En Callware, aseguran que “el análisis de la vozdel cliente puede ayudar a entender a unacompañía cuál es la dirección correcta para ali-nearse con las expectativas y necesidades delcliente”, teniendo en cuenta esta idea, ¿quépapel juega el contact center en una organiza-ción?Los centros de contacto son fundamentales en laempresa por el valor que aportan a la misma. Podemosasegurar que, bien estructurados, los centros de contac-to, no forman parte únicamente de los procesos opera-tivos, sino que en muchas ocasiones son los que gene-ran y/o condicionan estos procesos. Es en el contactcenter donde se plantean las principales cuestionesacerca de los clientes, y no podemos olvidar que elconocimiento del cliente, nos permitirá ajustar laempresa con sus necesidades.

En la división CCS, Callware engloba solucionesconcretas para el sector del contact center,¿qué razones os impulsan a invertir tiempo eilusión este área?Para nosotros, una de las actividades fundamentales enlos últimos años, ha sido lanzar todo el porfolio de solu-ciones de contact center, sobre todo, teniendo en cuen-ta que estamos incorporando productos que aportangran valor añadido. De la mano de Verint, contamos consoluciones software que aportan inteligencia de nego-cio y de cliente a los clientes usuarios de estas tecnolo-gías. Gracias a esto, consiguen conocer mejor al clientefinal y mejorar tanto los procesos, como la operativa, ala vez que comparten esta fuente de conocimiento conel resto de la organización.

¿Qué aspectos incluyen estas estrategias deinteligencia de negocio y de cliente?Las estrategias de “Customer Intelligence”, o inteligenciade cliente, incluyen el análisis de la información relativaa los clientes, sus comportamientos y sus actividades,con el claro objetivo de mejorar la efectividad de losprocesos de relación con el cliente y la toma estratégica

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de decisiones. Con esto mejorará el entendimiento delmercado, el conocimiento de los puntos clave del nego-cio y las estrategias de venta.

En este sentido se vienen desarrollando tradi-cionalmente acciones cuyo objetivo es cruzarlos datos disponibles en la relación con el clien-te, ¿dónde radica el valor diferencial de vuestracompañía?Normalmente, se analizan técnicas y procesos, y con esono basta, hay que tener en cuenta, además, una fuenteextraordinaria de datos que no suele utilizarse e incre-menta el valor en todo el ciclo: la propia voz del clien-te. Nada dice más para un negocio que esto, su análisispuede ayudarnos a trasladar a toda la organización cuá-les son sus expectativas y necesidades. Es por ello, quedesde Callware intentamos que se comience a dar valora la voz del cliente, a escucharle de un modo inteligentepara optimizar los procesos de negocio.

El grabador del contact center contiene todas lasinteracciones con el cliente por lo que podemos dispo-ner de datos muy interesantes. A lo largo de una conver-sación, el cliente da continuas pistas que indican por quéestá o no contento, si ha entendido una campaña demarketing, qué es lo que hace la competencia, lo queespera él de nuestra compañía… hay una cantidadingente de información desestructurada, que reorgani-zándola y analizándola, se convierte en un elementomuy útil para otros departamentos de la empresa.

¿Por qué cree, entonces, que muchos contactcenter no escuchan más que el 1% de las lla-madas que emiten y/o reciben?Aunque actualmente las herramientas de grabaciónestán a la orden del día y, normalmente, el centro deatención al cliente graba un porcentaje de todas las con-versaciones con los clientes, la ingente cantidad de lla-madas sobrepasa enseguida la capacidad para revisarlasy analizarlas. El número de comunicaciones que se escu-chan es mínimo y no suele ir más allá de la evaluaciónde calidad de los agentes.

EL VALOR DE ESCUCHAR LAVOZ DEL CLIENTESUS SOLUCIONES AYUDAN A COMPRENDER NO SÓLO QUE ESTÁ SUCEDIENDO ENOPERACIONES CENTRADAS EN EL CLIENTE, SINO TAMBIÉN POR QUÉ Y,CONSECUENTEMENTE, A TOMAR DECISIONES INTELIGENTES ACERCA DE RECURSOS,PROCESOS Y RENDIMIENTO. CALLWARE, FUNDADA EN 2001, TIENE CLARO QUE LACLAVE DE SU ÉXITO RADICA EN EL ÉXITO DE SUS CLIENTES, POR LO QUE SU OBJETIVOPRINCIPAL ES CONSEGUIR SU SATISFACCIÓN Y FOMENTAR UNA RELACIÓN QUE LESPERMITA CRECER JUNTOS. ÉSTA ES LA FILOSOFÍA QUE HAN MANTENIDO DESDE SUSCOMIENZOS Y SOBRE LA CUAL CONTINUARÁN SU DESARROLLO, TAL Y COMO NOSEXPLICA SANTIAGO MARTÍNEZ, DIRECTOR GENERAL DE CALLWARE.

Debido a todo ello, se puede pasar por alto informa-ción muy valiosa para el negocio y perder oportunidadesque pueden marcar una verdadera diferencia ante elcliente y, como consecuencia, en los resultados netos.

Ante esta problemática, ¿cuál sería la manerade optimizar la gestión del conocimientohaciendo llegar la voz del cliente a todas lasáreas de la compañía?El valor diferencial lo marca el uso de herramientas ana-líticas avanzadas. Data Analytics y Speech Analytic ayu-dan a descubrir tendencias de negocio, conocer las cau-sas del comportamiento de clientes y empleados e incre-mentar las prestaciones en cada aspecto de las opera-ciones con el cliente. Estas herramientas nos ayudan aextraer información útil y crear inteligencia de negocio apartir de miles, incluso millones, de llamadas. El módulode análisis de conversaciones examina las interaccionescon los clientes y, de este modo, ayuda a crear la inteli-gencia necesaria para la elaboración de estrategias efec-tivas. Esto permite detectar tendencias y oportunidades,identificar puntos fuertes y débiles en servicios y pro-ductos, y mejorar el conocimiento de la percepción delmercado sobre una entidad en concreto.

¿Qué solución propone Callware para conseguirexplotar la información contenida en los con-tactos y convertirla en relevante para el desa-rrollo de negocio?La suite Impact 360 de Verint ofrece Speech Analytics.Esta herramienta analiza y categoriza automáticamente

nº48 / diciembre 2009 9

Director G

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el contenido de las llamadas para revelar la causa de laspercepciones de los clientes y de los altos volúmenes dellamadas, para identificar amenazas y oportunidadescompetitivas, así como tendencias que de otra manerapasarían desapercibidas. Speech Analytics ofrece funcio-nalidades necesarias para, rápidamente, identificardefectos en los procesos y así poder focalizarse en losobjetivos del negocio, tales como resolución del proble-ma en la primera llamada, venta cruzada, problemáticasde retención de clientes, o asegurar que se cumple conlas obligaciones legales en los contactos con el cliente.

El uso de está tecnología y su integración con elresto de herramientas analíticas y los circuitos de cali-dad, permite categorizar las interacciones de audio deforma automática. Puede buscar y reproducir llamadas,evaluar interacciones, explorar bancos de datos y produ-cir informes que incorporan análisis verbal con otrosdatos relacionados con las llamadas. De esta manera, seconsiguen transformar las llamadas registradas, en inte-ligencia de negocio para toda la empresa.

¿Cuál es el valor añadido de Impact 360 SpeechAnalytics frente a otras soluciones de análisisde conversaciones?Lo verdaderamente importante es que procesa,guarda y rastrea todo, el 100% del contenido de lasconversaciones, no sólo las palabras clave y frasesque el usuario ha especificado. El asistente CategoryWizardTM, con capacidad de autoaprendizaje, anali-za y clasifica automáticamente las llamadas según laforma en que se exprese el cliente. Gracias a esto, el

queda, los resultados se muestran de forma visualen una lista priorizada como un conjunto de vistasgráficas seleccionables. Este tipo de funcionalidadesvisuales permiten la realización de búsquedas deinformación relevante mucho más simples.

El análisis se ha enriquecido, asimismo, con la posi-bilidad de separar la conversación del agente y la delcliente, así como con el estudio de nuevas métricas deldiálogo mantenido (tiempos de habla de cada interlocu-tor, silencios, tiempos en que los dos hablan simultáne-amente….), sin necesidad de realizar almacenamiento enestéreo.

Por otro lado, el módulo incluye la funciónTellMeWhyTM, que ayuda a los usuarios a identificarrápidamente las posibles causas de llamadas específicas.Los datos registrados pueden presentarse en una granvariedad de plantillas de informe, gráficos interactivos ymapas visuales de llamadas, en formas más fáciles deinterpretar para los usuarios o equipos.

Aparte de ello, la asistencia en las búsquedasmediante “autocompletar”, junto con las sugerenciasbasadas en el contexto, ayudan a identificar los concep-tos clave.

Se nos acaba el año y es hora de hacer balan-ce, ¿qué grado de satisfacción muestraCallware con los resultados de su módulo deanálisis de voz? El balance es positivo, Impact 360 Speech Analitycsforma parte de nuestro objetivo de ayudar a optimizar eltrabajo de las compañías a través del análisis del conte-nido de las interacciones con el cliente. Estamos conven-cidos de que estructurando correctamente la informa-ción obtenida de escuchar la voz del cliente, la empresapodrá reaccionar a tiempo ante las necesidades del mer-cado y gestionar, así, la satisfacción de sus clientes, altiempo que mejoran sus resultados. cc

módulo es capaz de detectar información esencialque de otra manera se hubiera pasado por alto. Porejemplo, referencias repetidas a la oferta de unaempresa de la competencia o una queja repetidasobre un producto o servicio en concreto.

Las ayudas en las búsquedas ofrecen ahora auto-completar y sugerencias basadas en el contexto.

¿Nos podría explicar brevemente el funciona-miento de este módulo de análisis de conversa-ciones?Impact 360 utiliza tecnologías de clasificación e indexa-ción de sonido patentadas de Verint y crea un índicesemántico completo de las interacciones del centro deatención al cliente. El usuario puede buscar cualquiertérmino en este índice utilizando palabras clave, frases ocategorías comerciales, incluso centrarse en las llamadasemotivas. El módulo incluye funciones de búsqueda quele permiten encontrar rápidamente las llamadas desea-das. Gracias a la tecnología de índice semántico comple-to, los usuarios podrán buscar llamadas por categorías,palabras clave o frases y compartir el resultado a lo largode la empresa sin que sea necesario predefinir los moti-vos de búsqueda.

Algo que resulta imprescindible que las herra-mientas analíticas sean de muy fácil uso ycapaces de ofrecer resultados, ¿se tiene esto encuenta en la solución planteada por Callware?Por supuesto, entre otras peculiaridades, VerintSpeech Analytics proporciona un conjunto rico degráficos y herramientas de visualización que permi-ten poner a disposición de toda la empresa los datoscríticos obtenidos, de forma visual. Viendo estosdatos, los usuarios podrán hacerse una idea de loque ocurre incluso antes de buscar y escuchar lasllamadas. Cada vez que un usuario realiza una bús-

“LO VERDADERAMENTE IMPORTANTE IMPACT 360 SPEECH ANALYTICSES QUE PROCESA, GUARDA Y RASTREA TODO, EL 100% DELCONTENIDO DE LAS CONVERSACIONES, NO SÓLO LAS PALABRASCLAVE Y FRASES QUE EL USUARIO HA ESPECIFICADO”.

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