Les PME et les medias sociaux - Conférence BMO - octobre 2012

LES PME À L’HEURE

DES MÉDIAS SOCIAUX

ORDRE DU JOUR

1.  Médias sociaux dans le monde et au Québec

2.  Et les entreprises ?

3.  Prérequis nécessaires pour une présence optimisée sur les médias sociaux

4.  3 exemples de PME sur les médias sociaux

CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 2

MÉDIAS SOCIAUX DANS LE MONDE

ET AU QUÉBEC CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 3

LA RÉVOLUTION DES MÉDIAS SOCIAUX


LES UTILISATEURS DES MÉDIAS SOCIAUX DANS LE MONDE


Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-and-internet-statistics-september-2012/

91% des internautes adultes utilisent régulièrement les médias sociaux

22,5% du temps passé en ligne se fait sur les médias sociaux

53% des adultes actifs sur les médias sociaux suivent au moins une marque

61% des internautes recherchent des produits en ligne

LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC


Source : Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des Québécois, septembre 2012

6 millions d’internautes

78,1% utilisent les médias sociaux

1min sur 5 sur les médias sociaux

PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC



À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR


Source : L�engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011

48% des internautes québécois suivent une entreprises sur les médias sociaux en 2012

(23% en 2011)

PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE (QUÉBEC)


7%#

29%#

29%#

32%#

34%#

54%#

54%#

56%#

58%#

Pour être ambassadeur de la marque

Parce que vous êtes déjà client

Pour intéragir avec une communauté ayant les mêmes intérêts que vous

Pour supporter la cause

Pour trouver des aubaines / profiter des promotions

Pour trouver des réponses à vos questions

Pour être au courant des nouveautés

Parce que l'information diffusée rejoint vos intérêts

Pour vous divertir


ET LES ENTREPRISES DANS TOUT ÇA ?


LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUX DANS LE MONDE


94% des entreprises 27%

des petites entreprises

34% des moyennes

entreprises

Hausse de 10% par rapport à 2011




25% des PME n’ont pas de stratégie




28% des petites entreprises

24% des moyennes entreprises

mesurent leur retour sur investissement


PRÉREQUIS NÉCESSAIRES POUR UNE PRÉSENCE

OPTIMISÉE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX


DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX


Réseaux sociaux

Blogues Forums Plateformes de partage multimédia

Collaboration

Médias sociaux

Facebook, Twitter,

Google +, Linkedin

Wordpress, Tumblr, Blogger

PhPBB, Doctissimo,

Get Satisfaction

YouTube, Dailymotion,

Vimeo, Slideshare

Quora, Wikipedia

QUATRE POINTS ESSENTIELS


ÉCOUTER

ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTE


ÉCOUTER : POURQUOI?


Écouter#

Connaître#son#auditoire#

Iden:fier#les#problèmes#/#Prévenir#les#

crises#

MeFre#à#jour#la#FAQ#

Repérer#les#gens#

d’influence#

Déterminer#les#aFentes#

Ges:on#d’image#

Découvrir#de#nouvelles#

opportunités#

Tendances#de#l’industrie#



ÉCOUTER

BÂTIR SA STRATÉGIE

BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS


! Améliorer la relation client

! Gérer les insatisfactions

! Accroître la notoriété

! Générer un capital de sympathie

!  Transmettre les valeurs de l’entreprise

! S’intégrer dans la stratégie globale de l’entreprise (communication, marketing, RH, etc.)

! Humaniser l’entreprise

! Recruter de futurs collaborateurs

! Augmenter les ventes

BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE


!  Les médias sociaux doivent être intégrés dans votre stratégie d’entreprise en lien avec vos différents objectifs

! Ce travail en transversal permet de : –  Ne pas travailler en double ou en silo –  Regrouper les objectifs et

problématiques –  Amener de nouvelles idées –  Trouver de nouvelles solutions

BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES


!  Identifier les différents profils de consommateurs

! Définir les profils type pour adapter les réponses et messages diffusés. Garder en tête les valeurs de l’entreprise.

! Construire sa base de donnée et s’ajuster

BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉVELOPPER SON ÉCOSYSTÈME - CHOISIR SES OUTILS


BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN DE GOUVERNANCE


! Rédiger une politique interne / externe

Exemples de questions : 1.  Permettez-vous l’utilisation des médias sociaux dans votre organisation? 2.  De quels sujets parlerez-vous et quel ton adopterez-vous? 3.  Qui sera en charge de la gestion de communauté, qui sera propriétaire et

administrateur des comptes de votre organisation? 4.  De quelle façon traiterez-vous les commentaires désobligeants, propos

haineux, menaces et autre contenu inapproprié?





! Créer un schéma de réponse / matrice décisionnelle

Message / Question sur les médias sociaux concernant l’entreprise ou un de ses représentants Gestionnaire

de communauté

Question générale sur le service client

Équipe à

déterminer

Question concernant un

problème / produit particulier SC

Gestionnaire de communauté

Équipe à déterminer

Répondre / Remercier / Engager (Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible)

Question sur d’autres problématiques

Environnement / Social Économique / Réputation

Image

Équipe de

communication

+#

=#Équipe de Relations Publiques

Répondre / Réfuter / Informer (Fournir un lien vers nos sites si

du contenu est disponible)

U#



! Préparer ou adapter un guide de questions / réponses

Catégorie-Contenu de la question / commentaire

Exemple de question / commentaire

Contenu de la réponse Équipe en charge

Délai de réponse

Exemple d’une réponse pour Facebook / YouTube

Exemple d’une réponse pour Twitter

Propos faisant état d’un problème

« Mon produit affiche « erreur 1302 ». Que faire? »

Répondre en offrant une solution au problème, référer à du contenu de l’entreprise si disponible (site Web, YouTube…) Noter le commentaire et le conserver pour l'amélioration continue.

Service Client

12 h maximum

« Bonjour, merci d’avoir communiqué avec nous. (Réponse selon les documents de service à la clientèle). Vous trouverez plus de détails au lien.bit.ly. Si le problème persiste, faites-nous signe. BC

« @xyz Cette erreur s’affiche qd XXXXXX Pour plus d’informations : lien.bit.ly. SL » « Bonjour, envoyez-nous le # de série de votre produit en DM et nous ferons des vérifications. Merci. BC »



! Mettre en place le plan de gouvernance avec une formation / sensibilisation de tous les collaborateurs de l’entreprise



ÉCOUTER


ENTRETENIR

ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES


! Avoir un ton cordial et invitant

! Échanger avec sa communauté

! Penser contenu ! Savoir terminer les conversations

!  Faire de la veille

! Répondre aux questions même quand elles ne sont pas directement adressées

! Personnaliser la relation

! Demander du « feedback »

! Être honnête et transparent

! Réagir rapidement

! Avoir un discours et des pratiques continus + calendrier éditorial

ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES


! Mal prendre la critique ou la prendre de manière personnelle

! Attiser le feu et s’engager dans de longs débats

! Diffuser au lieu de dialoguer

!  Transférer le contenu du site Web

! Ne pas être coordonné avec le reste des actions / stratégies de l’entreprise

! Ne pas respecter la culture des médias sociaux et de l’entreprise

!  Ignorer les attentes, les questions

! Diffuser le même contenu sur toutes nos plateformes



ÉCOUTER


ENTRETENIR

ÉVALUER

ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE


! Vous possédez déjà des outils et indicateurs pour mesurer vos services dans votre entreprise. Il faut les utiliser en intégrant la dimension médias sociaux.

! Quelques exemples d’indicateurs adaptés au médias sociaux à ajuster au regard de sa stratégie et ses objectifs : –  Conversations / Tonalité des échanges / Qualité des interactions / Engagement /

Partage –  Taux de satisfaction client / Cas traités – résolus / Délais de réponse –  Taux de conversion sur le site / sur les ventes

Évalue

r# Ajuster#

Créer#

Animer#



ÉCOUTER


ENTRETENIR

ÉVALUER


La nature humaine suggère qu’il est difficile pour quiconque de réellement entrer en contact avec quelqu’un, d’être proche, ou d’établir une relation de confiance avec une autre personne qui n’a (ou prétend) pas de faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait pas d’erreurs.

«

» http://trendwatching.com/fr/trends/flawsome/

EXEMPLES MARQUANTS DE PME DANS LES MÉDIAS

SOCIAUX


LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)





! Recrutement de nouveaux clients : 4 à 5 par semaine selon la gérante

! Vente en ligne : commande de pain directement sur certains espaces

! Relation client : réponse aux questions, prise d’information sur la qualité des produits et satisfaction globale

!  Fidélisation : création de promotions, information sur la boulangerie et son environnement


ARCHIDUCHESSE – FRANCE





! Authenticité de la marque : faire vivre l’entreprise, respecter son identité et ses valeurs

!  Fidélisation et lien fort avec la communauté : proposer des offres exclusives, partager du contenu au delà du produit, engager le public

! Relation client et transparence : information sur l’actualité de la société même en cas d’incidents et réponses aux personnes sur la page

! Mesure : base de donnée client, conversion des promotions…


DUPROPRIO – QUÉBEC





! Écosystème cohérent: chaque espace est intégré dans une stratégie globale pour répondre aux besoins et développer des contacts clients.

! Optimisation des plateformes : chaque plateforme est personnalisée et utilisée en fonction des codes propres à chacune pour toucher les clients.

! Contenu au cœur de la stratégie : la création de contenu varié et utile au client vient soutenir la marque et ses produits

! Susciter l’engagement : les produits sont mis en avant pour susciter des discussions et du partage




ÉCOUTER


ENTRETENIR

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QUESTIONS CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 47

CONTACT


Benoît Chamontin Directeur communications numériques et médias sociaux Tél. : 514 282-4778 / Cell. : 514 451-2165 [email protected]

/ bchamontin

CITOYEN OPTIMUM


Citoyen Optimum est une agence de relations publiques internationale conçue pour l’ère numérique

Citoyen optimum fait partie intégrante de citizen relations, une agence internationale de relations publiques, et est un partenaire privilégié de l’agence de communications marketing cossette. Fondé en 1980 sous le nom d’optimum relations publiques, il s’agit de l’un des plus importants cabinets de relations publiques au canada et le troisième en importance au québec, et il compte plus de 75 employés dans ses bureaux de montréal, québec, toronto et vancouver. Il offre une gamme complète de services en affaires publiques, relations publiques marketing et médias sociaux.

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