Embed Size (px)
Citation preview
Guida a come
diventare un’azienda
ad «attrito zero»
Come rendere fluida l’interazione
fra i nostri clienti e noi?
Ecco alcuni spunti per creare la
nostra mappa delle azioni
In queste slide…
... passeremo in rassegna alcuni
spunti utili a creare la nostra
mappa per diventare un’azienda
«ad attrito zero»:
Esserci… ovunque sono i nostri
clienti... e i nostri concorrenti
La velocità, anzitutto
La ricchezza della socialità
10, 100, 1.000 negozi
Petra Dal Santo
KEA S.r.l.
Esserci…… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti!
I nostri clienti usano sempre più spesso
i dispositivi mobili e app per accedere a
internet.
Adottiamo la strategia del mobile first.
Per esempio…
1/7
Esserci…… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti!
2/7
Rendiamo mobile friendly Sito e blog
E-shop ( m-shop)
Anche i motori di ricerca ci premieranno!
Valutiamo se realizzare la nostra app
di e-commerce ( app shop)
Esserci…… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti!
Anziché cercare solo di attrarre i clienti
verso gli owned media della nostra
azienda, facciamoci trovare anche e
soprattutto sulle applicazioni di parti
terze che già usano correntemente.
Per esempio…
3/7
Esserci…… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti!
4/7
Valutiamo se inserire il nostro
catalogo di prodotti/servizi su E-/m-/app shop dei nostri partner di canale
Marketplace verticali, specialisti di settore
Marketplace di big player
Siti di comparazione
Esserci…… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti!
5/7
Aumentiamo la portata delle nostre
informazioni e rispondiamo ai clienti
usando social network e messenger.
In determinate condizioni* valutiamo se sviluppare
un chatbot per automatizzare parte delle attività di
distribuzione e risposta.
* Es. se il volume dei contatti è elevato; se i clienti abbandonano spesso carrello/form; se pongono
perlopiù le stesse domande; se hanno bisogno di assistenza in fase di selezione e configurazione del
prodotto…
Esserci…… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti!
6/7
Aumentiamo la portata del nostro
catalogo adottando la strategia del
repurposing.
Per esempio…
Esserci…… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti!
7/7
Pubblichiamo su owned media e
applicazioni di partner/parti terze il
PDF/flip-book del catalogo con Aggiornamenti e correzioni periodiche
Contenuti audio-video aggiuntivi
Link a risorse aggiuntive
Funzioni di e-commerce
La velocità, anzitutto
1/7
Che siano informazioni o funzioni, i
nostri clienti si aspettano di trovare
subito ciò che serve, quando serve.
Soddisfarli significa integrare strategie
molteplici.
Per esempio…
La velocità, anzitutto
2/7
Aumentiamo la reperibilità delle
informazioni usando Sistemi di classificazione multidimensionale
Codici QR, AR e/o pulsanti IoT
Hashtag sui social network
Usiamo foto, disegni, audio e video
per rendere le informazioni più
immediate
La velocità, anzitutto
3/7
Proponiamo attivamente informazioni
rilevanti personalizzandole in base
alla situazione del singolo cliente Profilo socio-psico-demografico
Storia dell’interazione con la nostra azienda
Tempo, luogo, azione, dispositivo…
La velocità, anzitutto
4/7
Proponiamo attivamente informazioni
correlate a quelle cercate dal cliente Prodotti abbinati
Ricambi
Prodotti alternativi
Approfondimenti, panoramiche generali…
La velocità, anzitutto
5/7
Diamo al cliente più controllo su
contenuti e informazioni proponendo Funzioni di ordinamento
filtro
esportazione e importazione
Foto e disegni interattivi
Funzioni di notifica…
La velocità, anzitutto
6/7
Valutiamo se proporre chat (persone)
e/o chatbot (software) in aggiunta a FAQ
Funzioni di navigazione, ricerca e
configurazione sul catalogo
Procedure di check-out e pagamento
Dialogare in linguaggio naturale è il modo più
semplice per cercare informazioni, eseguire
operazioni e risolvere problemi
La velocità, anzitutto
7/7
Miglioriamo l’esperienza di acquisto
del cliente proponendo Soluzioni per gestire gli acquisti ricorsivi
Procedure di check-out rapido
Sistemi di pagamento rapidi
La ricchezza della socialità
1/3
Ogni relazione si basa sul dialogo e
sulla valorizzazione del contributo dei
singoli interlocutori.
Come creare online un ambiente
favorevole?
Per esempio…
La ricchezza della socialità
2/3
Aggiungiamo funzioni sociali ad e-/m-
/app shop per permettere ai clienti di
conoscere l’opinione degli altri, di
condividere la loro e di ricorrere
anche all’aiuto della community (non
solo a quello della nostra azienda)
La ricchezza della socialità
3/3
Proponiamo chat/chatbot contestuali
per invogliare il cliente ad avviare il
dialogo quando ne ha bisogno
Commentiamo, elaboriamo e
riproponiamo contenuti generati dagli
utenti per valorizzarne il contributo
10, 100, 1.000 negozi!
1/2
Ogni prodotto può diventare il punto
vendita di sé stesso, grazie alle
integrazioni fisico-digitale e digitale-
digitale.
Come sfruttare questa opportunità?
Per esempio…
10, 100, 1.000 negozi!
2/2
Attiviamo funzioni di e-commerce su
foto e video dei prodotti
Arricchiamo prodotti, packaging, ecc.,
di codici QR, pulsanti IoT e AR per
renderli acquistabili
Usiamo foto composite per vendere
insiemi di prodotti di sistema
I nostri riferimenti
Kea s.r.l. Via Strà, 102
37042 Caldiero (VR)
Italia Tel.: +39 045 6152381
E-mail: [email protected]
Web: www.keanet.it
Blog: http://blog.keanet.it/
