Upload
ceyhun-uenlue
View
201
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
KRİZ İLETİŞİMİKRİZ YÖNETİMİ
ÇAĞDAŞ YÖNETİM YAKLAŞIMLARI
CEYHUN ÜNLÜ
KRİZ NEDİR ? Fransızca (crise) Şirketin hedeflerini hatta varlığını tehdit eder. Şirketin tehlikeleri önceden görme ve önleme
mekanizmalarını yetersiz bırakır. Zaman baskısı yaratır. Beklenmedik, ani değişiklikler gerektirir. Yöneticiler ve işletme sahipleri için gerilim yaratır. İşletmede korku ve paniğe yol açar. Kontrolü kaybetme riski doğurur. Şirketin imajını insan kaynaklarını ve finans
yapısını tehdit eder.
KRİZ NEDİR ? Kriz, örgüt için her zaman kötü ve olumsuz bir durum içermemektedir, Bu durumu çince kriz anlamına gelen “wei-ji” kelimesi çok güzel ifade
etmektedir. Yani krizi bir dönüm noktası olarak düşünebiliriz
KRİZE YOL AÇAN FAKTÖRLERİÇ FAKTÖRLER
İşletmenin büyüklüğü, İşletmenin içinde bulunduğu hayat safhası, İşin özellikleri, Yetersiz iletişim, koordinasyon ve kontrol, Katı örgüt yapısı, Yönetimin yetersizliği, Örgütün kültüründe var olan sorun ve
eksiklikler, Çevresel gelişmelerin yeterli düzeyde
takip edilememesi.
KRİZE YOL AÇAN FAKTÖRLERDIŞ FAKTÖRLER
Ekonomik, Teknolojik, Siyasi, Sosyal, Doğal etmenler / tabiat felaketleri Uluslar arası çevre, Rekabet koşullarındaki değişiklikler, İletişim teknolojilerinde yaşanan
değişmeler.
KRİZ TÜRLERİ Endüstriyel kazalar Çevresel problemler Doğal afetler Finansal problemler Sosyal ve siyasal krizler Üst yönetim problemleri El değiştirmeler Yoğun dedikodular Grev, terör, sabotaj Ürün toplatılması, ürünlerde sağlık & güvenlik sorunları Yasal değişimler, devlet müdahaleleri Bilgi sistemlerinde bozukluk, sistemlerin çökmesi Hizmet aksaklıkları
KRİZ YÖNETİMİ Kriz olarak nitelenen durumu ortadan
kaldırmak için planlı, sistematik ve rasyonel bir şekilde uygulanan faaliyetler topluluğudur.
Kriz yönetiminde esas başarı kriteri, tahmin edilmesi ve krizlerden kaçınılmasıdır.
Krizin farkında olmamak zararın büyüklüğünü artırır.
Firmada çalışan herkes krizin ve çözümün parçası olmalıdır.
KRİZ YÖNETİMİ Kriz yönetimi bazı yetenekleri ve belirli bir
toleransı gösterebilmeyi gerektirmektedir. Kriz yönetimi krizlerin türüne göre
oluşturulmaktadır. Kriz yönetiminde iletişim, düzenleme,
kontrol, maliyet, kültür, durumsallık, planlama, sistemlerin karmaşıklığı ve birbirine bağlılığı gibi etkenler kriz yönetiminde önem arz etmektedir.
KRİZ YÖNETİMİ
KRİZ YÖNETİMİ
ÖNGÖR : Problem yaratabilecek her şeyi tahmin et.
Başlıkları belirle.
KONUM AL : Bu başlıklar için pozisyonunu belirle.
ÖNLE : Önleyici tedbirler al.
PLANLA : Önlemlerin yetersizliği olasılığına yönelik
kriz planı hazırla.
DEĞERLENDİR : Önlemler ve planın işleyiş ve sonuçlarını değerlendir gerekliyse ek önlem al.
KRİZ YÖNETİMİ HAREKET PLANI
Tehlike ve fırsatları belirleme
Analiz etme
En uygun çözümü seçme
Çözümleri uygulama
Performans ölçümü
KRİZ YÖNETİMİ SÜRECİ1. KRİZ SİNYALİNİN ALINMASI2. KRİZE HAZIRLIK VE KORUNMA3. KRİZİN DENETİM ALTINA ALINMASI4. NORMAL DURUMA GEÇİŞ5. ÖĞRENME VE DEĞERLENDİRME
KRİZ YÖNETİMİNDE UYGULANAN TEKNİKLER
1. STRATEJİK TAHMİN2. OLASILIK PLANLAMASI3. SORUN ANALİZİ4. KRİZ YÖNETİM TAKIMI OLUŞTURMAK
KRİZ YÖNETİMİNİN HAYATİ BAŞLIKLARI Kriz yönetimi yapılacağı kararını yönetimin hangi kademeleri
verecektir ? Krizi ve kriz iletişimi kimler yönetecek ? Kriz odası ? Kriz ile ilgili teknik bilgileri kimler hazırlayacak ?
Medyaya servis sürecinde hangi stratejik aşamalardan geçecek ?
Mevcut durum analizinde hangi yöntemler kullanılacak ?Varsa zarar tespit çalışmaları sonrası neler yapılacaktır ?
Kurumun paydaşları kimlerdir ? Radikal kararlar alınması gerekirse kim alacak ?
Yetki ve sorumluluk sınırı ? Kurum sözcüleri kim olacak ? Krizin ilk 24 saati ve izleyen günlerde çalışmaların nasıl
sürdürüleceği planda ayrı bir bölümde yer almalıdır.
KRİZ YÖNETİMİ
KRİZİ FIRSATA ÇEVİRMEK İÇİN
Müşteriyi elinizde tutun Pazara değerli yenilikler getirin Anahtar ürünler bulun Proaktif hareket edin Reaktif olun İnovatif uygulamalarda bulunun Pozitif tavır takının
KRİZ YÖNETİMİNİN HAYATİ BAŞLIKLARIKRİZ ANINDA
Kriz anında ‘samimi’ olmaya maksimum özeni gösterin. Kriz anında sorumluluğu üstlenin, başka suçlular
aramayın. Krizlerin insani boyutlarını unutmayın. Krizlerde yapılan resmi açıklamalarda çok dikkatli olun. Elinizde net bilgi olmadan açıklama yapmayın. ‘Bilmiyorum’ ‘işin üstesinden gelemeyeceğiz’ gibi
cümleler kurmamaya dikkat edin. Kamuoyuna sürekli ve sağlıklı bilgi akışı sağlamaya özen
gösterin. Kriz süresince kontrolün sizde olması için çaba sarfedin.
KRİZ İLETİŞİMİİLETİŞİM NEDİR ?
Mesaj
Gönder
i
ciAlıcı
GörselSözel
Yazılı
ETKİN İLETİŞİM İÇİN 7 ÖNEMLİ UNSUR
Mesajı açık bir şekilde iletebilmek Mesajı izletebilmek İyi niyetimizi koruyabilmek Zamanı denetleyebilmek Zor mesajları aktarabilmek Karşımızdaki kişiyi tanıyabilmek Uygun bir kanal seçmek
KRİZ İLETİŞİMİ ? Kriz dönemlerinde izlenecek iletişim stratejisi ve
taktikler bütünüdür.
KRİZ İLETİŞİMİNİN KONUSU Kriz yönetiminin, çözümlerin ve gelişmelerin ;
hedef kitleyle paylaşılması, kamuoyu desteğini alma, olumlu tutum ve sempati kazanma çabalarıkriz iletişiminin konusunu oluşturur.
Kriz yönetimi krizin teknik anlamda yönetilmesini sağlarken,Kriz iletişimi yaşanmakta olan kriz gerçeğinin ve alınan önlemlerin ‘algılanmasına’ yönelik stratejilerin uygulanmasıdır.
KRİZ İLETİŞİMİ
ALGILAMALAR “İLETİŞİM” İLE YÖNETİLİR
KRİZ İLETİŞİM STRATEJİLERİ VE İLETİŞİM PLANI
KURUM SÖZCÜLE
Rİ
İLETİŞİM ORTAMININ YARATILMA
SIKRİZ İLETİŞİMİ
ÖlçmeDeğerlendirme
KRİZ İLETİŞİM STRATEJİLERİNİ BELİRLEME
OLASI KRİZ STRATEJİLERİ OLAYI KABULLENMEK
OLAYI REDDETMEK KONUYU SAPTIRMAK
KRİZ SÖZCÜLERİ BELİRLEME
CEO gibi üst kademede olan kişiler tercih edilmelidir.
Kriz sözcüsünün iletişim ve teknik bilgileri iyi olmalıdır.
Kriz sözcüsünde medya eğitimi önemlidir. Yeni iletişim araç ve yöntemleri takip
edilmelidir.
İLETİŞİM ORTAMI
Bilgi son derece önemlidir. Aynı bilgi daha fazla kaynaktan verilmelidir. Farklı kaynaklardan gelen bilgiler
çelişmemelidir.Bilgiler;Eşzamanlı, birbirleriyle çelişmeyecek şekilde iletişim döngüsü oluşturulmalıdır.
İLETİŞİM AĞI
Kriz Komitesi kararları CEO
Farklı sözcüler uzmanlık alanına göre
İç ve Dış Paydaş doğrudan bilgilendirilmeli
İLETİŞİM AĞI
1 - 2
MEDYA İLE İLİŞKİLER
MEDYA İLE İLİŞKİLERDE ALTIN KURALLAR
KRİZ İLETİŞİMİ KRİZ YÖNETİMİ
KRİZ BİTMEZ
SWANSON DOGG KRİZ YÖNETİM TAVSİYELERİ
Toplumunuzdan haberdar olun Beklenmeyen durumlar için hazırlıklı olun Kriz durumunda proaktif olun, kontrolü elinize alın Halk ne olduğunu öğrenmek istediğinde her şeyi
dürüstçe anlatın Kendiniz dahil herkes için adil bir çözüm sunun
KOHTES & KLEWESKrizin ortaya çıkmasını 3 modelle anlatmıştır SKANDALLAR KARŞILAŞILABİLECEK DAVALAR DOĞA TAHRİBATI
ÖRNEK OLAY
ÖRNEK OLAY
• 200 km kıyı şeridi petrolden etkilendi
• 11 işçi öldü, 17 işçi yaralandı
• 400’ü aşkın hayvan ve bitki türü tehlike altında kaldı
ÖRNEK OLAY
ÖRNEK OLAY
ÖRNEK OLAY
ÖRNEK OLAY
ÖRNEK OLAY
Ne Yapılmadı ?
Ne Yapılmalıydı ?
ÖRNEK OLAY
ÖRNEK OLAY
ÖRNEK OLAY
ÖRNEK OLAY
Şirketin hali hazırda bir kriz planının olmaması
zaten başlı başına bir sorun oldu
ÖRNEK OLAY
ÖRNEK OLAY
ÖRNEK OLAY
Peki BP Hiç mi Doğru Bir Şey Yapmadı ?
ÖRNEK OLAY
Her ne kadar geç bile olsa patlamanın olduğu kuyudan canlı yayın yapmak kamuoyunun durum hakkında bilgilendirilmesi açısından olumlu bir hamle oldu.
Temizlik faaliyetleri için kullanılacak araçlardan bazıları Kevin Costner’in sahip olduğu şirketten alındı. Ünlü birisini de çalışmaya dahil ederek güven kazanmak istendi.
Nisan ve Temmuz ayları arasında kurumsal reklama 93 milyon $ yatırım yaptılar.
Haziranda Google Ads’e 3,59 milyon $ yatırım yaptılar. YouTube’dan kanal satın alarak güncel video paylaşımı
yaptılar.
ÖRNEK OLAY
Logo değişikliği yapıldı , yeni logo’damavi damlalar denize yeniden hayat verileceği anlamı taşıyor
ÖRNEK OLAY
ÖRNEK OLAY
ÖRNEK OLAY
SONUÇ BP Krizden küçülerek çıktı. Yaklaşık %20 değer kaybı yaşadı. Malvarlıklarının bir kısmı satıldı. Yöneticiler krizi iyi yönetemedi. Bu değer kaybı sırasında Rus ve Libya talipleri BP’yi satın almak istediyse de bu girişimler sonuçsuz kaldı