1

THY İŞLETMESİNİN HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN

DEĞERLENDİRİLMESİ ÜZERİNE BİR PİLOT ARAŞTIRMA

Bu çalışmanın amacı, tüketicilerin Türk Hava Yollarından bekledikleri hizmet

kalitesi arasında fark olup olmadığını tespit etmek ve bu farkın hangi unsurdan

kaynaklandığını bulmaktır. Algılanan hizmet kalitesi 34 değişkenle ölçülmüştür. Değişkenler

tüketicilerin hem beklentileri hem de hizmet algılamaları ile ilgili değerlendirmelerini

ölçmede kullanılmıştır.Çalışmamızda 5’li Likert ölçeği kullanılmıştır.5’li Likert ölçeğinde

değerlendirme; (1) Kesinlikle katılmıyorum, (2) Katılmıyorum, (3) Ne katılıyorum ne

katılmıyorum, (4) Katılıyorum, (5) Kesinlikle katılıyorum şeklindedir ((0) Fikrim Yok).

Toplamdaki 34 değişkenimiz şu şekildedir:

1 Çalışanların davranışları güven veriyor

2 Çalışanlar nazik ve güle yüzlü

3 Çalışanları bilgisi yeterli

4 Çalışanların yabancı dil seviyesi yeterli

5 Bekleme salonları yeterli ve konforlu

6 Yemekler lezzetli ve çeşitleri yeterli

7 Uçuş eğlence programları yeterli

8 Uçuş sırasında gazete ve dergiler yeterli

9 Uçuş sırasında telefon hizmeti yeterli

1

0 Battaniye-yastık hizmeti yeterli

1

1 Çağrı merkezi hizmetinden memnun kaldım

1

2 Web sitesinin kullanımı kolaydı

1

3 Web sitesi içeriği yeterliydi

2

1

4 Online check-in işlemleri kolaydı

1

5

İhtiyaç durumunda uçağa biniş önceliği

sağlanıyordu

1

6

Beklenmedik durumlarda çalışanların yaklaşımı

olumluydu

1

7 Çalışanlar yardım etme isteği içerisindeler

1

8 Uçuş sırasında yapılan anonslar yeterli

1

9 Uçağın kalkışı ve varışı zamanında

2

0 Transfer yolcuların taşınması yeterliydi

2

1 Verdiğim ücret beklentilerimi karşılıyor

2

2 Kabin içi temiz ve konforlu

2

3 Tuvaletler temiz

2

4 Gecikmeleri ve iptallerin oluş sıklığı az

2

5 Uçuşlar uygun saatte

2

6 Uçuşlar beklenen sıklıkta

2

7 Aktarmasız uçuşlar yeterli

2

8 Geciken yolculara yeterli tolerans gösterildi

2

9 Yolculara özel ilgi gösteriliyor

3

0 Çocuklu ailelere ve yaşlılara yardım ediliyor

3 Sorunlu bagaj işlemlerinde yapılan işlemler

3

1 yeterliydi

3

2 Çalışanın görünüşü kurumsal imajı yansıtıyor

3

3 Uçağın dış görünüşü THY'nin imajını yansıtıyor

3

4 Uçuş tecrübem THY'nin imajını yansıtıyor

ANKET FORMU

Anket formu toplamda 34 sorudan oluşmaktadır. Ancak burada sadece faktör analizi

için kullanacağımız değişkenleri içeren kısmını belirteceğiz1. Yukarıdaki Türk Hava Yolları

anket sonuçlarından elde edilen verileri SPSS de girildikten sonra , aşama aşama faktör

analizinin nasıl uygulandığını belirtilmiştir. Öncelikle faktör analizi için belirlenen faktörlerin

veya önceden belirlenen faktörlerin iç güvenilirliğini ölçmek için « Güvenilirlik analizi(

Reliability Analyze) » uygulanması gerekmektedir.

1 Faktör Analizinde amaç; p değişkenli bir olayda birbiriyle ilişkili değişkenlerden, faktör adı verilen az sayıda yeni ilişkisiz değişken bulmaktadır.Bu analiz

boyut indirgemeye ve bağımlılık yapısını gidermeye çalışır ( Tatlıdil,2002). İyi bir faktörleştirmede ya da faktör çıkartmada, a) değişken azaltma olmalı, b)

üretilen yeni değişken ya da faktörler arasında ilişkisizlik sağlanmalı ve c) ulaşılan sonuçlar, yani elde edilen faktörler anlamlı olmalıdır (Tatlıdil, 1992). Faktör

analizinde yapılan şeyin çok sayıdaki ilişkili değişkenin mantıklı başlıklarda toparlanması ve bu alt grupların artık diğer alt grup(veya set)’lardan bağımsız hale

getirilmesi olduğuna göre ; boyut azaltmanın amacı daha küçük bir alanda çalışmanın uygunluğu ile ilgilidir. Burada gözlenen korelasyonları açıklamaya

çalışırken bulduğumuz birbiriyle ilişkisiz her “ lineer kombinasyon” a Faktör denir. Diskriminant Analizi ve çoklu Regresyon Teknikleri de boyut indirgemeye

yöneliktir ama bu teknikler bir veya birkaç değişkenin indirgenmesiyle uğraşırlar; faktör yaklaşımı ise şunu amaçlar : Değişkenlerin hepsini kullanmak yerine

daha küçük boyutta yakın bir değişkenin seti oluşturmak. Yine aynı hedefi amaçlayan ve zaten faktör analizine de destek veren bir başka çözümleme de Temel

Bileşenler Methodur.

4

Çizelge 1. SPSS’de Güvenilirlik ve Faktör Analizi-Veri Girişi

5

Güvenilirlik Analizi:

Analyze Scale Reliability Analysis seçimleri yapılır.

Gelen Diyolog kutusunda gerekli seçimler aşağıdaki sırayla yapılır:

6

Items kısmına maddeleri oluşturan a1-a34 arasındaki sorular atanır. Statistics

Sekmesinde « Scale If item deleted » ve F Test seçilir. Ok sekmesine tıklanarak output

sonuçları yorumlanır.

Output-1. Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

,969 34

Cronbach Alfa değeri 0,70 ‘in üzerinde olmalıdır (0,90 mükemmeldir). Burada elde edilen

sonuca göre maddelerin istenen olguyu %96,9 gibi yüksek bir başarı oranıyla ölçtüğü

söylenebilir. Bununla birlikte alfa katsayısı yalnız başına yeterli değildir. Sağlıklı bir

değerlendirme yapabilmek için faktördeki her bir sorunun bu katsayıya katkısının incelenmesi

gerekir. Bunun için Item ? Total Statistics tablosunun Cronbach's Alpha if Item Delated

7

(Madde Silindiğinde Cronbach Alfa) sütunundaki değerlere bakacağız. Eğer herhangi bir

madde silindiğinde alfa değerinde bir artış oluyor ise ilgili maddenin analizden çıkarılmasının

daha güvenilir sonuçlar vereceği söylenebilmektedir. Burada elde edilen sonuçlara ilişkin

tablo aşağıda yer almaktadır. Tablonun son sütununda ilgili madde silindiğinde alfa

değerindeki değişim görülmektedir ki burada maddelerden herhangi birinin silinmesi alfa

değerinde güvenilirliği etkileyecek bir azalma meydana getirmediği görülmektedir. Bu

nedenle maddelerin her birinin güvenilir bir ölçüm sağladığı söylenebilir.

8

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

a1 139,74 444,458 ,645 ,968

a2 139,74 444,000 ,604 ,968

a3 139,84 442,220 ,666 ,968

a4 139,94 440,335 ,697 ,968

a5 140,17 435,907 ,674 ,968

a6 139,98 440,899 ,606 ,968

a7 140,39 432,238 ,665 ,968

a8 140,37 428,693 ,666 ,968

a9 140,64 431,823 ,566 ,969

a10 140,07 436,769 ,654 ,968

a11 140,24 434,085 ,726 ,967

a12 140,23 436,862 ,590 ,968

a13 140,21 436,685 ,613 ,968

a14 140,21 436,557 ,616 ,968

a15 140,12 436,893 ,720 ,967

a16 140,01 437,549 ,725 ,967

a17 139,89 441,172 ,680 ,968

a18 139,98 438,294 ,707 ,968

a19 140,26 433,201 ,652 ,968

a20 140,14 435,898 ,708 ,967

a21 140,05 436,834 ,751 ,967

a22 139,90 440,655 ,740 ,967

a23 140,00 440,423 ,675 ,968

a24 140,29 430,991 ,731 ,967

a25 140,09 434,033 ,746 ,967

a26 140,05 436,195 ,748 ,967

a27 140,14 435,461 ,670 ,968

a28 140,12 434,252 ,764 ,967

a29 140,02 436,216 ,786 ,967

a30 139,93 437,446 ,754 ,967

a31 140,15 433,806 ,742 ,967

a32 139,84 440,153 ,757 ,967

a33 139,84 440,728 ,703 ,968

a34 139,82 440,521 ,744 ,967

Ayrıca güvenilirlik analizi yapılırken gelen diyolog kutusunda anova seçeneği tıklanarak

maddeler arasındaki ilişkide test edilir. Alfa ıf ıtem deleted tablosundan sonra output

dosyasında birde aşağıda yer alan anova tablosu yer almaktadır:

9

ANOVA

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig

Between People 4349,445 319 13,635

Within People Between Items 415,633 33 12,595 29,391 ,000

Residual 4511,102 10527 ,429

Total 4926,735 10560 ,467

Total 9276,180 10879 ,853

Grand Mean = 4,24

ANOVA tablosunun anlamlılık sütunundaki değer ise söz konusu maddeler arasındaki

ilişkinin p < 0,01 ya da p < 0,05 düzeylerinde istatistiksel olarak anlamlı olduğunu

göstermektedir. Eğer bu sütundaki değer 0,05'in üzerinde olsaydı ilişkinin anlamsız

(rastlantısal) olduğu yorumunu yapacaktık.

Faktör Analizi:

Öncelikle Analyze Data Reduction Factor olarak Faktör analizi uygulaması

seçilmiştir.

Çizelge 2. SPSS’de Faktör Analizi

10

Daha sonra Anketimizdeki a1. ile a34. sorular faktör analizi uygulaması için

değişken olarak atanır.

Çizelge 3. SPSS’de Faktör Analizi

Çizelge 4. SPSS’de Faktör Analizi-Descriptives

11

Descriptives kısmında coefficients ve Kmo and Barlett’s test of sphericity

seçeneklerini tercih ediyoruz.

Extraction ile (Çizelge-5.) ; bütün değişkenlerdeki maximum açıklama oranlarına

sahip faktörleri hesaplayan ve değişkenlerin korelasyom tablosunu çıkaran “Principal

components” ve “correlation matrix” seçilir.

Çizelge 5. SPSS’de Faktör Analizi-Extraction

Rotation ile (Çizelge 6.);faktörlerin birbirleri ile korelasyona girmemesini ve faktör

yapısının daha basit hale gelmesini sağlayan “Varimax” seçilir.

Çizelge 6. SPSS’de Faktör Analizi-Rotation

12

Scores ile (Çizelge 7.) Cluster , Regresyon gibi analizlerde kullanılabilem, herbir

kayıdı faktörlerdeki skorunun hesaplanıp dataya yazılmasını sağlayan “ Save as variables-

Regression” seçilir.

Çizelge 7. SPSS’de Faktör Analizi-Factor Scores

Options ile (Çizelge 8.); faktör ağırlıklarını büyükten küçüğe doğru sıralayan ve

değişkenler ile faktörler arasındaki ilişkinin %30’un altında kaldığı alanları boş bırakan

“Sorted by size” ve “Supress absolute values less than ,30” tercih edilir.

Çizelge 8. SPSS’de Faktör Analizi-Options

13

14

3. SPSS ÇIKTILARININ YORUMU

Korelasyon Matrisinde her bir sorunun birbirleri ile aralarındaki ilişkileri görmekteyiz.

Çizelge 3.1. Korelasyon Matrisi

A1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 A11 a12 A13 a14 a15 a16 a17 a18 a19 a20 a21 a22 a23 a24 a25 a26 a27 a28 a29 a30 a31 a32 a33 a34

Co

rr

elat

i

on

a1 1,000 ,808 ,719 ,715 ,452 ,439 ,349 ,332 ,263 ,477 ,409 ,279 ,284 ,321 ,498 ,552 ,639 ,528 ,335 ,413 ,448 ,521 ,501 ,420 ,428 ,469 ,386 ,455 ,604 ,579 ,424 ,546 ,513 ,540

a2 ,808 1,000 ,694 ,656 ,441 ,364 ,309 ,305 ,271 ,438 ,367 ,260 ,323 ,315 ,448 ,461 ,592 ,500 ,288 ,356 ,371 ,466 ,502 ,414 ,434 ,465 ,346 ,408 ,606 ,532 ,412 ,554 ,482 ,519

15

a3 ,719 ,694 1,000 ,785 ,492 ,446 ,433 ,383 ,332 ,455 ,411 ,277 ,295 ,324 ,440 ,487 ,566 ,532 ,373 ,418 ,475 ,458 ,547 ,465 ,453 ,517 ,409 ,517 ,611 ,620 ,459 ,605 ,513 ,550

a4 ,715 ,656 ,785 1,000 ,515 ,451 ,411 ,355 ,300 ,455 ,485 ,346 ,340 ,347 ,483 ,565 ,557 ,565 ,447 ,469 ,484 ,538 ,583 ,538 ,503 ,519 ,469 ,518 ,606 ,607 ,492 ,593 ,530 ,526

a5 ,452 ,441 ,492 ,515 1,000 ,517 ,605 ,500 ,468 ,379 ,532 ,356 ,431 ,347 ,497 ,482 ,499 ,550 ,478 ,458 ,529 ,500 ,397 ,507 ,578 ,495 ,428 ,494 ,500 ,455 ,562 ,451 ,427 ,466

a6 ,439 ,364 ,446 ,451 ,517 1,000 ,569 ,400 ,329 ,403 ,394 ,392 ,358 ,324 ,379 ,380 ,460 ,398 ,374 ,495 ,544 ,499 ,408 ,432 ,489 ,453 ,435 ,432 ,493 ,432 ,428 ,493 ,443 ,489

a7 ,349 ,309 ,433 ,411 ,605 ,569 1,000 ,593 ,540 ,496 ,528 ,470 ,474 ,351 ,412 ,396 ,372 ,418 ,492 ,433 ,582 ,469 ,385 ,511 ,546 ,475 ,456 ,508 ,470 ,441 ,544 ,454 ,456 ,447

a8 ,332 ,305 ,383 ,355 ,500 ,400 ,593 1,000 ,594 ,487 ,611 ,487 ,487 ,466 ,510 ,486 ,393 ,438 ,435 ,428 ,549 ,492 ,417 ,495 ,536 ,528 ,441 ,537 ,527 ,421 ,485 ,463 ,401 ,428

a9 ,263 ,271 ,332 ,300 ,468 ,329 ,540 ,594 1,000 ,441 ,545 ,365 ,365 ,366 ,435 ,400 ,340 ,359 ,410 ,415 ,488 ,376 ,313 ,429 ,424 ,444 ,383 ,488 ,417 ,342 ,468 ,336 ,326 ,335

a10 ,477 ,438 ,455 ,455 ,379 ,403 ,496 ,487 ,441 1,000 ,588 ,469 ,414 ,432 ,557 ,498 ,461 ,400 ,458 ,468 ,527 ,466 ,421 ,455 ,410 ,456 ,426 ,472 ,522 ,453 ,494 ,490 ,478 ,503

a11 ,409 ,367 ,411 ,485 ,532 ,394 ,528 ,611 ,545 ,588 1,000 ,577 ,576 ,517 ,590 ,599 ,400 ,480 ,482 ,463 ,543 ,540 ,449 ,586 ,538 ,513 ,471 ,539 ,542 ,485 ,575 ,460 ,457 ,532

a12 ,279 ,260 ,277 ,346 ,356 ,392 ,470 ,487 ,365 ,469 ,577 1,000 ,848 ,642 ,474 ,403 ,353 ,341 ,318 ,366 ,392 ,447 ,370 ,387 ,418 ,413 ,345 ,403 ,418 ,432 ,411 ,440 ,373 ,425

a13 ,284 ,323 ,295 ,340 ,431 ,358 ,474 ,487 ,365 ,414 ,576 ,848 1,000 ,683 ,472 ,380 ,394 ,397 ,346 ,386 ,414 ,433 ,374 ,383 ,465 ,444 ,361 ,448 ,460 ,436 ,449 ,450 ,422 ,438

a14 ,321 ,315 ,324 ,347 ,347 ,324 ,351 ,466 ,366 ,432 ,517 ,642 ,683 1,000 ,620 ,508 ,361 ,377 ,401 ,472 ,438 ,384 ,412 ,431 ,422 ,471 ,425 ,504 ,424 ,454 ,489 ,471 ,409 ,451

a15 ,498 ,448 ,440 ,483 ,497 ,379 ,412 ,510 ,435 ,557 ,590 ,474 ,472 ,620 1,000 ,706 ,531 ,491 ,500 ,544 ,526 ,506 ,497 ,502 ,503 ,508 ,478 ,607 ,553 ,559 ,561 ,492 ,461 ,517

a16 ,552 ,461 ,487 ,565 ,482 ,380 ,396 ,486 ,400 ,498 ,599 ,403 ,380 ,508 ,706 1,000 ,681 ,567 ,496 ,525 ,502 ,562 ,564 ,555 ,499 ,498 ,438 ,607 ,578 ,584 ,547 ,515 ,544 ,590

a17 ,639 ,592 ,566 ,557 ,499 ,460 ,372 ,393 ,340 ,461 ,400 ,353 ,394 ,361 ,531 ,681 1,000 ,624 ,396 ,503 ,519 ,541 ,549 ,445 ,476 ,462 ,383 ,574 ,630 ,594 ,456 ,546 ,491 ,505

a18 ,528 ,500 ,532 ,565 ,550 ,398 ,418 ,438 ,359 ,400 ,480 ,341 ,397 ,377 ,491 ,567 ,624 1,000 ,538 ,545 ,534 ,564 ,552 ,547 ,526 ,538 ,461 ,573 ,586 ,640 ,592 ,572 ,528 ,547

a19 ,335 ,288 ,373 ,447 ,478 ,374 ,492 ,435 ,410 ,458 ,482 ,318 ,346 ,401 ,500 ,496 ,396 ,538 1,000 ,653 ,596 ,461 ,399 ,638 ,529 ,492 ,446 ,508 ,455 ,464 ,547 ,468 ,571 ,475

a20 ,413 ,356 ,418 ,469 ,458 ,495 ,433 ,428 ,415 ,468 ,463 ,366 ,386 ,472 ,544 ,525 ,503 ,545 ,653 1,000 ,684 ,580 ,527 ,593 ,514 ,524 ,519 ,613 ,549 ,545 ,578 ,550 ,507 ,536

a21 ,448 ,371 ,475 ,484 ,529 ,544 ,582 ,549 ,488 ,527 ,543 ,392 ,414 ,438 ,526 ,502 ,519 ,534 ,596 ,684 1,000 ,650 ,481 ,538 ,602 ,558 ,568 ,555 ,593 ,563 ,573 ,597 ,552 ,575

a22 ,521 ,466 ,458 ,538 ,500 ,499 ,469 ,492 ,376 ,466 ,540 ,447 ,433 ,384 ,506 ,562 ,541 ,564 ,461 ,580 ,650 1,000 ,709 ,598 ,641 ,562 ,512 ,511 ,647 ,573 ,491 ,608 ,566 ,650

a23 ,501 ,502 ,547 ,583 ,397 ,408 ,385 ,417 ,313 ,421 ,449 ,370 ,374 ,412 ,497 ,564 ,549 ,552 ,399 ,527 ,481 ,709 1,000 ,564 ,577 ,510 ,430 ,569 ,574 ,579 ,463 ,556 ,428 ,514

a24 ,420 ,414 ,465 ,538 ,507 ,432 ,511 ,495 ,429 ,455 ,586 ,387 ,383 ,431 ,502 ,555 ,445 ,547 ,638 ,593 ,538 ,598 ,564 1,000 ,658 ,655 ,540 ,608 ,540 ,557 ,570 ,524 ,477 ,565

a25 ,428 ,434 ,453 ,503 ,578 ,489 ,546 ,536 ,424 ,410 ,538 ,418 ,465 ,422 ,503 ,499 ,476 ,526 ,529 ,514 ,602 ,641 ,577 ,658 1,000 ,737 ,599 ,603 ,611 ,535 ,591 ,574 ,504 ,549

a26 ,469 ,465 ,517 ,519 ,495 ,453 ,475 ,528 ,444 ,456 ,513 ,413 ,444 ,471 ,508 ,498 ,462 ,538 ,492 ,524 ,558 ,562 ,510 ,655 ,737 1,000 ,689 ,614 ,591 ,594 ,617 ,674 ,523 ,539

a27 ,386 ,346 ,409 ,469 ,428 ,435 ,456 ,441 ,383 ,426 ,471 ,345 ,361 ,425 ,478 ,438 ,383 ,461 ,446 ,519 ,568 ,512 ,430 ,540 ,599 ,689 1,000 ,609 ,618 ,559 ,557 ,586 ,509 ,528

a28 ,455 ,408 ,517 ,518 ,494 ,432 ,508 ,537 ,488 ,472 ,539 ,403 ,448 ,504 ,607 ,607 ,574 ,573 ,508 ,613 ,555 ,511 ,569 ,608 ,603 ,614 ,609 1,000 ,681 ,628 ,638 ,585 ,523 ,556

a29 ,604 ,606 ,611 ,606 ,500 ,493 ,470 ,527 ,417 ,522 ,542 ,418 ,460 ,424 ,553 ,578 ,630 ,586 ,455 ,549 ,593 ,647 ,574 ,540 ,611 ,591 ,618 ,681 1,000 ,734 ,551 ,654 ,621 ,662

a30 ,579 ,532 ,620 ,607 ,455 ,432 ,441 ,421 ,342 ,453 ,485 ,432 ,436 ,454 ,559 ,584 ,594 ,640 ,464 ,545 ,563 ,573 ,579 ,557 ,535 ,594 ,559 ,628 ,734 1,000 ,619 ,690 ,615 ,652

a31 ,424 ,412 ,459 ,492 ,562 ,428 ,544 ,485 ,468 ,494 ,575 ,411 ,449 ,489 ,561 ,547 ,456 ,592 ,547 ,578 ,573 ,491 ,463 ,570 ,591 ,617 ,557 ,638 ,551 ,619 1,000 ,569 ,571 ,560

a32 ,546 ,554 ,605 ,593 ,451 ,493 ,454 ,463 ,336 ,490 ,460 ,440 ,450 ,471 ,492 ,515 ,546 ,572 ,468 ,550 ,597 ,608 ,556 ,524 ,574 ,674 ,586 ,585 ,654 ,690 ,569 1,000 ,716 ,738

a33 ,513 ,482 ,513 ,530 ,427 ,443 ,456 ,401 ,326 ,478 ,457 ,373 ,422 ,409 ,461 ,544 ,491 ,528 ,571 ,507 ,552 ,566 ,428 ,477 ,504 ,523 ,509 ,523 ,621 ,615 ,571 ,716 1,000 ,811

a34 ,540 ,519 ,550 ,526 ,466 ,489 ,447 ,428 ,335 ,503 ,532 ,425 ,438 ,451 ,517 ,590 ,505 ,547 ,475 ,536 ,575 ,650 ,514 ,565 ,549 ,539 ,528 ,556 ,662 ,652 ,560 ,738 ,811 1,000

16

3.2.KMO ve Barlett’s Test

Çizelge 3.2. KMO ve Bartlett Testi2

KMO and Bartlett's Test

,954

8995,710

561

,000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test of

Sphericity

Bartlett testinde H0 hipotezi korelasyon matrisinin birim matris olduğunu ileri sürer. Yani korelasyon

matrisinin tüm köşegen elemanlarının 1’e, diğer elemanlarının 0’a eşit olduğunu ve dolayısıyla değişkenler

arasında herhangi bir ilişki olmadığını ileri sürer.

Ho: R = I

H1: R ≠ I

Korelasyon matrisinin birim matris olması durumunda verilerimize faktör analizi uygulayamayız.

KMO örneklem uygunluğu ölçütü ise gözlemlenen değişkenlerin korelasyon katsayılarına ait değerlerle

kısmi korelasyon katsayılarına ait değerleri karşılaştırır.KMO değerinin 0,50’ nin altında olması verilere faktör

analizinin uygulanamayacağını gösterir. Analizimizin sonuçlarına göre Bartlett testinde significant değeri 0,05

ten küçük çıkmıştır; istatistiksel olarak anlamlıdır. Yani Ho hipotezini reddetmekle yapacağımız hata 0,05 ten

küçük olduğu için Ho hipotezi reddedilir.Bu durumda Korelasyon matrisi birim matris değildir, dolayısıyla

değişkenler arasında bir korelasyon vardır diyebiliriz.Yani verilerimize faktör analizi uygulanabilir.KMO

değerimiz de %95 bulunmuştur.Bu değerin 1,00 ‘a yakın olması verinin faktör analizi için uygun olduğunu

gösterirken 0,50’nin altına düşmesi bu datalar ile faktör analizi yapmanın doğru olmayacağı bildirmektedir. KMO

değerinin bu kadar yüksek çıkması da Bartlett testinin sonucunu desteklemektedir.

2 Kaiser normalleştirmesine göre özdeğeri 1.00’in üzerinde olan faktörlerin yoruma esas alınmasıdır.Diğer bir anlatımla; ele alınacak faktör sayısı, 1.00’den

büyük değerli özdeğerlerinin sayısıdır.Genellikle değişken sayısının üçe veya beşe bölünmesiyle elde edilen sayı birden büyük özdeğere sahip faktör sayısını

verir(Tavşancıl,2002).

17

Tablo3.1. Sampling Adequacy Değerinin Yorumu

0.90-1.00 Mükemmel

0.80-0.89 Çok İyi

0.70-0.79 İyi

0.60-0.69 Orta

0.50-0.59 Zayıf

0.50> Kabul edilmez

Sonuçlarımıza göre 0,95‘yi “çok iyi” diye yorumlarız.

3.3. Communalities Tablosu

Faktör modelinin uygunluğunun belirlenmesinden sonra , TBA yöntemi ile toplam 5 ortak faktör

saptanmıştır. Saptanan faktörlerin söz konusu değişkenleri ne derecede iyi temsil ettiğine karar verebilmek için,

her bir değişkenin varyansının, saptanan ortak faktörler tarafından açıklanan kısmı hesaplanmıştır (communality).

Ortak faktörler birbirleri ile korelasyon göstermedikleri için bu bileşenlerin varyanslarının toplamı, söz konusu

değişken varyansının ortak faktörler tarafından açıklanan kısmını vermektedir. Çizelge 4 de, her bir değişken

varyansının tahmin edilen ortak faktörler tarafından açıklanan kısmı verilmektedir.

Tablo değişkenlerin içindeki faktöriyel varyansları göstermektedir.Yani her bir maddenin içinde , analiz

sonucunda ortaya çıkan faktörlerin varyanslarından ne kadarının bulunduğunu gösterir.Principal components için

initial her zaman 1,0 sonucunu verir. Extraction bölümünde küçük olan değerler o maddenin içinde, maddelerin

oluşturduğu ortak varyansın çok küçük bir kısmının bulunduğunu göstermektedir. Büyük olan değerler ise

maddenin içinde , ölçeğin içindeki maddelerin oluşturduğu ortak varyansının büyük kısmının bulunduğunu

gösterir.Küçük değerler analizden çıkarılmalıdır.

Çizelge 3.3. Communalities

18

Initial Extraction

a1 1,000 ,814

a2 1,000 ,771

a3 1,000 ,757

a4 1,000 ,717

a5 1,000 ,637

a6 1,000 ,579

a7 1,000 ,756

a8 1,000 ,641

a9 1,000 ,633

a10 1,000 ,506

a11 1,000 ,678

a12 1,000 ,856

a13 1,000 ,846

a14 1,000 ,738

a15 1,000 ,727

a16 1,000 ,749

a17 1,000 ,655

a18 1,000 ,598

a19 1,000 ,625

a20 1,000 ,650

a21 1,000 ,660

a22 1,000 ,612

a23 1,000 ,554

a24 1,000 ,644

a25 1,000 ,657

a26 1,000 ,648

a27 1,000 ,612

a28 1,000 ,662

a29 1,000 ,697

a30 1,000 ,698

a31 1,000 ,617

a32 1,000 ,770

a33 1,000 ,669

a34 1,000 ,721

Extraction Method: Principal Component Analysis.

3.4.Total Varyans Explained ( Açıklanan Toplam Varyans)

Çizelge 3.4.’de toplam örnek varyansının tahmin edilen faktörler tarafından açıklanan kısmı

verilmektedir. Faktörler özdeğerleri 1,00’dan büyük değerler seçilerek hesaplanmıştır , çünkü her değişkenin

standartlaştırılmış varyansı 1’e eşit olduğundan, özdeğerleri 1’den küçük olan faktörler toplam varyansı

açıklamada tek bir değişkenden daha kuvvetli değildir. Çizelgemize dönecek olursak ; 1. faktör toplam varyansın

%19,75 ini, 2. faktör toplam varyansın % 16,96 sını, 3. faktör toplam varyansın %12,40 ını, 4. faktör toplam

varyansın % 9,93 ünü, 5. ve son faktör %9’unu açıklamaktadır. Tahmin edilen toplam 5 ortak temel faktör toplam

değişken varyansının % 68,11 ini açıklamaktadır.

Tablo 3.2. Açıklanan Toplam Varyansın Yorumlanması

19

< %0.50 Analiz yetersiz kalmıştır.

%0.50- 0.70 Yeterli kabul edilebilir.

>%0.70 Başarılı bir analiz olarak görülmektedir.

Tablo 2.’de de görüldüğü gibi %50’nin altındaki kümülatif varyans açıklama oranı analizi yetersiz

kılmıştır. %68.11 oranında kümülatif varyans açıklama oranı yeterli kabul edilebilir.

Çizelge 3.4. Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance Cumulative

% Total % of

Variance Cumulative % Total

% of Variance

Cumulative %

1 17,408 51,199 51,199 17,408 51,199 51,199 6,715 19,751 19,751

2 2,153 6,332 57,531 2,153 6,332 57,531 5,766 16,959 36,710

3 1,411 4,149 61,680 1,411 4,149 61,680 4,217 12,403 49,113

4 1,153 3,391 65,071 1,153 3,391 65,071 3,377 9,932 59,045

5 1,031 3,034 68,105 1,031 3,034 68,105 3,080 9,060 68,105

6 ,883 2,597 70,702

7 ,831 2,444 73,146

8 ,736 2,166 75,312

9 ,689 2,027 77,339

10 ,663 1,949 79,289

11 ,571 1,679 80,968

12 ,510 1,499 82,467

13 ,484 1,423 83,889

14 ,448 1,317 85,207

15 ,430 1,264 86,471

16 ,412 1,212 87,683

17 ,389 1,144 88,827

18 ,360 1,060 89,887

19 ,331 ,973 90,860

20 ,324 ,954 91,814

21 ,312 ,918 92,732

22 ,295 ,867 93,599

23 ,272 ,799 94,397

24 ,250 ,736 95,133

25 ,226 ,666 95,799

26 ,205 ,602 96,401

27 ,197 ,580 96,982

28 ,190 ,559 97,541

29 ,180 ,530 98,071

30 ,158 ,466 98,537

31 ,155 ,456 98,992

32 ,125 ,369 99,361

33 ,112 ,331 99,692

34 ,105 ,308 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

20

3.5. Component Matrix

Bu SPSS çıktımızda kaç tane faktör oluştuğunu görmekteyiz ve her bir değişkenin hangi faktör altında

yer alacağı da görülebilir.Uygulamamızda 5 Faktör elde edilmiş ve tüm değişkenlerin hangi faktör altına girdiği

gösterilmiştir. Çizelge 3.5 incelendiğinde bazı maddelerin her 2 faktörde ( ya da boyutta) yer aldığı

görülmektedir.Bir maddenin birden fazla faktör altında bulunması durumunda dikkat edilmesi gereken şey iki

bileşendeki yükler arasında en az (pek çok kaynak bu farkı duruma göre değişmek şartıyla genel olarak) 0,10

olarak bildirilmektedir. Çizelge 3.5. incelendiğinde ; toplam 34 değişkenden oluşan ana ölçekten , faktör yükleri

0,40’ın altındaki güçsüz değişkenler çıkarılmalıdır.Uygulamamızda görüldüğü üzere bu değerin altında bir

değişken olmadığından hiç bir değişkenimizi çıkarmamaktayız. (Faktör örüntüsünün oluşturulmasında ise, 0.30

ile 0.40 arasında değişen faktör yüklerinin alt kesme noktası olarak alınabileceği

belirtilmektedir(Tavşancıl,2002).)

Çizelge 3.5. Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4 5

a29 ,813

a32 ,788

a30 ,788

a28 ,781

a34 ,776

a26 ,767

a22 ,767

a21 ,766

a25 ,764

a31 ,758

a16 ,751 -,407

a24 ,750

a18 ,737

a33 ,736

a15 ,735 -,371

a4 ,734 -,385

a11 ,730 ,309

a20 ,728

a17 ,714

a23 ,709

a3 ,705 -,438

a27 ,696

a5 ,690 ,371

a1 ,688 -,503

a8 ,672 ,355

a19 ,671 -,324

a7 ,671 ,358

a10 ,670

a2 ,648 -,497

a6 ,629 ,367

a14 ,627 ,351 ,392

a13 ,619 ,427 ,481

a12 ,596 ,447 ,503

a9 ,574 ,352 ,387

21

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 5 components extracted.

3.6. Rotated Component Matrix

Faktör yüklerinin yorumlanmasını daha basite indirgemek amacıyla “varimax” faktör

döndürülmesi (varimax factor rotation) işlemi gerçekleştirilmiştir.Bu yöntem herhangi bir faktör üzerinde ağırlığı

fazla olan değişkenlerin sayısını minimize etmeye çalışarak faktörlerin yorumlanmasını kolaylaştırmaktadır.Bu

yöntem herhangi bir bilgi kaybına neden olmamaktadır.

Çizelge 3.6. Faktör Döndürülmesi (Rotated Component Matrix(a))

Component

1 2 3 4 5

a32 ,687 ,449

a27 ,683

a33 ,670 ,377

a34 ,661 ,417

a26 ,632 ,327

a25 ,601 ,427

a20 ,574 ,457

a30 ,566 ,494

a22 ,565 ,373

a21 ,563 ,463

a24 ,544 ,368 ,398

a29 ,524 ,522

a19 ,521 ,358 ,467

a31 ,513 ,365 ,360

a28 ,492 ,459

a1 ,848

a2 ,836

a3 ,778

a4 ,321 ,725

a17 ,635 ,371

a23 ,421 ,464 ,339

a18 ,442 ,445 ,384

a7 ,327 ,752

a9 ,691 ,323

a5 ,361 ,633

a8 ,619 ,339

a6 ,425 ,335 ,494

a11 ,487 ,447 ,373

a10 ,348 ,373 ,341

a12 ,854

a13 ,838

a14 ,709 ,374

a16 ,443 ,627

a15 ,326 ,380 ,608

Extraction Method: Principal Component Analysis. ; Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 9 iterations.

22

Rotated Component Matrixa

,687 ,449

,683

,670 ,377

,661 ,417

,632 ,327

,601 ,427

,574 ,457

,566 ,494

,565 ,373

,563 ,463

,544 ,368 ,398

,524 ,522

,521 ,358 ,467

,513 ,365 ,360

,492 ,459

,848

,836

,778

,321 ,725

,635 ,371

,421 ,464 ,339

,442 ,445 ,384

,327 ,752

,691 ,323

,361 ,633

,619 ,339

,425 ,335 ,494

,487 ,447 ,373

,348 ,373 ,341

,854

,838

,709 ,374

,443 ,627

,326 ,380 ,608

a32

a27

a33

a34

a26

a25

a20

a30

a22

a21

a24

a29

a19

a31

a28

a1

a2

a3

a4

a17

a23

a18

a7

a9

a5

a8

a6

a11

a10

a12

a13

a14

a16

a15

1 2 3 4 5

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 9 iterations.a.

23

Component

1 2 3 4 5

a32: Çalışanın görünüşü kurumsal imajı yansıtıyor (Kabin

ve İkram) 0,687 0,449

a27:Aktarmasız uçuşlar yeterli (Diğer) 0,683

a33: Uçağın dış görünüşü THY'nin imajını yansıtıyor

(Kabin ve İkram: Kİ) 0,67 0,377

a34: Uçuş tecrübem THY'nin imajını yansıtıyor(Kİ) 0,661 0,417

a26: Uçuşlar beklenen sıklıkta (Diğer) 0,632 0,327

a25: Uçuşlar Uygun Saatte (Havaalanı hizmetleri ve Uçuş

İşlemleri: HHUİ) 0,601 0,427

a20: Transfer yolcularının taşınması Yeterliydi (HHUİ)

0,574 0,457

a30: Çocuklu ailelere ve yaşlılara yardım ediliyor

0,566 0,494

a22: Kabin İçi konforlu ve Temiz(Kİ) 0,565 0,373

a21:Verdiğim ücret beklentilerimi karşılıyor(Kİ).

0,563 0,463

a24: Gecikmeleri ve iptallerin oluş sıklığı az (HHUİ) 0,544 0,368 0,398

a29: Yolculara Özel İlgi Gösteriliyor (HHUİ) 0,524 0,522

a19: Uçağın kalkışı ve varışı zamanında (HHUİ). 0,521 0,358 0,467

a31:Sorunlu bagaj işlemlerinde yapılan işlemler yeterliydi

(Bagaj) 0,513 0,365 0,36

a28: Geciken Yolculara yeterli tolerans gösterildi (HHUİ). 0,492 0,459

a1: Çalışanların davranışları güven veriyor (PD)

0,848

a2: Çalışanlar nazik ve güle yüzlü (PD) 0,836

a3: Çalışanları bilgisi yeterli (PD) 0,778

a4: Çalışanların yabancı dil seviyesi yeterli (PD) 0,321 0,725

a17: Çalışanlar yardım etme isteği içerisindeler(PD) 0,635 0,371

a23: Tuvaletler Temiz (Kİ) 0,421 0,464 0,339

a18: Uçuş sırasında yapılan anonslar yeterli (Kİ)

0,442 0,445 0,384

a7 : Uçuş eğlence programları yeterli(Kİ) 0,327 0,752

a9: Uçuş sırasında telefon hizmeti yeterli(Kİ) 0,691 0,323

a5:Bekleme salonları yeterli ve konforlu (HHUİ)

0,361 0,633

a8:Uçuş sırasında gazete ve dergiler yeterli(Kİ) 0,619 0,339

a6:Yemekler lezzetli ve çeşitleri yeterli(Kİ) 0,425 0,335 0,494

a11:Çağrı merkezi hizmetinden memnun kaldım (Rez. Ve

Bilet İşlemleri: RBİ) 0,487 0,447 0,373

a10:Battaniye-yastık hizmeti yeterli (Kİ) 0,348 0,373 0,341

a12: Web sitesinin kullanımı kolaydı (Web Sitesi ve

Online İşlemler: WOİ) 0,854

a13:Web sitesi içeriği yeterliydi( WOİ) 0,838

a14:Online check-in işlemleri kolaydı (HHUİ)

0,709 0,374

a16:Beklenmedik durumlarda çalışanların yaklaşımı

olumluydu (HHUİ) 0,443 0,627

a15:İhtiyaç durumunda uçağa biniş önceliği

sağlanıyordu(HHUİ) 0,326 0,38 0,608

24

3.7. Scree Plot

Scree Plot ‘da kaç tane faktör ortaya çıktığı görülmektedir.Scree Plot da y ekseni bize öz değerleri

verirken x ekseni ise faktör numarılarını vermektedir.Bu grafikte de görüldüğü gibi 5 faktör ortaya çıkmıştır. Y

ekseninde bulunan özdeğerler 1’in üstündeki değerler için faktör sayısı belirlenir , 6. faktöre gelindiğinde özdeğer

1’in altına düşmüş ve dolayısıyla 6. faktör alınmamıştır.Bunun yerine 5 faktör alınmıştır.

Çizelge 3.7

Component Number

34333231302928272625242322212019181716151413121110987654321

Eig

enva

lue

20

15

10

5

00,10,11

0,130,15

0,16

0,18

0,19

0,2

0,2

0,23

0,250,27

0,29

0,310,32

0,33

0,36

0,390,41

0,43

0,450,48

0,51

0,57

0,66

0,69

0,74

0,83

0,88

1,03

1,15

1,41

2,15

17,41

Scree Plot

25

Faktör analizi sonucunda ortaya çıkan,

FAKTÖRLER VE FAKTÖRLERE AİT SORU MADDELERİ

Faktör 1:

UÇUŞ VE YER HİZMETLERİ

KALİTESİ

a32: Çalışanın görünüşü kurumsal imajı yansıtıyor (Kabin ve İkram)

a27:Aktarmasız uçuşlar yeterli (Diğer)

a33: Uçağın dış görünüşü THY'nin imajını yansıtıyor (Kabin ve İkram: Kİ)

a34:Uçuş tecrübem THY'nin imajını yansıtıyor(Kİ)

a26: Uçuşlar beklenen sıklıkta (Diğer)

a25: Uçuşlar Uygun Saatte (Havaalanı hizmetleri ve Uçuş İşlemleri: HHUİ)

a20: Transfer yolcularının taşınması Yeterliydi (HHUİ)

a30: Çocuklu ailelere ve yaşlılara yardım ediliyor

a22: Kabin İçi konforlu ve Temiz(Kİ)

a21:Verdiğim ücret beklentilerimi karşılıyor(Kİ).

a24: Gecikmeleri ve iptallerin oluş sıklığı az (HHUİ)

a29: Yolculara Özel İlgi Gösteriliyor (HHUİ)

a19: Uçağın kalkışı ve varışı zamanında (HHUİ).

a31:Sorunlu bagaj işlemlerinde yapılan işlemler yeterliydi (Bagaj)

a28: Geciken Yolculara yeterli tolerans gösterildi (HHUİ).

Faktör 2:

PERSONEL KALİTESİ

a1: Çalışanların davranışları güven veriyor ( Personel Davranışı)

a2: Çalışanlar nazik ve güle yüzlü (PD)

a3: Çalışanları bilgisi yeterli (PD)

a4: Çalışanların yabancı dil seviyesi yeterli (PD)

a17: Çalışanlar yardım etme isteği içerisindeler(PD)

a23: Tuvaletler Temiz (Kİ)

a18: Uçuş sırasında yapılan anonslar yeterli (Kİ)

Faktör 3:

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

a7 : Uçuş eğlence programları yeterli(Kİ)

a9: Uçuş sırasında telefon hizmeti yeterli(Kİ)

a5:Bekleme salonları yeterli ve konforlu (HHUİ)

a8:Uçuş sırasında gazete ve dergiler yeterli(Kİ)

a6:Yemekler lezzetli ve çeşitleri yeterli(Kİ)

a11:Çağrı merkezi hizmetinden memnun kaldım (Rez. Ve Bilet İşlemleri: RBİ)

a10:Battaniye-yastık hizmeti yeterli (Kİ)

Faktör 4:

WEB VE ONLİNE HİZM

a12: Web sitesinin kullanımı kolaydı (Web Sitesi ve Online İşlemler: WOİ)

a13:Web sitesi içeriği yeterliydi( WOİ)

a14:Online check-in işlemleri kolaydı (HHUİ)

Faktör 5:

UÇAK KALİTESİ a16:Beklenmedik durumlarda çalışanların yaklaşımı olumluydu (HHUİ)

a15:İhtiyaç durumunda uçağa biniş önceliği sağlanıyordu(HHUİ)

26

Faktör 1 : Uçuş ve Yer Hizmetleri Kalitesi

Faktör 2 : Personel Kalitesi

Faktör 3 : Müşteri Memnuniyeti

Faktör 4 : Web ve Online Hizmetler Kalitesi

Faktör 5: Uçak Kalitesi

Deneklerce Hava Yolları işletmeciliği tarafından sorulan sorular ; beş temel boyutta algılanmıştır.

4.Sonuç

Tüketicilerin Türk Hava Yollarından bekledikleri hizmet kalitesi arasında fark olup olmadığını tespit

etmek ve bu farkın hangi unsurdan kaynaklandığını bulmak için 1396 kişi ile anket uygulaması

gerçekleştirilmiştir.Bu deneklerden elde ettiğimiz veri setine SPSS ‘de Faktör Analizi uygulanarak SPSS

çıktıları yorumlanmıştır.

Faktör analizi sonucunda beş faktör elde edilmiş ve her biri için de değişkenler doğrultusunda hizmet

kalitesi , personel , müşteri memnuniyeti, web-online hizmetler ve uçak kalitesi olarak isimlendirilmiştir.Bu beş

faktör ile tüketicilerin Türk Hava Yollarından bekledikleri hizmet kalitesi açıklanmak istenmiştir. Yapılan tüm

hizmetlerin genel bir değerlendirilmesi olarak da düşünebilecek olan hizmet kalitesi adını veridiğimiz faktör

birinci faktörümüzü, personelin sahip olması gereken nitelikleri personel adını verdiğimiz faktör ikinci

faktörümüzü, müşterilerin ilgi ve alaka sonucunda sahip oldukları memnuniyeti gösteren ve müşteri memnuniyeti

olarak adlandırdığımız faktör üçüncü faktörü, online hizmetlerden yararlanma konusunda erişilebilirlik ve

kolaylık bakımından kalite algısını göteren dördüncü faktör ve son olarak uçak kalitesi olarak beşinci fakötr

oluşturmaktadır.

Analiz sonucunda , oluşan bu beş faktörümüz toplam varyansın % 68,05 ‘ini açıklamaktadır.Bu sonuç

kabul edilebilir bir sonuç olmakla birlikte çok yüksek bir sonuç elde ettiğimizi söyleyemeyiz. Açıklanan toplam

varyansa (Total Varyans Explained) bakıldığında hizmet kalitesinin ( Yaklaşık olarak %30’unu) üçbuçukta bir

oranında toplam varyansı açıkladığı görülmektedir .Bu sonuç aynı zamanda tüm faktörlerin toplam varyansı

açıklama oranınında neredeyse yarısını oluşturmaktadır. Bu nedenle İşletmenin bu faktöre ait maddeleri oluşturan

olgulara yatırım yapması kalitede var olan varyansı/ değişkenliği azaltacağı sonucuna varılabilmektedir.