TÜRKİYE'DE FAİZSiZ BANKACILIGIN GELİŞİMİ VE . HİZMET KALİTESİ

Development of lnterest Free Banking and Service Quality in Turkey

Mustafa Semih ŞAHİN*

Özet

Bu makale temel olarak Türkiye'de faizsiz bankacılık sisteminin tarihsel geliıjimini ve bu sistemdeki hizmet kalitesi uygularnalannı ortaya koymaya çalı§maktadır. İlk bölümde, faizsiz bankacılığın Türk bankacılık sektöründeki kısa bir tarih­çesi ve artan önemi analiz edilecektir. İkinci bölümde, hizmet kalite sistemleri ve unsurlan, bu sistemlerin teorik çerçevesinin anla§ılması amaayla Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ve ISO 9000 standart serileri doğrultusunda gözden geçirilecektir. Son bölümde, hizmet kalitesinin esas!annı o!U§turan kavramlar, Özel Finans Kuriım!an'na (ÖFK) hizmet kalitesi uygularnalan hak­kında <;e§itli fikirler vermek amaayla analiz edilecektir.

Anahtar Kelimeler

Faizsiz Bankacılık, Hizmet kalitesi, Toplam Kalite Yönetimi (TKY), ISO 9000 Standard Serileri.

1. Türkiye' de · Faizsiz Bankacılık Siste­mine Kısa Bir Bakış

Türkiye'de finansal piyasaların geli§imi 1980'li yıl­lara rastlamaktadıi. Bu dönemde mali sistemin zen­ginleştirilmesi, denetim albna alınması ve mali sisteme derinlik kaZandıniması adına bazı önemli gelişmeler yaşanmışbr. Tasarruflann menkul kıYnıetlere yabnla­rak halkın iktisadi kalkınmaya kahlmasını sağlamak amacıyla; sermaye piyasasının güven, açıklık ve ka­rarlılık içinde çalışmasını, tasarruf sahiplerinin haklan­nın korunmasını düzenlemek ve denetlernek amacıyla 1981 yılında Sermaye Piyasası-Kanunu yürürlüğe gir­miştir1. 1983 yılından sonra İstanbul Menkul Kıymet­ler Borsası, İstanbul Albn Borsası, yabnm orfaklıklan, bağımsız denetim kuruluşları, leasing· ve factoring şir­ketleri, sermaye piyasası aracı' kurumları gibi birçok finansal kurum sisteme dahil edilmiştir. 1986 yılından itibaren para piyasalanna güç kazandımrak finansal sistemi geliştirmek amacıyla bankalararası para piya­

. sası, açık piyasa işlemleri, döviz piyasası, albn piyasa­sı gibi çeşitli piyasalar kurulmuştur. 1980 öncesindeki

• Yönebnen, ksya Fınans Kurumu AŞ., Kalite Müdürlüğü, msahin@ asyafınans.com.tr

1 30.07.198I Iiırilı ve 2499 sayılı Sennaye Piyasası Kanunu.

Abstract

This artide mairıly tries to demonstrate histerical develop­ment of interest free banking system in Turkey and service quality implementalions ·ın this system. In the first part, a brief histarical dıwelopment and growing importance of the interest free banking will be analyzed in the Turkish banking sector. In the second part, seıvice quality systems and components will be exarnined to promofe the understanding of the theo­retical frarnework of these systems in the way of Total Quality Management (TQM) and ISO 9000 standard series. In the last part, underlying co ncepts of seıvice quality will be analyzed· to bring a variety of ideas about applications of seıvice qualitY for Private Finance Houses (PFH).

Keywords

Interest Free Banking, Seıvice Quality, Total Quality Management (TQM), ISO 9000 Standard Series:

dönemlerde faaliyette bulunan banka ve sigorta şirket­leri para. ve sermaye piyasalannın gelişmesiyle birlikte bankacılık faaliyetlerini daha geniş alanlara yayarak finansal piyasaların geli§mesinde öncü rol oynamış­lardır. Serbest piyasa ekonomisine geçiş çabalannın yaşandığı bu dönemde abi fonların reel ekonomiye kazandıniması ve ya~aiıcı sermayenin ülJ<eye giri§inin sağlanması amacıyla hazırlanan bir kararname ile fa­izsiz bankacılık esaslarına göre faaliyet gösterecek fi­nansal kurum!ar ~isteme dahil edilmeye çalışılmıştır2. Türkiye'de faizsiz bankacılık esasianna göre çalışan ilk kuruluş 1985 yılında kurulmuş olup bu dönemden günümüze kadar geçen süreçte Özel Finans Kurumu (ÖFK) adı allında 5 ÖFK daha bankacılık sistemine dahil olmuştur3. 1999 yılına kadar faaliyetlerini bu karamameye dayandıran ÖFK'Iar büyüyen yapılan

2 bkz. 15 Aralık 1983 tarih ve 83nS06 sayılı kararname, Hazine Müste­şı.rlı~ ve Merkez Banl<iısı Tebliğleri.

3 2001 yılından sonra sistemde faaliyette bulunan İhlas Fınans Kurumu AŞ. tasfiye edilmlştir. Yıne bu dönemde Faisal Fınans Kurumu AŞ . Family Fınans AŞ. olarak faaliyetine devam ebniştir. 24.05.2005 ta­rihinde Anadolu Fınans Kurumu A.Ş. ve Family Fınans Kurumu AŞ. birl~ıek Anadolu Family Fınans Kurumu AŞ. adı allında faaliyette bulunacaldaıdır. Şu anda faizsiz bankacılık sisteminde faaliye He bulu­nan dört Özel Fınans Kurumu mevcuttur. Bunlar; ksya Fınans Kurumu AŞ., Kuveyt Türk Evkaf Fınans Kurumu A.Ş., ,o,]baraka Türk FınanS Kurumu AŞ., Anadolu Family Fınans Kurumu AŞ.

ISLAMt ARAŞTIRMALAR DERGISI, ClLT: 18, SAYI: 4, 2005, Sayfa: 423-428, ISSN 1300-0373, TEK·DAV

MUSTAFA SEM!H ŞAHiN

içerisinde sermaye ve tasarruf sahiplerinin haklannın korunması amacıyla Bankalar Kanunu'nun bazı mad­delerinde yap~an deği§ikliklerle kanun kapsamına alınmışlarciır4. ··

2001 y~ında ortaya çıkan ekonomik krizden son­ra yaşanan hızlı fon çıkışianna rağmen, faiz ve kur riski taşımayan ÖFK'lar zor da olsa ayakta durmayı başarmışlardır. Ancak ortaya çıkan ekonomik krizler sonrası yaşanan finansal kınlmanın önlemesi ve ta­sarruf sahiplerinin güvence albna alınması amacıyla Özel Fınans Kurumlan Birliği ve bu kurum bünyesin­de güvence fonu oluşturulmuşturS. 5 Nisan 2005 ta­rihi itibariyle meclise gönderilen tasan halindeki yeni , Bankalar Kanunu'nun yasaiaşması halinde ÖFK'lar Kablım Bankası adı altinda Türk bankacılık sektö­ründe faaliyetlerine devam edeceklerdir. Yine bu ka­nunla birlikte Özel Finans Kurunilan Birliği, Türkiye Kablım Bankalan Birliği olarak adlandır~acaklardır. Daha önce Özel Finans Kururman Birliği bünyesinde kurulan güvence fonu tutarlan yeni kanun ile Tasarruf Mevduab Sigorta Fonu'na devredilec·ektiı:-6.

Yaşanan gelişmelere dikkat edildiğinde, geç~n 20 y~da ÖFK'Iar kendilerinden beklenen misydnu yerine getirerek Türk finans_piyasasının önerrui biı: parçası haline gelm~lerdir. üzeilikle 2001 y~ında yaşanan ekonomik krizden sonra arzu ettiği büyüme trendini yakalayan ÖFK'Iar şube say~annı, urün yelpazelerini ve teknolojik altyapılannı geli§tirerek geıiiş bir müşte­ri kiaesine hizmet vermeyi başarabilmişlerdir. Şu an itibariyle ÖFK'Iar 264 adet şube ve 5259 çalışanıyla Türk bankac~ık sektöründe faaliyet göstermektedir. 2005 yılının ilk 4 aylık döneminde toplanan fonlar 5 milyar USD'ye yaklaşmış ve bunun karş~ığında kul­landıruan fonlar 4 milyar USD'yi geçmi§tir7• GüÇlü bir finansal yapının göstergesi olarak· kabul edilen özvarlıklar 1 milyar USD sınınna yaklaşmıştır. Ban­kac~ık sektöründ~ faaliyette bulunan mevduat kabul eden özel bankalar göz önüne alındığında, ÖFİ<'lar bankacılık hizmeti olarak bu hankalann müşterileri­ne sağlamış olduklan enstrümaıılann hemen hepsini kendi müşterilerine de sağlamışlardır. Bazı ürünler ve finansal göstergeler göz önüne alındığında ÖFK'Iar mevduat kabul eden özel bankalar sıralamasında da üst sıralan zorlamaktadırl~:

Günümüzde faizsiz finans sisteminden daha fazla kişinin faydalanması için ÖFK'Iar artan şube say~an- . na paralel olarak telefon bankadığı, internet bankacı­lığı, ATM bankac~ığı gibi alternatif dağıbm.kanallarını da geiŞirerek ürünleiini modem dünyanın gerekleri

4 ı 7.12.199 tarih ve 4491 sayılı Bankalar Kanunu ile değişik 4389 sayılı Bankalar Kanunu.

5 12.05.2005 tarih ve 4672 sayılı ~kalar Kanunu. 6 bkz. S Nisan 2005 tarihindeTürkiye BüyükMilletMeclisi'nesevkedilen Bankacılık Kanunu Tasansı Geçici Madde 19 •

. 7 bkz. www.bddk.oıg.tr: 29.04.2005 !arihli BDDK inteıaktiflıaitahk bWten.

424

doğrultusunda müşterilerine sunmaktadırlar.

ÖFK'Iann müşterilerine sunduğu hizmetleri müşte­ri cephesinden bakarak genel başlıklar halinde belirle­mek faydalı olacakbr. Çünkü içinde bulunulan hizmet sektörüne ait sınırıann belirlenmesi hizmet kalitesinin boyutlannın daha iyi anlaş~masını sağlayacakbr:

Fon Toplama Faaliyetleri (Özel cari hesap, kablma hesaplan, özel fon havuzlan, faizsiz bono).

Fon Kullandınmlan (Kurumsal finansman desteği, kar- zi:uar ortaklığı yatınmı, finansal kiralama - lea­sing, bireysel finansman desteği, mal karşılığı vesa­ikin finansmanı, ülke kredileri, teminat mektupları, referans mektuplan, akreditifler, aval kabul kredileri, harici garantiler).

Diğer Bankacıirk Hizmetleri (Kredi kartlan, ATM kartlan, çek karnesi, seyahat çeki, döviz alım-satım, yurtiçi ve yurtdışı havale ve transfer işlerrueri, çek ve senet tahsilab, fatura tahsilatlan, kambiyo hizmetleri, kiralık kasa, sigorta hizmetleri, vergi ödemeleri, üye işyeri hizmetleri, P1T ve yurtiçi muhabir bankalardan hesap açma ve bazı bankac~ık işlerrueri yapma, okul taksit ödemeleri, kontör yükleme, SSK ödemeleri, oto'matik ödemeler vb.).

Finansal piyasalarda bu ürünlerin genel başlık­lar altında toplanmasına rağmen sözkonusu ürünler, . müşteri profılleri dikkate alındığında adeta ürün içe­risinde ürün olarak çok sayıda ve karmaşık şekillerde ortaya çıkabilmektedirler. Teknolojinin hızla geliştiği, verirruiliğin artık olmazsa olmaz bir kavram haline gel­diği bankac~ık sektöründe, yabancı sermayeli banka~ ların yerli sermayeli bankalan.sabn aldığı ve banka birle§melerinin yoğun şekilde yaşandığı rekabet orta­mında; bankadık sektöründe başanyı yakaJamanın yolu kalitenin önerrıi irdelenerek aranacakbr.

2. Hizmet Kalites inin Gelişim SüreCi .

Hizmet kalitesi, son yıllarda gerek "üretim sektö­ründe gerekse hizmet sektöründe özellikle de finansal piyasalarda önemli bir kavram haline gelmi§tir. Artan uluslararası rekabet şartlan fil}ansal organizasyonlan hatasız, hızlı ve müşteriyi memnun edecek hizmetler sunmaya zorlamı§tır. Hizmet sektöründe finansal pi­yasaların önerrui bir yapı taşı olan bankalar, kaliteyi. kUrumsal .stratejik bir gereklilik olarak değerlendir­mektedirler'. Çünkü kalite, hizmet sağlayıc~anna daha yüksek müşteri sadakati, piyasa payı, çalışanlarİn gö­nüllü kablımı, daha düşük maliyetler, fiyat rekabetinde üstünlük, yabnrruarın geri çlönüşündeki sürekliliği sağ­lamak gibi birtakım hayati avantajlar· sağlamaktadır.

Dün"yadaki gelişmeler ışığında 1980'1i yıllara gelin­diğinde üretim sektöründeki çıkbnın hizmet sektörün­deki çıkbdan birçok yönüyle farklı olması nedeniyle hizmet kalitesinin belirlenmesi, ölçülmesi, kontrolü ve

yönetimi gibi sorunlar ortaya çılanıştır. Hizmet kalite­sinin- belirlenmesine ili§kin modellernelerin yapılması ve 'hizmet kalitesinin gereklerine uygun sistemlerin kurulması bir gereklilik haline gelmiştir. Çünkü üretim sektöründeki uygulamalar neticesinde bir kalite mo­deli ortaya koymak firma yönetimine; kaliteniri kay­naklannın belirlenmesi, kalite problemlerinin anla§ıl­ması, bilinen ve duyulan kalite problemlerine çözüm bulunabilmesi, stratejik hareket kabiliyeti gibi imkan­lar sağlamaktaydıa.

1980'li yıllarda hizmet sektörün.deki geli§melere bağlı olarak geli§en hizmet kalitesini tanımlamaya ve bir kalite modeli ortaya koymaya çalı§an çok sayıda yaklaşım olmi)sına rağmen bu yakla§ımlar literatürde üç temel grupta analiz edilebilir9• Bunlar içerisinde hizmet kalitesini, algılanan hizmet ve beklenen hizmet arasındaki farkın derecesi ile açıklamaya çalışan Para­suraman, Zeithaml ve Berry (1985, 1988, 1990) hiz­met kalitesi ile ilgili bir modelin kurulması konusunda öncü sayılırlar10• Aslında, müşteriye sunulan hizmetin kalitesi, performans standartlarının ne olması gerek­tiği, ba§tan belli olmayan zor süreçler ve tecrübeler sonucu müşterilerde oluşan algılama ve beklenti so­nucu ortaya çılanıştır11• Bu bağlamda, Parasuraman ve arkadaşlan sorunlan analiz ederek kalitenin gelişi­mi açısından önemli adımlar atml§lardır. Bu yöndeki çalışmalarıyla hizmet Kalitesinin gelişmesine ve hizmet kalitesine ili§kin boyutlanp neler olması gerektiği ko­nusunda literatüre çok büyük · katkıda bulunmuşlar­dır. Parasuraman ve arkada§lan ba§langıçta on adet kalite boyutu tespit etmi§lerdir. Bunlar; güvenilirlik, güvenlik, heveslilik, ulaşılabilirlik, müşteriyi anlama, nezaket, ileti§irn, inanılırlık, maddi varlıklar, yetenek ana başlıklarında toplanmıştır12• Parasuraman ve ar­kada§lan daha sonra yapbklan çalışmalannda hizmet kalitesinin boyutlarını güvenilirlik, maddi değerler, gü­vence, heveslilik ve empati olarak beşe indirmi§lerdir ve bu çerçevede hizmet kalitesinin Ölçwebilmesi için "servqual" adında bir soru formu hazırlamt§lardır13• Bahsedilen algılanan ve beklenen hizmet modeli gü­nümüıde kalite yönetim sistemleri içerisinde firmala­no kendi yapılarına uyarlayabil~~eği ve yönetimdeki

8 Juıan, J. M., Quallty Planning and Analysis, New York 1993, Mruraw-Hill International Edilions, s.l0-25.

9 Ayruıblı bilgi için bkz. Howcroft, Bany, "Staff Perceplions of Service Quallty~. lntemalional Journal of Service lndustıy Management, 4, 1993, s.S..24. Hizmet Kalitesini açıklamaya çalışan bu Oç okul; The Nordic School, The Gap Analysis Sclıool, The H olistic School.

ıo Zeithaml, Valerie A; Parasuraman, A ve l..eonard, L Beny, Delive­ring Quality Service: Balaneing Customer Pen:eptions and Expedati­ons, New York 1990, The Free Press, s.lS-33.

11 Zeithaml, Valerie A; Parasuraman. A ve l..eonaıd, L Beny MA Con­cephıal Model of Service Quallty and lls lmptications for Future Rese­arches~, Joumal of Marketing, 49, 1985, s.48

12 ıe'ithaml, Valerie A, a.g.e., 1990, s.lS-33. ıl Ayruıblı bilgi için bkz. Zeilhaml, Valerie A; Parasurarn an. A ve Beny,

L, "SERVQUAL: A Multi-ilem Scale for Measuiing Customer Percep­tions of Service Quallty", Journal of Marketing, 108, 1986, s. 86.

TÜRKİYE'DE FAIZSIZ BANKACIUGlN GEıJŞIMI VE HIZMET KALITESI

kişilere stratejik ipuçları . verebilecek bir kalite modeli olarak değerlendirilebilir.

. . Mevcut literatür incelendiğinde hizmet kalitesi ile

ilgili üç önemli sonuca ula§mak mümkündür. Bunlar­dan birincisi, bireylere sunulan hizmet açısından, hiz­met sektöründe kalite uygulamalannın üretim sektö­ründeki kalite uygulamalarından daha zor olduğudur .. İkincisi, hizmet.kalitesinin anlaşılmasının, müşterilerin aldığı hizmet sonucu ortaya çıkan algılamalanyla ger­çek servis performansıf\ın karşılaştınlmasıyla mümkün. olduğu ve üçüncüsü ise kaliteli hizmet sunmanın hiz­metin kendisini sunmak kadar önemli olduğudur14•

Bu dönemde üretim sektöTünde birçok alanda uygulama alanı bulan Toplam Kalite Yönetimi (TKY) sistemine ait kavramiann ve modellerin hizmet sektö­rü için de kullanılması için uyarlamalar yapılmaya ça­lışılmıştır. Üretim sektöründe genel bir felsefe, bir dü­şünce ve yaşam tarzı olarak kabul görmüş olan TKY aynı zamanda hizmet kalitesinin de teorik altyapısını

oluşturmaktadır15• 1

TKY felsefesinde tüm örgüt üyelerinin ortak amacı, sürekli olarak müşterilere beklentileri doğrultusunda hizmet sunmaya çalışmaktır. Bu anlamda ba§anlı bir TKY uygulaması için bazı ko§ullann yerine getirilmesi gerekmektedirı6• Genel çerçevede bunlar; üst yöneti­min desteği, tüm çalı§anlann gönüllü kablıJ'!ll, müşteri odaklı hizmet anlayl§t, örgüt içerisinde hizmet birimle­ri arasında engellerin kaldınlarak doğru ilişkilerin ku­rulması, tüm i§ süreçlerinde sürekli geli§meyi sağlama, kaliteyi ~tejik bir kavram olarak algılamak, hatalan en aza indirmek, ı_nüşterilerin gereksinimleri doğrultu-sunda ürün tasan{nı gerçekleştirmektir.- ·

Son on yıla gelindiğinde teknolojik gelişmelere paralel büyüyen fınansal piyasalarda gerek TKY'nin bir uıanbsı gerekse yeni kalite yönetim sistemleri adı albnda birçok yönetim felsefesi ortaya çılanıştırı7• Bu sistemler birbirinden bağımsız ortaya çıkan ve uygula­ma alanlan ayn alim sistemler olarak değerlenc:Ürilme­meli; tam aksine birbirlerini destekleyen, bir üst aşa­mada çözümler o$ya koymaya çal!§an ileri boyuttaki

~ kalite uygulamaları olarak değerlendirilmelidir. Ancak günümüıde hizmet firmaları tarafından uygulanan ka­lite yönetim sistemlerine bcikıldığında bunlann büyük ölçüde TKY felsefesinden etkilendiği söylenebilir. ·

Dünya çapında geçer!Uiği olan kalite modelleri

ı4 ~ny. L; Shostıck, G. ve Upah, G., Emerging Perspectives on Servi· ces Marketing, American Marketing Association: Chicago 1983, s.99· 107.

ıs Rhian, SUvestro, M'The Manufacturing TQM and Service Quallty Üle· ratures", lntemalional Journal of Quallty, 15, 1998, s.3Q3.328.

ı6 P~ldrci~u, N., "Toplam Kalite Yönetim Sistemi ve ISO 900 Stan­daı1lan", Verimlilik Dergisi, ı, 1994, s.9S..116.

ı? Bu alanda en geçerli uygulamalar six slgma (6 sijıma),lstatistiksel Ka­Uıe Konbol ( Statistical Process Control},~ SOreç Yönetimi (Business Process Management, BPM}, TRIZ vb.

425

MUSTAFA SEMIH ŞAHIN

arasında, Malcolm Baldridge Modeli, . Uluslarara­sı Kalite Çalışması Modeli, Avrupa Kalite Yönetim Vakfı (EFQM) Modeli, ISO 9001:2000 dikkate değer modellerclir18• Finansal piyasalarda uygulanarı TKY modelleri arasında belgelendirme nedeni ile ıso 9001:2000'in özel bir konumu vardır19• Önceleri üre­tim sektörü için getirllen bir model olarak alg~anan ıso 9001:2000 KYS modeli daha sonra yap~arı reviz­yonlarda getirdiği ilkelerle hizmet se)<töründe de uy­gulama alanı bulmuştur. Bu ilkeler; müşteri odakl~ık, liderlik, kişilerin gönüllü katılımı, süreç yaklaşımı, sü­rekli iyileştirme, gerçekçi karar verme, karş~ıklı yarar­Iara dayalı sağlayıcı ilişkiler adı altında ana başlıklar altında sıralanabilir. Bu ilkeler aynı zamanda TKY ile ilgili temel kavrarmardır. Bir sonraki bölümde bu.kav­rarmara .ilişkin uygulamalann TKY felsefesi ışığında ve ıso standartlan çerçevesinde faizsiz bankadık siste­minde nas~ uygularıdığı açıklanmaya çalış~acakttr.

3 . Türkiye'de Faizsiz Bankacılık . Siste­minde Hizmet Kalitesi

Türkiye'de faizsiz bankac~ık esasına göre faali­yette bulunarı ÖFK'lar genel olarak TKY prensipleri ışığında, ıso 9000 standartlan içeris.in~e ıso 9001: 2000 Çerçevesinde kalite yönetim sistemlerini kurmuş ve bu doğİultuda çalışmalannı belgelemişlerdir. ıso 9000 standartlannın temel amacı, hizmet alıc~arını ve sağlayıc~annı ortak kalite anlayışında birleııtirerek, iş­birliğine açık yeni ortamlar oluşturmaktır2°. ıso 9000 standartlan bir kalite sisteminin kuruluşluna öncülük edebilirler ama kaliteyi stratejik bir kavram olarak al­~ayan her kuruluş kendi kurum kültüründen besle­nerek ve içinde bulunduğu sektördeki rekabet koşul­larını da göz önünde bulundurarak kalite sistermerini geliştirip zenginleştirebilirler. Bu arılamd~ stratejik bir öneme sahip olan kalite çalışmalannın OFK'lar bün­yesinde sistemsel olarak nas~ geliştiğini ortaya koy­mak zor olacağı için sistemdeki genel uygulamalar çözüm önerileri ile birlikte değerlendirilerek ortaya konulacaktır.

ÖFK'lar kalite yönetim sistermerinde, daha büyük heqeflere ulaşmak için birtakım kalite yönetim pr~n­sipleri benimsemişlerdir. Bu prensipler genel olarak TKY ile ilgili temel kavramların ana başlıklar altında toplarıması ile ortaya çıkmışlar ve ıso 9000 standart ailesi içindeki kalite yönetim sistem standartlan için de temel oluşturmuşlard.u21• Bu prensipierin baz~ an nı · faizsiz bankac~ık sistemindeki genel uygulamalar doğ­rultusunda değerlendirmek hem TKY'ye ait unsurların

ıs Esin, Alp, ISO 9001: 2000 l~ğında Hizmette Toplam Kalite, Anlcara 2002, Metu Pres, s.26-29.

19 Esin, Alp, a.g.e., 2002, s.26. 20 Esin, a.g.e., 2002, s.3541.

2l Kalite yönetim prensipleri ic;in aynnblı bilgi ic;in bkz. Türk Standartlan Enstitüsü, "Kalite Yönetim Sistemleri- Temel Kavramlar, Terimler ve Tariller" Türk Standardı Kılavuzu, 2001, s·.1-10.

426

ortaya çıkmasına hem de kalite yönetim sistermerinin ortaya çıkardığı kaliteli hizmet anlayışının iç ve dış ç~v­reye etkilerinin ortaya kanmasına yardımc;:ı olacaktu22.

Müşteri odaklı/ık: Kuruluşlar için müşterileri her şeyleridir. Müşterilerin mevcut ve gelecekteki ihtiyaç-

. Jan, beklentileri arılaş~malı ve bu doğrultuda tatmin edici hizmet sağlanmalıdır. Hızla büyüyen yap~an içe­risinde ÖFK'lann mevcut müşteri kitlelerini memnun edebilmeleri gerçekten çok zor bir hal almıştır. Çünkü önceliği büyümeye veren ÖFK'lar aynı zamanda in­san, iş ortamı, bilgi işlem gibi kaynaklan da bu bü­yüyen yapıya hazır hale getirmeye çalışmaktadırlar. Büyüyen bu yapıda kalitesiz hizmet sunmak, müşteri kayıpianna ve hatta bu müşterilerin bir daha kazanı­tamamasma neden olabilmektedir.

Bu aşamada hizmet kalitesini ölçüp analiz edilebil­mek için kururmar hizmet kalitesine ilişkin modelleme­ler geliştirip iç ve dış müşteri memnuniyetlerini farklı boyutlarıyla analiz edebilirler. Bu anlamda literatürde hizmet kalitesini açıklamaya çalışan çeııitJi modeller mevcuttur23. ·

Kişilerin gönüllü katılımı: Hizmet sektöründe ça­lışarılann davranışları, beklentileri, çalı§ma hayatına bakı§ aç~arı, müşterilerle olan ilişkileri vb. gibi faktör­ler hizmet kalitesini doğrudan etkileyen değişkenler­dir. Eğer çalışanlar gönülden gelerek çalıştıklan kurum için kaliteli hizmet sağlamayı hedef edinmi§lerse kuru­mun uzun vadeli başanlarında en etkin faktör olarak alg~arıabilirler. Çünkü büyük ba§aruar birkaç kişinin başansı olarak değil, belirli bir hedefe yürüyen tüm çalı§anlann ortak gayreti sonucu ortaya çıkar. Hiz­met sektöründe kaliteyi etkileyen tek etmen çalışan­lar olarak al~anmamatı; kuruluşlann ilişkide olduğu müşterilerin, tedarikçilerio de topla~ kaliteyi etkileyen faktörler olarak al~anması gereklidir.

Genel olarak hizmet sektörünün yapısı gereği her­hangi bir an~a herhangi bir çalışanın uygunsuz bir hareketi, müşterinin kurulu~~ o doğrultu~a al~ama­sına neden olabilmektedir. Omeğin bir OFK §Ubesi­nin anla§malı olduğu temizlik şirketinin bir elemanının o güne ait i§lerini aksatması halinde ortaya çıkacak görüntü, mü§teri tarafından kurumun genelinin temiz olmadığının düşünülmesini sağlayabilecektir. Bu an­lamda, kaliteli hizmet sunabilm.ek için yöneticisinden ait kademesine kadar tüm çalışanlarda gönüllü birlik­telik ve katılım esastır.

Süreç yaklaşımı: Müşterilere sunulan ~izmetler bir süreç olarak ortaya çıkar ve bu süreçler sonrasında müşterinin aldığı hizmete ili§kin alg~amaları ve fırma hakkındaki genel kan~an ortaya çıkar. Bir kuruluşun

22 Esin, a.g.e., 2002, s.75-85. 23 Ömek çalışmalar için bkz. Grönross, 1984; Wyckoff, 1984; Parasura­

man ve arl<a~lan, 1985, 1990; Johnslon, 1995; Cronin ve Taylor, 1994; Babakus ve BoUer, 1992; Teas, ·1993.

içindeki süreçler sistemi uygulaması, bu süreçlerin be­lirlenmesi, süreçler arasındaki etkile§im ve bunların yönetimi "süreç yaklaşımı" olarak aiıılabilir.24

Ekonomi alanında ve bankacılık sektöründe yaşa- . nan son gelişmeler doğrultusunda }ürkiye' de banka­cılık yapmak daha da zorlaşmıştır. üzeilikle bankacılık sektörü süreç merkezli bir ortam olduğu için, bu sü­reçlerin sürekli iyileştirilmesi ve müşteriye sunulan hiz­metlerin en kısa sürede müşteriye ulaştırılması önem kazanmışbr. Bu durum, iş süreçlerinin yönetimini ön plana çıkartmakta, dolayısıyla süreçlerin net olarak ta­nımlanmasını, operasyonel fonksiyorılann.ölçülmesini ve süreçlerin etkinlik ve verimlilik açısından sii!ekli iz­lenmesi ni gerekli kılmaktadıı-25. Bu çerçevede OFK'lar sürekli büyümelerine paralel olarak, iş süreçlerini de iyileştirecek müşteriye hatasız, hızlı ve tatmin edici hiz­met sunabilmek için süreçlerinde sürekli iyileştirmeler yapmaya çalışmaktadırlar.

Bu aşamada başarılı bir süreç yönetimi için; ta­nımlanmış ve yazılı olarak sisteme entegre edilmiş süreçler, süreç akış şernaları ve süreçlerin işleyişine ilişkin işlem adımları çıkartılmalıdır. Süreçlerin işleyi­şine ilişkin birim ve şube organ~syonları ile görev tanım ve gerekleri, belirlenen süreçler doğrultusunda sisteme entegre edilmelidirler·.

Yönelimde sistem yakiO§ımı: Birbirleriyle ilgili sü­reçlerin bir sistem olarak tanımlanması, anlaşılması ve yönetilmesi, hedeflerin başarılmasında .~uruluşun etkinliğine ve verimliliğine katkı yapar26• OFK'larda, hedeflerin başarılması ve sağlıklı bir süreç yönetimi sistemi kurulabilmesi amacıyla standardın öngördüğü doğrultuda sistemde kalite politikası, misyon, vizyon, kalite el kitabı, prosedürler, yönetmelikler ve hizmet · şartnameleri, kurum uygulamaları çerçevesinde do­kümantasyon sistemi içerisinde yazılı olarak hazırlan­mıştır. Bu bağlamda, ÖFK'Iar daha iyi hizmet suna­bilmek için, kalite yönetim sistemlerini daha aktif hale getirip sistemlerini sürekli iyileştirmelidirler ve kurum genelinde tüm çalışanların katılımını sağlayacak şekil­de kalite sistemlerinin faal olarak çalışmasına imkan sağlamalıdırlar.

Sürekli iyileştirme: Bir kuruluşun içinde bulundu­ğu sektörde varlığını devam ettirebilmesinin en önem­'li koşulu sürdürülebilir gelişmeyi yakalayabilmesidir. Artan rekabetortamında ve her an her şeyin değiştiği bir ortamda, mevcut hizmet yelpazesini sürekli gelişti­rip yeni ürünler piyasaya sunamayan ku~luşlar pazar ve müşteri kaybına maruz kalabilirler. OFK'Iar içeri­sindeki bazı kurumlar, sürekli gelişmeyi sağlamak ve müşteri memnuniyetini daha fazla. artırmak amacıyla kurum çalışanlan tarafından tespit edilen düzeltici-

24 Esin, a.g.e., 2002, s.224-226. 25 Kurum kalite dokümantasyon sisteminden alınıriışbr. . 26 Türk Standartlan Enstitüsü, a.g.e., 2001, s.l-10.

TÜRKİYE'DE FAİZSIZ BANKACIUGIN GELIŞIMI VE HIZMET KALiTESI

önleyici faaliyetlere ilişkin uygunsuzluklann ortadan kaldırıldığı ve üretilen önerilerio ~~ğerlendirildiği

elektronik platformlar kurmuşlardır27• OFK'Iarda stan­dartların temelini atbğı, sürekli gelişmeyi sağlayacak . bir takım çalışmalar yapılmaktadır. Bu çalışmalar ge­nel başlıklar altında şu şekilde sıralanabilir; ürün kali­tesini etkileyecek ve müşteri memnuniyeti sağlayacak insan kaynağının temin edilmesi, öngörülen sisteme uyum için eğitim, çalışanların beceri've deneyimleri yönünden yeterlilik §artları belirlenmeye ve geliştiril­meye çalışılması, kaliteli hizmet sunmada sürekliliği yakalayabilmek için insan, araç-gereç ve .!'Tialzeme kaynaklannın temin edilmesi28• Bu· noktada OFK'Iann dikkat etmesi gereken önemli bir husus, hizmet sağ­larken verimli insaniann istihdam edilmesi; çalışma ortamı, yazılım ve donanım, ulaştırma ve iletişim gibi alt kaynaklann müşteriyi tatmin edecek boyutta ele alınması ve modemize edilmesidir.

Karar vermede gerçekçi yakiO§ım: Etkin karar­lar, verilerin analizine ye bilgiye dayanır29• Müşteriye sunulan hizmetlere ilişkin ürünlerin hatasız olduğu- . nu belirlemek, süreçlere ilişkin istatistiksel kontrol ve analizierin ortaya konması, müşteri memnuniyetine ilişkin ölçümlerin analiz edilmesi, sunulan hizmetlerin iç tetkikçiler ve dış tetkikçiler tarafından belirli periyat­larla ve sürekli olarak gerçekleştirilmesi kuruluşların kalite konusunda etkin kararlar vermelerinde önem­li faktörlerdir. Bu· anlamda ÖFK'Iar son dönemlerde çalışmalarını daha çok müşteri memnuniyetini ölçme yönünde ve hizmetlere ili§kin süreçlerin ~lçülüp analiz edilmesi yönünde yoğunlaştırmışlardır . .Omeğin kredi kartı için herh~ngi bir banka şubesine başvuran bir kişiye kredi kartının hangi süreçlerden hangi sürelerde · geçerek, kaç gül)de ulaştığı veya ulaşması gerektiği yö­nünde bir takım analizler ve iyileştirmeler yapılmakta­dır. Bu anlamda ÖFK~Iardaki kalite sistemlerinde ürün ve hizmetlerin uygunluğunu sağl!:imak üzere; müşteri memnuniyetinin yükseltilmesi, belirlenmiş olan pre­sesierin ve kurulmuş olan kalite yönetim sistemlerinin etkinliğinin sürekli arttırılması amacıyla, düzenli olarak ölçme, analiz ve iyileştirme çalışmaları yapılmalıdıil0• Ölçme ve analiz için özellikle 6 Sigma metodolojisi, kullanıcılarına çok sayıda araç sağlamaktadıil1•

Karşılıklı yarara dayalı tedarikçi ilişkileri: Bir kuru­luş ve tedarikçiler bağımsızdır ve karşılıklı yarar ilişkisi, her ikisinin artı değer ortaya koyma yeteneğini geliş-

27 DüıeiUci Faaliyetler: Sistemlerin ~leyişi sırasında ortaya çıkan uygun­suzluklann ortadan kaldırılması amacıyla geliştirilen ve/veya öneri sis­temi üzerinden teklif edilen d~ce, görüş ve faaliyeder. (Bu !anun kurum kalite dokümantasyon sisteminden alınmıştır.)

28 Aynnblı bilgi için bkz. TSE Türk Standardı Kılavuzu. 29 Türk Standartlan Enstitüsü, a.g.e., 2001, s.l-10. 30 Kurum kalite dokümantasyon sisteminden alınmıştır. 31 Ayrıntılı bilgi için bkz. Goel, Parveen S.; Gupta, Praveen;. Jain, Rajeev

and Tyagi, Rajesh K., Six Sigma For TransacUons and service, New York 2004, McGraw-Hill Inteıvational Editions .

.427 ,

MUSTAFA SEMIH ŞAHIN

fuiı-32• ÖFK'Iar da bu prensip doğrultus\lOda tedarik­çilerle olan il~kilerini ticari hayatın gerekleri üzerine kurmU§lardır. Çünkü tek taraflı bir yarar ili§kisi, uzun dönemde sistemde menfaat ili§kilerinin doğmasına ve> kurumsal yozla§maya sebep olabilir.

4. Sonuç

Türk bankacılık sektöründeki . boşluğu hızlı bir §ekilde dolduran ÖFK'lar son yıllarda artan bir öne­me sahip olmuşlardır. Bu dönemde hızlı bir büyüme trendi yakalayan ÖFK'lar öncelikli planlannı büyüme üzerine kunnu§lardır. Böyle bir ortamda ÖFK'ların aynı zamanda sürdürülebilir bir büyüme ve sağlıklı bir finansal yapıya nasıl geçebilecekleri üzerinde yoğun­la§malan da gerekmektedir. Mü§terilerle ilişkilerin çok yoğun olduğu böyle bir hizmet sektöründe, ÖFK'lar

32 TOrk Standartlan EnstitasO., a.g.e., 2001, s.l-10:

428

sürdürülebilir sağlıklı bir büyürneyi ancak sürdürüle­bilir sağlıklı bir kalite yönetim sistemi kurarak gerçek­leştirebilir.

Hizmet kalitesine il~kin olü§turulan kalite yönetim sistemleri incelendiğinde bu sistemlerin genel itiba­riyle Bab kaynaklanndan beslendiği ve günümüzde §irketlere kaynak teşkil edebilecek kavramiann .yine Bab dünyasından geli§tiği söylenebilir. Bu durumda aslında ÖFK'Iann "faizsiz bankacılık misyonunun içe­risinde" kalite kavramlannı önce tarihsel köklerinde aramalart ve bu arada evrensel kalite noim ve değer­lerini de ihmal etmeden kendi kurum bünyelerinde geli§tirecekleri alternatif ݧletrne yönetim sistemleri ortaya koymalan daha doğru bir yakla§ım olacakbr karusınday12.