1. 1. Gestin de Clientes y el Caso del Call-Center Alexander Knig Jefe Departamento de Gestin de Clientes
2. 2. FONASA
3. 3. 8% PIB Presupuesto en Salud
4. 4. 8% = 9.000.000.000 USD 85% es administrado por Fonasa
5. 5. Ingresos Egresos 66% Aporte Fiscal 34% Aporte por Cotizaciones 79% Gasto en Hospitales 11% Libre Eleccin 8% Licencias Mdicas
6. 6. 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1990 1993 1996 1999 2002 2005 2008 2011 Otros Seguros Asegurados Isapre Asegurados Fonasa ASEGURADOS Se ha entregado ms beneficios a ms Asegurados
7. 7. 13.200.000 ASEGURADOS (2013)
8. 8. 3,328,337 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2008 2009 2010 2011 2012 A B C D DIFERENTES TRAMOS Disminucin de falsos carentes (A)
9. 9. Cmo se segmenta la Base? FONASA 13,2 Cotizantes 9,9 Dependientes 7,1 Pensionados 2,5 Independientes 0,2 Titulares 6,7 Los titulares son los que generan los ingresos a Fonasa, (6,7MM de los 13,2MM)
10. 10. IMAGEN FONASA % Notas 6+7 TasadeUsoltimos12Meses
11. 11. EL CALL CENTER
12. 12. 70 20420 180 Ejecutivos en Santiago Ejecutivos de Call Center externo. 20 de Teletrabajo Ejecutivos fuera de Santiago
13. 13. 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90,000 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic ene feb mar 2012 2013 Cantidad Call Sucursales Web (Contctenos) Solicitudes por Canal
14. 14. No escalable Escalables Solicitudes Todos Los Canales Promedios mensuales 1.573 Solicitudes que necesitan de respuestas oficiales 88.858 Solicitudes que NO necesitan de respuestas oficiales
15. 15. Solicitudes No Escalables 24.502 Preguntas por acreditacin 12.482 Preguntas por bonos
16. 16. Solicitudes Escalables 1.377 Reclamos
17. 17. Auge Hospitales No Auge Fonasa Canales Otros Escalables Call Center
18. 18. Call Center 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 40,000 80,000 120,000 Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar 2012 2013 NiveldeServicio CantidaddeLlamadosRecibidos Llam Recibidas % Nivel Servicio
19. 19. - 2 4 6 8 10 12 14 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic ene feb mar 2012 2013 TasadeReclamos Reclamos cada 1.000 Llamadas
20. 20. 79% 79% 76% 69% 78% 74% 80% 71% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% dic dic jun dic abr dic jun dic 2008 2009 2010 2011 2012 6-7 1-4 Neto Fuente: Collect/GfK Satisfaccin General Call Center
21. 21. 84% 65% 50% 71% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 Intento 2 intentos +3 Intentos Total 6 - 7 1 - 4 Neto Ms Intentos, Menos Satisfaccin
22. 22. A lo que ms le temo es despertarme sin un programa que lleve un poco de alegra a aquellos sin recursos, a los analfabetos y con enfermedades terminales. Nelson Mandela
23. 23. Gracias Alexander Knig