Indagine Eurisko

GfK Group GfK Eurisko INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO MAGGIO 2008

1

Indagine NetComm – GfK Eurisko 2009

Il consumatore e l’e-commerce

Edmondo LucchiMilano, 7 maggio 2009

MAGGIO 2008GfK Group GfK Eurisko INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO

MetodologiaMetodologia

Due ricerche dedicate ai consumatori e al commercio elettronico:

• Scenario dell’e-commerce e dell’info-commerce: ricorso, modalità, propensione, resistenze

Dati dalla ricerca New Media Internet di GfK Eurisko1.000 interviste personali domiciliari (CAPI), rappresentative degli utenti di internet da casa/lavoro/scuola negli ultimi 3 mesi (di almeno 14 anni)

• Le potenzialità del commercio elettronico – interventi, strategie, dilemmi di marketing

Dati dalla ricerca NetComm – Eurisko400 interviste personali domiciliari (CAPI) rappresentative del target effettivo o potenziale dell’e-commerceInterviste con domande dedicate su 5 mercati di riferimento


1 Scenario dellScenario dell’’ee--commerce commerce e delle dell’’infoinfo--commercecommerce


LL’’evoluzione dimensionale di internetevoluzione dimensionale di internete del Commercio Elettronico: utentie del Commercio Elettronico: utenti

0

2.000.000

4.000.000

6.000.000

8.000.000

10.000.000

12.000.000

14.000.000

16.000.000

18.000.000

20.000.000

NOV. '00 NOV. '01 NOV. '02 NOV. '03 NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08

Utenti Internettotali ult. 3 mesi

Acquirenti on-line(almeno una volta)

Utenti Internetda casa, lavoro, scuola

ult. 3 mesi

4


LL’’evoluzione dimensionale degli utenti di Commercio Elettronicoevoluzione dimensionale degli utenti di Commercio Elettronico

0

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

5.000.000

6.000.000

Acq. on-line (alm. 1 volta) 950.000 1.300.000 1.700.000 2.140.300 3.080.000 3.864.320 4.768.400 5.218.000 5.391.051

Acq. on-line (12 mesi) 800.000 860.000 1.000.000 1.510.800 2.670.000 3.502.040 3.994.700 4.490.000 4.665.250

Acq. on-line (3 mesi) 550.000 400.000 560.000 881.300 1.470.000 2.098.205 2.724.800 2.744.000 3.141.984

NOV. '00 NOV. '01 NOV. '02 NOV. '03 NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08

Acq. on-linein generale)

Acq. on-lineult. 12 mesi

Acq. on-lineult. 3 mesi

5


“In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare)Internet per fare acquisti?”

Totale utenti internet, %

14

22

26

16

18

3

36

CERTAMENTE SÌ

PROBABILMENTE SÌ

NON SO, FORSE

PROBABILMENTE NO

CERTAMENTE NO

NON INDICA

CERTAMENTE +PROBABILMENTE SÌ

6


1

15

32

22

4

4

CERTAMENTE SÌ

PROBABILMENTE SÌ

NON SO, FORSE

PROBABILMENTE NO

CERTAMENTE NO

NON INDICA

46

39

12

2

1

Acquirenti on-line, % Non acquirenti on-line, %

“In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare)Internet per fare acquisti?”

7


Resistenze nei confronti degli acquiti on-line“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.”

Faccio pochi acquisti con Internet perchè…

59

53

52

50

42

28

22

26

17

13

MOLTO

MOLTO + ABBASTANZA D’ACCORDO

PREFERISCO VEDERE DI PERSONA LE COSE CHE COMPRO E PARLARE CON IL NEGOZIANTE

MI DIVERTO DI PIU' A FARE ACQUISTI CON I CANALI E NEGOZI NORMALI

IN CASO DI PROBLEMI NON SAPREI COME PROTESTARE EFFICACEMENTE E COME FAR

VALERE I MIEI DIRITTI DI ACQUIRENTE

NON MI FIDO A TRASMETTERE IL NUMERO DELLA MIA CARTA DI CREDITO

NON VOGLIO FORNIRE ALLE AZIENDE INFORMAZIONI SULLA MIA PERSONA/I MIEI INTERESSI

Totale utenti internet, %8


Faccio pochi acquisti con Internet perchè…

Farei molti più acquisti con Internet se…

41

36

36

21

12

12

7

4

MOLTO MOLTO + ABBASTANZA D’ACCORDO

MI SENTO ANCORA POCO ESPERTO,POCO SICURO NELL'USO DI INTERNET

I COSTI DI SPEDIZIONE SONO ALTI

SUL WWW NON TROVO PRODOTTI/SERVIZI CHE MIINTERESSANO

NON SI E' MAI SICURI CHE LA MERCE ARRIVI O ARRIVI IN TEMPO

41

29

11

5FAREI MOLTI PIÙ ACQUISTI CON INTERNET SE I

PRODOTTI OFFERTI SU INTERNET FOSSEROPRESENTATI E DESCRITTI IN MODO

PIÙ CHIARO ED ESAURIENTE

FAREI MOLTI PIÙ ACQUISTI SE I PREZZI DEIPRODOTTI E DEI SERVIZI FOSSERO PIÙ

CONVENIENTI CHE NEI PUNTI VENDITA NORMALI


Resistenze e potenzialità per gli acquiti on-line“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e quanto.”

9


Evoluzione delle resistenze nei confronti degli Evoluzione delle resistenze nei confronti degli acquisti onacquisti on--lineline

(Dom. 60)

Val.%

7076

6874

6862

5863

59

54 5257

66 6663 59

52

65

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

NOV.'00

NOV.'01

NOV.'02

NOV.'03

NOV.'04

NOV.'05

NOV.'06

NOV.'07

NOV.'08

NON MI FIDO A TRASMETTERE ILNUMERO DELLA MIA CARTADI CREDITO

PREFERISCO VEDERE DI PERSONA LE COSE CHE COMPRO E PARLARE CON IL NEGOZIANTE

Valori % di molto+abbastanza

10



(Dom. 60)

5355

66

60 5966 64

5551

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

NOV.'00

NOV.'01

NOV.'02

NOV.'03

NOV.'04

NOV.'05

NOV.'06

NOV.'07

NOV.'08

Valori % di molto+abbastanza

MI DIVERTO DI PIU' A FARE ACQUISTI CON I CANALI E NEGOZI NORMALI

Evoluzione delle resistenze nei confronti degli acquisti on-line

11



Le modalità di pagamento on-line: trendIn

divi

dui

737.330

433.300335.900

416.462

1.027.000 1.001.827

764.600 762.730

166.800 180.998

1.936.958

1.853.400

1.645.000

1.344.400

1.385.000

1.586.5941.532.000

1.159.300

718.900

404.800

567.100574.500 571.650

307.100

412.400

363.430

1.105.400

935.200 802.100

62.40027.000

460.300

84.00091.200155.500

0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

1400000

1600000

1800000

2000000

2200000

NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08

Carta di credito

Carta prepagata

Contrassegno

Bonifico bancario

Bollettino postale

Paypal

Pagobancomat

12


Il ricorso allIl ricorso all’’infoinfo--commercecommerce -- trendtrend

HANNO FATTO INFOCOMMERCE…

Val.%

IN GENERALE

55 58

68 6670 71

46 48

64 62 65 67

28

49 48 51

33

48

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

NOV .'03 NOV .'04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08

NEI 12 MESI

NEI 3 MESI

13



Il ricorso allIl ricorso all’’infoinfo--commercecommerce -- trendtrend

Val. assoluti

IN GENERALE

NEI 12 MESI

NEI 3 MESI

13.214.336

7.751.120

11.977.000

10.447.80010.264.600

6.924.500

12.461.250

11.121.500

9.814.600

6.414.720

9.660.800

5.791.400

9.526.879

82128007.756.700

7.245.600

4.410.1203.525.200

0

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

5.000.000

6.000.000

7.000.000

8.000.000

9.000.000

10.000.000

11.000.000

12.000.000

13.000.000

14.000.000

15.000.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008

14

HANNO FATTO INFOCOMMERCE…


30

38

22

6

4

68

CERTAMENTE SÌ

PROBABILMENTE SÌ

NON SO, FORSE

PROBABILMENTE NO

CERTAMENTE NO

CERTAMENTE + PROBABILMENTE SÌ

15

“In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare)Internet per informarsi su prodotti/ servizi da acquistareattraverso altri canali o altri punti vendita?”



50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

550

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Crescita del 212% da Crescita del 212% da Novembre 2000Novembre 2000+ 8% di teste in pi+ 8% di teste in piùù negli negli ultimi 12 mesiultimi 12 mesi

Crescita del 526% da Crescita del 526% da Novembre 2000Novembre 2000+ 19% di tempo dedicato in + 19% di tempo dedicato in pipiùù negli ultimi 12 mesinegli ultimi 12 mesi

Evoluzione del monte ore di collegamento ad internet e degli utenti: analisi tramite indici di variazione

Target primario

Monte ore di collegamento

16


27

18 17

13

1921

30

88

14

18

21

3

35

27 26 26

33

39

49

8

17

1210109 12

5

13

76

8 9

25

20

1410

97

812

5447 7

0

10

20

30

40

50

NOV .'02 NOV .'03 NOV .'04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08

Utilizzo delle applicazione “relazionali” negli ultimi 30 giorni

Val.%

TOTALE

CHAT

NEWSGROUP

FORUM

WEB COMM.

ISTANT MESS.

BLOG

N.R. N.R. N.R.

17



62

60

57

46

15

12

11

11

8

6

65

37

Di chi ci si fida per l’info-commerce ?

MOLTO + ABBASTANZA

MOLTO

Mi ispirano fiducia soprattutto le marcheconosciute anche al di fuori di Internet

Mi ispirano fiducia soprattutto i siti specializzati sui prodotti/servizi che voglio acquistare

Mi ispirano fiducia soprattutto i siti grandi ed importanti

Mi ispirano fiducia soprattutto i pareri dei miei amici, parenti, conoscenti che usano internet per fare acquisti

Mi ispirano fiducia i siti di recensioni/ valutazioni di prodotti o servizi

Mi ispirano fiducia soprattutto i pareri degli altri utentiche trovo nei siti dei gruppi di discussione, blog, social network

18


4

21

18

57

Sì spesso

Sì a volte

Sì raramente

No mai

AREA DI INFLUENZA: 25%

19

“Le e’ capitato di utilizzare o tenere conto per i suoi acquisti in internet o nei negozi tradizionali di cio’ che ha letto o sentito nei forum, newsgroup, blog, siti Social Network, ad esempio giudizi o indicazioni su prodotti e marche?


47

46

44

52

4

7

6

7

9

12

38

46

““ProPro”” e e ““ControContro”” delldell’’uso onuso on--line dei pareri degli altri line dei pareri degli altri utenti per eutenti per e--commerce e commerce e infoinfo--commercecommerce

MOLTO + ABBASTANZA

MOLTO

Credo che siano piu' affidabili delle informazioni fornite dalle aziende

Credo che siano un buon modo di confrontaree verificare le informazioni fornite dalle aziende

Credo che sia utile capire come anche gli altri utenti utilizzino il prodotto e che tipo di esperienza concreta hanno avuto

“Contro”“Contro”Mi sento poco esperto ed ho difficoltà nel verificare

l’affidabilita' delle informazioni che gli altri utenti forniscono

Perche' temo che possano essere aziende che facciano pubblicita'occulta del prodotto/servizio

Perche' e' difficile valutare se i pareri degli altri utenti che non conosco siano in linea con le mie necessita', gusti, preferenze,

abitudini

20

“Pro”“Pro”


Un “nodo” da sciogliere

21


Un “nodo” da sciogliereEra una battuta…

22


Un “nodo” da sciogliereEra una battuta… …oggi è un limite

23


Un “nodo” da sciogliereEra una battuta… …oggi è un limite

24

Perché...…il valore

dell’informazione dipende dall’identitàdell’emittente e dalla congruenza del suo profilo con quello del ricevente.


2 Le potenzialitLe potenzialitàà del del commercio elettronico:commercio elettronico:

interventi, strategie, interventi, strategie, dilemmi, opportunitdilemmi, opportunitàà


26

I target effettivi e potenziali dell’e-commerce

Totale Utenti Internet

19.6 milioni

Acquirenti on-line almeno 1 volta

5.6 milioni


27



19.6 milioni

Target effettivo o potenziale del Commercio Elettronico

7.7 milioni


5.6 milioni


28


Area di attuale non disponibilitàverso il Commercio Elettronico


19.6 milioni


7.7 milioni


5.6 milioni

Area operativa per il commercio elettronico


29




19.6 milioni


7.7 milioni

ELETTRONICA DI CONSUMO

BIGLIETTERIA (aerei, treni, ecc.)

ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI

TURISMO (alberghi, ecc.)

LIBRI, CD, DVD


5.6 milioni


Acqu

irent

i on-

line

alm

eno

1 vo

lta


30




19.6 milioni


7.7 milioni


BIGLIETTERIA (aerei, treni, ecc.)


TURISMO (alberghi, ecc.)

LIBRI, CD, DVD


5.6 milioni

2,9 milioni

3,1 milioni

2,5 milioni

3,3 milioni

2,1 milioni


Acqu

irent

i on-

line

alm

eno

1 vo

lta

MAGGIO 2008GfK Group GfK Eurisko LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO

31

Sito di e-commerce vs punto vendita fisico: probabilità di acquisto

35

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

72

49 58

20 84

TOTALE CAMPIONETOTALE CAMPIONE

61

65

42

33

Probabilità di acquistare presso CANALE ON LINE

Probabilità di acquistare presso CANALE FISICO


BIGLIETTERIA


TURISMO

LIBRI, CD, DVD


32


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

ACQUIRENTI ON LINEACQUIRENTI ON LINE

52 62

50

60

73

39

65

38

72

53




BIGLIETTERIA


TURISMO

LIBRI, CD, DVD


33


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

POTENZIALI ACQUIRENTIONPOTENZIALI ACQUIRENTION--LINELINE

26 78

69

68

88

7132

27

24

13




BIGLIETTERIA


TURISMO

LIBRI, CD, DVD


Nota metodologicaNota metodologica

Le informazioni dell’indagine – illustrate nei report settoriali –sono state reperite specificamente per ciascuno dei 5 settori di indagine.

Per esigenze di esposizione i risultati dei 5 settori vengono esposti unitariamente “cumulando” in modo ponderato i risultati di dettaglio dei 5 settori.

34


35

79

77

76

76

74

71

72

70

54

48

21

24

24

25

26

29

29

30

46

53

Canale on-line vs. canale fisico

Sito di e-commerce Punto vendita fisicoACQUIRENTI ON LINEACQUIRENTI ON LINE

“Per gli acquisti di prodotti dei mercati di interesse tra un sito di commercio elettronico e un punto di vendita fisico, quale direbbe che…

Area di vantaggio del sito di e-commerce

Offre maggiori vantaggi sul prezzo

E’ più rapido, consente di risparmiare più tempo

E’ più comodo/pratico, da visitare/ utilizzare

Offre una maggiore scelta di prodotti/ ha il maggior assortimento

E’ più piacevole/ divertente/ sorprendente da visitare/ utilizzare

E’ più rilassante/ rasserenante da visitare/ utilizzare,cioè la mette più a suo agio

Consente di scegliere il prodotto più in linea con le proprie esigenze

Consente una miglior valutazione/ comprensionedelle caratteristiche dei prodotti

Offre il miglior servizio prima dell’acquisto (assistenza/ consulenza)

Offre il miglior servizio dopo dell’acquisto (supporto/ soluzione problemi)


49

50

57

59

61

65

67

68

75

78

36

Canale on-line vs. canale fisico

Sito di e-commerce Punto vendita fisico

“Per gli acquisti di prodotti dei mercati di interesse tra un sito di commercio elettronico e un punto di vendita fisico, quale direbbe che…

Offre maggiori vantaggi sul prezzo

E’ più rapido, consente di risparmiare più tempo

E’ più comodo/pratico, da visitare/ utilizzare

Offre una maggiore scelta di prodotti/ ha il maggior assortimento

E’ più piacevole/ divertente/ sorprendente da visitare/ utilizzare

E’ più rilassante/ rasserenante da visitare/ utilizzare,cioè la mette più a suo agio

Consente di scegliere il prodotto più in linea con le proprie esigenze

Consente una miglior valutazione/ comprensionedelle caratteristiche dei prodotti

Offre il miglior servizio prima dell’acquisto (assistenza/ consulenza)

Offre il miglior servizio dopo dell’acquisto (supporto/ soluzione problemi)

POTENZIALI ACQUIRENTI ONPOTENZIALI ACQUIRENTI ON--LINELINE

52

50

44

41

39

35

33

32

26

23

Area di vantaggio del punto di vendita fisico


37

28

21

19

15

8

7

2

30

15

28

8

10

8

3

27

25

13

20

7

7

2

Il tipo di canale on-line preferito

Sito/ pagina personale di un privatoche vende/rivende questi prodotti

Portale internet

Sito o piattaforma web specializzata nel commercio elettronico in generale

(con tanti prodotti di varie merceologie)

Sito di un singolo negozio fisico che vende questi prodotti

Sito specializzato nella vendita solo on-line in questi prodotti

Sito di una azienda/marca che produce il prodotto

Sito di una catena di punti venditafisici di questi prodotti

ACQUIRENTI ACQUIRENTI ONON--LINELINE

TOTALE CAMPIONETOTALE CAMPIONE POTENZIALI POTENZIALI ACQUIRENTI ONACQUIRENTI ON--LINELINE


38

...trovasse un prezzo online nettamente inferiore al prezzo dei

negozi: del 30% in meno

INCENTIVI ECONOMICI - I

..trovasse un prezzo online nettamente inferiore al prezzo dei


TOTALETOTALE ACQUIRENTI ON LINEACQUIRENTI ON LINE

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

52 71 40

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

59 77 47

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

39 61 26

POTENZIALI ACQUIRENTI POTENZIALI ACQUIRENTI ONON--LINELINE

+13 +14

+20 +16 +21

+10

Probabilità “base” acquisto online

Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se…

Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d’offerta


39

...trovasse un prezzo online nettamente inferiore al prezzo dei


INCENTIVI ECONOMICI - I

..trovasse un prezzo online nettamente inferiore al prezzo dei



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

52 71 40

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

59 77 47

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

39 61 26


+13 +14

+20 +16 +21

+10




ATTENZIONE: Sul “Target totale”, ogni “punto percentuale” in più di probabilità di acquisto, vale – a seconda dei settori – tra il 2% e il 5% in più di fatturato !


40

INCENTIVI ECONOMICI - II

… il sito conteggiasse circa il 10% del valore del prodotto

acquistato per una raccolta puntiche lei potrebbe utilizzare per ritirare un altro prodotto a sua scelta, anche cumulandolo con altri buoni acquisto


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

51 70 39

… il sito conteggiasse circa il 30% del valore del prodotto

acquistato per un buono acquisto che lei potrebbe utilizzare

per ritirare un altro prodotto a sua scelta, anche cumulandolo con altri

buoni acquisto

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

54 72 43

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

39 61 26


+12

+15 +17

+9 +13

+11





41

Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d’offerta DELIVERY



0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

51

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

… si potesse ritirare il prodottoin un negozio vicino città, dovepoter anche controllare il prodotto

… si potesse decidere data e orario della consegna a casa propria del

prodotto

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

54 45

TOTALETOTALE ACQUIRENTI ON LINEACQUIRENTI ON LINE POTENZIALI ACQUIRENTI POTENZIALI ACQUIRENTI ONON--LINELINE

70

37 57 25

67 40

+15+14

+17 +20

+10

+13


42

ASSORTIMENTO/PERSONALIZZAZIONE

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

52

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

… sul sito fossero presenti tutti prodotti di tutte le marche, con

tutti i modelli per la categoria merceologica di suo interesse, assieme

ad un motore di ricerca ben fatto per consentire di individuarli

… il sito consentisse di personalizzare le caratteristiche del prodotto scelto (es. scegliere i

colori, le taglie, i formati particolari….)


40

+14

39 61 26

+13

52

+13

71

+10

40

+14

71

+10





43

SEMPLICITÀ/SICUREZZA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

70… il sito avesse un processo di

acquisto molto chiaro e semplice, con poche schermate, molto immediate

da compilare

… lei disponesse di uno strumento di pagamento semplice,

completamente sicuro e senza costi aggiuntivi


39 61 26

52

+13

53

+14

72

+11

40

+14

41

+15

+9





44

ASSISTENZA

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

…il sito offrisse un servizio di assistenza telefonica gratuita al

processo di acquisto, sempre disponibile per gli utenti internet

52 71 40


+14

40 61 26

+12 +10





Marchio, piattaforma digitale, piattaforma fisicaQual è l’aspetto più importante?

IL MARCHIO, cioè la notorietà e l’importanza del nome del sito

IL SITO WEB/ LA PIATTAFORMA DIGITALE, cioè i materiali internet e gli strumenti online che costituiscono il sito

LA RETE DISTRIBUTIVA/ LA PIATTAFORMA FISICA, cioè i punti vendita fisici distribuiti sul territorio (in cui poter trovare/ ritirare i prodotti, e avere un contatto con persone, ecc.).

QUANTA IMPORTANZA LEI DÀ A QUESTI TRE ASPETTI PER UN ACQUISTO ON-LINE?

IMMAGINI DI DISPORRE DI 100 “PUNTI”.

QUANTI PUNTI ATTRIBUISCE A CIASCUNA DI QUESTE AREE ?

45


46

Marchio, piattaforma digitale, piattaforma fisicaQual è l’aspetto più importante?

27

3341

37

25

39

Qual è il mix di punti che dovrebbe avere l’operatore di commercio elettronico che è il migliore per lei/ per le sue esigenze ?

TOTALETOTALEACQUIRENTI ACQUIRENTI

ON LINEON LINE

SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE

26

31

43

NEGOZI/ PIATTAFORMA

FISICANOME/

MARCHIO

POTENZIALI POTENZIALI ACQUIRENTI ACQUIRENTI

ONON--LINELINE


47

E in futuro sarebbe propenso ad acquistare prodotti di elettronica di consumo su…?

Certamente sì

Certamente sì + probabilmente sì


Sito ASito BSito CSito DSito ESito FSito GSito HSito ISito LSito MSito NSito OSito PSito QSito RSito SSito TSito USito VSito Z

Sito A1Sito B1Sito C1Sito D1Sito E1Sito F1Sito G1Sito H1

5539

3624

3228

1717

14999

128

5445

243

66

344435

22129987

4333322222221111111

Certamente sì


Certamente sì


4442

2837

342426

2414

1117

2214

76

98

356

109

64

87

39

3814

12119

6446

43443324322231111

1

4335

3322

2924

1412

75

8565432323234

232232

13107787

43123211120111101110100

TOTALE CAMPIONETOTALE CAMPIONE ACQUIRENTI ON LINEACQUIRENTI ON LINEPOTENZIALIPOTENZIALI

ACQUIRENTI ONACQUIRENTI ON--LINELINE


48TOTALE CAMPIONETOTALE CAMPIONE

Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclamiAssistenza/ consulenza personale all’acquisto

Consegna immediata del prodotto dopo l’acquistoPossibilità di controllo del prodotto all’atto della consegna

Guida on-line all’acquisto dei prodotti che vuole acquistare

Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirentiValutazioni/ commenti/ recensioni di esperti

Tool/strumenti per comparare le varie proposte

Un database organizzato e intelligente, con tool di ricercaSchede prodotto molto complete e dettagliate

Una sequenza di acquisto chiara, semplice e ben organizzata

Un grande assortimento di prodotti/ marche/ modelli

Una affermata specializzazione nel settore specificoUna riconosciuta vocazione al commercio elettronico

Una fama di serietà e affidabilitàUn operatore molto noto e famoso

56

45

31

25

20

18

26

16

Priorità Iniziative ulteriori

26

16

15

12

6

6

5

4

30

28

26

22

19

21

13

12

19

18

9

7

17

18

6

8

Brand: piattaforma digitale, piattaforma fisica: Quali sono le priorità di un sito di e-commerce?

E quali sono le iniziative da implementare a medio termine?

NOME/ MARCHIO

NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA



Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclamiAssistenza/ consulenza personale all’acquisto


Guida on-line all’acquisto dei prodotti che vuole acquistareValutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti

Valutazioni/ commenti/ recensioni di esperti


Un database organizzato e intelligente, con tool di ricercaSchede prodotto molto complete e dettagliate




Una fama di serietà e affidabilitàUn operatore molto noto e famoso



NOME/ MARCHIO



59

43

35

27

15

19

23

13


30

21

19

12

10

7

5

4

31

29

27

23

24

22

14

12

10

9

6

5

16

17

5

9



Assistenza/ consulenza personale all’acquisto



Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti



Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca

Schede prodotto molto complete e dettagliate




Una fama di serietà e affidabilità

Un operatore molto noto e famoso



NOME/ MARCHIO




Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami

54

47

29

23

24

18

28

17


23

13

13

12

6

6

4

3

30

28

21

26

18

13

18

10

24

24

10

8

17

19

6

7


Assistenza/ consulenza personale all’acquisto



Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti



Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca

Schede prodotto molto complete e dettagliate




Una fama di serietà e affidabilità

Un operatore molto noto e famoso



NOME/ MARCHIO




Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami

54

47

29

23

24

18

28

17


23

13

13

12

6

6

4

3

30

28

21

26

18

13

18

10

24

24

10

8

17

19

6

7


52

Influenzatori e opinion leaders:a quali pareri si dà importanza ?

I pareri di personaggi noti/famosiche hanno provato quel prodotto

I pareri di personaggi noti/famosiche hanno provato quel sito

I pareri degli altri utenti che trova nei siti dei gruppi di discussione, blog, social network

I pareri espressi nei siti specializzati sui prodotti/servizi che voglio acquistare

I pareri espressi nei siti di recensioni/ valutazioni di prodotti o servizi

I pareri dei suoi amici, parenti, conoscentiche usano internet per fare acquisti


16

16

13

15

9

10

53

46

45

40

30

26

21

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26

26

25

27

6

8

11

14

20

20

4

6

5

6

16

17

Molto Abbastanza Così così Poco Per nulla


53

Influenzatori e opinion leaders:a quali pareri si dà importanza ?

I pareri di personaggi noti/famosiche hanno provato quel prodotto

I pareri di personaggi noti/famosiche hanno provato quel sito

I pareri degli altri utenti che trova nei siti dei gruppi di discussione, blog, social network

I pareri espressi nei siti specializzati sui prodotti/servizi che voglio acquistare

I pareri espressi nei siti di recensioni/ valutazioni di prodotti o servizi

I pareri dei suoi amici, parenti, conoscentiche usano internet per fare acquisti


10

9

7

10

5

4

50

33

34

28

27

29

21

28

29

29

23

23

12

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28

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7

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10

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17

17



“Social e-commerce”:test di alcuni possibili servizi/ tools

Lei sarebbe interessato a….

54

Sapere automaticamentese i suoi amici/ parenti/ conoscentihanno già effettuato acquistisu quel sito di commercio elettronicoche lei sta prendendo in considerazione

es: tramite link alla pagina personale dei suoi amici, oppure con un segnale di alert


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“Social e-commerce”: test di alcuni possibili servizi/ tools

15

8

50

40

18

27

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15

6

9



POTENZIALIPOTENZIALIACQUIRENTI ONACQUIRENTI ON--LINELINE

Sapere automaticamente se i suoi amici/ parenti/ conoscenti hanno già effettuato acquisti su quel sito di commercio elettronico che lei sta prendendo in considerazione (es: tramite link alla pagina personale dei suoi amici, oppure con un segnale di alert)




56

Sapere automaticamentese i suoi amici/ parenti/ conoscentihanno già effettuato acquistidel prodotto che lei sta prendendo in considerazione

es: tramite link alla pagina personale dei suoi amici, oppure con un segnale di alert


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35

22

27

12

17

6

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Sapere automaticamente se i suoi amici/ parenti/ conoscenti hanno già effettuato acquisti del prodotto che lei sta prendendo in considerazione (es: tramite link alla pagina personale dei suoi amici, oppure con un segnale di alert)




58

Coinvolgerein modo semplice e discretoi suoi amici/ le persone di cui lei si fidamentre sta effettuando un acquisto on-lineper sapere cosa ne pensano della sua decisione


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12

9

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34

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28

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7

12




Coinvolgere in modo semplice e discreto i suoi amici/ le persone di cui lei si fida mentre sta effettuando un acquisto on-line per sapere cosa ne pensano della sua decisione




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Coinvolgerein modo semplice e discretoi suoi amici/ le persone di cui lei si fidamentre sta effettuando un acquisto on-lineper proporre l’acquisto di un prodottoad esempio per un sconto/ una occasione interessante…


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12

8

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31

25

33

13

15

6

13




Coinvolgere in modo semplice e discreto i suoi amici/ le persone di cui lei si fida mentre sta effettuando un acquisto on-line per proporre l’acquisto di un prodotto, ad esempio per un sconto/ una occasione interessante


“Social e-commerce”

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La cultura, i riferimenti operativi e gli automatismi dei processi di acquisto sono costruiti in ambito sociale.



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E infatti “mercato”, “piazza”, “centro sociale”, “città”, sono concetti inscindibili alle origini della storia.



64



Oggi il commercio elettronico è ricchissimo di valenze economiche e di servizio: è il trionfo della “razionalitàindividuale”.



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Oggi il commercio elettronico è ricchissimo di valenze economiche e di servizio: è il trionfo della “razionalitàindividuale”.

E allora il “social e-commerce” offre l’opportunità di completare la proposizione di valore dell’e-commerce: socialità, concretezza, fiducia, effetti di rete.

Business

Indagine Eurisko