© Persona Company

- Breng de klant van het hoofd naar het hart -

PERSONA’S

© Persona Company

Goede (klant)relaties ontstaan door menselijk contact

© Persona Company

Binnen grote organisaties zien klanten er vaak zo uit

Segmentaties Klantdata in CRM systemen

© Persona Company

Persona's geven de klant weer een gezicht

© Persona Company

Een persona staat symbool voor een groep mensen met soortgelijke behoeften en gedrag

© Persona Company

Persona's worden fact-based opgebouwd, gebaseerd op drijfveren, houding en gedrag

Aankoopgedrag en klantwaarde

Demografische data

Mediagebruik en kanaalkeuze

Persoonlijkheid en drijfveren

(psychografisch onderzoek)

© Persona Company

Gebruik meerdere persona's, maar niet te veel

“No hassle!” “Als het maar

betrouwbaar en veilig is”

FLEUR ANTON

“Ik wil zelf kunnen bepalen”

WILMA

• De persona-aanpak werkt pas goed bij meerdere persona’s. Ze stimuleren het bewustzijn dat niet elke klant hetzelfde is in zijn/haar wensen. De organisatie kan 3-4 persona’s aan, daarboven gaan persona’s te veel op elkaar lijken en worden ze minder goed onthouden.

© Persona Company

Differenteer per persona in boodschap en kanaal

Motto “ No hassle” “Als het maar veilig en betrouwbaar is”

“Ik wil zelf kunnen bepalen”

Propositie Wij regelen het voor je, goedkoop, snel en zonder gedoe

Wij zijn de betrouwbare partner die je nooit in de steek laat

Stel je eigen pakket samen!

Hoe kun je mij bereiken?

Facebook MTV FunX

TROS, NCRV Marktplaats Sky Radio

Vrij Nederland VPRO Radio 1

Hoe moet je met me praten?

To the point, kort en zakelijk

Benadruk autoriteit Veel feitelijke uitleg

© Persona Company

Verschillende customer journeys

Engage me Inform me Guide me Support me

Massa-media

Online

Community

Telefoon

Winkel

© Persona Company

Een praktijkvoorbeeld van de ANWB

Multimediale campagnes voor primaire persona(s): benefit en media-inzet

Directe aanbieding op basis van persona en event (bv kopen eerste auto)

…dan heeft u

alles onder

één dak.

Argumenten op maat (acquisitie en retentie))

Cross en upsell o.a. op basis van persona en customer journey

…dan is Auto Assist misschien

wat voor u.

Nieuwe proposities gericht op een specifiek persona

Gepersonaliseerde communicatie

© Persona Company

Organisaties die succesvol met persona’s werken

Resultaten

• Omzetverhoging in contact- en verkoopkanalen

• Verhoogde klanttevredenheid én medewerkertevredenheid

• Effectievere communicatie en campagnes

• Succesvolle innovaties en productoptimalisatie

© Persona Company

Onze aanpak

© Persona Company

Persona's werken wanneer ze tot leven komen

• Voorwaarde voor succesvolle implementatie is dat persona’s als echte personen gaan leven in de hoofden van de medewerkers.

• Hoe?

– Kennis overbrengen via storytelling.

– Persona’s als echte personen weergeven.

– Regelmatige interactie met persona’s.

– Leren hoe persona’s gebruikt worden in de dagelijkse praktijk van de medewerker.

© Persona Company

Persona Company is dé partner in klantgerichtheid

• Adviseurs met 10 jaar ervaring in het klantgericht maken van organisaties.

• Expertise op het gebied van ontwikkeling van persona’s.

• Sterk beeldende, inspirerende manier van werken.

• Vaardigheid en tools om mensen enthousiast en in beweging te krijgen.

© Persona Company

De Persona Roadmap

Onze aanpak kent drie fasen:

Ontwikkelen persona’s • Segmentatie uitwerken

tot persona’s met beeldend verhaal

Tot leven brengen persona’s • Interne introductie en

campagne

• Levendige communicatie: posters, film, huiskamers

Werken met persona’s • Training teams voor

acquisitie, retentie, merkcommunicatie en product management

• Persona-kennisdeling: intranet en intervisie

1 2 3

© Persona Company

Levendige verslaglegging

Profielschets ‘Fleur’ Woonsituatie

Levensinstelling Mediagebruik

1

© Persona Company

Interne introductie en campagne

Meet & Greet met persona

Persona huiskamer

2

© Persona Company

Levendige communicatiemiddelen

Video

Poster Film

2

© Persona Company

Trainingstools

Behoefte-map ‘Pains & Gains’ Customer journey

Storyboards

Argumentenmatrices

Mogelijke bezwaren Argumenten ter overtuiging

… …

… …

… …

… …

… …

3

© Persona Company

Over ons

Ika van Doorn

Ika heeft elf jaar ervaring als business & client development adviseur, marketing trainer en interim manager voor directies en managers die meer (omzet) uit hun markt, bedrijf en zichzelf willen halen. Zij is een ervaren project- en verander manager. Daarnaast is zij specialist op het gebied van (nieuwe) media.

Ralph Poldervaart

Ralph heeft ruim acht jaar ervaring met het klantgericht maken van organisaties. Hij heeft zijn sporen verdiend in marktonderzoek, onder andere met een nominatie voor marktonderzoeker van het jaar (2010). Hij heeft veel ervaring in het begeleiden van strategische trajecten en het geven van trainingen ten behoeve van klantbewustzijn, merk- en conceptontwikkeling en verandermanagement.

Ralph en Ika hebben in 2010 Persona Company opgericht.

© Persona Company

www.personacompany.com info@personacompany.com