Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Finnováció | 2011. október [email protected]
Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?
Hogyan készüljünk fel a jövőre?
…ami kiszámíthatatlan?
Finnováció | 2011. október [email protected]
Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben? a minden-
napokban
Sam Walton
# Vállalat Bevétel 2010
1 Walmart Stores $422 Mrd
2 Exxon Mobil $355 Mrd
3 Chevron $196 Mrd
4 ConocoPhillips $185 Mrd
5 Fannie Mae $154 Mrd
# Vállalat Bevétel 2010
1 Walmart Stores $422 Mrd
2 Royal Dutch Shell $378 Mrd
3 Exxon Mobil $355 Mrd
4 BP $309 Mrd
5 Sinopec Group $273 Mrd
Hetente 200 millió vásárló.
Ki a legfontosabb? Az ügyfél! Mindig!
walmartstores.com/aboutus/320.aspx
www.kirowski.hu Linked by Isobarhttp://www.youtube.com/watch?v=3Sk7cOqB9Dk
Amikor nyaralni ment, a családja igyekezett távol
tartani a szuper-marketektől, mert hajlamos
volt megállni és órákig figyelni a vásárlókat.
Hogyan használják ügyfeleink a webes szolgáltatásunkat?
Megfigyelés valós használat közben?
• Rendkívül hasznos… lenne.• Etikai aggályok.• Esetleg ismerősökkel, családtagokkal.
1
Megfigyelés tesztelés közben!2• Kisebb problémák, funkciók gyors tesztje.• Átfogóbb, reprezentatív, profi tesztelés.
Megfigyelés statisztikákon keresztül
• Webanalitika, tranzakciók, keresések elemzése.• Mit használnak leginkább?• Hol akadnak el?
3
Megkérdezés
• Fontos: nem kívánságokat gyűjtünk, hanem szokásokat, véleményeket, hozzáállást!
• Webes kérdőív: saját szavaikkal!• Személyes beszélgetés akár a bankfiókban.
4
Folyamatosan jönnek az új eszközökPl. hőtérkép, látogatás felvétele, távoli usability tesztelés, stb.
5
Miért kell állandóan figyelni és kérdezgetni a felhasználókat?
Hogy megtudjuk, megfelel-e az igényeiknek a szolgáltatásunk.. Hogy megtudjuk, hogyan változnak az igényeik. A webes ügyfélkiszolgálást nem lehet másképp megérteni.
!
Ideje 80%-át üzleteiben töltötte.
walmartstores.com/aboutus/320.aspx
Sam Walton új projektjei sorozatos apró újításokból születtek.
A/B tesztelés: a webes tweakelés killer appje1
+77%
Prototípus tesztelés akár papíron2
Hogyan szeretné megvásárolni a RelaxNet M díjcsomagot?
Készüljünk fel a tweakelésre!3• Gyors reakcióidő, gyors fejlesztési ciklusok.• Konfigurálható, bármikor átírható szövegek,
címkék.• Engedjük el, ami nem működik!• Kísérletezésre, javításokra elkülönített
büdzsé.
TERVEZÉS + MEGVALÓSÍTÁS AZ ÉLESÍTÉS UTÁN (TIPIKUSAN)
A weben soha semmi nincs készen.
Az eredeti gondolatokért nem jár plusz pont!
Michael Bergdahl
Bárhonnan jöhetnek jó ötletek!
• Saját gondolkodásból• Az ügyfelek megfigyeléséből• Munkatársaktól• Versenytársaktól• Más szolgáltatási ágakból• Cikkekből, könyvekből• Az offline világból• Stb.
Sam Walton az üzletek bejáratánál helyezte el az
ügyfélszolgálati pultot, hogy a vevők lássák, hogyan intézik a panaszokat.
Michael Bergdahl
Önálló problémamegoldás1• A GYÍK nem funkció, hanem tartalom!• Frissíts, bővíts, törölj, priorizálj.• Szezonalitás.• Call-centertől input.• Legyen bekötve oda, ahol a probléma
előfordul.• Kiválóan mérhető.
Közösségi problémamegoldás (kitekintés)2• Social media. • Problémamegoldó fórum.
Személyes problémamegoldás3• Call-center készüljön fel a webből.• Online chat.• Villámgyors, pontos kiszolgálás emailben is.
