Özyetkinlik Olarak Özyetkinlik Olarak MüşterilerMüşteriler

Doç. Dr. Remzi ALTUNIŞIKDoç. Dr. Remzi ALTUNIŞIK

Müşterilerin Gelişim ve Transformasyonu

Pasif Dinleyiciler Olarak Müşteriler Aktif Katılımcılar Olarak Müşteriler

Belirlenen grupların

iknası

Bireysel müşterilerle

alışveriş

Bireylerle yaşam

boyu bağlar

Ortaklaşa değer yaratanlar olarak müşteriler

Zaman aralığı 1970ler ve 1980 başları

1980 sonları ve 1990 başları

1990’lar 2000 sonrası

İşletme değişiminin yapısı ve müşterinin rolü

Müşteriler pasif dinleyicilermiş gibi algılanmakta Müşteriler genişletilmiş ağın parçalarıdır, ortaklaşa olarak değer yaratır. Müşteriler ortaklar, ortak geliştiriciler ve rakiplerdir.

Yönetim mentalitesi

Müşteriler ortalama bir istatistiktir. Grup olarak ele alınır.

Müşteri sadece bireysel bir istatistiktir

Müşteri bireydir, güven ve ilişkileri oluştur

Müşteri sadece bir birey değil, ortaya çıkan yeni ir sosyal ve kültürel yapının parçası

Müşteri-firma etkileşimi

Geleneksel Pazarlama araştırması, ürün ve hizmetler geri besleme olmaksızın üretilir

Masa üstü çalışmalar, çağrı merkezleri vb. yollar yardımıyla satıştan yardım etmeye kayış,

Müşteri gözlemleyerek daha iyi hizmet sunmanın yollarını aramak

Müşteriler kişiselleştirilmiş deneyimlerin ortaklaşa geliştiricileridir. Müşteri beklentilerin şekillenmesinde, müşteri eğitiminde, ve pazarın ürünleri benimsemesinde ortaklaşa çalışma

İletişimin amacı Tek yönlü olarak hedef kitlelere ulaşmaya çalışmak

Veri tabanı pazarlaması 2-yönlü iletişim

İlişkisel pazarlama 2-yönlü iletişim ve ulaşma

Aktif diyalog Çok yönlü iletişim

Değişen Müşteri Dinamikleri

• Değer yaratmada müşteri daha aktif rol Değer yaratmada müşteri daha aktif rol oynamaya başlamıştıroynamaya başlamıştır

• Değer yaratmada müşteri rakip Değer yaratmada müşteri rakip duruma geçmiştir.duruma geçmiştir.

• Firmalar işletme portföyünde yer alan Firmalar işletme portföyünde yer alan birer birim olmaktan ziyade birer birim olmaktan ziyade ÖZYETKİNLİKLER toplamı olarak ÖZYETKİNLİKLER toplamı olarak değerlendirilmeye başlanmıştır.değerlendirilmeye başlanmıştır.

Rekabet Üstünlüğü Aracı Olarak Müşteriler

• Aktif diyaloğun cesaretlendirilmesiAktif diyaloğun cesaretlendirilmesi• Müşteri gruplarının mobilizasyonuMüşteri gruplarının mobilizasyonu• Müşteri çeşitliliğinin yöndetimiMüşteri çeşitliliğinin yöndetimi• Kişiselleştirilmiş deneyimlerin ortaklaşa Kişiselleştirilmiş deneyimlerin ortaklaşa

yaratılmasıyaratılması• Çok kanallı deneyimlerin yönetimiÇok kanallı deneyimlerin yönetimi• Çeşitlilik ve değişimin yönetimiÇeşitlilik ve değişimin yönetimi• Beklentilerin şekillendirilmesiBeklentilerin şekillendirilmesi

• Eşit partnerler olarak müşteriler – bilgiye Eşit partnerler olarak müşteriler – bilgiye ulaşımulaşım

• Daha zengin ve gizli değişim yollarının Daha zengin ve gizli değişim yollarının bulunmasıbulunması

• Diyaloğun müşteri gözündeki amacı, anlamı Diyaloğun müşteri gözündeki amacı, anlamı ve kalitesinin ne olduğunun anlaşılmasıve kalitesinin ne olduğunun anlaşılması

•

Aktif Diyalogun Teşviki

Müşteri Gruplarının Mobilize Edilmesi

• Hızlı bir şekilde müşteri gruplarının harekete Hızlı bir şekilde müşteri gruplarının harekete geçirilmesigeçirilmesi

• Yeni pazarda konumlandırma tüketicinin Yeni pazarda konumlandırma tüketicinin kişiselleştirilmiş deneyimleriyle gelişmektedir.kişiselleştirilmiş deneyimleriyle gelişmektedir.

• Müşterileri harekete geçirmenin yeni yollarının Müşterileri harekete geçirmenin yeni yollarının bulunmasıbulunması

•

Kişiselleştirilmiş Deneyimlerin Ortaklaşa

Yaratılması• Artık müşteriler ürünleri satın almakla Artık müşteriler ürünleri satın almakla

ilgilenmemekte.ilgilenmemekte.• İnsan yapımı nesneler olarak ürünlerİnsan yapımı nesneler olarak ürünler• Müşteriler deneyimlerin firmalarca Müşteriler deneyimlerin firmalarca

şekillendirilmesini de istememektedirşekillendirilmesini de istememektedir• Bireyselleştirme Bireyselleştirme ileile kişiselleştirmenin kişiselleştirmenin ayrılması ayrılması • Firmalar kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilmek Firmalar kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilmek

için tüketicilerin test edebilecekleri veya deneme için tüketicilerin test edebilecekleri veya deneme yanılma yapabilecekleri alternatifler üretmek yanılma yapabilecekleri alternatifler üretmek zorundadır.zorundadır.

• Kişiselleştirilmiş deneyimler çevresel şartlardan da Kişiselleştirilmiş deneyimler çevresel şartlardan da etkilenmektedir. etkilenmektedir.

Teşekkürler…