Fono Call Center

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Proyecto Contact Center donde los Agentes pertenecen al grupo de poblacin vulnerable: proyecto autosostenible, escalable, replicable, socialmente responsable e incluyente.

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  • 1. Proyecto:FonoCallCenter QuesFonoCallcenter? CompaaprestadoradeserviciosdeContactCenter& BPOdondesusAgentespertenecenalapoblacin vulnerable:discapacitados,madrescabezadehogar,re- insertadosydesplazadosporlaviolencia. Junio,2011 DiscapacitadosMadresXReinsertadosDesplazados

2. Contenido Obje8vos ElNegocio:ContactCenter RecursoHumano PotencialesActores ServiciosaOfrecer Etapas Impacto Teletrabajo Cronograma ProgramaCCCOP QuinesSomos?CONFIDENCIAL 3. Contenido Obje8vos ElNegocio:ContactCenter RecursoHumano PotencialesActores ServiciosaOfrecer Etapas Impacto Teletrabajo Cronograma ProgramaCCCOP QuinesSomos?CONFIDENCIAL 4. ObjeBvos ObjeBvosdelproyectoFonoCallCenter: Viabilidad:demostrarlaposibilidadtcnicaylarentabilidadsocial,eincluso econmica,deltrabajodelapoblacinvulnerableenContactCenters,siguiendo unesquemarigurosodeReclutamiento&SeleccinyunprocesoconBnuode Capacitacin&Desarrollo,apoyadodesdeelinicioenlasnuevastendenciasdelas TICs. Sostenibilidad:atravzdelaventadeserviciosalasempresas(puestosde trabajaodecallcenterparaatenderlaslneasdeservicioalcliente,etc.)se generarnlosingresosnecesariosparasostenerlainiciaBva. Inclusindepoblacinvulnerable:Lograrquelaspersonaspertenecientesalgrupo denominadopoblacinvulnerable(madrescabezadehogar,discapacitados,re- insertadosydesplazadosporlaviolencia)quegeneralmentequedanmarginadas poreldesempleopuedanirganandoaccesoauntrabajodignoybien remunerado,enlascondicioneslocaBvaspBmasparalascircunstancias especialesdecadaunodeellos. Replicabilidad:demostrarqueelproyectosepuedereplicaraotrasregionesde ColombiaydeLaBnoAmrica. Servicio:HacerquecadacontactodeusuariosqueusenlosserviciosdelCall CenterFonoCallCenterseconviertaenunaexperienciamemorableparaellosy unademostracindelmanejoecientedelosrecursosdesBnadosalproyecto.CONFIDENCIAL 5. Contenido Obje8vos ElNegocio:ContactCenter RecursoHumano PotencialesActores ServiciosaOfrecer Etapas Impacto Teletrabajo Cronograma ProgramaCCCOP QuinesSomos?CONFIDENCIAL 6. ElNegocio:ContactCenter ElproyectoFonoCallCenterdebegenerarlascondicionessocialeseinsBtucionalesnecesariaspara sostenerseenelBempo.Porlotanto,esimportanteestudiarlaindustriadeContactCenters&BPOenla regindeLaBnoAmrica&elCaribe,ylaposicincompeBBvaycomparaBvadeColombiaenelsector. ElnegociodeContactCenterhatenidouncrecimientoaceleradoduranteloslBmosaos,yseesperaun mayorcrecimientoenAmricaLaBna.LaindustriaColombianadeCallCentersesunadelasmsgrandes delaregin;duranteelperiodo2001-2008,creciaunatasacompuestade30%.Enelao2008gener ingresosporUS$422millonesempleandoa50.300agentes. ElMinisteriodeComercio,IndustriayTurismohadesarrolladolaPolBcadeTransformacinProducBva,la cualsebasaendosestrategias:-MsymejordelobuenoySectoresnuevosyemergentesparaalcanzar uncrecimientosostenidodelaeconomayelempleo.ElsectordeContactCenters&BPOesunodelos sectoresquerepresentanunagranoportunidadparalosinversionistasyquecuentancontodoelapoyo delGobiernoparasudesarrollo.CONFIDENCIAL 7. ElNegocio:ContactCenter DeacuerdoconunreportedeDatamonitor,Colombiaseencuentraenel segundonivel(despusdeMjico,BrazilyArgenBna)delalistade inversionistasenelsectordeContactCenters&BPO.Source:DatamonitorCONFIDENCIAL 8. Contenido Obje8vos ElNegocio:ContactCenter RecursoHumano PotencialesActores ServiciosaOfrecer Etapas Impacto Teletrabajo Cronograma ProgramaCCCOP QuinesSomos?CONFIDENCIAL 9. RecursoHumano RecursoHumano: Capacitaryemplearpoblacinvulnerable,previodiagnsBcodela comunidad,dispuestosatrabajarenelsectordeContactCenter.La capacitacinserintegral,haciendonfasisenlaeBquetatelefnica, procedimientosdeContactCenter,manejodellamadas,tele-ventas,servicio alcliente,manejodeprogramasdecomputacinbsicos,etc. Inicialmentesecomenzaraconuncentroenlasedeprincipal,Barranquilla,y conunFonoCentro(porfueradeBarranquilla)con40agentes,enuna comunidad,pordenir,dondesegenereunaltoimpactosocial. Posteriormente,seimplementaraelsistemadeTeletrabajo(trabajodesde suscasasodesdecentroscomunitariosenzonasalejadasdelasciudades principales-Mini-FonoCentroscon5Agentes)parapersonascondicultades- isicasoeconmicas-demovilizacin POBLACINVULNERABLE: Grupodepersonasqueseencuentranenestadodedesproteccinoincapacidadfrenteaunaamenazaa sucondicinpsicolgica,Lsicaymental,entreotras.EnelmbitoeducaPvoestetrminohacereferencia algrupopoblacionalexcluidotradicionalmentedelsistemaeducaPvoporsusparPcularidadesopor razonessocioeconmicas. CONFIDENCIAL 10. RecursoHumano(conPnuacin) ElproyectoLneaFonoCallCentercontemplaunaltocontenidosocialalestarbasadoenunproceso deReclutamiento&SeleccindepersonalaptoparacumplirlasfuncionesoperaBvaspoblacin vulnerable. Paralograrloanterior,esnecesariolosiguiente: RealizarundiagnsBcodelacomunidaddondesepienseinstalarlosFonoCentros,trabajandodirectamente conpersonasylderesdelacomunidadyconlosgobiernoslocales. Eldiseodelasinstalacionesdebetenerencuentalasnormasycdigosparalamovilidaddelpersonal discapacitado. Lasestacionesdetrabajo,tantoenlaplataformadeagentescomoensaladecapacitacionesdebenestar diseadasbajonormasestablecidasparafacilitarelaccesoyconfortalosagentesconalgnBpode discapacidad. ConsiderarlaparBcipacindeunpersonalexperto(Siclogo,etc.)paratrabajarconagentesconalgnBpo delimitacinisica. ElobjeBvoprimordialdelacapacitacinadicionalparaestegrupodeagenteseseldelograrsuperarel conceptodediscapacidadypromovereldesarrolloprofesionalmediantelaformacinconBnuacomouna herramientaparalainsercinenelambientesocialyprofesional,siempreenmarcadodentrodeunentorno debuenacalidad,moBvacinydesarrolloprofesional. Trabajarconorganismosinternacionalesquepuedansuministrarnanciacinalpersonaldiscapacitadoque notengamedioseconmicosparacomprarloselementosnecesariosparasumovilizacin(silladeruedas, etc.)CONFIDENCIAL 11. RecursoHumano(conPnuacin)Fuente:Discapcidad,PersonasconLesionesPermanente,Censo2005,DANECONFIDENCIAL 12. PoblacinDiscapacitada:ProcesodeIdenBcacindelRecursoHumanoMovilidadSensorialTrabajarenelprocesodeidenBcacinyalavezllenarla matrisdeinformacin Fuente:InformacinEstadsPcadela Discapacoidad,DANE,Juliode2004Caminar,subirescaleras Doblar,estardepie Alcanzar,levantar UsarsusmanosVer OirComunicacinFunciones congni8vasFunciones emo8vasEntendimiento HablaAprender Recordar Tomardecisiones ConcentrarseRelacionesinter-personales SaludmentalFuente:InternaPonallyComparableGeneralDisabilityMeasures,JenniferH.Madans NaPonalCenterforHealthStaPsPcs,U.S.A.,2005. hZp://www.iadb.org/sds/SOC/publicaPon/gen_6191_4093_s.htm#Organismos CONFIDENCIAL 13. RecursoHumano:PoblacinenSituacindeDiscapacidad, DepartamentodelAtlnBco,Colombia(noincluyeBarranquillaySoledad) Comoejemplo,sepresentanlasestadsBcasdelDepartamentodelAtlnBco, Colombia.BasadosenunestudiomasprofundoyconundiagnsBcoprofesional,se estudiaranlosBposdediscapacidadconelndedisearlosprogramasde capacitacin.Resultadospreliminaresdelaimplementacindelregistroparala localizacinycaracterizacindelaspersonascondiscapacidadenel departamentodelAtlnCco,DANE,SepCembredel2003 CONFIDENCIAL 14. RecursoHumano:PoblacinDesplazadayReinsertados DesmovilizacinIndividual(Miles) Ago2002Oct2009Total:20.182AltaConsejeraparalaReintegracinSocialyEconmicade PersonasyGruposAlzadosenArmas,RepblicadeColombia. hZp://www.reintegracion.gov.co/proceso_ddr/balance.htmlRUPD:RegistroUnicoPoblacinDesplazada,AccinSocial, PresidenciaRepblicadeColombia,Octubre2009CONFIDENCIAL 15. Contenido Obje8vos ElNegocio:ContactCenter RecursoHumano PotencialesActores ServiciosaOfrecer Etapas Impacto Teletrabajo Cronograma ProgramaCCCOP QuinesSomos?CONFIDENCIAL 16. PotencialesActores AltaConsejeraparalaReintegracinSocialy EconmicadePersonasyGruposAlzadosen Armas AgenciaPresidencialparalaAccinSocialyla CooperacinInternacional-AccinSocial ConsejeraPresidencialparalaEquidaddelaMujer MinisteriodeComunicaciones SENA Sectorprivado:clientedeFonoCallCenter FundacionespromotorasdeEmprendimiento PotenciadoresdeNegociosGobiernoNacional GobiernoLocal Patrocinadores Operador Comunidad AgentesCONFIDENCIAL 17. Contenido Obje8vos ElNegocio:ContactCenter RecursoHumano PotencialesActores ServiciosaOfrecer Etapas Impacto Teletrabajo Cronograma ProgramaCCCOP QuinesSomos?CONFIDENCIAL 18. ServiciosaOfrecer Lneadellamadasentrantes: ServicioalCliente Atencindelneas01-8000 Lneadellamadasaliente: TeleVentas Encuestas Cobranzas Actualizacinbasededatos Back-Oce Digitacindedocumentos Procesamientodeinformacin DesarrollosdesomwareCONFIDENCIAL 19. Contenido Obje8vos ElNegocio:ContactCenter RecursoHumano PotencialesActores ServiciosaOfrecer Etapas Impacto Teletrabajo Cronograma ProgramaCCCOP QuinesSomos?CONFIDENCIAL 20. Etapas FonoCallCenter Teletrabajoy Mini-FonocentrosFonocentrosEtapa1.1: Diseo FonoCallCenter enFonoCentrosEtapa1.2: Implementacin FonoCallCenter enFonocentrosEtapa1.3: Operacin FonoCallCenter enFonocentrosEtapa2.1:Diseo FonoCallCenter&TeletrabajoCONFIDENCIALEtapa2.2: Implementacin FonoCallCenter &TeletrabajoEtapa2.3: Operacin FonoCallCenter &Teletrabajo 21. Contenido Obje8vos ElNegocio:ContactCenter RecursoHumano PotencialesActores ServiciosaOfrecer Etapas Impacto Teletrabajo Cronograma ProgramaCCCOP QuinesSomos?CONFIDENCIAL 22. Impacto FonoCallCenter,dadoqueestorientadoa trabajarconpoblacinvulnerable,generarun impactosocialmuyposiBvoenlascomunidades dondetrabaje.Laideadelproyectoesiniciar con20agentesenlasedeprincipaldel operador,yalmismoBempodesarrollarel primerFonocentro. LosFonocentrosestaranubicadosfuera delasciudadesprincipales,enlascomunidades dondehabitenlaspersonaspertenecientesala poblacinvulnerable. ElnmerodeAgentesdependerdela necesidaddecadacomunidad,ydela disponibilidaddelrecursohumano,aunque esBmamosunpromediode40agentespor Fonocentro. SeesBmacontarcon8Fonocentrospara elao2011,incluyendolasedeprincipal. Enunasegundaetapa,secomenzaracon TeletrabajoyMini-Fonocentros(5Agentes).CONFIDENCIALNmerodeAgentesenFonoCentros primeraetapa 300 250 200 150 100 50 0 23. Impacto:PorquFonoCallCentervaatriunfar Inclusivo(poblacin vulnerable)