Embed Size (px)
Citation preview
İnternet
ortamında
iletişim
ve
fikri mülkiyet
ile
ilgili güncel
sorunlar
© Yrd. Doç. Dr. Mehmet Nafi Artemel, 2012
Ticaret ve pazarlama ortamı
Şirketler
• Rekabet
• Hizmet sektörü
• Kalifiye calışanlar
• Yabancı dil hakimiyeti
• İmaj
• İtibar
• Görünürlük
• Sosyal medya
Tüketiciler
• Talepkar
• Talepkar
• Eğitimli
• Global/kozmopolit dünya
• İmaj
• İtibar
• Görünürlük
• Sosyal medya
Talepkar bir müşteri örneği
• Konu:
– Televizyon dizisi
– Yabancı macera dizisi
– İngilizce; Türkçe altyazı
– Haftada bir yayınlanıyor (tekrarı Cumartesi günleri)
– Yayın saati: Prime time (21:00)
– Yayınlayan kanal: CNBC-e
İyi akşamlar, Perşembe akşamları gösterilen 'Person of Interest' adlı dizi merak ve ilgiye seyredebildiğim nadir televizyon dizilerinden biri olmuştu. Ancak, maalesef, son haftalarda, mütemadiyen, 'yeni' bölüm olarak teaser'larınızda ilan etmenize rağmen, seyirci ile alay edermişcesine tekrar tekrar eski bölümleri oynatmanızdan son derece rahatsız olduğum gibi ve aptal yerine konduğumu hissetmeye başladım. Seyircilerin bunu fark edemeyecek kadar cahil veya aciz mi olduğunu düşünüyorsunuz? Umarım, holdinginiz çatısı altında verilen CRM eğitimlerinizde bu tür şikayetlerin kaynaklandığı noktalarda, seyircilerinizi aptal veya naif olarak değil, izlediğini hatırlayabilecek kadar hafızaları olan bireyler olarak takdire layık olduklarını dikkate alırsınız.
Talepkar musterı sikayetine cevap alamayinca …
– Sosyal medya araçlarına başvuruyor
– Ancak daha etkili olabilmek için farklı yöntemler de düşünüyor
Talepkar musterı sikayetine cevap alamayinca …
– Ancak daha etkili olabilmek ve sesini duyurabilmek için farklı yöntemler de düşünüyor
– Daha başka kimlere sesini duyurabilir?
– Elinde mevcut başka silahlar var mı?
Talepkar musterı sikayetine cevap alamayinca …
– Hiç bir zaman CNBC-e’ye yaptığı şikayet başvurusuna cevap alamıyor belki ama…
– ‘Person of Interest’ dizisinde belki bir rol teklifi?
Müşteri nev-i şahsına münhasır ve belki biraz da garip ama müşteri müteşekkir, mutlu …
Sadakati kazanılıyor …
Şirket yine rehavete kapılıyor, dünya umurunda değil ….
• …ve müşteri yine mutsuz, yine hüsrana kapılmış vaziyette
• … cevap alabildiği tek yönteme yine başvuruyor
• Ama bu defa dönüş olmuyor!
Yine aynı kişi…. Ama bu defa durum vahim ve sorun ciddi:
• Mağdurun evine TIR girmiş
• Boğaziçi Üniversitesi Patent Ofisi Başkanı Sayın Murat Akman, tenteyle deliği kapatılmış evde mağduru çalıştırıyor…
Mağdurun yazdığı mesajdan kısa bir kesit: İyi günler, 12 Şubat 2012 tarihinde gerçekleşen kaza ardından, henüz tarafınızdan tarafınızdan yapılmasi gerekli ödeme ile ilgili hiçbir haber alamamış bulunmaktayım. Cuma günü tarafınızdan atanmış olan eksper ile görüşmemde, dosyanın şirketinize bir ay kadar önce teslim edilmiş olduğu bilgisi verildi. …
İyi akşamlar, Bu sabah tarafınıza göndermiş olduğum mesajıma her hangi bir cevap alamadığım gibi, elinize ulaşıp ulaşmadığına dair de bir teyit alamamış bulunmaktayım. Az önce, 'AXA Group Website' i incelerken, aşağıdaki şirketin edindiğini ileri sürdüğü misyona rastladım (http://www.axa.com/en/press/faq/): 14. What is AXA's position on corporate philanthropy and sponsorship? …
Dear Sirs, (iletişim-hitap tarzı)
I noted on http://www.axa.com/en/press/faq/, under clause 14 a
seemingly magnanimous reference to the organisation's sensitivity to
the preservation of cultural heritage.
I thought you might be interested to know that a long vehicle
(TIR) which happened to crash into my house is covered by AXA
Turkey.
The house incidentally happens to be one of the few listed
historic buildings in a quaint village on the Bosphorus.
For your perusal, please find attached the links where I posted
some pictures of my house after the incident:
https://plus.google.com/photos/107330477845085069480/albums/5728940184911918897);
… It appears that AXA's local establishments seem to be less inclined to provide prompt remedy to those who are on the suffering end -- and even less so where a listed building of 200 years, which is a rare specimen of fine Ottoman eclectic architecture - is involved. Perhaps, AXA might wish to adapt its mission and motto in accordance with the countries in which it operates. Yours faithfully, (iletişim-hitap tarzı)
Hasar Dosya No. 6337255 Sayın Seyda Atan Hanım, Ekteki bilgileri paylaştığım mesajları, her ne kadar websiteniz üzerinden de atmış olsam da, herhangi bir şekilde hiç bir mesajıma (24 saat içinde geri dönüş beyanı olmasına karşın) geri dönülmediğini göz önünde bulundurarak, bu aşamadan itibaren tüm yazışmalarımda sizlerin makamınızı da dahil etmek isterim. Enteresan bir şekilde bu sabah Açık Radyo'da, şahsımın da ders vermekte olduğu Executive MBA Okulunda CRM ve benzeri eğitimlerin önemini vurguladığımız hizmetleri takdire şayan bir şekilde sıralandığını duymakla beraber, ticari iletişim hususunda, tarafımın muzdarip olduğu sıkıntılar bir tarafa, şirketinizin görünür olan cephesinde menfi intiba yaratabilecek iki noktayı nacizane dikkatinize getirmek isterim:
Ekteki 'AXA Ödeme Bilgisi' başlıklı dosyada, 'Karşı Tarafara' değil Tarafa olması gerekir diye düşünüyorum. Kurumsal websitenizin İngilizce ara yüzünüde: 'Company Profile' ibaresinde 'Profile' kelimesi İngilizce yazılırken nokta kullanılmadığını hatırlatmak ister, İşletme Bölümümüzde 'Business Communications' dersi verirken, öğrencilerimin notlarını özellikle kırmak zorunda kaldığım ayrıntı gibi görünen ama itibarı zedeleyeceği şüphe götürmeyen bir hata olarak vurguladığımı belirtmek isterim. Saygılarımla, Yrd. Doç. Dr. Mehmet Nafi Artemel Ticaret Hukuku Anabilim Dalı İşletme Bölümü Boğaziçi Üniversitesi 34342 Bebek, Istanbul
AXA SİGORTA A.Ş. Müşteri Hizmetleri Departmanı Tel : 444 1 999 Fax : 0 212 292 02 72 [email protected]
Sayın Mehmet Nafi ARTEMEL,
Müşteri Hizmetlerine yönlendirmiş olduğunuz başvurunuz
doğrultusunda web sitemizde yer alan ifadelerin
düzeltilmesi hususu dikkate alınmış olup, gerekli
iyileştirmelerin yapılmasına sağladığınız katkı için
teşekkür ederiz.
Hasar sürecine yönelik incelemenin devam etmesi
nedeniyle değerlendirme sonucunu tarafınızla ayrıca
paylaşacağımızı bilgilerinize sunarız.
Saygılarımızla,
TAV ile nasıl tanıştım?
• Kazakistan yolculuğu öncesi Boğaziçi Üniversitesi Öğretim Üyeleri Yemekhanesi (Kennedy Lodge) da, kampüse davet ettiğim bir dostumla sohbet esnasında
TAV ile deneyimlerim:
• Birleşmiş Milletler Dünya Fikri Mülkiyet Örgütü (WIPO) toplantısı için Kazakistan’a giderken havaalanında … – Geçici kart
• Kazakistan dönüşü …
– Asıl kartın elime ulaşması
• Türk Delegasyonu ile Cenevre’ye seyahatim – Lounge deneyimi (İhsan Elgin ve Rana Sanyal ile)
TAV hakkında intibalarım:
• Havaalanında çalışanlar
• Bülten
• İletişim
• İtina
• Dil, üslup
• Profesyonellik
• MARKA ve ALAN ADI
TAV Alan Adı
ve Ticaret Markası
TAV
Ticaret Markasi
• Ne olarak tescilli?
• Hangi sınıflar için tescil edilmiş?
• Avrupa Birliği ülkeleri nezdinde tescilli mi?
41
… ve flaş haber
11 Mart 2012 tarihinden beri
Avrupa
TAV’ın ticaret markası olarak tescil edilmesini bekliyor!
