Mustafa TOPALOĞLU

Afyonkarahisar - 2009

Hizmetlerin kesin ve belirli bir tanımını yapmanın zorluğu yanı sıra,hizmetlerin kapsamını belirlemenin de kolay olmadığı bir gerçektir.Buna karşılık kabul edilen başlıca tanımlar:

Gayri maddi olan ve gereksinimleri gideren faaliyetler,

Bir faaliyetin temel amacı veya unsuru olarak tüketici isteklerini giderici nitelikte, belirlenebilen soyut çabalar,

Üretildiği anda tüketiciye değer aktaran soyut bir üründür.

Gelişen ülkeler de dahil olmak üzere ülkelerin bir çoğun da GSMH’nın %40 ‘la %70 arasında ki kısmı hizmet sektörlerinden sağlanmaktadır.

Savaş sonrası son elli yılda hizmet sektörü dünya ekonomisinde çok hızla artan bir rol oynamıştır.

Örneğin ABD’de toplan yaratılan işlerin %50’si altında olan hizmet sektörü oranları,toplam yaratılan işlerin %80’ini oluşturacak seviyeye gelmiştir.Özellikle bu büyümenin 1/3’ü son 10 yılda ortaya çıkmıştır.

Sektöre Göre İstihdam

Ülke Tarım(%) Sanayi(%) Hizmet(%)Almanya 3 35 62 Fransa 4 25 71İtalya 7 32 61 Portekiz 14 36 50 İspanya 8 30 62 Türkiye 43 23 34

H.L. Browning ve J.Singelman tarafından geliştirilmiş olan hizmetler sınıflandırmasında kişisel hizmetler sınıfına girmektedir.

Öncelikler ve önemlilik açısından ele almak ve değerlendirmek istenilirse “birinci derece zorunlu hizmetler” sınıfına girmektedir.

Yiyecek ve içecek hizmetleri olanotel,restoran,kafeterya,bar,pastane,toplu beslenme kurumları,v.b yerlerde hijyen kurallarına uygun olarak yiyecek ve içeceklerin servise hazır hale getirilip hizmete sunulduğu hizmet alanıdır.

Ülkemizde yiyecek içecek hizmetleri alanında faaliyet gösteren pek çok işletme vardır. Kamu ve özel sektörde çalışanlara yemek servisi yapılan mutfakların yanı sıra çeşitli fabrikalar, işyerleri,restoranlar,otellerbarlar, fastfood tüketimi yapılan yerler vb. bunların içinde yer alır.

Yiyecek-İçecek hizmetleri hızlı bir değişim göstererek dünya da ve ülkemizde önemli bir istihdam alanı haline gelmiştir.

Bu alanda rekabet koşullarına ayak uydurabilmek için sektörün istediği yeterlikleri kazanmış dünya standartlarında hizmet verecek kaliteli insan gücüne ihtiyaç duyulmaktadır.

Global dünyada yerel tatların vazgeçilmezliği tümdeğişimlerin üzerinde devam ederken, Türkiye gibi farklıkültürlerden oluşan mozaik bir yapıda, yeme-içme sektörügelişimine büyük bir hızla devam ediyor. Gelinen nokta, bumuhteşem mutfağa göre değerlendirildiğinde çok gerilerdeolsa da, gelecek açısından umut verici olduğu söylenebilir.

Ülkemize gelen yabancı konuklar mutfağımızdan çoketkileniyor, tanıtım ve ülkemizdeki gelişim devam ettikçesektörün geleceği tahmin edeceğimizden bile daha parlakolacaktır.

Ülkemizde sektörün büyüme süreci devam ederken,çeşitli faktörler süreci etkilemektedir.

• Bireylerin gelirlerindeki artış,

• Kadınların çalışma hayatında etkinleşmesi ve evhanımlarının azalması ile birlikte hane halkı nüfusununazalması,

• İş yoğunluğu ve büyük şehirlerdeki modern yaşamın sonucu

olarak aile ile birlikte geçirilen zamanın azalması,

• Stresli ve yorucu bir günün sonunda iki saatlik de olsa tatil isteği, gibi faktörler yeme-içme sektörünü etkilemektedir

Dünyanın Çin ve Fransa ile birlikte 3. büyükmutfağı kabul edilen Türk mutfağının büyüklüğüişletmecilerle birlikte kuvvet kazanacaktır. Yemeiçme sektörünün gelişmesi ile birlikte turizm ve

ülkegelirleri artacak, bu güzel ülkenin daha genişkitlelerce tanınması sağlanacaktır. Yeme-içmesektörü istihdam yoğun olarak çalışan bir sektörolduğundan her gelişmekte olan ülkenin sorunu

olanişsizliğin azalmasında etken rol oynayacaktır.

•Aşçılık•Pastacılık•Servis elemanlığı(Garson)•Barmenlik/Barmiad•Hostluk/Hosteslik

STARBUCKS TARİHİ

Starbucks, ABD'li kahve dükkanları zinciridir.İlk Starbucks mağazası 1971 yılında Seattle, Washington'daaçılmıştır.

Starbucks 'ın Kuzey Amerika dışındaki ilk mağazası 1996yılında Japonya'da açılmıştır.

Şubat 2008 tarihi itibariye 2.5 milyar dolarlık cirosubulunmaktadır ve tüm dünyada 30’un üstünde ülkede

15,806 noktada hizmetvermektedir

Starbucks , insanlara "gerçek kahve keyfi"ni yaşatmaöngörüsünden hareketle bugün dünyanın en yaygın hızlıtüketim zincirlerinden birisi haline gelmiştir

STARBUCKS TÜRKİYE

Starbucks, 2003 yılı içerisinde Türkiye'deki ilkmağazasını da açtı ve şu anda İstanbul Avrupayakasında 46, Anadolu yakasında 24, Ankara'da15, İzmir'de 9, Bursa'da 5, Balıkesir’de 3Antalya'da 4, Kocaeli'nde 3 ve Aydın'da 2 taneolmak üzere toplam 111 tane Starbukcs

şubesibulunmaktadır.

Starbucks, genç, dinamik, fark yaratan pek çok uluslararası markayı bünyesinde toplayan Shaya tarafından Türkiye’ ye getirilmiştir.

Starbucks Coffee tüm dünyada olduğu gibi Türkiye'de de bayilik sistemiyle çalışmamaktadır. Tüm mağazalar Shaya merkez yönetimi tarafından açılmakta, işletilmekte ve denetlenmektedir.

STARBUCKS MODELİ

Model olarak bakılırsa Starbucks kapitalist sistemin başarılı bir ürünüdür. Starbucks şubelerinin kuruluş mantığı iyi bir planlamaya bağlıdır. Genellikle yürüyüş yolunda olan, orta ve orta-üst kesimin rağbet ettiği, çevresinde alış veriş yerleri ve ofisler olan mekanlar seçilmektedir. Genellikle insanlar Starbucks’ı oturulacak değil, kahveyi hızla alıp işe gidilecek yerler olarak tercih etmektedir. Türkiye’de ise genellikle uzun süre oturma ve az miktarda para harcayarak uzun vakit geçirme tercih edildiği için oturma süreleri daha uzundur.

Ayrıca kablosuz İnternet hizmeti veren Starbucks’larda oturma süreleri uzamaktadır. Bazı Starbucks’larda son zamanlarda yaratılmaya çalışılan ortam, uzun süre oturmayı teşvik etmektedir; hafif müzik, loş ışık kullanımı gibi. Bu açılardan bakılırsa büyük alış-veriş merkezleri Starbucks için çok caziptir.

Starbucks’ın yerleştiği yerler genellikle kahve için 3-4 YTL üzerinde harcayabilecek, kahve kültürüne aşina olan kişilerin bulunduğu yerlerdir. Aynı zamanda Starbucks’lar bulunduğu bölgelerin cazibe merkezi olma özelliklerini arttırmakta, emlak değerlerini yükseltmekte ve kendine uygun Müşterilerin artmasına yol açmaktadır. Bunu getirdiği en önemli sorun ise bu çarka dahil olamayan ve kira ve mülk fiyat artışlarını karşılayamayacak hale gelen çevredeki küçük işletmeler ve kafelerin zaman içerisinde silinmesi olasılığıdır.

Bu sistemde para global işletmeye gittiği için, lokal işletmelerde harcanan ve o bölgeye dönen para azalmaktadır. Ancak Starbucks’lar kalite kontrolü, çeşitliliği, standart oluşturması, mekan avantajı, ortamın olumluluğu gibi faktörler nedeni ile başarılarını hızla arttırmaktadırlar.

BİR DÜNYA MARKASI OLARAK STARBUCKS

Starbucks sadece kahve ve hizmet satmıyor. Aynı zamanda tüketiciye değer yaratıyor . Standizasyon bir değer, aidiyatlık (yani Starbucks'ta oturan insan gurubuna ait olma hissi) yaratılan diğer bir değer.

Starbucks Coffee misafirlerine en yüksek kaliteli kahve çekirdekleri ile hazırlanan içecekleri, kendilerini ev ve işyerlerinden sonra “3.adres”leri olarak adlandırabilecekleri bir ortamda sunmak için çalışıyor

Starbucks Coffee mağazalarında, 30’dan fazla içecek alternatifi bulunuyor. Espresso bazlı değişik kahve çeşitlerinin (Espresso, Cappuccino, Caffe Latte, Macchiato gibi) yanı sıra Starbucks Coffee’ye özel çaylar, espresso bazlı buzlu içecekler, Frappuccino® gibi kahve, krema ve çay bazlı özel buzlu karışımlar ile yaklaşık 15 farklı çekirdek kahve alternatifinden oluşan filtre kahve ya da coffee press sunumu ile hazırlanan kahveler sunuluyor. Mağazalarda değişik kahve çeşitlerinin yanı sıra kahveye eşlik eden ve özel tariflerle hazırlanan yiyecekler de var.

27 ülkede Starbucks için kahve yetiştirilmektedir.

Yıllık kahve üretimi 7 milyar kilo iken, bunun 142

milyon kilosu Starbucks tarafından alınmaktadır.

STARBUCKS MUCİZESİ

Bu Mucize Howard Schultz’ın “Gönlünü İşe Vermek” adlı kitapında açıklanmıştır.

İster İcra Kurulu Başkanı, ister daha alt seviyede çalışan olun, her gün iş yerinde yapacağınız en önemli şey, değerlerinizi başkalarına özellikle de yeni işe aldığınız kişilere anlatmaktır.”

Kahvenin “sıcak” yaz aylarında içilmesi zor “sıcak” bir içecek olması, ciddi ARGE faaliyet ve yatırımlar yapmanızı gerektirirken, yaratıcı bir ürün olan “frappuccino” da pazarda bir adım öne çıkmanızı sağlayabilir.

Müşteriyi “misafir” olarak tanımlamak,  çok yaratıcı olmayan bir pazarlama tekniği olarak algılanabilir.  Ancak, onlara, kahvenin nasıl satın alındığını ve kavrulduğunu anlatmak ve servis yaparken mükemmelliğin en yüksek standartlarını uygulamak, sadece “barişta” olmaktan değil aynı zamanda “ortak” olmaktan geçtiğini görmek gerekir

Schultz sadece yönetim kurulu üyelerine karşı değil, göreve getirdiği profesyonellerine de “Sizi işe aldım. Çünkü benden daha akıllısınız. Şimdi gidip bunu ispatlayın.”  diyebilecek bir özgüvene sahipti.

Tutkuyu ve adanmışlığı bir değer olarak kurumun tepesine yerleştiren, ve bunu tutku derecesinde bir adanmışlıkla hayata geçiren bir liderin, kahve pişirmenin ötesindeki liderlik yaklaşımlarını son bir anekdotla tamamlayalım: “Bizim kahve kavurma, pişirme ve ikram etme konusundaki tutkumuzu müşterilere taşıyacak aynı tutkuda kişilere ihtiyacımız var.”  diyerek hizmet sektöründeki kaliteyi belirleyen en en önemli unsurlardan olan “insan” faktörünün nasıl seçildiğini çok iyi bir şekilde açıklamaktadır.

Teşekkürler…