếm 14%), khoa XD & CHƯD (100 SV, chiếm

14%), khoa CN In & TT (98 SV, chiếm 14%), khoa CNTT (99 SV chiếm

14%), khoa Ngoại ngữ (99 SV, chiếm 14%), khoa Kinh tế (101 SV, chiếm

14%); năm 2 (227 SV, chiếm 32%), năm 3(237 SV, chiếm 34%), năm 4 (238

45

SV, chiếm 34%); số SV nam (358, chiếm 51% tổng số), số SV nữ (344, chiếm

49%).

Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo Giới tính và theo Khoa

TT Khoa Giới tính

Tổng cộng Nam Nữ

1 May & TKTT 13 87 100

2 Kinh Tế 23 79 102

3 Xây dựng & CHƯD 74 26 100

4 CNTT 78 21 99

5 Ngoại ngữ 15 84 99

6 Điện - Điện tử 95 7 102

7 CN In & TT 60 40 100

Tổng cộng 358 344 702

Biểu ñồ thể hiện mẫu theo gi ới tính

51%49%

Nam Nữ

Hình 3.1: Biểu ñồ thể hiện mẫu theo giới tính

46

Bi ểu ñồ thể hiện mẫu theo Khoa

15%

14%

14%

14%

14%

15%

14%

May & TKTT Kinh Tế Xây dựng & CHƯD

CNTT Ngoại ngữ Điện - Điện tử

CN In & TT

Hình 3.2: Biểu ñồ thể hiện mẫu theo Khoa

Biểu ñồ thể hiện mẫu theo năm học

32%

34%

34%

Năm 2 Năm 3 Năm 4

Hình 3.3: Biểu ñồ thể hiện mẫu theo năm học

47

3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu

Trong phần này, các bước nghiên cứu ñịnh lượng kết hợp ñịnh tính

(phỏng vấn) theo thiết kế nghiên cứu (Hình 2.2) sẽ lần lượt ñược triển khai

thực hiện. Trước tiên, việc mô tả kết quả khảo sát sẽ giới thiệu tổng quan về

mức ñộ ñánh giá cũng như SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của nhà

trường. Các bước ñánh giá thang ño, phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA

sẽ tiếp tục ñược tiến hành ñể nhận diện sâu sắc bản chất của vấn ñề nghiên cứu

và kiểm ñịnh các giả thuyết ñã ñặt ra.

3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát

3.2.1.1 Nhân tố tình tr ạng cơ sở vật chất

Thống kê kết quả khảo sát (bảng 3.3) nhóm nhân tố cơ sở vật chất

(CSVC) nhà trường có thể nhận thấy, SV ñánh giá chưa cao CSVC của nhà

trường, giá trị trung bình của các biến quan sát dao ñộng từ 2,53 – 4,05, trong

ñó các tiêu chí ñược SV ñánh giá khá cao gồm: “Mức ñộ sạch ñẹp của cảnh

quan, môi trường trong khuôn viên trường” (Mean=4,05); kế ñến là tiêu chí

“Sự yên tĩnh, thoáng mát, ñủ ánh sáng tại phòng ñọc thư viện” (Mean =3.75);

“Sự thoáng mát, yên tĩnh, ñầy ñủ bàn ghế, tại khu vực dành cho SV tự học

ngoài trời” (Mean =3.45); “Sự phong phú, ña dạng về nguồn sách, tài liệu tại

thư viện” (Mean = 3.33); “Mức ñộ sạch sẽ, thoáng mát của phòng y tế” (Mean

= 3.24), thấp nhất là biến “Mức ñộ sạch sẽ, vệ sinh, hợp giá cả tại căn tin”

(Mean = 2.53), và biến “hệ thống wifi” (Mean = 2.37), các biến còn lại có giá

trị trung bình từ 2.8 - 3.0.

Kết quả thống kê này cũng trùng khớp với thông tin có ñược từ việc

phỏng vấn SV. Đa phần SV ñều nhận xét hệ thống wifi còn rất yếu và chưa

phủ sóng trong toàn trường. Đối với nhà vệ sinh, hầu hết những SV ñược

phỏng vấn ñều cho rằng nhà vệ sinh chưa ñạt chuẩn (vệ sinh, nước, thiếu các

48

thiết bị tối thiểu). Về phía nhà vệ sinh nữ gây cảm giác không an toàn cho SV

(hư khóa cửa) nhất là những lớp học buổi tối.

Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến nhân tố tình tr ạng cơ sở vật chất

TT Bi ến quan sát Trung bình

Độ lệch chuẩn N

1 Mức ñộ phong phú, ña dạng của nguồn sách, tài liệu tại thư viện

3.33 0.85 702

2 Sự yên tĩnh, thoáng mát, và ñủ ánh sáng tại phòng ñọc thư viện 3.74 0.89 702

3 Sự tiện lợi dễ tra cứu, dễ download của thư viện ñiện tử

2.84 0.87 702

4 Mức ñộ phủ sóng, và tốc ñộ truy cập của hệ thống wifi

2.37 0.94 702

5 Sự thân thiện của giao diện website, ñầy ñủ thông tin và mức ñộ thường xuyên cập nhật thông tin trên Website trường

3.08 0.94 702

6 Mức ñộ sạch sẽ và ñảm bảo nước của nhà vệ sinh

2.94 0.99 702

7 Sự thoáng mát, yên tĩnh, ñầy ñủ bàn ghế, tại khu vực dành cho SV tự học ngoài trời 3.45 0.95 702

8 Về mức ñộ sạch ñẹp của cảnh quan môi trường trong khuôn viên trường 4.05 0.84 702

9 Mức ñộ sạch sẽ, thoáng mát của phòng y tế 3.24 0.78 702

10 Mức ñộ ñầy ñủ về các phương tiện sơ cấp cứu của phòng y tế

3.08 0.70 702

11 Sự tiện lợi, hiện ñại của sân tập thể dục, thể thao

3.03 0.90 702

12 Sự thoáng mát, ñủ ánh sáng, chỗ ngồi và các trang thiết bị tại phòng học lý thuyết

3.24 0.88 702

13 Sự sạch sẽ, thoáng mát và trang thiết bị hiện ñại tại phòng, xưởng thực hành

3.28 0.88 702

14 Mức ñộ sạch sẽ, hợp vệ sinh, và sự phù hợp về giá cả tại căn tin

2.53 0.93 702

49

3.2.1.2 Nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện

Bảng 3.4 Thống kê mô tả nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện

TT Biến quan sát Trung bình

Độ lệch chuẩn N

1 Về quy trình, thủ tục mượn trả sách, giáo trình tài liệu

3.33 1.42 702

2 Về thời gian cho SV mượn sách, giáo trình, tài liệu về nhà

3.26 0.91 702

3 Về việc cập nhật danh mục sách, tài liệu mới trên website của thư viện

3.07 0.82 702

4 Về quy trình ñăng kí môn học 2.47 1.09 702

5 Về khoảng thời gian dành (kéo dài) cho việc ñăng kí môn học

3.20 0.96 702

6 Về mức ñộ ñúng hạn và ổn ñịnh trong việc cung cấp lịch học, lịch thi cho SV

3.54 0.89 702

7 Về quy trình, thủ tục xin cấp phát bảng ñiểm, giấy tờ liên quan ñến SV

3.09 0.92 702

8 Về việc cung cấp sẵn trên website các biểu mẫu,ñơn từ liên quan ñến việc xác nhận, cấp phát giấy tờ cho SV.

3.24 0.89 702

9 Về quy ñịnh trang phục, bảng tên của SV 3.38 1.46 702

10 Về việc cung cấp kịp thời thông tin chung tới SV qua hệ thống mail SV

3.21 0.90 702

11 Về quy trình ñóng học phí 3.36 0.92 702

Kết quả bảng 3.4 cho thấy ñối với nhân tố quy ñịnh, quy trình thực

hiện, các biến quan sát ñược SV ñánh giá ñều ở mức có giá trị trung bình từ

3.0 - 3.5, trong ñó tiêu chí ñược ñánh giá cao hơn là “Mức ñộ ñúng hạn và ổn

ñịnh trong việc cung cấp lịch học, lịch thi cho SV” có giá trị trung bình 3.54,

kế ñến là “Quy ñịnh về trang phục, bảng tên của SV” với giá trị trung bình

3.38; “Về quy trình, thủ tục mượn trả sách, giáo trình tài liệu” có giá trị trung

bình 3.33, “Về quy trình ñóng học phí” có giá trị trung bình 3.36, thấp nhất là

biến “Quy trình ñăng kí môn học” có giá trị trung bình 2.47.

50

Qua phỏng vấn 01 SV nam ñang học năm 4 khoa Điện, và 01 sinh viên

nữ ñang học năm 3 khoa May và TKTT, các em cho biết quy trình ñăng kí

môn học còn nhiều bất cập, do ñường truyền Internet quá chậm, và quy trình

ñăng kí phức tạp gây khó khăn cho SV ñăng kí môn học. Mặt khác, việc không

phân chia thời gian ñăng kí theo khoa, và không có chính sách ưu tiên cho

những SV năm cũ dẫn ñến tình trạng SV năm 4 không ñăng kí trả nợ môn học

ñể có thể tốt nghiệp ñúng tiến ñộ.

Quy trình xin cấp phát bảng ñiểm, giấy tờ cũng không ñược SV ñánh giá

cao do thời gian quá lâu từ 7 ñến 10 ngày. Kết quả này cho thấy, SV ñánh giá

chưa cao ñối với nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện của nhà trường, tuy

nhiên cũng không có quy trình nào làm cho SV hoàn toàn không hài lòng.

3.2.1.3 Nhân tố ñội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng

Bảng 3.5 Thống kê mô tả các biến nhân tố ñội ngũ nhân viên

TT Biến quan sát Trung bình

Độ lệch chuẩn N

1 Nhân viên thư viện 3.15 0.91 702

2 Nhân viên phòng ñào tạo 3.15 0.93 702

3 Nhân viên phòng KHTC 3.05 0.92 702

4 Nhân viên phòng CTHSSV 2.83 0.96 702

5 Nhân viên phòng hành chính 3.17 0.72 702

6 Nhân viên phòng thiết bị vật tư 3.26 0.65 702

7 Nhân viên trung tâm thông tin 3.28 0.67 702

8 Nhân viên giữ xe 1.92 0.99 702

9 Nhân viên căn tin 2.81 0.83 702

10 Nhân viên y tế 3.07 0.90 702

Kết quả bảng 3.5 cho thấy ñối với nhân tố ñội ngũ nhân viên các

phòng ban, chức năng, SV chỉ ñánh giá cao hơn ñối với ñội ngũ nhân viên

trung tâm thông tin với giá trị trung bình 3.28, và nhân viên thiết bị vật tư với

51

giá trị trung bình 3.26, thấp nhất là nhân viên giữ xe với giá trị trung bình 1.92,

và nhân viên phòng CTHSSV với giá trị trung bình 2.83.

Qua phỏng vấn trực tiếp 06 sinh viên ñang học năm 2 gồm các khoa Xây

dựng và Cơ học ứng dụng, Khoa Điện – Điện Tử, Khoa In và Truyền Thông,

hầu hết SV ñều phản hồi là không hài lòng với ñội ngũ nhân viên giữ xe do

thái ñộ chưa ñúng mực (cư xử, nói năng, tự tiện dùng ñồ của SV, lấy cắp ñồ

trong cốp xe, tự ý tăng giá xe bất hợp lý). Một số ít SV ñề nghị ñiều chỉnh thái

ñộ cung cách của nhân viên giữ xe, còn phần ñông SV ñều yêu cầu nhà trường

ñổi nhà thầu giữ xe.

Đối với nhân viên phòng CTHSSV, SV chưa hài lòng về thái ñộ và cung

cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa tận tình hướng dẫn SV khi SV liên hệ

(khó chịu, cáu gắt). Nhóm nhân viên các phòng ban còn lại như nhân viên thư

viện, nhân viên phòng ñào tạo, nhân viên phòng KHTC, nhân viên phòng y tế,

nhân viên phòng hành chính, SHL của SV thể hiện từ mức 3.1. Như vậy, kết

quả phân tích cho thấy ñối với nhân tố ñôi ngũ nhân viên, SHL của SV chỉ ở

mức trung bình.

3.2.1.4. Nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập

Kết quả bảng 3.6 cho thấy ñối với nhân tố giảng viên, cố vấn học tập,

nhìn chung ñối với nhân tố này SHL của SV thể hiện ở mức từ 3.07 ñến 3.5,

trong ñó 2 biến ñược SV ñánh giá ở mức tương ñối hài lòng là biến“GV thông

báo kế hoạch giảng dạy & các tiêu chí ñánh giá kết quả học tập” có giá trị

trung bình 3.49, “Sự nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp ñỡ SV của giảng

viên và cố vấn học tập” với giá trị trung bình 3.48.

Qua phỏng vấn , một số SV nhận xét rằng phần ñông GV rất nhiệt tình,

và hướng dẫn SV, tuy nhiên cũng còn một số GV chưa nhiệt tình, cố vấn học

tập chưa làm hết trách nhiệm trong việc tư vấn, ñịnh hướng cho SV trong học

tập. SV mong muốn ñược GV, cố vấn học tập tổ chức nhiều buổi sinh hoạt

52

chuyên ñề ñể thông qua ñó SV có ñiều kiện trau dồi kiến thức và học hỏi thêm

nhiều kinh nghiệm từ GV, ñồng thời SV cũng có ñiều kiện trò chuyện trao ñổi

ñể mối quan hệ giữa thầy trò gần gũi và tốt hơn.

Bảng 3.6 Thống kê mô tả nhân tố ñội ngũ GV, cố vấn học tập

TT Biến quan sát Trung bình

Độ lệch chuẩn N

1 Về việc thông báo kế hoạch giảng dạy & các tiêu chí ñánh giá kết quả học tập 3.49 0.70 702

2 Về việc cung cấp tài liệu hướng dẫn môn học cho SV 3.42 0.73 702

3 Về việc hướng dẫn SV cách ñọc, tra cứu tài liệu

3.26 0.77 702

4 Về khả năng sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng dạy của GV 3.41 0.75 702

5 Về việc khuyến khích, hướng dẫn SV nghiên cứu khoa học

3.33 0.79 702

6 Về việc tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên ñề của cố vấn học tập

3.07 0.87 702

7 Về việc ñịnh hướng, tư vấn và hỗ trợ từ cố vấn học tập

3.14 0.91 702

8 Sự nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp ñỡ SV của GV, cố vấn học tập 3.48 0.89 702

3.2.1.5 Nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa

Ở nhóm nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa (bảng 3.7), nhìn chung SV hài lòng

ở mức trung bình từ 3.24-3.57, trong ñó hoạt ñộng “ngày mở, ngày hội việc

làm, giao lưu với doanh nghiệp” và hoạt ñộng văn nghệ, thể dục thể thao ñược

ñánh giá cao hơn các hoạt ñộng còn lại với giá trị trung bình tương ứng là 3.56

và 3.57. “Về các buổi hướng dẫn SV nghiên cứu khoa học (NCKH), làm ñồ án

tốt nghiệp” có giá trị trung bình là 3.29, “Về việc hướng dẫn SV liên hệ với

doanh nghiệp ñể thực tập” có giá trị trung bình là 3.27”

53

Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến hoạt ñộng ngoại khóa

TT Biến quan sát Trung bình

Độ lệch

chuẩn N

1 Về các buổi hướng dẫn SV NCKH, làm ñồ án tốt nghiệp

3.29 0.70 702

2 Về các buổi trình bày/báo cáo về việc rèn luyện kỹ năng mềm, kỹ năng sống 3.30 0.75 702

3 Về ngày mở, ngày hội việc làm, hướng nghiệp, giao lưu giữa SV và nhà tuyển dụng

3.56 0.73 702

4 Về các buổi tham quan thực tế (doanh nghiệp, cơ sở sản xuất)

3.19 0.88 702

5 Về các buổi hội thảo chuyên ñề do Khoa/ Trường tổ chức. 3.36 0.74 702

6 Về việc hướng dẫn SV liên hệ với doanh nghiệp ñể thực tập

3.27 0.76 702

7 Về các buổi góp ý, ñối thoại với lãnh ñạo nhà trường

3.24 0.78 702

8 Về hội thi văn nghệ, thể dục, thể thao 3.57 0.79 702

9 Về câu lạc bộ tiếng Anh của khoa/trường 3.38 0.78 702

Khi phỏng vấn, SV cho biết họ hài lòng với “hoạt ñộng gặp gỡ giao lưu

giữa SV và doanh nghiệp, nhà tuyển dụng”. Thông qua các buổi giao lưu này,

SV biết ñược, hiểu ñược nhu cầu và mong ñợi và những yêu cầu công việc từ

phía nhà tuyển dụng, từ ñó SV tự bổ sung và trang bị thêm kiến thức của mình

ñề phù hợp với mong ñợi của họ nhằm mục ñích có ñược một việc làm tốt sau

khi SV tốt nghiệp.

Về những kỳ vọng ñối với hoạt ñộng này, SV cho biết mong nhà trường

tổ chức thêm nhiều câu lạc bộ tiếng Anh và có ñịnh hướng ñể câu lạc bộ hoạt

ñộng hiệu quả hơn, mang lại hứng thú cho SV tham dự. Ngoài ra, SV cũng

mong ñược hướng dẫn nhiều hơn về các kiến thức và kỹ năng trong nghiên cứu

khoa học.

54

3.2.1.6 Đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên ñối với từng nhân

tố

TT Biến quan sát Trung bình

Độ lệch chuẩn N

1 Tình trạng cơ sở vật chất 3.064 0.506 702

2 Quy ñịnh, quy trình thực hiện 3.356 0.778 702

3 Đội ngũ nhân viên 2.916 0.508 702

4 Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 3.331 0.649 702

5 Hoạt ñộng ngoại khóa. 3.306 0.543 702

Kết quả từ bảng trên cho thấy sự hài lòng của sinh viên ñối với từng nhân

tố của dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở mức trung bình. Trong ñó, giá trị trung bình

của nhân tố tình trạng cơ sở vật chất là 3.0664, nhân tố quy ñịnh, quy trình

thực hiện là 3.356, nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập là 3.331; nhân

tốt hoạt ñộng ngoại khóa là 3.306; nhân tố có giá trị trung bình thấp hơn là ñội

ngũ nhân viên 2.916. Từ kết quả này, trung bình mức ñộ hài lòng của SV ñối

với dịch vụ hỗ trợ SV trường là 3.19.

3.2.2. Đánh giá thang ño

3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo mô hình nghiên cứu có 05 nhóm nhân tố với 57 biến quan sát ảnh

hướng ñến SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV. Sau khi khảo sát, dùng

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với phép quay Varimax ñể

phân tích 34 biến quan sát.

Sử dụng phương pháp kiểm ñịnh KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và

Bartlett ñể ño lường sự tương thích của mẫu khảo sát ñược bảng kết quả 3.8

55

Bảng 3.8 Kết quả kiểm ñịnh KMO và Bartlett

KMO and Bartlett's Test

Chỉ số KMO .878

Kết quả kiểm ñịnh Bartlett Approx. Chi-square 8430.3

df 561

Sig. .000

Hệ số KMO là 0,878 (> 0,5) và sig = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết

HO trong phân tích này “Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong

tổng thể” sẽ bị bác bỏ, ñiều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan

với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là thích hợp.

Các con số trong bảng Rotated Component Matrix (Bảng 3.10) thể hiện

các trọng số nhân tố hay hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi

biến quan sát. Để thực hiện phân tích nhân tố EFA có ý nghĩa thiết thực, ta chỉ

giữ lại các biến quan sát có trọng số nhân tố > 0,5 [25], như vậy ta loại dần các

biến quan sát có trọng số nhân tố < 0,5 sau ñó lần lượt phân tích lại theo quy

trình trên, ñược các kết quả tại bảng 3.9

Bảng 3.9 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố

Lần TS biến phân tích

Biến quan sát bị loại

Hệ số KMO Sig Phương

sai trích

Số nhân tố phân tích ñược

1 57 12 0.922 0.000 58.518 05

2 45 6 0.906 0.000 59.591 05

3 39 3 0.900 0.000 60.878 05

4 36 2 0.888 0.000 62.378 05

5 34 0 0.878 0.000 63.374 05

56

Bảng 3.10 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát

Biến quan sát Nhân tố

1 2 3 4 5

TT9. Sự sạch sẽ, thoáng phòng y tế 0.845

TT10. Trang thiết bị phòng y tế 0.832

TT15. Căn tin 0.717

TT7. Khu tự học ngoài trời 0.763

TT8. Cảnh quan khuôn viên trường 0.687

TT6. Nhà vệ sinh 0.577

TT3. Thư viện ñiện tử 0.680

TT4. Hệ thống wifi 0.663

QT5. Thời gian DKMH 0.797

QT6. Cung cấp lich thi, lich học ñúng hạn 0.626

QT4. Quy trinh DKMH 0.598

NV6. Nhân viên phòng Thiết bị vật tư 0.792

NV7. Nhân viên trung tâm thông tin 0.770

NV5. Nhân viên phòng hành chính 0.698

NV1. Nhân viên thư viện 0.782

NV4. Nhân viên phòng CTHSSV 0.799

NV9. Nhân viên căn tin 0.736

NV8. Nhân viên giữ xe 0.543

GV7. GV, cố vấn học tập ñịnh hướng, tư vấn 0.834

GV6. GV, cố vấn học tập tổ chức sinh hoạt chuyên ñề.

0.760

GV8. GV, cố vấn học tập nhiệt tình, thân thiện

0.744

GV9. Năng lực GV, CVHT 0.656

GV3. Hướng dẫn SV ñọc, tra cứu tài liệu 0.540

GV2. Cung cấp tài liệu hướng dẫn 0.508

HD3. Ngày hội việc làm, giao lưu doanh nghiệp

0.730

HD5. Hội thảo chuyên ñề của Khoa/trường 0.725

HD4. Tham quan thực tế 0.700

HD6. Hướng dẫn SV liên hệ thực tập 0.654

HD8. Văn nghệ - TDTT 0.629

HD9. CLB Tiếng Anh 0.611

HD2. Rèn luyện kĩ năng mềm, kỹ năng sống 0.583

HD7. Các buổi ñối thoại với lãnh ñạo nhà trường.

0.536

57

Sau khi loại những biến quan sát có trọng số nhỏ hơn 0,5, mô hình

nghiên cứu còn lại 34 yếu tố thành phần, trích thành 05 nhóm nhân tố. Kết quả

cuối cùng khi phân tích nhân tố EFA cho 34 biến quan sát ñược tổng hợp và

trình bày ở Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát (Bảng

3.10). Các giá trị Eigenvalues ñều lớn hơn 1 và ñộ biến thiên ñược giải thích

tích luỹ là 63.374% cho biết 05 nhóm nhân tố nêu trên giải thích ñược

63.374% biến thiên của các biến quan sát.

Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố có sự thay ñổi về số lượng biến

quan sát, theo Bảng 3.11 có thể nhận thấy các nhân tố mới ñược sắp xếp trong

như sau:

Bảng 3.11 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát

sau khi phân tích nhân tố

Nhân tố Biến

F1. Tình trạng cơ sở vật chất TT9, TT10, TT15, TT7, TT8, TT6, TT3, TT4.

F2. Quy ñịnh, quy trình thực hiện QT5, QT6, QT4

F3. Đội ngũ nhân viên phòng ban, chức năng

NV6, NV7, NV5, NV1, NV4, NV9, NV8

F4. Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập

GV7, GV6, GV8, GV3, GV2

F5. Các hoạt ñộng ngoại khóa HD3, HD5, HD4, HD6, HD8, HD9, HD2, HD7

� Thang ño các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng SV về dịch vụ hỗ trợ

SV chính thức

Theo Bảng 3.10, có thể nhận thấy thang ño yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV

về dịch vụ hỗ trợ cho SV tại Trường ĐHSPKT TP.HCM chính thức gồm 05

nhân tố: (1) F1. Tình trạng cơ sở vật chất, có 08 biến; (2) F2. Quy trình thực

hiện dịch vụ, có 03 biến; (3) F3. Đội ngũ nhân viên, có 7 biến; (04) F4. Đội

ngũ giảng viên, cố vấn học tập, có 05 biến; (5) F5. Hoạt ñộng ngoại khóa, có 8

biến.

58

3.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Sử dụng Cronbach’s Alpha ñể tiến hành kiểm tra ñộ tin cậy của các mục

hỏi trong bảng hỏi thông qua các hệ số sau:

Hệ số Cronbach’s Alpha: vì các khái niệm trong nghiên cứu là tương ñối

mới nên thang ño chỉ ñược chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha ñạt từ 0,6

trở lên.

Hệ số tương quan giữa các mục hỏi và tổng ñiểm: các mục hỏi chỉ ñược

chấp nhận khi hệ số này phải ñạt từ 0,3 trở lên.[25]

� Cronbach Alpha nhân tố F1: Tình trạng CSVC nhà trường

Bảng 3.12 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha

ñối với nhân tố tình tr ạng cơ sở vật chất

TT

Biến quan sát

Trung Bình

thang ño nếu

loại biến

Phương sai của

thang ño nếu loai

biến

Tương quan với biến tổng

Hệ số Cronbach Apha nếu loại biến

Hệ số Cronbach

Apha

Nhân tố 1: Tình trạng CSVC nhà trường 0.709 N = 8

1 Thư viện ñiện tử 21.67 13.15 0.391 0.683

2 Hệ thống wifi 22.14 12.74 0.409 0.679

3 Khu tự học ngoài trời 21.06 12.45 0.451 0.669

4 Cảnh quan , môi trường trong khuôn viên trường

20.46 13.59 0.335 0.694

5 Sự sạch sẽ, thoáng mát của phòng y tế

21.27 13.38 0.424 0.677

6 Trang thiết bị phòng y tế

21.43 13.51 0.459 0.673

7 Nhà vệ sinh 21.57 12.55 0.405 0.680

8 Căn tin 21.98 13.16 0.351 0.692

59

Nhận xét: Kết quả bảng 3.12 các hệ số tương quan biến tổng của các

biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất

là 0,673 (biến TT6) và giá trị báo cáo cao nhất là 0,694 (biến TT6). Nhân tố

Tình trạng cơ sở vật chất có Cronbach’s Alpha là 0,709.

� Cronbach Alpha nhân tố F2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ

Bảng 3.13 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện

TT Biến quan sát

Trung Bình

thang ño nếu loại biến

Phương sai của thang ño

nếu loai biến

Tương quan với biến tổng

Hệ số Cronbach Apha nếu loại biến

Hệ số Cronbach

Apha

Nhân tố 2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ 0.631 N = 3

1 Quy trình ĐKMH 6.74 2.43 0.410 0.589

2 Thời gian ĐKMH 6.01 2.52 0.517 0.425

3 Cung cấp lịch học, lịch thi

5.67 2.99 0.408 0.579

Nhận xét: Kết quả bảng 3.13 các hệ số tương quan biến tổng của các

biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất

là 0,425 (biến QT2) và giá trị báo cáo cao nhất là 0,589 (biến QT1). Nhân tố

Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ có Cronbach’s Alpha là 0,631.

� Cronbach Alpha nhân tố F3: Đội ngũ nhân viên

Nhận xét: Kết quả bảng 3.14 các hệ số tương quan biến tổng của các

biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3, ngoại trừ biến “nhân viên

giữ xe” là 0.26, biến này sẽ không sử dụng ñể phân tích các bước tiếp theo. Giá

60

trị Cronbach Alpha nếu loại biến nhỏ nhất là 0,661 (biến NV3) và cao nhất là

0,741 (biến NV6). Nhân tố Đội ngũ nhân viên có Cronbach’s Alpha là 0,723.

Bảng 3.14 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với nhân tố ñội ngũ nhân viên

TT Biến quan sát

Trung Bình

thang ño nếu loại biến

Phương sai của thang ño

nếu loai biến

Tương quan với biến tổng

Hệ số Cronbach Apha nếu loại biến

Hệ số Cronbach

Apha

Nhân tố 3: Đội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng 0.723 N = 7

1 Nhân viên thư viện 17.26 9.38 0.439 0.690

2 Nhân viên phòng CTHSSV

17.58 9.16 0.442 0.690

3 Nhân viên phòng thiết bị vật tư

17.24 9.56 0.577 0.661

4 Nhân viên phòng hành chính

17.16 9.89 0.570 0.668

5 Nhân viên TT thông tin

17.13 9.94 0.532 0.674

6 Nhân viên giữ xe 18.49 10.01 0.265 0.741

7 Nhân viên căn tin 17.61 10.13 0.350 0.711

� Cronbach Alpha nhân tố F4: Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập

Nhận xét: Kết quả bảng 3.15 cho thấy các hệ số tương quan biến tổng

của các biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach

Alpha nếu loại biến nhỏ nhất là 0,740 (biến GV4) và cao nhất là 0,799 (biến

GV1). Nhân tố Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có Cronbach’s Alphalà

0,812.

61

Bảng 3.15 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với nhân tố giảng viên, cố vấn học tập

TT

Biến quan sát

Trung Bình

thang ño nếu loại biến

Phương sai của thang ño

nếu loai biến

Tương quan với biến tổng

Hệ số Cronbach Apha nếu loại biến

Hệ số Cronbach

Apha

Nhân tố 4: Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 0.812 N = 5

1 Về việc cung cấp tài liệu hướng dẫn cho SV

12.96 7.40 0.516 0.799

2 Về việc hướng dẫn SV cách ñọc, tra cứu tài liệu

13.12 7.22 0.530 0.795

3 Về việc tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên ñề

13.31 6.33 0.658 0.757

4 Về việc ñịnh hướng, tư vấn, hỗ trợ từ cố vấn học tập

13.24 6.00 0.709 0.740

5 Về sự nhiệt tình, thân thiện, sẵn lòng giúp ñỡ SV

12.90 6.51 0.594 0.778

� Cronbach Alpha nhân tố F5: Các hoạt ñộng ngoại khóa

Nhận xét: Kết quả bảng 3.16 các hệ số tương quan biến tổng của các

biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach Alpha

nếu loại biến nhỏ nhất là 0,819 (biến HĐ4) và cao nhất là 0,838 (biến HĐ8).

Nhân tố Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có Cronbach’s Alphalà 0,849.

62

Bảng 3.16 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa

TT

Biến quan sát

Trung Bình

thang ño nếu loại biến

Phương sai của thang ño

nếu loai biến

Tương quan với biến tổng

Hệ số Cronbach Apha nếu loại biến

Hệ số Cronbach

Apha

Nhân tố 5: Các hoạt ñộng ngoại khóa 0.849 N = 8

1 Hoạt ñộng rèn luyện kỹ năng mềm

23.57 14.92 0.579 0.831

2 Ngày hội việc làm, giao lưu với doanh nghiệp

23.31 14.80 0.620 0.827

3 Tham quan thực tế 23.68 14.06 0.608 0.828

4 Hội thảo chuyên ñề của Khoa/Trường

23.51 14.40 0.689 0.819

5 Liên hệ doanh nghiệp thực tập

23.61 14.78 0.594 0.830

6 Các buổi ñối thoại với lãnh ñạo nhà trường

23.63 14.96 0.537 0.837

7 Hoạt ñộng văn nghệ, thể dục thể thao

23.31 14.89 0.549 0.835

8 Câu lạc bộ tiếng Anh 23.49 15.07 0.521 0.838

Kết quả phân tích Cronbach Apha cho thấy cả 5 nhân tố ñều ñạt ñộ tin

cậy, do hệ số Cronbach Apha của 05 nhân tố ñều lớn hơn 0.6 và hệ số tương

quan giữa các mục hỏi với biến tổng ñều ñạt từ 0,3 trở lên, ngoại trừ biến

“nhân viên giữ xe” là 0.26, biến này sẽ không sử dụng ñể phân tích các bước

tiếp theo. Như vậy, 05 thành phần của thang ño SHL về dịch vụ hỗ trợ SV

trường ĐH SPKT TP.HCM thiết kế trong nghiên cứu ñều có ý nghĩa trong

thống kê và ñạt hệ số tin cậy cần thiết. Cụ thể: (1) nhân tố Tình trạng cơ sở vật

chất có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,709; (2) nhân tố Quy ñịnh, quy

trình thực hiện dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,631; (3) nhân tố

Đội ngũ nhân viên phòng ban, chức năng có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị

0,723; (4) nhân tố Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có hệ số Cronbach’s

63

Alpha ñạt giá trị 0,812; (5) nhân tố Các hoạt ñộng ngoại khóa có hệ số

Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0.849

Tương tự thang ño SHL có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,709. Vì

vậy, 05 nhân tố của mô hình ñánh giá SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV

hội ñủ ñiều kiện và ñược sử dụng trong phân tích hồi quy tuyến tính bội.

3.2.3 Xây dựng mô hình hồi qui

Sau khi rút trích ñược các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA,

dò tìm các vi phạm giả ñịnh cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như

kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng ñại phương sai VIF

(Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả ñịnh không bị vi phạm, mô hình

hồi quy tuyến tính bội ñược xây dựng. Và hệ số R2 ñã ñược ñiều chỉnh

(adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy ñược xây dựng phù hợp ñến mức

nào.

3.2.3.1 Phân tích hồi quy và kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình

Để xác ñịnh, ño lường và ñánh giá mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến

SHL của SV, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 05

nhân tố ảnh hưởng ñược rút ra từ phần phân tích nhân tố khám phá ở trên bao

gồm: (1) Tình trạng cơ sở vật chất; (2) Quy ñịnh, quy trình thực hiện; (3) Đội

ngũ nhân viên; (4) Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập, (5) Các hoạt ñộng ngoại

khóa với biến phụ thuộc là SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của trường

ĐH SPKT TPHCM.

Hệ số xác ñịnh R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) ñược dùng ñể

ñánh giá ñộ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi ñưa thêm biến ñộc lập vào

mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi ñánh giá ñộ phù hợp của

mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện ñộ phù hợp của mô hình càng cao.

Bằng việc áp dụng phương pháp chọn biến từng bước (stepwise selection)

ta thu ñược kết quả hồi quy (bảng 3.17). Kết quả này cho giá trị R2 ñiều chỉnh

64

=0.544; giá trị R2 ñiều chỉnh cho biết rằng mô hình có thể giải thích ñược

54.4% sự biến thiên của mức ñộ hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV ñược

giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến ñộc lập gồm: Tình trạng cơ

sở vật chất, Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ, Đội ngũ nhân viên, Đội ngũ

giảng viên, cố vấn học tập, Hoạt ñộng ngoại khóa.

Bảng 3.17 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2

Nhân tố

R R 2 R 2

hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

1 .588a .346 .345 .46950

2 .680b .462 .460 .42618

3 .714c .510 .508 .40695

4 .737d .543 .541 .39328

5 .740e .548 .544 .39165 1.853

Để kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ta xem xét ñến giá

trị F từ bảng 3.18 phân tích phương sai ANOVA, giá trị F=168.493, giá trị Sig.

= 0.000 rất nhỏ (< mức ý nghĩa) từ ñó ta kết luận mô hình phù hợp với tập dữ

liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.

Bảng 3.18: Phân tích phương sai Anova

ANOVA f

Model Tổng bình phương

df Bình phương trung bình

F Sig.

5 Regression 129.222 5 25.844 168.493 .000e

Residual 106.757 696 .153

Total 235.979 701

e. Predictors: (Constant), Đội ngũ GV, tình trạng CSVC, Hoạt ñộng ngoại khóa, Đội ngũ nhân viên, Quy ñịnh, quy trình thực hiện f. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng

65

Đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) = 1.853 (bảng 3.17) cho thấy không

có sự tương quan giữa các phần dư. Điều này có nghĩa là mô hình không vi

phạm giả ñịnh về tính ñộc lập của sai số.

Hệ số phóng ñại phương sai VIF (bảng 3.19) của từng nhân tố có giá trị

nhỏ hơn 10 chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng ña cộng

tuyến (các biến ñộc lập có tương quan chặt chẽ với nhau).

Biểu ñồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối của phần dư

xấp xỉ chuẩn (Trung bình = 0 và ñộ lệch chuẩn Std.Dev. =0.996). Do ñó, ta có

thể kết luận rằng giả ñịnh về phân phối chuẩn của phần dư không bị vị phạm.

Hình 4.4: Biểu ñồ tần số của phần dư chuẩn hóa

3.2.3.2 Kết quả phân tích hồi quy ña biến và mô hình hồi quy ña biến

Kết quả hồi quy ở bảng 3.19 cho thấy có ñến 5 nhân tố có mối quan hệ tuyến

tính với SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV tại trường ñại học SPKT

TP.HCM, với mức ý nghĩa sig. t <0.05.

66

Bảng 3.19 Kết quả hồi quy ña biến

Nhân tố

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số ñã

chuẩn hóa t Sig.

Thống kê cộng tuyến

B Sai số chuẩn

Beta Độ chấp

nhận VIF

Hằng số 0.137 0.117 1.169 0.243

F4 – Đội ngũ GV, cố vấn học tập 0.295 0.027 0.330 10.846 0.000 0.702 1.424

F1 – Tình trạng CSVC 0.207 0.036 0.180 5.766 0.000 0.666 1.502

F5 – Hoạt ñộng ngoại khóa 0.242 0.034 0.226 7.048 0.000 0.629 1.589

F3 – Đội ngũ nhân viên 0.232 0.036 0.203 6.518 0.000 0.670 1.493

F2 – Quy ñịnh, quy trình thực hiện 0.056 0.021 0.075 2.611 0.009 0.797 1.255

Cũng theo bảng 3.19, các biến ñộc lập ñều có ảnh hưởng ñến SHL của SV

ñối với dịch vụ hỗ trợ SV, tất cả các nhân tố thuộc mô hình ñều có ý nghĩa và

có tương quan thuận chiều với SHL của SV, các hệ số hồi quy B ñều > 0. Theo

bảng 3.19 kết quả hồi quy ña biến, ta xác ñịnh ñược phương trình hồi quy bội

như sau:

Sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐH SPKT TP.HCM

= 0.137+ 0.207 x SHL về CSVC + 0.056 x SHL về quy ñịnh, quy trình thực

hiện + 0.232 x SHL về ñội ngũ nhân viên phòng ban + 0.295 x SHL về ñội

ngũ GV, cố vấn học tập + 0.242 x SHL về hoạt ñộng ngoại khóa.

3.2.3.3 Kiểm ñịnh các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5

Qua kết quả giá trị hồi qui chuẩn (Standardized Coefficients Beta) cho ta

biết tầm quan trọng của từng biến ñộc lập ñối với biến phụ thuộc. Giá trị Beta

tại bảng 3.19 cho ta biết mức ñộ ảnh hưởng giữa 05 biến ñộc lập và biến phụ

thuộc. Cụ thể:

67

� Giá trị hồi quy chuẩn của biến Tình trạng cơ sở vật chất ảnh hưởng 18%

ñến SHL của SV;

� Giá trị hồi quy chuẩn của biến Quy ñịnh, quy trình thực hiện ảnh hưởng

7.5% ñến SHL của SV;

� Giá trị hồi quy chuẩn của biến Đội ngũ nhân viên ảnh hưởng 20.3% ñến

SHL của SV;

� Giá trị hồi quy chuẩn của biến Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập ảnh

hưởng 33% ñến SHL của SV

� Giá trị hồi quy chuẩn của biến Hoạt ñộng ngoại khóa ảnh hưởng 22.6%

ñến SHL của SV

Bảng 3.20 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 Giả thuyết K ết quả

kiểm ñịnh H1: Tình trạng CSVC có mối tương quan thuận với SHL

của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV.

Chấp nhận

H2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ có mối tương

quan thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV

Chấp nhận

H3: Đội ngũ nhân viên phòng ban chức năng có mối tương

quan thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV

Chấp nhận

H4: Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có mối tương quan

thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV

Chấp nhận

H5: Năng lực quản lý của nhà trường có mối tương quan

thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV.

Chấp nhận

Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh mô hình hồi qui với 05 biến ñộc lập và 01

biến phụ thuộc. Qua bảng 3.20, ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4 và H5

ñều ñược chấp nhận, vì khi tăng chất lượng những yếu tố này sẽ làm gia tăng

mức ñộ hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV.

Từ những phân tích trên ta có thể kết luận mô hình lý thuyết thích hợp với

dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu (giả thuyết H1, H2, H3, H4 và

68

H5) ñược chấp nhận. Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết ñược minh họa như

sau (hình 3.5).

Hình 3.5 Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết

Qua hình 3.5 cho ta thấy ñược tầm quan trọng của các yếu tố phụ thuộc

vào giá trị tuyệt ñối của hệ số hồi qui ñã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt

ñối càng lớn thì càng ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng càng nhiều. Có thể nhận

thấy SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ yếu tố

ñội ngũ GV, cố vấn học tập (Beta = 0,33); thứ hai là yếu tố hoạt ñộng ngoại

khóa (Beta = 0,226); thứ ba là yếu tố ñội ngũ nhân viên phòng ban (Beta =

0,203), thứ tư là yếu tố tình trạng CSVC (Beta =0.18) và thấp nhất là yếu tố

quy ñịnh, quy trình thực hiện (Beta = 0,075).

3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA)

Sử dụng phân tích phương sai ANOVA ñể tìm ra sự khác biệt về kết quả

ñánh giá mức ñộ quan trọng của các tiêu chí giữa các nhóm ñối tượng khảo sát

khác nhau về ñặc ñiểm cá nhân.

Tình tr ạng CSVC

Quy ñịnh, quy trình th ực

hiện dich vụ

Đội ngũ nhân viên

Đội ngũ GV, cố vấn học tập

Sự hài lòng của SV về dịch vụ

hỗ trợ SV

HSHQ: 0.207

Hệ số Beta: 018

HSHQ: 0.056

Hệ số Beta: 0.075

HSHQ: 0.232

Hệ số Beta: 0,203

HSHQ: 0.295

Hệ số Beta: 0,33

Hoạt ñộng ngoại khóa

HSHQ: 0.242

Hệ số Beta: 0,226

69

Trong phân tích này, hệ số cần quan tâm là hệ số Sig. giả thuyết HO ñặt

ra là không có sự khác biệt về kết quả ñánh giá của các ñối tượng về mức ñộ

quan trọng của các yếu tố. Nếu hệ số Sig. ≤ 0,05 (với mức ý nghĩa 95%) thì

bác bỏ giả thuyết HO, tức có sự khác biệt về kết quả ñánh giá của các ñối tượng

về mức ñộ quan trọng của các nhân tố. Nếu Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết

HO.

3.2.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV

về dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo giới tính

Trên cơ sở kết quả phân tích phương sai ANOVA có thể thống kê các

mức ý nghĩa (hệ số Sig) khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá SHL của

SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV của các nhóm ñối tượng khảo sát khác nhau theo

yếu tố ñặc ñiểm cá nhân trong bảng 3.21.

Bảng 3.21: Hệ số Sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá SHL của các nhóm ñối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố ñặc ñiểm cá nhân

Nhân tố Mức ý nghĩa (Sig.)

Giới tính Khoa Kết quả học tập Khóa học

Sự hài lòng 0.240 0.513 0.581 0.926

Với kết quả kiểm ñịnh như trên ta thấy không có sự khác biệt về kết quả

ñánh giá SHL của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho SV theo các ñặc ñiểm cá nhân

như giới tính, khoa, kết quả học tập, và khóa học.

1. Kiểm ñịnh giả thuyết H6: Kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá SHL của

SV theo giới tính

Ho: Không có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo giới tính

H6: Có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo giới tính

Theo Bảng 3.21, có thể nhận thấy ñối với ñặc ñiểm giới tính, mức ý

nghĩa Sig. trong ñánh giá SHL của SV =0.240 > 0,05, ñiều ñó có thể khẳng

ñịnh rằng phương sai sự ñánh giá của SV theo giới tính là không khác nhau, do

ñó ta chấp nhận giả thyết Ho.

70

Bảng 3.22 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với ki ểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá SHL của SV theo Giới tính

Giới tính N Giá trị trung bình

Độ lệch

chuẩn

Sai số

chuẩn

Khoảng tin cậy 95% Giá

trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giới hạn trên

Giới hạn dưới

1. Nam 358 3.434 .59247 .03131 3.373 3.496 1.43 5.00

2. Nữ 344 3.424 .56797 .03062 3.364 3.484 2.29 7.29

Tổng cộng

702 3.4296 .58020 .02190 3.386 3.472 1.43 7.29

Bảng thống kê mô tả 3.22 (Descriptives) Phân tích phương sai một nhân

tố với kiểm ñịnh sự khác nhau về SHL theo Giới tính cho thấy SHL của SV ñối

với dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐHSPKT TP.HCM là tương ñương nhau giữa

SV nam và SV nữ. Cụ thể, giá trị trung bình SHL của SV nam là 3,434, SV nữ

là 3,424. Kết luận kiểm ñịnh: giả thuyết H6: Có sự khác biệt về ñánh giá

SHL theo Giới tính bị bác bỏ

3.2.4.2 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về

dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo Khoa

2. Kiểm ñịnh giả thuyết H7: Kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá SHL của

SV theo khoa.

Ho: Không có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo Khoa

H7: Có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo Khoa

Theo Bảng 3.21, có thể nhận thấy ñối với ñặc ñiểm khoa, mức ý nghĩa

Sig. trong ñánh giá SHL của SV =0.513 > 0,05, ñiều ñó có thể khẳng ñịnh rằng

phương sai sự ñánh giá của SV là không khác nhau, do ñó ta chấp nhận giả

thyết Ho.

71

Bảng 3.23 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố

với ki ểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá SHL của SV theo Khoa

Khoa N

Giá trị

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Sai số

chuẩn

Khoảng tin cậy 95% Giá

trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giới hạn trên

Giới hạn dưới

CN May & TKTT 100 3.394 .515 .0515 3.29 3.49 2.43 4.71

Kinh tế 102 3.388 .531 .0526 3.28 3.49 2.14 4.57

XD & CHƯD 100 3.486 .575 .0575 3.37 3.60 1.43 4.71

CNTT 99 3.397 .710 .0713 3.25 3.53 2.14 7.29

Ngoại ngữ 99 3.345 .572 .0575 3.23 3.45 2.29 4.71

Điện – Điện tử 102 3.543 .552 .0546 3.43 3.65 1.86 4.71

CN In & TT 100 3.451 .578 .0578 3.34 3.56 2.29 5.00

Tổng cộng 702 3.429 .580 .0219 3.39 3.47 1.43 7.29

Tương tự, ở bảng 3.23 thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố

với kiểm ñịnh sự khác nhau về SHL theo Khoa cho thấy SHL của SV ñối với

dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐHSPKT TP.HCM là tương ñương nhau giữa các

khoa. Cụ thể, giá trị trung bình SHL của SV tại các khoa dao ñộng từ 3.3-3.5.

Kết luận kiểm ñịnh: giả thuyết H7: Có sự khác biệt về ñánh giá SHL theo

Khoa bị bác bỏ.

3.2.4.3 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về

dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo kết quả học

tập

3. Kiểm ñịnh giả thuyết H8: Kiểm dịnh sự khác biệt về ñánh giá SHL theo

kết quả học tập

Ho: Không có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo Kết quả học tập

H8: Có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo Kết quả học tập

72

Theo Bảng 3.21, có thể nhận thấy ñối với ñặc ñiểm kết quả học tập,

mức ý nghĩa Sig. trong ñánh giá SHL của SV =0.581 > 0,05, ñiều ñó có thể

khẳng ñịnh rằng phương sai sự ñánh giá của SV có học lực xuất sắc cho ñến

SV có học lực trung bình, yếu là không khác nhau, do ñó chấp nhận giả thuyết

HO.

Bảng 3.24 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với ki ểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá SHL của SV theo kết quả học tập

Kết quả học tập N

Giá tr ị

trung bình

Độ lệch chuẩn

Sai số

chuẩn

Khoảng tin cậy 95% Giá

tr ị nhỏ nhất

Giá tr ị lớn

nhất

Giới hạn trên

Giới hạn dưới

Xuất sắc 2 2.571 .4041 .2857 -1.058 6.201 2.29 2.86

Giỏi 9 3.254 .7686 .2562 2.663 3.844 1.86 4.14

Khá 200 3.388 .5826 .0412 3.306 3.469 1.43 5.00

Trung bình 149 3.445 .6510 .0533 3.339 3.550 2.14 7.29

Yếu 2 3.071 .9091 .6429 -5.096 11.239 2.43 3.71

Tổng cộng 362 3.402 .6184 .0325 3.337 3.465 1.43 7.29

Kết luận kiểm ñịnh: giả thuyết H8 có sự khác biệt về ñánh giá SHL

của SV theo Kết quả học tập bị bác bỏ.

3.2.4.4 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về

dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo khóa học

4. Kiểm ñịnh giả thuyết H9: Kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá SHL của

SV theo khóa học

Ho: Không có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo Khóa học

H9: Có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo Khóa học

Theo bảng 3.21, có thể nhận thấy ñối với ñặc ñiểm khóa học, mức ý

nghĩa Sig. trong ñánh giá SHL của SV =0.926 > 0,05, ñiều ñó có thể khẳng

ñịnh rằng phương sai sự ñánh giá của SV theo các năm là không khác nhau, do

ñó ta chấp nhận giả thuyết Ho.

73

Bảng 3.25 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với ki ểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá SHL của SV theo khóa học

Khóa học N

Giá tr ị

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Sai số

chuẩn

Khoảng tin cậy 95% Giá

tr ị nhỏ nhất

Giá tr ị lớn

nhất

Giới hạn trên

Giới hạn dưới

SV năm 2 230 3.482 .573 .0378 3.407 3.556 1.43 5.00

SV năm 3 236 3.368 .557 .0363 3.296 3.439 1.86 4.71

SV năm 4 236 3.440 .604 .0393 3.362 3.517 2.14 7.29

Total 702 3.429 .580 .0219 3.386 3.472 1.43 7.29

Theo bảng 3.25 thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với

kiểm ñịnh sự khác nhau về SHL theo khoá học cho thấy SHL của SV ñối với

dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐHSPKT TP.HCM giữa SV năm 2, SV năm 3,

SV năm 4 là tương ñương nhau. Cụ thể, giá trị trung bình SHL của SV theo

các năm dao ñộng từ 3.3-3.4. Kết luận kiểm ñịnh giả thuyết H9: Có sự khác

biệt về ñánh giá SHL theo khóa học bị bác bỏ

Quá trình thực hiện kiểm ñịnh các giả thuyết H6, H7, H8, H9 bằng việc

so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá SHL của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV

của các nhóm ñối tượng khảo sát theo yếu tố ñặc ñiểm cá nhân cho kết quả

trong bảng tổng kết sau:

Bảng 3.26 Bảng tổng kết kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H6, H7, H8, H9

Giả thuyết Kết quả kiểm ñịnh

H6: Có sự khác biệt về sự hài lòng theo Giới tính Bác bỏ

H7: Có sự khác biệt về sự hài lòng theo Khoa Bác bỏ

H8: Có sự khác biệt về sự hài lòng theo Kết quả học tập Bác bỏ

H9: Có sự khác biệt về sự hài lòng theo Khóa học Bác bỏ

74

� Thống kê mô tả ý kiến câu hỏi mở: Theo bạn nhà trường cần làm gì ñể

dịch vụ hỗ trợ SV ñược tốt hơn.

Bảng 3.27: Thống kê ý kiến sinh viên về những việc cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV của nhà trường

TT Nội dung Tần số

1 Trang bị thêm quạt ở các phòng học dãy A 58

2 Sửa lại phòng vệ sinh ñã xuống cấp 42

3 Thường xuyên kiểm tra căn tin 40

4 Nâng cấp hệ thống wifi 70

5 Cải cách các thủ tục, quy trình xin cấp phát giấy tờ, bảng ñiểm

40

6 Cải cách hệ thống ĐKMH 51

7 Kéo dài thời gian ñóng học phí 34

8 Điều chỉnh thái ñộ của nhân viên phòng ñào tạo 8

9 Điều chỉnh thái ñộ của nhân viên phòng CTHSSV 20

10 Điều chỉnh thái ñộ của nhân viên phòng KHTC 15

11 Điều chỉnh thái ñộ hoặc thay ñổi nhân viên giữ xe 142

12 Điều chỉnh thái ñộ của nhân viên thư viện 4

13 Điều chỉnh thái ñộ của nhân viên phòng ban khác (bảo vệ, căn tin)

11

14 Kéo dài thời gian mượn sách 8

15 Trang bị thêm sách tham khảo 6

16 Thay ñổi quy ñịnh ra vào cổng 20

17 Đa dạng các hoạt ñộng ngoại khóa 6

18 Mở nhiều lớp cho SV trả nợ, ra trường ñúng hạn 20

Bảng 3.27 cho thấy có nhiều ý kiến ñề xuất khác nhau từ phía SV nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV, tuy

nhiên có một số ý kiến tiêu biểu và chiếm ña số là trang bị thêm ñèn, quạt tại

các phòng học (58 SV); ñiều chỉnh thái ñộ hoặc thay ñổi ñội ngũ nhân viên giữ

xe (142 SV); nâng cấp hệ thống wifi (70 SV); cải cách quy trình và hệ thống

75

ñăng kí môn học (51 SV); sửa lại nhà vệ sinh (42 SV); cải cách quy trình, thủ

tục xin cấp phát giấy tờ, bảng ñiểm (40 SV); thường xuyên kiểm tra công tác

vệ sinh an toàn thực phẩm tại căn tin (40 SV). Ngoài ra, một số ý kiến khác

cũng ñược SV ñề nghị là kéo dài thời gian ñóng học phí, nhân viên phòng

CTHSSV chưa thân thiện, chưa tận tình hướng dẫn SV.

Kết luận

Trên cơ sở kết quả khảo sát bằng bảng hỏi, tiến hành phân tích nhân tố

khám phá EFA ñể thu gọn bảng hỏi, xác ñịnh các nhân tố sử dụng cho các

bước tiếp theo. Sau bước này, số lượng biến quan sát ñược thu gọn còn 34 biến

thuộc 05 nhân tố thành phần chất lượng (Bảng 3.11). Trong ñó: (1) Tình trạng

cơ sở vật chất có 08 biến; (2) Quy ñịnh, quy trình thực hiện có 03 biến; (3) Đội

ngũ nhân viên có 08 biến; (4) Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có 07 biến;

(5) Hoạt ñộng ngoại khóa có 08 biến.

Tiếp tục tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha từng nhân tố ñể ñánh giá

ñộ tin cậy của thang ño, bảng hỏi khảo sát, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

ta thấy 05 thành phần của thang ño SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ SV ñều có

ñộ tin cậy lớn hơn 0,6. Như vậy, thang ño thiết kế trong luận văn có ý nghĩa

trong thống kê và ñạt hệ số tin cậy cần thiết. Cụ thể: (1) nhân tố Tình trạng cơ

sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,709; (2) nhân tố Quy ñịnh,

quy trình thực hiện dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,631; (3)

nhân tố Đội ngũ nhân viên phòng ban, chức năng có hệ số Cronbach’s Alpha

ñạt giá trị 0,723; (4) nhân tố Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có hệ số

Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,812; (5) nhân tố Các hoạt ñộng ngoại khóa có

hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0.849. Nhân tố Sự hài lòng có hệ số

Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,709. Vì vậy, 05 nhân tố của mô hình ñánh giá

SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV hội ñủ ñiều kiện và ñược sử dụng trong

phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả hồi quy (Bảng 3.19) cho thấy cả 05

nhân tố thuộc mô hình có mối liên hệ tuyến tính với SHL của SV với mức ý

76

nghĩa sig = 0.000 (< 0.05). Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy SHL này phụ

thuộc vào 05 nhân tố theo mức ñộ ảnh hưởng thứ tự tăng dần như sau: nhân tố

quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ (Beta = 0.056); nhân tố tình tr ạng cơ

sở vật chất (Beta = 0.207); nhân tố ñội ngũ nhân viên (Beta = 0.232); nhân tố

hoạt ñộng ngoại khóa (Beta = 0.242), cuối cùng là nhân tố GV, cố vấn học

tập (Beta = 0.295). Với kết quả ñó các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 của mô

hình lý thuyết ñược kiểm nghiệm và chấp nhận. Từ ñó phương trình hồi quy

bội thể hiện mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñối với SHL của SV về dịch vụ

hỗ trợ SV ñược thiết lập như sau:

Y= 0.137+ 0.207 x SHL về tình trạng CSVC + 0.056 x SHL về Quy ñịnh, quy

trình thực hiện dịch vụ + 0.232 x SHL về ñội ngũ nhân viên phòng ban +

0.295 x SHL về ñội ngũ GV, cố vấn học tập + 0.242 x SHL về hoạt ñộng ngoại

khóa.

Sử dụng phương pháp ANOVA ñể kiểm ñịnh một số giả thuyết so sánh sự

khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo các ñặc ñiểm giới tính, khoa, kết qủa

học tập, năm học. Kết quả cho thấy SHL của SV không có sự khác biệt, vì thế

các giả thuyết H6, H7, H8, H9 ñều bị bác bỏ.

Tương tự các nghiên cứu trước ñây, kết quả nghiên cứu cho thấy SHL của

SV phần lớn chịu ảnh hưởng bởi nhân tố giảng viên, cố vấn học tập. Tuy

nhiên, do ñặc thù của nghiên cứu về các dịch vụ hỗ trợ SV nên SHL của SV

còn chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như nhân tố quy trình, quy ñịnh thực hiện

dịch vụ, nhân tố ñội ngũ nhân viên các phòng ban, nhân tố tình trạng cơ sở vật

chất và nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa. Ở nghiên cứu này SHL của SV không

phụ thuộc theo ñặc ñiểm giới tính, ngành học, kết quả học tâp, năm học. Điều

này có thể thấy dịch vụ hỗ trợ sinh viên của trường là dịch vụ chung và không

có sự khác biệt giữa các khoa, các ngành.

77

KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ

1. Kết luận

Từ kết quả nghiên cứu cho phép rút ra một số kết luận như sau:

• SV hài lòng chưa cao ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của trường ĐH

SPKT TP.HCM, mức ñộ hài lòng ở mức trung bình, với giá trị Mean

=3.19.

• Sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐH SPKT

TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: (1) Tình trạng cơ sở vật

chất; (2) Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ; (3) Đội ngũ nhân

viên phòng ban; (4) Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập; (5) Các hoạt

ñộng ngoại khóa.

• Mức ñộ ảnh hưởng của các yếu tố ñó ñược biểu diễn theo phương

trình hồi quy bội sau: Sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV

tại trường ĐH SPKT TP.HCM Y= 0.137+ 0.207 x SHL về tình

trạng CSVC + 0.056 x SHL về Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch

vụ + 0.232 x SHL về ñội ngũ nhân viên phòng ban + 0.295 x SHL

về ñội ngũ GV, cố vấn học tập + 0.242 x SHL về hoạt ñộng ngoại

khóa.

Với những kết quả ñạt ñược, nghiên cứu ñã phác thảo ñược bức tranh tổng

quan về SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của trường ĐH SPKT

TP.HCM, cũng như xác ñịnh ñược những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng ñến SHL

của SV. Từ ñó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

ñào tạo, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ ñã ñề ra.

78

2. Hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi trường ñại học SPKT TPHCM nên

chỉ có thể áp dụng cho các trường ñại học khác trong ñiều kiện dịch vụ hỗ trợ

SV tương tự.

Chưa có thời gian phỏng vấn ñược nhiều SV, nhiều ñối tượng khác ñể có

thông tin phong phú hơn

3. Ki ến nghị

� Đối với tình trạng cơ sở vật chất của nhà trường

1. Tăng cường công tác vệ sinh tại các khu vực nhà vệ sinh của các giảng

ñường, phòng học, khu sinh hoạt văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao.Tăng

cường công tác an ninh, an toàn các khu vực của Nhà trường vào buổi tối.

2. Thường xuyên kiểm tra, kịp thời sữa chữa hệ thống ñèn, máy quạt, máy

chiếu tại các phòng học, giảng ñường. Bổ sung ñèn chiếu sáng tại các khu

vực trong khuôn viên trường.

3. Nâng cấp hệ thống mạng wifi, ñường truyền nhằm tạo ñiều kiện cho SV có

thể tra cứu tài liệu trong thời gian tự học tại trường. Mặt khác, nâng cấp

ñường truyền ñể giảm bớt những khó khăn, bất cập khi SV ñăng kí môn

học.

4. Trang bị thêm nguồn sách tham khảo cho từng chuyên ngành.

5. Định kì kiểm tra khu vực căn tin, chế biến thức ăn nhằm ñảm bảo công tác

vệ sinh an toàn thực phẩm, giữ gìn sức khỏe cho SV.

6. Tiếp tục ñiều chỉnh, cập nhật thang ño SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ SV và

ñịnh kỳ tổ chức khảo sát ý kiến SV sau từng học kỳ nhằm có những giải

pháp hiệu quả nhất cho quá trình cải tiến dịch vụ SV, góp phần thực hiện

tốt công tác ñảm bảo chất lượng bên trong của nhà trường.

79

� Đối với quy trình thủ tục thực hiện

1. Rà soát lại các quy trình xin cấp phát bảng ñiểm, lịch học vụ, giấy tờ hành

chánh cho SV. Rút ngắn thời gian cung cấp các giấy tờ hành chính.

2. Kéo dài thời gian ñăng kí môn học, và thời gian cho SV mượn sách, giáo

trình.

� Đối với ñội ngũ Giảng viên, cố vấn học tập

1. Tổ chức nhiều buổi sinh hoạt chuyên môn cho SV

2. Xây dựng kế hoạch hướng dẫn SV NCKH

3. Biên soạn tài liệu hướng dẫn môn học cho SV

� Đối với ñội ngũ Nhân viên

1. Tổ chức những buổi tọa ñàm, trao ñổi chia sẻ kinh nghiệm trong công tác

hỗ trợ SV. Lắng nghe ý kiến phản hồi từ SV, có thái ñộ niềm nở, thân thiện

hướng dẫn khi SV liên hệ.

2. Phối hợp với trung tâm thông tin ñể thông báo kịp thời những thông tin

chung, và các biểu mẫu cho SV.

3. Chấn chỉnh lại thái ñộ và phong cách làm việc của nhân viên giữ xe, không

tự ý dùng ñồ của SV gửi lại xe, giá phí giữ xe phải công khai và ñược niêm

yết rõ ràng, tránh tình trạng tự ý tăng giá bất hợp lý.

80

TÀI LI ỆU THAM KH ẢO

TÀI LI ỆU VIỆT NAM

1. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết ñịnh số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ

trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban hành Quy ñịnh về tiêu chuẩn ñánh giá chất

lượng trường ñại học.

2. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí ñánh giá chất

lượng trường ñại học.

3. Đại học SPKT TP.HCM (2012), “ Kỷ yếu 50 năm thành lập Trường Đại học

SPKT TP.HCM (1962-2012)”.

4. Vũ Cao Đàm (2005), Nghiên cứu khoa học - Phương pháp luận và thực tiễn.

NXB Chính trị Quốc gia.

5. Lê Văn Hảo (2009), Chu trình phát triển giá trị, một công cụ thực hiện ñảm

bảo chất lượng bên trong cho Trường Đại học, Tài liệu “H ội thảo nâng cao

năng lực quản lý” , Đại học Nha Trang

6. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch

ñịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” , Số

2 (19) - 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Đà nẵng

7. Trần Xuân Kiên (2008), Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng ñào tạo

tại trường ĐH Kinh tế & Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên

8. Ma Cẩm Tường Lam (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của SV

ñối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt.”

9. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và ño lường trong khoa học và xã hội,

NXB Chính trị Quốc gia.

10. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang ño SERVPERF ñể ñánh giá chất

lượng ñào tạo ĐH tại trường ĐHAG, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường

ĐH An Giang.

11. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao “Các yếu tố ảnh

hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo ngành du lịch

81

của các trường ñại học ở khu vực ñồng bằng Sông Cửu Long, Tạp chí Khoa

học 2012.

12. Phạm Phụ (2005), Dịch vụ ñại học, cơ chế thị trường, Tap chí Tia sáng.

13. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao

ñộng – Xã hội, Hà Nội

14. Phạm Văn Quyết, TS. Nguyễn Quý Thanh (2001), Phương pháp nghiên cứu

xã hội học, NXB ĐHQG Hà Nội, Hà Nội.

15. Đỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên ñại học Kinh tế

Đà Nẵng.

16. Dương Tấn Tân (2010), các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên

năm 3, năm 4 trường ñại học Kinh tế Đà nẵng, Tuyển tập báo cáo Hội nghị

sinh viên NCKH lần 7.

17. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,

NXB ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh.

18. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. (2003). Nguyên lý Marketing.

NXB ĐHQG TP.HCM, TP.HCM.

19. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức

20. Trung tâm ñảm bảo chất lượng ñào tạo và nghiên cứu phát triển giáo dục,

ĐHQG Hà Nội (2005), Giáo dục ñại học, chất lượng và ñánh giá, NXB

ĐHQG Hà Nội, Hà Nội.

21. Từ ñiển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr256

82

TÀI LI ỆU NƯỚC NGOÀI

22. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A

reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.

23. Ebab Baig, Higher education as a Service: Strategy Driection for Pakistani

higher Education Institutions.

24. Education service delivery and student’s satisfaction: a study of private

college in Malaysia.

25. Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H. Hinterhuber (1996),

"Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", Department

of Management, University of Innsbruck

26. Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing

Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.

27. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice

Hall, USA.

28. Lutfi Atay and Hai Mehonet Yildirim (2009), Determining Factor that affect

Satisfaction students in Undergraduate Tourism Education

29. Muhammed Ehsan Malik, the impact of service quality on student’s

satisfaction on Higher Education Institutes of Punjob, Joural of Management

Reach, No 2,2010

30. Mussie T. Tessema, Factors Affecting College Students’ Satisfaction with

Major Curriculum: Evidence from Nine Years of Data, International Journal

of Humanities and Social Science, 1/2012

31. Natit Nim Assessment of Library Service Quality at Thamast University

Library System

32. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes and

Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research.

13:235-246.

83

33. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a multiple-

item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of

Retailing, 64(1): 12 – 40

34. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450

35. Rodney, Arambewela, A model of Student Satisfaction: International

Postgraduate Students from Asia

36. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.

37. Muhammed Ehsan Malik (2010), The Impact of Service Quality on Students’

Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab.

38. SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of

service quality

84

PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN

Các bạn sinh viên thân mến! Phiếu khảo sát này có mục tiêu nhằm thu thập những ý kiến ñóng góp của sinh viên

về các dịch vụ hỗ trợ sinh viên và hiệu quả phục vụ, từ ñó giúp nhà trường không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, ñáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu và thực hành của sinh viên. Rất mong bạn dành thời gian ñể trả lời một số câu hỏi sau và ñóng góp ý kiến một cách trung thực, thẳng thắn. Các ý kiến ñóng góp của bạn là những thông tin rất hữu ích cho chúng tôi và sẽ ñược trân trọng và ñảm bảo tính bảo mật. Bạn vui lòng ñánh dấu (x) vào lựa chọn mà bạn cho là ñúng nhất, phù hợp nhất.

1. Hoàn toàn không hài lòng

2. Không hài lòng 3. Bình thường/ Tạm

hài lòng

4. Hài lòng 5. Rất hài lòng

Hoà

n to

àn

khôn

g hà

i lòn

g

Khô

ng h

ài lò

ng

Bìn

h thườn

g

Hài

lòng

Rất

hài

lòng

I. Bạn vui lòng cho biết mức ñộ hài lòng của bạn về cơ sở vật chất của trường

1 Mức ñộ phong phú, ña dạng của nguồn sách, tài liệu tại TV 1 2 3 4 5

2 Sự yên tĩnh, thoáng mát, và ñủ ánh sáng tại phòng ñọc TV 1 2 3 4 5

3 Sự tiện lợi dễ tra cứu, dễ download của thư viện ñiện tử 1 2 3 4 5

4 Mức ñộ phủ sóng, và tốc ñộ truy cập của hệ thống wifi 1 2 3 4 5

5

Sự thân thiện của giao diện website, ñầy ñủ thông tin và mức ñộ thường xuyên cập nhật thông tin trên Website trường

1 2 3 4 5

6 Mức ñộ sạch sẽ và ñảm bảo ñủ nước của nhà vệ sinh 1 2 3 4 5

7 Sự thoáng mát, yên tĩnh, ñầy ñủ bàn ghế, tại khu vực dành cho SV tự học ngoài trời

1 2 3 4 5

8 Về mức ñộ sạch ñẹp của cảnh quan môi trường trong khuôn viên trường

1 2 3 4 5

9 Mức ñộ sạch sẽ, thoáng mát của phòng y tế 1 2 3 4 5

10 Mức ñộ ñầy ñủ về các phương tiện sơ cấp cứu của phòng y tế

1 2 3 4 5

11 Sự tiện lợi, hiện ñại của sân tập thể dục, thể thao 1 2 3 4 5

12 Sự thoáng mát, ñủ ánh sáng, chỗ ngồi và các trang thiết bị tại phòng học lý thuyết

1 2 3 4 5

13 Sự sạch sẽ, thoáng mát và trang thiết bị hiện ñại tại phòng, xưởng thực hành

1 2 3 4 5

14 Mức ñộ sạch sẽ, hợp vệ sinh, và sự phù hợp về giá cả tại căn tin

1 2 3 4 5

Ý kiến khác: 1 2 3 4 5

85

II. B ạn hãy cho biết mức ñộ hài lòng về các quy ñịnh, quy trình thực hiện các dịch vụ sau:

15 Về quy trình, thủ tục mượn trả sách, giáo trình tài liệu 1 2 3 4 5

16 Về thời gian cho SV mượn sách, giáo trình, tài liệu về nhà 1 2 3 4 5

17 Về việc cập nhật danh mục sách, tài liệu mới trên website của thư viện

1 2 3 4 5

18 Về quy trình ñăng kí môn học 1 2 3 4 5

19 Về khoảng thời gian dành (kéo dài) cho việc ñăng kí môn học 1 2 3 4 5

20 Về mức ñộ ñúng hạn và ổn ñịnh trong việc cung cấp lịch học, lịch thi cho SV

1 2 3 4 5

21 Về quy trình, thủ tục xin cấp phát bảng ñiểm, giấy tờ liên quan ñến SV

1 2 3 4 5

22 Về việc cung cấp sẵn trên website các biểu mẫu,ñơn từ liên quan ñến việc xác nhận, cấp phát giấy tờ cho SV.

1 2 3 4 5

23 Về quy ñịnh trang phục, bảng tên của sinh viên 1 2 3 4 5

24 Về việc cung cấp kịp thời thông tin chung tới SV qua hệ thống mail SV

1 2 3 4 5

25 Về quy trình ñóng học phí 1 2 3 4 5

Quy trình khác: 1 2 3 4 5

III. B ạn hãy cho biết sự hài lòng về ñội ngũ “nhân viên” thu ộc các phòng ban sau (Với các tiêu chí: thân thiện, nhiệt tình, giúp ñỡ và tôn trọng SV)

26 Nhân viên thư viện 1 2 3 4 5

27 Nhân viên phòng ñào tạo 1 2 3 4 5

28 Nhân viên phòng kế hoạch tài chính 1 2 3 4 5

29 Nhân viên phòng công tác học sinh, sinh viên 1 2 3 4 5

30 Nhân viên phòng hành chính 1 2 3 4 5

31 Nhân viên phòng thiết bị vật tư 1 2 3 4 5

32 Nhân viên trung tâm thông tin 1 2 3 4 5

33 Nhân viên giữ xe 1 2 3 4 5

34 Nhân viên căn tin 1 2 3 4 5

35 Nhân viên y tế 1 2 3 4 5

Phòng ban khác: 1 2 3 4 5

IV. Bạn hãy cho biết sự hài lòng về ñội ngũ “giảng viên” ở các khía cạnh sau ñây

36 Về việc thông báo kế hoạch giảng dạy & các tiêu chí ñánh giá kết quả học tập

1 2 3 4 5

37 Về việc cung cấp tài liệu hướng dẫn môn học cho SV 1 2 3 4 5

38 Về việc hướng dẫn sinh viên cách ñọc, tra cứu tài liệu 1 2 3 4 5

39 Về khả năng sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng dạy của GV 1 2 3 4 5

40 Về việc khuyến khich, hướng dẫn sinh viên nghiên cứu khoa học 1 2 3 4 5

86

41 Về việc tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên ñề của cố vấn học tập 1 2 3 4 5

42 Về việc ñịnh hướng, tư vấn và hỗ trợ từ cố vấn học tập 1 2 3 4 5

43 Sự nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp ñỡ SV của GV, cố vấn học tập

1 2 3 4 5

Ý kiến khác: 1 2 3 4 5

V. Ban hãy cho biết mức ñộ hài lòng của bạn về các hoạt ñộng ngoại khóa sau

44 Về các buổi hướng dẫn sinh viên NCKH, làm ñồ án tốt nghiệp 1 2 3 4 5

45 Về các buổi trình bày/báo cáo về việc rèn luyện kỹ năng mềm, kỹ năng sống

1 2 3 4 5

46 Về ngày mở, ngày hội việc làm, hướng nghiệp, giao lưu giữa SV và nhà tuyển dụng

1 2 3 4 5

47 Về các buổi tham quan thực tế (doanh nghiệp, cơ sở sản xuất) 1 2 3 4 5

48 Về các buổi hội thảo chuyên ñề do Khoa/ Trường tổ chức. 1 2 3 4 5

49 Về việc hướng dẫn SV liên hệ với doanh nghiệp ñể thực tập 1 2 3 4 5

50 Về các buổi góp ý, ñối thoại với lãnh ñạo nhà trường 1 2 3 4 5

51 Về hội thi văn nghệ, thể dục, thể thao. 1 2 3 4 5

52 Về câu lạc bộ tiếng Anh của khoa/trường 1 2 3 4 5

Ý kiến khác: 1 2 3 4 5

6. Bạn vui lòng cho biết sự hài lòng của bạn về:

53 Về năng lực của GV, cố vấn học tập 1 2 3 4 5

54 Về cách phục vụ của thư viện 1 2 3 4 5

55 Về cách phục vụ vủa phòng ñào tạo 1 2 3 4 5

56 Về cách phục vụ của phòng CTHSSV 1 2 3 4 5

57 Về ñiều kiện học tập tại trường 1 2 3 4 5

58 Bạn sẵn sàng giới thiệu cho các bạn khác ñăng kí học tập tại trường 1 2 3 4 5

59 Bạn luôn cảm thấy yên tâm khi học tập và nghiên cứu tại trường 1 2 3 4 5

60 Bạn tự hào là SV trường ĐH SPKT TP.HCM 1 2 3 4 5

Ki ến nghị của bạn với nhà trường ñể các dịch vụ hỗ trợ sinh viên ñược tốt hơn.

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

87

Thông tin cá nhân

� Giới tính : Nam � Nữ � � Bạn là SV khoa:

1. CKM � 2. CKĐ � 3. May &TKTT � 4. Kinh tế � 5. Xây dựng và CHƯD �

6. CNTT � 7. Ngoại ngữ � 8. Điện – Điện tử � 9. In- Truyền thông � 10. CN Hóa & thực phẩm �

Kết quả học tập: Xuất sắc � Giỏi � Khá � Trung Binh � Yếu �

Khóa học: năm thứ 2 � năm thứ 3 � năm thứ 4 �

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn.

Chúc bạn thành công trong học tập và cuộc sống !!!

������������

88

Phụ lục 2: Ma trận các yếu tố của dịch vụ hỗ trợ SV và các yếu tố nguồn lực nhà trường

Tìn

h trạ

ng cơ

sở

vật c

hất

Quy

trìn

h thự

c h

iện

dịch

vụ

Đội

ngũ

nh

ân v

iên

Đội

ngũ

G

iàng

viê

n

Hoạ

t ñộn

g ng

oại k

hóa

TT Nội dung 1 2 3 4 5

1 Thư viện có nguồn sách ña dạng, phong phú x

2 Phòng ñọc thư viện rộng rãi, thoáng mát, yên tĩnh x

3 Nhà trường có nhiều khu vực cho sinh viên tự học x

4 Quy trình, thủ tục mượn trả sách ñơn giản x

5 Thời gian cho SV mượn sách về nhà hợp lý x

6

Thư viện thông báo danh mục sách tham khảo mới cho SV mỗi khi TV trang bị thêm x

7 Nhân viên thư viện vui vẻ, nhiệt tình, tôn trọng SV x

8 Nhân viên sắp xếp sách khoa học dễ tra cứu x

9 GV cung cấp tài liệu hướng dẫn môn học cho SV x

10 GV hướng dẫn sinh viên cách ñọc, tra cứu tài liệu x

11 Hệ thống wife phủ khắp toàn trường x

12 Tốc ñộ Internet nhanh, dễ dàng truy cập, tra cứu thông tin x

13 Quy trình ñóng học phí ñơn giản, tiết kiệm thời gian x

14 Nhà vệ sinh sạch sẽ, hệ thống nước ñầy ñủ x

15 Cảnh quan môi trường xung quanh trường sạch sẽ, ñẹp x

16 Sân tập thể dục thể thao sạch sẽ, tiện nghi x

17 Nhân viên phục vụ tại căn tin nhiệt tình, thân thiện x

18 Nhân viên giữ xe lịch sự, vui vẻ x

19 Nhà trường thực hiện tốt công tác an ninh, trật tự x

20 GV thông báo ñầy ñủ kế hoạch giảng dạy và các tiêu chí ñánh giá kết quả học tập x

89

21 GV sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng dạy x

22 GV tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên ñề cho SV x

23 GV hướng dẫn sinh viên cách nghiên cứu khoa học x

24 Giảng viên gần gũi và luôn giúp ñỡ sinh viên x

25

Cố vấn học tập tổ chức sinh hoạt ñịnh kì giúp SV các khó khăn trong học tập x

26 Phòng y tế của trường sạch sẽ, thoáng mát x

27 Phòng y tế có ñủ phương tiện sơ cấp cứu x

28 Nhân viên phòng y tế ân cần, thân thiện x

29 Căn tin trường sạch sẽ, hợp vệ sinh x

30 Dịch vụ ăn uống, giải khát tại căn tin phù hợp với nhu cầu của SV

31 Phòng học lý thuyết thoáng mát, ñủ ảnh sáng, ñược trang bị thiết bị dạy học x

32 Phòng, xưởng thực hành có nhiều thiết bị hiện ñại x

33 Quy trình ñăng kí môn học dễ dàng cho SV x

34 Thời gian dành cho việc ñăng kí môn học là hợp lý x

35

Các mẫu ñơn giấy tờ liên quan ñến việc xác nhận, cấp phát giấy tờ cho SV ñược cung cấp trên Website x

36 Quy ñịnh về trang phục của sinh viên hoàn toàn hợp lý x

37 Thông tin chung ñược cung cấp kịp thời tới SV (qua hệ thống mail SV) x

38 Nhân viên phòng CTHSSV vui vẻ, nhiệt tình, tôn trọng SV x

39

Lịch học, lịch thi ñược cung cấp cho SV từ ñầu học kì và thường ổn ñịnh x

40 Nhân viên phòng ñào tạo tận tình, tôn trọng SV x

41

Quy trình, thủ tục xin cấp phát bảng ñiểm, giấy tờ ... nhanh gọn, ñơn giản x

42 Nhân viên phòng kề hoạch tài chính thân thiện, hướng dẫn SV x

43 Nhân viên các phòng ban khác thân thiện, giúp ñỡ SV x

44

Khoa của bạn tổ chức các buổi hướng dẫn SN NCKH, làm ñồ án tốt nghiệp hiệu quả x

90

45

Trường tổ chức các buổi nói chuyện về việc rèn luyện kỹ năng mềm, kỹ năng sống x

46 Các buổi trao ñổi về kỹ năng mềm hiệu quả x

47 Khoa tổ chức cho SV tham quan doanh nghiệp, cơ sở sản xuất x

48 Cac bạn ñược giới thiệu với các doanh nghiệp ñể liên hệ thực tập x

49

Ban học ñược kỹ năng xin việc từ các buổi giao lưu giữa SV và nhà tuyển dụng x

50 Các hoạt ñộng ngoại khóa hữu ích với SV x

51 Câu lạc bộ tiếng Anh của trường thu hút ñược nhiều SV tham dự x

52 Các bạn ñược hướng dẫn về cách làm hồ sơ xin học bổng du học x

53 Bạn hoàn toàn hài lòng với năng lực của cố vấn học tập

54 Bạn hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ của thư viện

55 Bạn hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ vủa phòng ñào tạo

56 Bạn hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ của phòng CTHSSV

57 Bạn tự hào là SV trường ĐH SPKT

58 Bạn sẵn sàng giới thiệu cho các bạn khác ñăng kí học tập tại trường

59 Bạn luôn cảm thấy yên tâm khi học tập và nghiên cứu tại trường

60 Bạn hài lòng với ñiều kiện học tập tại trường

91

Phụ lục 3: Thống kê mô tả về kết quả nghiên cứu F1: Tình tr ạng CSVC

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

TT1. Nguon sach thu vien 702 1.00 5.00 3.3262 .85153

TT2. Su yen tinh, thoang mat tai phong doc thu vien

702 1.00 5.00 3.7436 .88886

TT3. Thu vien dien tu 702 1.00 5.00 2.8447 .87286

TT4.wifi 702 1.00 5.00 2.3732 .94364

TT5.website 702 1.00 5.00 3.0769 .93882

TT6.nha ve sinh 702 1.00 5.00 2.9416 .99399

TT7.khu tu hoc ngoai troi 702 1.00 5.00 3.4501 .95083

TT8.canh quan khuon vien truong 702 1.00 5.00 4.0527 .84375

TT9. phong y te 702 1.00 5.00 3.2407 .77617

TT10. trang thiet bi p.y te 702 1.00 5.00 3.0798 .70411

TT11. san tap TDTT 702 1.00 5.00 3.0271 .89736

TT12. Phong hoc ly thuyet 702 1.00 5.00 3.2393 .88400

TT13. phong hoc thuc hanh 702 1.00 5.00 3.2806 .87583

TT15.can tin 701 1.00 5.00 2.5292 .92786

Valid N (listwise) 701

F2. Quy ñịnh, quy trình thực hiện

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

QT1. quy trinh muon sach 702 1.00 33.00 3.3262 1.42241

QT2. Thoi gian muon sach ve nha

702 1.00 5.00 3.2621 .90786

QT3. Cap nhat danh muc sach moi

702 1.00 5.00 3.0726 .81646

QT4. Quy trinh DKMH 702 1.00 5.00 2.4715 1.09397

QT5. hoi gian DKMH 702 1.00 5.00 3.2009 .96492

QT6. Cung cap lich thi, lich hoc

702 1.00 5.00 3.5399 .88608

QT7. Quy trinh xin cap bang diem

702 1.00 5.00 3.0912 .92065

92

QT8.Cung cap mau don tren website

701 1.00 5.00 3.2368 .89018

QT9. Quy dinh trang phuc SV 702 1.00 33.00 3.3761 1.45729

QT10. Thong tin cho SV qua mail

702 1.00 5.00 3.2080 .90145

QT11.Quy trinh dong hoc phi 701 1.00 5.00 3.3638 .91670

Valid N (listwise) 700

F3. Đội ngũ nhân viên

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

NV1. Nhan vien thu vien 702 1.00 5.00 3.1467 .90952

NV2. Nhan vien phong dao tao 702 1.00 5.00 3.1496 .92923

NV3. Nhan vien KHTC 702 1.00 5.00 3.0527 .91823

NV4. Nhan vien CTHSSV 702 1.00 5.00 2.8291 .96107

NV5. Nhân vien phong hanh chinh

702 1.00 5.00 3.1738 .72138

NV6. Nhan vien thiet bi vat tu 702 1.00 5.00 3.2550 .65130

NV7. Nhan vien TT thong tin 702 1.00 5.00 3.2835 .67203

NV8. Nhan vien giu xe 702 1.00 5.00 1.9174 .99011

NV9. Nhan vien can tin 702 1.00 5.00 2.8063 .82719

NV10. Nhan vien bao ve 702 1.00 5.00 3.0670 .90003

Valid N (listwise) 702

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Tinh trang CSVC 702 1.00 5.00 3.0642 .50572

Quy dinh, quy trinh thuc hien 702 1.00 13.33 3.3557 .77791

Doi ngu nhan vien 702 1.00 4.43 2.9160 .50811

Doi ngu GV 702 1.50 8.33 3.3314 .64877

Hoat dong ngoai khoa 702 1.38 5.00 3.3599 .54268

Su hai long 702 1.43 7.29 3.4296 .58020

Valid N (listwise) 702

93

F4. Đội ngũ giảng viên

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

GV1. GV thong bao ke hoach giang day, tieu chi danh gia

702 1.00 5.00 3.4915 .70199

GV2. cung cap tai lieu huong dan 702 1.00 5.00 3.4217 .73159

GV3. huong dan SV doc, tra cuu tai lieu

702 1.00 5.00 3.2621 .76642

GV4. su dung tot thiet bi day hoc 702 1.00 5.00 3.4060 .75093

GV5. khuyen khich, hd SV NCKH 702 1.00 5.00 3.3262 .79253

GV6. Co van HT to chuc sinh hoat chuyen de

702 1.00 5.00 3.0726 .87385

GV7. Co van HT dinh huong, tu van 702 1.00 5.00 3.1410 .90886

GV8.. CVHT nhiet tinh, than thien 702 1.00 5.00 3.4829 .88681

Valid N (listwise) 702

F5: Hoạt ñộng ngoại khóa

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

HD1. Huong dan NCKH, do an tot nghiep

702 1.00 5.00 3.2863 .70199

HD2. Ren luyen ki nang mem 701 1.00 5.00 3.3039 .75050

HD3. Ngay hoi viec lam, giao luu 702 1.00 5.00 3.5641 .73492

HD4. Tham quan thuc te 702 1.00 5.00 3.1895 .88077

HD5. Hoi thao chuyen de 702 1.00 5.00 3.3647 .74267

HD6. HD sinh vien thuc tap 702 1.00 5.00 3.2678 .76445

HD7. Cac buoi doi thoai voi nha truong

702 1.00 5.00 3.2422 .78396

HD8. Van nghe - TDTT 702 1.00 5.00 3.5670 .78534

HD9. CLB Tieng Anh 701 1.00 5.00 3.3795 .78108

Valid N (listwise) 700

94

Phụ lục 4: Đánh giá thang ño

Factor Analysis – phân tích nhân tố

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.878

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 8430.320

df 561

Sig. .000

Biến quan sát Nhân tố

1 2 3 4 5

TT9. Sự sạch sẽ, thoáng phòng y tế 0.845

TT10. Trang thiết bị phòng y tế 0.832

TT15. Căn tin 0.717

TT7. Khu tự học ngoài trời 0.763

TT8. Cảnh quan khuôn viên trường 0.687

TT6. Nhà vệ sinh 0.577

TT3. Thư viện ñiện tử 0.680

TT4. Hệ thống wifi 0.663

QT1.Quy trình mượn trả sách, tài liệu 0.707

QT5. Thời gian DKMH 0.797

QT6. Cung cấp lich thi, lich học ñúng hạn 0.626

QT4. Quy trinh DKMH 0.598

NV6. Nhân viên phòng Thiết bị vật tư 0.792

NV7. Nhân viên trung tâm thông tin 0.770

NV5. Nhân viên phòng hành chính 0.698

NV1. Nhân viên thư viện 0.782

cach phuc vu Thu vien 0.781

Cach phuc vu phong CTHSSV 0.817

NV4. Nhân viên phòng CTHSSV 0.799

NV9. Nhân viên căn tin 0.736

95

NV8. Nhân viên giữ xe 0.543

GV7. GV, cố vấn học tập ñịnh hướng, tư vấn

0.834

GV6. GV, cố vấn học tập tổ chức sinh hoạt chuyên ñề.

0.760

GV8. GV, cố vấn học tập nhiệt tình, than thiện

0.744

GV9. Nang luc GV, CVHT 0.656

GV3. Hướng dẫn SV ñọc, tra cứu tài liệu 0.540

GV2. Cung cấp tài liệu hướng dẫn 0.508

HD3. Ngày hội việc làm, giao lưu doanh nghiệp

0.730

HD5. Hội thảo chuyên ñề của Khoa/trường 0.725

HD4. Tham quan thực tế 0.700

HD6. Hướng dẫn SV liên hệ thực tập 0.654

HD8. Văn nghệ - TDTT 0.629

HD9. CLB Tieng Anh 0.611

HD2. Rèn luyện kĩ năng mềm, kỹ năng sống

0.583

HD7. Các buổi ñối thoại với nhà trường. 0.536

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance Cumulati

ve % Total

% of Varianc

e

Cumulative

% Total

% of Varian

ce Cumulative

%

1 8.395 24.691 24.691 8.395 24.691 24.691 4.023 11.832 11.832

2 2.627 7.727 32.417 2.627 7.727 32.417 3.260 9.587 21.419

3 1.785 5.249 37.666 1.785 5.249 37.666 2.328 6.848 28.266

4 1.531 4.503 42.169 1.531 4.503 42.169 1.793 5.272 33.539

5 1.466 4.311 46.481 1.466 4.311 46.481 1.778 5.228 38.767

6 1.281 3.769 50.250 1.281 3.769 50.250 1.773 5.215 43.982

7 1.215 3.575 53.825 1.215 3.575 53.825 1.708 5.025 49.007

8 1.146 3.371 57.196 1.146 3.371 57.196 1.667 4.902 53.909

9 1.070 3.148 60.344 1.070 3.148 60.344 1.619 4.762 58.672

10 1.030 3.030 63.374 1.030 3.030 63.374 1.599 4.703 63.374

96

11 .930 2.734 66.108

12 .853 2.510 68.618

13 .797 2.344 70.962

14 .772 2.270 73.233

15 .723 2.125 75.358

16 .674 1.982 77.340

17 .607 1.785 79.125

18 .585 1.722 80.847

19 .573 1.684 82.531

20 .533 1.568 84.099

21 .529 1.554 85.653

22 .492 1.447 87.100

23 .484 1.424 88.523

24 .465 1.367 89.890

25 .455 1.339 91.229

26 .420 1.235 92.464

27 .415 1.221 93.685

28 .372 1.093 94.778

29 .361 1.061 95.839

30 .346 1.016 96.855

31 .319 .937 97.793

32 .299 .879 98.671

33 .257 .757 99.428

34 .194 .572 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

97

Phụ lục phân tích hệ số Cronbach Alpha Nhân tố tình trạng CSVC

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.709 8

Item Statistics

Mean Std.

Deviation N

TT3. Thu vien dien tu 2.8431 .87239 701

TT4.wifi 2.3723 .94402 701

TT6.nha ve sinh 2.9429 .99407 701

TT7.khu tu hoc ngoai troi

3.4494 .95128 701

TT8.canh quan khuon vien truong

4.0528 .84435 701

TT9. phong y te 3.2411 .77667 701

TT10. trang thiet bi p.y te

3.0799 .70460 701

TT15.can tin 2.5292 .92786 701

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

TT3. Thu vien dien tu 21.6676 13.154 .391 .683

TT4.wifi 22.1384 12.742 .409 .679

TT6.nha ve sinh 21.5678 12.549 .405 .680

TT7.khu tu hoc ngoai troi

21.0613 12.455 .451 .669

TT8.canh quan khuon vien truong

20.4579 13.591 .335 .694

TT9. phong y te 21.2696 13.377 .424 .677

TT10. trang thiet bi p.y te

21.4308 13.514 .459 .673

TT15.can tin 21.9815 13.161 .351 .692

98

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

24.5107 16.387 4.04813 8

Nhân tố quy trình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.579 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

QT1. quy trinh muon sach

3.3262 1.42241 702

QT4. Quy trinh DKMH 2.4715 1.09397 702

QT5. hoi gian DKMH 3.2009 .96492 702

QT6. Cung cap lich thi, lich hoc

3.5399 .88608 702

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

QT1. quy trinh muon sach

9.2123 5.029 .261 .631

QT4. Quy trinh DKMH 10.0670 5.446 .407 .470

QT5. hoi gian DKMH 9.3376 5.716 .449 .449

QT6. Cung cap lich thi, lich hoc

8.9986 6.184 .397 .493

99

Phân tích nhân tố quy trình, quy ñịnh (lần 2)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.631 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

QT4. Quy trinh DKMH 2.4715 1.09397 702

QT5. hoi gian DKMH 3.2009 .96492 702

QT6. Cung cap lich thi, lich hoc

3.5399 .88608 702

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

QT4. Quy trinh DKMH 6.7407 2.432 .410 .589

QT5. hoi gian DKMH 6.0114 2.516 .517 .425

QT6. Cung cap lich thi, lich hoc

5.6724 2.994 .408 .579

Scale Statistics

Mean Variance Std.

Deviation N of Items

9.2123 5.029 2.24256 3

Phân tích Nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.849 8

100

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

HD2. Ren luyen ki nang mem 3.3039 .75050 701

HD3. Ngay hoi viec lam, giao luu 3.5621 .73344 701

HD4. Tham quan thuc te 3.1869 .87873 701

HD5. Hoi thao chuyen de 3.3652 .74307 701

HD6. HD sinh vien thuc tap 3.2653 .76218 701

HD7. Cac buoi doi thoai voi nha truong

3.2425 .78447 701

HD8. Van nghe - TDTT 3.5663 .78573 701

HD9. CLB Tieng Anh 3.3795 .78108 701

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

HD2. Ren luyen ki nang mem 23.5678 14.917 .579 .831

HD3. Ngay hoi viec lam, giao luu 23.3096 14.800 .620 .827

HD4. Tham quan thuc te 23.6847 14.062 .608 .828

HD5. Hoi thao chuyen de 23.5064 14.402 .689 .819

HD6. HD sinh vien thuc tap 23.6063 14.776 .594 .830

HD7. Cac buoi doi thoai voi nha truong

23.6291 14.962 .537 .837

HD8. Van nghe - TDTT 23.3053 14.890 .549 .835

HD9. CLB Tieng Anh 23.4922 15.067 .521 .838

Phân tích Nhân tố sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.709 7

101

Item Statistics

Mean Std.

Deviation N

Nang luc GV, CVHT 3.6083 1.43388 702

cach phuc vu Thu vien 3.2037 .86777 702

Cach phuc vu phong dao tao 3.2165 .85219 702

Cach phuc vu phong CTHSSV 2.8932 .96957 702

San sang gioi thieu cho nguoi khac

3.5598 .91351 702

Yen tam khi hoc tap tai truong 3.5071 .81135 702

Tu hao la SV SPKT 4.0342 .91053 702

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Nang luc GV, CVHT 20.4145 13.056 .215 .764

cach phuc vu Thu vien 20.8191 13.669 .455 .669

Cach phuc vu phong dao tao 20.8063 13.283 .536 .652

Cach phuc vu phong CTHSSV 21.1296 13.805 .360 .691

San sang gioi thieu cho nguoi khac

20.4630 13.028 .527 .651

Yen tam khi hoc tap tai truong 20.5157 13.103 .609 .638

Tu hao la SV SPKT 19.9886 13.555 .441 .672

Scale Statistics

Mean Variance Std.

Deviation N of Items

24.0228 17.340 4.16418 7

Phân tích Nhân tố Giảng viên

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

102

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.812 5

Item Statistics

Mean Std.

Deviation N

GV2. cung cap tai lieu huong dan 3.4217 .73159 702

GV3. huong dan SV doc, tra cuu tai lieu 3.2621 .76642 702

GV6. Co van HT to chuc sinh hoat chuyen de

3.0726 .87385 702

GV7. Co van HT dinh huong, tu van 3.1410 .90886 702

GV8.. CVHT nhiet tinh, than thien 3.4829 .88681 702

Item Statistics

Mean Std.

Deviation N

GV2. cung cap tai lieu huong dan 3.4217 .73159 702

GV3. huong dan SV doc, tra cuu tai lieu 3.2621 .76642 702

GV6. Co van HT to chuc sinh hoat chuyen de

3.0726 .87385 702

GV7. Co van HT dinh huong, tu van 3.1410 .90886 702

GV8.. CVHT nhiet tinh, than thien 3.4829 .88681 702

Scale Statistics

Mean Variance Std.

Deviation N of Items

16.3803 9.988 3.16035 5

Phân tích Nhân tố ñôi ngũ nhân viên

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.723 7

103

Item Statistics

Mean Std.

Deviation N

NV1. Nhan vien thu vien 3.1467 .90952 702

NV4. Nhan vien CTHSSV 2.8291 .96107 702

NV5. Nhân vien phong hanh chinh

3.1738 .72138 702

NV6. Nhan vien thiet bi vat tu 3.2550 .65130 702

NV7. Nhan vien TT thong tin 3.2835 .67203 702

NV8. Nhan vien giu xe 1.9174 .99011 702

NV9. Nhan vien can tin 2.8063 .82719 702

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

NV1. Nhan vien thu vien 17.2650 9.379 .439 .690

NV4. Nhan vien CTHSSV 17.5826 9.157 .442 .690

NV5. Nhân vien phong hanh chinh

17.2379 9.557 .577 .661

NV6. Nhan vien thiet bi vat tu

17.1567 9.893 .570 .668

NV7. Nhan vien TT thong tin

17.1282 9.944 .532 .674

NV8. Nhan vien giu xe 18.4943 10.011 .265 .741

NV9. Nhan vien can tin 17.6054 10.125 .350 .711 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy ña biến theo phương pháp Stepwise

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .588a .346 .345 .46950

2 .680b .462 .460 .42618

3 .714c .510 .508 .40695

4 .737d .543 .541 .39328

5 .740e .548 .544 .39165

104

a. Predictors: (Constant), Doi ngu GV

b. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC

c. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa

d. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien

e. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien, Quy dinh, quy trinh thuc hien

ANOVA f

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 81.678 1 81.678 370.538 .000a

Residual 154.301 700 .220

Total 235.979 701

2 Regression 109.018 2 54.509 300.107 .000b

Residual 126.961 699 .182

Total 235.979 701

3 Regression 120.384 3 40.128 242.307 .000c

Residual 115.595 698 .166

Total 235.979 701

4 Regression 128.177 4 32.044 207.183 .000d

Residual 107.802 697 .155

Total 235.979 701

5 Regression 129.222 5 25.844 168.493 .000e

Residual 106.757 696 .153

Total 235.979 701

a. Predictors: (Constant), Doi ngu GV

b. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC

c. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa

d. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien

e. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien, Quy dinh, quy trinh thuc hien

f. Dependent Variable: Su hai long

105

Excluded Variablese

Model Beta In t Sig.

Partial

Correlation

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

Minimum Tolerance

1 Tinh trang CSVC .358a 12.269 .000 .421 .906 1.103 .906

Quy dinh, quy trinh thuc hien

.247a 8.253 .000 .298 .955 1.047 .955

Doi ngu nhan vien .362a 12.257 .000 .421 .884 1.131 .884

Hoat dong ngoai khoa .368a 11.133 .000 .388 .727 1.375 .727

2 Quy dinh, quy trinh thuc hien

.149b 5.032 .000 .187 .853 1.172 .810

Doi ngu nhan vien .250b 7.894 .000 .286 .707 1.414 .707

Hoat dong ngoai khoa .271b 8.284 .000 .299 .658 1.520 .658

3 Quy dinh, quy trinh thuc hien

.109c 3.779 .000 .142 .825 1.212 .636

Doi ngu nhan vien .218c 7.098 .000 .260 .694 1.441 .646

4 Quy dinh, quy trinh thuc hien

.075d 2.611 .009 .098 .797 1.255 .629

a. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV

b. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC c. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa

d. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien

e. Dependent Variable: Su hai long

106

Model Summary f

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of

the Estimate Durbin-Watson

1 .588a .346 .345 .46950

2 .680b .462 .460 .42618

3 .714c .510 .508 .40695

4 .737d .543 .541 .39328

5 .740e .548 .544 .39165 1.853

a. Predictors: (Constant), Doi ngu GV

b. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC

c. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa

d. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu

nhan vien

e. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu

nhan vien, Quy dinh, quy trinh thuc hien

f. Dependent Variable: Su hai long

107

Excluded Variablese

Model Beta In t Sig.

Partial

Correlation

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

Minimum Tolerance

1 Tinh trang CSVC .358a

12.269

.000 .421 .906 1.103 .906

Quy dinh, quy trinh thuc hien

.247a 8.253 .000 .298 .955 1.047 .955

Doi ngu nhan vien .362a

12.257

.000 .421 .884 1.131 .884

Hoat dong ngoai khoa .368a

11.133

.000 .388 .727 1.375 .727

2 Quy dinh, quy trinh thuc hien

.149b 5.032 .000 .187 .853 1.172 .810

Doi ngu nhan vien .250b 7.894 .000 .286 .707 1.414 .707

Hoat dong ngoai khoa .271b 8.284 .000 .299 .658 1.520 .658

3 Quy dinh, quy trinh thuc hien

.109c 3.779 .000 .142 .825 1.212 .636

Doi ngu nhan vien .218c 7.098 .000 .260 .694 1.441 .646

4 Quy dinh, quy trinh thuc hien

.075d 2.611 .009 .098 .797 1.255 .629

a. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV b. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC c. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa

d. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu nhan vien

e. Dependent Variable: Su hai long

108

Khoa:………………………………..

Năm:…………………………………

CÂU HỎI PHỎNG VẤN

(Dành phỏng vấn SV ñã tham gia khảo sát nhằm thu thập thêm thông tin)

1. Quá trình ñăng kí môn học của bạn gặp những khó khăn gì? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….

2. Nhà trường có quy ñịnh về thời gian ñăng kí môn học cho từng khoa không? Đối với SV năm 4 có ñược ưu tiên hơn không? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………

3. Theo bạn quy trình ñóng học phí hiện nay có tiết kiệm thời gian không? Vì sao …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………

4. Theo ban,quy trình xin cung cấp giấy tờ và bảng ñiểm có bất cập không? Vì sao? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………

5. Bạn chưa hài lòng với ñội ngũ nhân viên phòng CTHSSV? Vì sao? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………

6. Teo bạn, cách phục vụ của nhân viên thư viện có chuyên nghiệp không?

…………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………

7. Theo bạn các hoạt ñộng ngoại khóa của trường hiện có ña dạng không? Vì sao? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………

8. Bạn học hỏi ñược kinh nghiệm gì khi tham gia các buổi trình bày về kĩ năng mềm? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………

9. Bạn có thường xuyên tham gia các buổi ñối thoại giữa sinh viên và lãnh ñạo nhà trường không? Vì sao?

…………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………