Sław

omir

KREC

ZMA

ŃSK

IPi

otr M

ERKE

L KLIENT I JEGO PERSPEKTYWA

W MODELOWANIU I ZARZĄDZANIU PROCESAMI

ü Wiedzaü Doświadczenieü Pasjaü Zaangażowanie

O NAS

JAK osiągnąć doskonałość operacyjną?

Korzyści z doskonałości

Doskonałość operacyjna

Przychody EBITDA

Satysfakcjaklienta

Cost-to-Serve

Niezawodność

EfektywnośćJakość zasobów

Cash Flow

PO CO ?

DLACZEGO ?

71% 78% 85%

Dobrefirmy doceniająswoich Klientów

Firmy, które doceniają swoich Klientówosiągają LEPSZE wyniki finansowe

LOJALNY Klient generuje wyższą wartość Customer Lifetime Value

czas

PLN

CAC(Customer Aquisition Cost)– kosztpozyskaniaklientaCACPayback – okreszwrotukosztupozyskania

LTV(LifeTimeValue)– skumulowanawartośćnettozklientaChurn – wskaźnikodejść

Lojalność klienta a P&L…….

CAC

CACPayback

Churn

LTV

upsell

cross-sell

… to dlaczego

jest tak ŹLESkoro miało być

tak DOBRZE

Obietnica a rzeczywistość

Różne perspektywy…

Doskonałośćoperacyjna

WartośćdlaKlienta

CASE 1. UBER

✅ Rysowany „pod klienta”

✅ Osadzony w technologii

✅ Dodatkowa oferta

🙂 Naprawdę end-to-end

🙂 „Momenty Prawdy”

🙂 W pełni intuicyjny

CASE 2. mBank

✅ Zachęta do samoobsługi

✅ Jeden proces – wiele kanałów

✅ Wsparcie dla konsultanta

🙂 Realne korzyści samoobsługi

🙂 Wykorzystanie informacji w tle

🙂 Minimalizacja wysiłku

CASE 3. Rozliczenia Rzeczywiste

🙂 Daje poczucie kontroli

🙂 Upraszcza komunikację

🙂 Zapewnia komfort i wygodę

✅ Adresuje krytyczną potrzebę

✅ Osadzony w technologii

✅ Angażuje klienta

CASE 3. Rozliczenia Rzeczywiste (2)

👍 Poprawa wskaźników satysfakcji👍 Zmniejszenie liczby reklamacji👍 Szybszy cykl rozliczeniowy👍 Zmniejszenie wskaźnika odejść

💲 Roczny koszt obsługi 35 PLN => 0 PLN💲 Roczny koszt rozliczeń 25 PLN => 0 PLN💲 Roczny koszt reklamacji 10 PLN => 0 PLN

21 mln PLN/rok

300,000 klientów

CASE 4. list polecony (1)

CASE 4. list polecony (2)

✅ Adresuje potrzebę

✅ Powszechna technologia

✅ Dodatkowa wartość

☹ nie działa …

❗ Niewydolność organizacyjna

❗ Model obsługi oparty na formatach i procedurach

❗ Nacisk na efektywność i koszty (krótka perspektywa)

❗ Pogoń za nowym klientem

🙂 Obietnica Marki🙂 Skuteczna reklamacja🙂 Niski wysiłek🙂 Łatwość kontaktu🙂 Poczucie kontroli🙂 Komfort i wygoda

✅ Wydajność procesu✅ Czas reakcji✅ First Time Right✅ % automatyzacji✅ Dostępność kanałów✅ Koszt obsługi

„Inspect what you expect”

Case: KPIs w Contact Center Zappos

Łączny czas obsługi agenta

> 80%

Czas bezczynności agenta

=> 0%

Bonusy za brak spóźnień i niską

absencję

HappinessExperience Form

> 50%

Delivering Happiness

☞ Proces = Wartość wartość i atrakcyjność biznesu to wartość oferty dla klienta

☞ Perspektywa Klienta mapa podróży end-to-end, uwzględnia Momenty Prawdy

☞ Miara procesu realizacja korzyści dla klienta

☞ „Osadzenie w technologii”wykorzystanie dostępnych rozwiązań + automatyzacja

☞ Prostota i dopasowanie mniej błędów; skłonność do samoobsługi

I co z tego wynika...

I jeszcze jedno

Zyski w biznesie pojawiają się wraz z

powracającymi klientami, klientami którzy dumnie zachwalają Twoje produkty czy usługi, i którzy prowadzą za sobą swoich przyjaciół

W. Edwards Deming

Sławomir KRECZMAŃSKIslawomir.kreczmanski@iqmart.pl+48 693 790 092

DZIELIMY SIĘ WIEDZĄ I DOŚWIADCZENIEM

Piotr MERKELpiotr.merkel@iqmart.pl+48 504 742 944

www.iqmart.pl