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50B-M DIGITAL TIPS – URUGUAY30 consejos y 20 razones para que las empresas participen de las redes sociales
50 B-M Digital Tips
Burson-Marsteller, consultora internacional de Comunicación y
Relaciones Públicas, líder por innovación, conocimiento y calidad
de servicio, ha elaborado un conjunto de consejos para acercarse y
participar en el mundo digital desde una perspectiva corporativa.
50 B-M Digital Tips reúne la serie de recomendaciones elaboradas
por el equipo digital de B-M Latinoamérica (http://latam.bm.com).
ESCUCHAR Y PLANIFICAR
1. Escuchar es el primer paso para trabajar exitosamente con los medios sociales. Escucha a tus personas claves; controla el buzz en línea para conocer las opiniones de los consumidores y prever las vulnerabilidades que una crisis pudiera acarrear.
2. Desarrolla un diagnóstico en línea en profundidad para comprobar y evaluar tu imagen de marca y tu reputación en los medios sociales, en comparación con la de tus competidores. Un chequeo digital completo nos permite identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a la imagen corporativa y ofrecer conocimientos puntuales para desarrollar una estrategia de medios sociales.
3. Elige un departamento (relaciones públicas, mercadeo o un equipo multifuncional) o identifica/contrata a un estratega de medios sociales para coordinar tu estrategia de medios sociales y promover la relación de la empresa con el público.
Escuchar y Planificar
4. Pon todas las manos a la obra (el nivel C, relaciones públicas, mercadeo, jurídico, recursos humanos, atención al cliente y otras áreas) para asegurarte de que todos entiendan la importancia de los medios sociales y su impacto en las metas de negocio.
5. Prepara a la organización para que sea transparente y ofrezca una solución ágil y basada en las respuestas a los stakeholders en los medios sociales.
6. Desarrolla políticas de medios sociales para los empleados que reflejen la cultura de tu organización, involucra y capacita a las personas para obtener mejores resultados.
Escuchar y Planificar
7. Elabora directrices para la gestión de los perfiles de la empresa en los medios sociales de acuerdo con los objetivos estratégicos y las mejores prácticas para la gobernanza global y local.
8. Establece un plan de crisis para cuando (mejor que "por si") se produzca una crisis.
9. Desarrolla un FAQ que esté a mano para responder a las preguntas más frecuentes dentro de las plataformas de redes sociales.
10. Capacita a tus equipos que tienen contacto directo con el público para que se expresen de forma agradable en aquellos momentos en que no tengan una respuesta.
Escuchar y Planificar
PARTICIPACIÓN Y COMPROMISO
1. Antes de abrir un canal de medios sociales, asegúrate de identificar las preguntas más comunes que tu público está haciendo. Escuchar es el primer paso para abrazar los medios sociales.
2. Nunca, nunca uses escritores fantasma. Déjale claro al público quién está hablando con ellos: una persona, un equipo o un departamento. En Twitter, puedes utilizar hashtags para identificar el origen de cada post, cuando tu perfil sea administrado por personas diferentes.
3. Considera la posibilidad de convergencia de la experiencia de marca en los medios sociales cada vez que comuniques algo relacionado con la marca.
4. No hables sólo sobre tu marca; presenta también contenido que agregue valor a la vida de los usuarios.
5. La transparencia lo es todo. Si cometes un error, asúmelo y deja claro el posicionamiento de la empresa.
Participación y Compromiso
6. Construye tus mensajes de la forma más clara, directa y atractiva posible. Recuerda que la información de búsqueda y las redes sociales son las principales razones de la gente para usar los medios sociales; pero la diversión es también un factor importante.
7. Promueve la relación con tus públicos por medio de un diálogo abierto y aprovecha el potencial de los medios sociales para mejorar la atención al cliente de la empresa. Asegúrate de que tu empresa tiene la estructura adecuada y el enfoque correcto para responder a todas las demandas antes de empezar a interactuar.
8. Los llamados ‘nativos digitales’ y los ‘inmigrantes’ son más visuales y lectores de iconografía que textuales. Considera la posibilidad de producir videos, imágenes y aplicaciones para agregarles valor a tus mensajes.
9. Entiende la diferencia entre "trolls" (personas que se quejan constantemente en busca de notoriedad) y asuntos legítimos importantes que merecen más atención.
10. Identifica los factores clave de influencia en línea de tu marca para fortalecer relaciones.
Participación y Compromiso
MIDE LOS RESULTADOS
1. Uno de los mayores errores de las corporaciones en los medios sociales es implementar el programa en línea o la primera campaña, y sólo después pensar en cómo medir los resultados. Medir los resultados de una manera efectiva requiere planificación. Por eso, explora todas las posibilidades de medición y define tus objetivos, las metas y los resultados específicos que necesitas para medir según tus metas de negocio.
2. Mide los resultados semanalmente. Plataformas como Twitter mantienen un registro de los datos por un corto período de tiempo, 7 días en el caso del microblog, y para que se midan efectivamente los resultados completos es necesaria una evaluación constante.
3. Comprende y explora las diferentes formas de medición de cada medio social y opta por las que más se adecuen a tu estrategia, montando un grupo de métricas que puedan usarse para construir un índice de evaluación de imagen y reputación de la empresa o de como retorno sobre el compromiso. Cuenta con la ayuda de especialistas.
Mide los Resultados
4. Cuando eres el gestor del perfil o de la cuenta, tienes la posibilidad de obtener datos analíticos proporcionados por la propia plataforma, como es el caso de Facebook, de YouTube o de Slideshare, entre otros espacios.
5. Existen en internet centenas de plataformas gratuitas o con bajo costo de suscripción que facilitan el proceso de medir resultados, tales Como TweetReach y TwitterCounter, SocialBakers, Herramientas de generación de nube de etiquetas, como Wordle, o plataformas de Análisis de palabras clave de Google y muchas otras. Habla con un especialista para entender el potencial de esas herramientas y desarrollar tu índice de medición.
6. Además de las plataformas gratuitas, busca en el mercado herramientas de gestión y métricas a gran escala, que puedan integrar datos de diferentes medios sociales y facilitar el seguimiento y el análisis de los resultados de tu estrategia.
Mide los Resultados
7. Compara los índices mensualmente con los datos originalmente obtenidos por medio del diagnóstico/ chequeo de imagen y reputación de la empresa (Digital Check-Up), para evaluar su evolución y los resultados de las iniciativas. En caso de necesidad, revisa el planeamiento.
8. Integra la medición de los resultados en línea con la medición de las iniciativas fuera de línea, para tener una visión global del Programa de Comunicación en términos de alcance, exposición, compromiso de los públicos objetivo e influencia sobre cambios en las percepciones y actitudes de los stakeholders.
9. Medir el impacto y el alcance de los mensajes publicados por terceros es fundamental en el proceso de prevención y gestión de crisis. Has un mapa de los asuntos y temas principales de la empresa y sigue los índices frecuentemente por medio de monitoreo y de métricas.
10. Las investigaciones ad-hoc y las auditorías de imagen, tradicionalmente usadas en los programas de relaciones públicas, también son herramientas valiosas para la medida de resultados cualitativos del programa de medias sociales. Con toda la facilidad de aplicación de las investigaciones por medio de herramientas en línea y por los propios medios sociales.
Mide los Resultados
20 RAZONES PARA PARTICIPAR EN LOS MEDIOS SOCIALES EN AMÉRICA LATINA Y URUGUAY
1. La población en línea de América Latina creció un 927% en 10 años. Más de 182 millones de personas acceden a Internet, lo que representa un 32,1% de la población de la región. [Internet World Stats, jun/11]
2. El uso de los medios sociales en América Latina es mucho mayor que el promedio mundial. En la región, un 88% de los usuarios de Internet mayores de 15 años acceden a los medios sociales. Ese porcentaje es de un 70% a nivel mundial. [Comscore Latin America, mar/11]
3. Por región, la penetración de los medios sociales en América Latina fue sólo menor que en América del Norte, con un 90%. Europa ocupa el tercer lugar, con un 84%, y Asia-Pacífico tiene un 48%. [Comscore Latin America, mar/11]
4. Internet es un factor importante en las decisiones de compra en América Latina. En un plazo de tres meses, el 91,6% de los encuestados por la investigación de Comscore dijeron que la información en la web les ayudó a tomar la decisión antes de una compra. [Comscore Latin America, mar/11]
América Latina20 Razones para Participar
5. La región de América Latina es la única donde la mayoría de los usuarios de Internet acceden más a blogs (el 62,9%) que a sitios Web y portales de noticias en línea (el 56,5%). [Comscore Latin America, mar/11]
6. En cuanto a la variedad de blogs, América Latina ocupa el segundo lugar, con una penetración del 61,6% entre la población mayor de 15 años, en comparación con América del Norte (del 62,7%). El promedio mundial es de un 51%.
7. Facebook es la red social más visitada de la región. Cinco de los 20 países más grandes de Facebook, por el número de usuarios, son de América Latina: México (26 MM, 6 º en el ranking), Brasil (20,4 MM, 9º en el ranking), Argentina (15,4 MM, en el puesto número 13), Colombia (14,4 MM, 14 º lugar) y Venezuela (9 MM, puesto 20). Chile está en el puesto 21, con 8,4 millones, y Perú, en el 24, con 6,1 millones. [SocialBakers, jun/11]
América Latina20 Razones para Participar
8. Cuando se llega a la línea de los datos de la población mayor de 15 años, la cifra es de 6 países de América Latina entre los 15 primeros: Chile (el 89,5%, 4 º lugar), Argentina (el 88,3%, 6º lugar), Venezuela (el 87,8%, 7º lugar), Colombia (el 86,7%, 10º), Perú (83,4%, 11º) y México (82,6%, 12º). [Comscore Latin America, mar/11]
9. En Twitter, la presencia en América Latina también es importante. Seis mercados se encuentran en el top 15 de estos sitios en penetración entre la población adulta en línea de más de 15 años: Brasil (un 22%, ocupando el 2º lugar), Venezuela (21%, 3 º), Argentina (13%, 8 º) Chile (12%, 13º), México (11%, 14º) y Colombia (10%, 15º). [Comscore Latin America, mar/11]
10. Existe ya un teléfono celular activo por cada habitante de América Latina. La densidad por cada 100 habitantes pasó de 55,4 en 2006 a 99,9 en 2010. [Teleco]
América Latina20 Razones para Participar
1. El 69% de los uruguayos tiene al menos una computadora en el hogar (6% más que en el 2009). El 58% del total es usuario de Internet: el 94% es el público de 12 a 19, el 81% de 20 a 29, el 68% de 30 a 39, el 51 % de 40 a 49 años, el 41% de 50 a 65 años y de más de 65 años el 15%.
2. El 82% del total tiene conexión a Internet, el 15% no tiene conexión y el 3% no sabe si tiene.
3. El 75% de los usuarios utiliza Internet para recibir y enviar e-mails (el 82% utiliza Hotmail /MSN como servidor), le sigue buscar información sobre temas de interés (65%), chatear (63%), Facebook y otras redes sociales (61%), este último punto aumento un 23% desde 2009.
4. El 98% es usuario de Facebook, 8% de Twitter, 3% de Sónico, 2% de Orkut, 1% de LinkedIn, 1% de otras.
5. La lectura de comentarios es notoriamente mayor a mayor NSE y entre los hombres: 43% del NSE Alto lee habitualmente los comentarios escritos por otros (un 36% son hombres). Los hombres buscan más fuentes de información que las mujeres. Sin embargo, las mujeres se informan y confían más en las Redes Sociales que los hombres.
Uruguay20 Razones para Participar
6. A un 49% de los internautas le parece bien que las empresas promociones sus marcas y productos en Facebook y otras redes sociales.
7. Para diciembre de 2010, había 4.437.158 (ursec.gub.uy) de servicios móviles en el Uruguay, siendo una población total de 3.241.003 según datos de 2005. [ine.gub.uy Jun/2011]
8. Usos de Internet en el celular: Redes Sociales: 56%, Mail: 44%, Juegos: 27%, Chat: 23%, Bajar música: 6%, Buscar información: 5%.
9. El 13% usa Internet en su celular, mientras que un 55% no tiene acceso y un 23% tiene acceso pero no lo usa.
10. Más de 400.000 personas han comprado alguna vez por Internet (+46% en relación a 2008). Casi el 90% de los que compraron alguna vez por Internet lo hizo en el último año. [gruporadar.com.uy, Jun/2011)
Uruguay20 Razones para Participar
CONTACTOS
América Latina
Cely Carmo Giraldes
Lead Digital Strategist, Latin America
+55 11 3094-2256
Brasil
Mila Marques
Digital Strategist, Brasil
Miami, U.S.
Jonathan Sanchez
Digital Strategist, Miami
Mexico
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Digital Strategist, México
Chile
Luis Alberto Ovalle
Digital Strategist, Chile
Argentina
Sonia Andrusiak
Digital Strategist, Argentina
Colombia
Silvia Restrepo
Digital Champion, Colombia
Venezuela
Leonor Rodriguez
Digital Champion, Venezuela
Perú
Marjorie Mclauchlan
Digital Champion, Peru
Puerto Rico
Michelle Gonzalez
Digital Champion, Porto Rico
Uruguay
Mariana Piriz
Market Leader, Uruguai
