TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

LOJİSTİKTE HİZMET KALİTESİ

ÇİĞDEM DÜĞDÜ

KALİTE NEDİR ?

Müşterinin mal ya da hizmet ile ilgili duyduğu doyum ve hoşnutluk düzeyidir.

Müşterinin istediğidir. Mal veya hizmetin müşteri beklenti ve

gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir. Kusursuz ürünün yaratılmasıdır. İnsanların performansların hatasız olarak

gerçekleştirmeleridir. Her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır. İstenen özelliklere uygunluktur. Standartlara uygunluktur. Müşterinin parasının değerini almasıdır. Zamana uygunluktur.

ÜRÜN KALİTESİNİN BİLEŞENLERİ

Performans Özellikler Güvenilirlik Dayanıklılık Uygunluk Hizmet Alabilme Estetik Ün / Algılanan Kalite

HİZMET KALİTESİNİN BİLEŞENLERİ

Güvenilirlik Duyarlılık / Karşılık Vermek Yeterlilik Erişebilirlik Nezaket İletişim İtibar Güvenlik Müşteriyi Bilmek ve Anlamak Fiziksel Varlıklar

HİZMET KAVRAMI

Hizmet, kişi ve makinelerin, insanların ve araçların çabalarıyla yarattığı, müşterilere direkt fayda sağlayan fiziksel varlığı olmayan ürünlerdir.

Hizmet, aynı zamanda insanların gereksinimlerini doyuma ulaştıran eylemler olarak tanımlanır.

Hizmet, doğrudan satışa sunulan ya da ürünlerin (mal/hizmet) satışıyla birlikte sağlanan yararlar veya doygunluklar olarak yapılmaktadır.

HİZMETTE KALİTE ALGISI

Yapılan tüketici ve müşteri tatmini araştırmalarında tüketicilerin bir hizmeti tercih etme nedenlerinin başında “kalite” gelmektedir.

Ancak bu kaliteyi ortaya koyan bileşenlerin değerlendirilmemesi “kalite” olgusunun havada kalmasına neden olmaktadır.

Bu tarz çalışmalarda hizmet bileşenleri çerçevesinde değerlendirmelerin yapılması daha tutarlı ve daha doğru bilgilere ulaşılmasına imkan verecektir.

HİZMET KALİTESİÖLÇÜMÜ SONUCUNDA

3 DURUM ORTAYA ÇİKAR

Beklenen Kalite > Algılanan Kalite Düşük Kalite

Beklenen Kalite < Algılanan Kalite Yüksek Kalite

Beklenen Kalite = Algılanan Kalite Doğru Kalite

LOJİSTİK NEDİR ?

Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak üzere her türlü ürünün, servis hizmetinin ve bilgi akışının, başlangıç noktasından (kaynağından) tüketildiği son noktaya (nihai tüketiciye) kadar olan tedarik zinciri içindeki hareketinin etkili ve verimli bir şekilde planlanması, uygulanması, taşınması, depolanması ve kontrol altında tutulmasıdır.

LOJİSTİKTE MÜŞTERİBEKLENTİLERİ NELERDİR ?

Doğru ürün Doğru miktar Doğru yer Doğru zaman Doğru şekil

LOJİSTİĞİN DAYANDIĞI TEMELLER

• Strateji • Yapı • Kapasite • Hareket • İnsan • Finansal öğeler • Fiziksel Olanaklar

LOJİSTİĞİN AMAÇLARI

• Sapmaları en az düzeye indirme,

• En az düzeyde stok bulundurma,

• Malları en yüksek düzeyde birleştirme,

• Kalite kontrol ve mamul yaşam periyodunu desteklemektir.

LOJİSTİKTE KALİTE DÜZEYİNİ YÜKSELTMEK İÇİN ÇÖZÜMLER

Depolama hizmet yelpazesini genişletebilir.

Dağıtım merkezlerinde en yüksek kaynak kullanımıyla en yüksek verim sağlama amaçlanabilir.

Düşük maliyet sağlayan modern cross-docking servisleri kullanılabilir.

Müşterilere değer katan katma değerli hizmetler sağlanabilir.

Optimum transit süresiyle maliyet avantajı yakalayarak kaliteli hizmet sunulabilir.

Modern araç filosuyla müşterilerin ilgisi üst seviyede tutulabilir.

Geniş hizmet ağıyla tercih edilebilinirlik arttırılabilir.

Daha az CO2 emisyonu ile çevreye katkıda bulunulabilir.

LOJİSTİK YÖNETİMİNİN BAŞARIYLA UYGULANDIĞI FİRMALARDA

•  Envanter %50 azalmıştır.

•  Zamanında teslimat %40 artmıştır.

•  Ciro %17 artmıştır.

•  Cirodaki lojistik sistemin toplam maliyetlerinin payı %20 azalmıştır.

•  Sipariş gelmeden paketleme yapılmayacağı için mamul stoku %50 azalır.

•  Envanter yalnızca 2 kat artarken sipariş verildiğinde stokta mal bulunmamasından kaynaklanan kayıplar 9 kat azalmıştır.

KALİTE STANDARTLARI

ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 SA 8000 ISO 10002 ISO/IEC 27001 ISO/IEC 20000 BT …

Otomotiv Gıda Sağlık Perakende Tekstil Endüstri Yapı dekorasyon Teknoloji

SEKTÖRLERE ÖZEL ÇÖZÜM GELİŞTİRİLEBİLİR

LOJİSTİKTE HİZMET KALİTESİ

HİZMET VERDİĞİMİZ ALANA GÖRE DEĞİŞKENLİK KAZANIR.