Monitoreo en Redes Sociales - Pablo Di Meglio

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Taller de Profundización

Facebook, los secretos y mejores prácticas para una estrategia exitosa.

Pablo Di Meglio @pablodimeglio

MONITOREO EN REDES SOCIALES. Releva, entiende y acciona a partir de las conversaciones que realiza tu audiencia en Redes Sociales.

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ALINEANDO CONCEPTOS

GESTIÓN ANALYTICS

SOCIAL CRM MONITOREO

4 CUESTIONES DIFERENTES. AUNQUE TRABAJEN JUNTAS.


LA IMPORTANCIA

No podemos perder el control del principal medio de expresión de las personas.


El 53% de los usuarios prefiere utilizar las redes sociales para realizar consultas o quejas a una empresa o marca.

Fuente: Nielsen

LA IMPORTANCIA


El 65% de los usuarios aprende sobre una empresa o marca gracias a las redes sociales.

LA IMPORTANCIA

Fuente: Nielsen


Y porque las personas somos influenciadas por la opinión de nuestros amigos y conocidos. Y en las Redes Sociales pasa lo mismo.

LA IMPORTANCIA


LA IMPORTANCIA

En este contexto es importante poder establecer un plan de acción para poder escuchar y actuar ante lo que clientes y/o usuarios conversan y opinan sobre una marca, empresa o temática en las diferentes redes sociales.


OBJETIVOS


OBJETIVOS 1) IMPACTO DE UNA CAMPAÑA O INICITIVA

2) ENCONTRAR INSIGHTS

3) PRESENCIA VERSUS COMPETENCIA

4) GESTIÓN Y ATENCIÓN DEL CLIENTE

5) GESTIÓN DE CRISIS


Es un análisis completo del impacto e influencia de una campaña en redes sociales y medios digitales. Gracias al monitoreo podemos conocer y dimensionar el impacto de un comercial de TV o una aplicación de Facebook entre otros. Toda información relacionada a una campaña puede ser relevada: volumen de menciones, reputación, medios con más apariciones, influenciadores, temáticas de las apariciones o conversaciones, cantidad de visualizaciones y shares, etc.

IMPACTO


Un insight es algo que no sabía que existía. Algo que estaba “ahí afuera”, un tema importante para los usuarios, y al cual no le habíamos prestado atención anteriormtente. SE TRATA DE EXPLORAR LAS REDES: •  Mapa de conversaciones. •  Temas principales, temas secundarios. •  Establecer y aprender de nuestra audiencia objetivo. •  Los nichos dentro de la misma. •  Identificar oportunidades y áreas de debilidad. •  Encontrar grupos o comunidades.

INSIGHTS


Entender la presencia en Redes Sociales de mi marca versus la presencia de mi competidor de mis competidores. Para muchas empresas, este es un KPI importante de visibilidad. RELEVAMIENTO DE LA COMPETENCIA: •  Cuáles son nuestros competidores. •  Marcas y productos. •  Sus canales. •  Campañas vigentes. •  Los principales influenciadores.

PRESENCIA & COMPETENCIA


Muchas veces no alcanza con sólo visualizar la información y necesitamos actuar. En estos casos es importante poder responder consultas, darle seguimiento a propectos, atender potenciales crisis, interactuar con los usuarios. En este punto es necesario integrar al monitoreo en nuestra estrategia de Social Media: Quién contestará a los usuarios, qué canales vamos a usar, cómo controlamos el trabajo diario.

GESTIÓN DEL CLIENTE


Lo importante no es detectar una CRISIS. Lo importante es encontrarla antes que se convierta en una CRISIS. ;) En este punto es clave el concepto de monitoreo en tiempo real: -  ¿Qué temas monitorear? -  Grupos o comunidades importantes. -  Atentos a los Blogs y a YouTube. -  Tener listas de influenciadores y trolls.

GESTIÓN DE CRISIS


GESTIÓN DE CRISIS

REAL TIME


COMMAND CENTER


VARIABLES


VARIABLES

ESPACIO

USUARIOS

TIEMPO


TIEMPO Permanente: Monitoreo constante en el Tiempo.

Estacional: Campañas o Promociones.

Eventual: Hashtags o Crisis.


ESPACIO

PALABRAS CLAVES MARCAS

PRODUCTOS TENDENCIAS

CANALES PROPIOS

CANALES COMPETENCIA


USUARIOS

CLIENTES COMPETENCIA

EMBAJADORES POSITIVOS TROLLS

TROLLS

INFLUENCERS

PROSPETOS

CLIENTES INSATISFECHOS

USUARIOS EN GENERAL


ESTRATEGIA


ESTRATEGIA 1) OBJETIVOS

2) CONFIGURACIÓN DEL MONITOREO

3) ESCUCHA ACTIVA // TIEMPO REAL

4) INTERACCIÓN Y GESTIÓN

5) MEDICIÓN, ANALÍTICA E INSIGHTS


ESTRATEGIA 1. OBJETIVOS •  ¿Qué queremos lograr con nuestro monitoreo? •  Objetivos a corto y largo plazo. •  ¿Con qué presupuesto contamos? •  Es importante pensar en la formación de un equipo.

2. CONFIGURACIÓN Todo trabajo de monitoreo en redes sociales supone un trabajo de configuración dónde se establecen los parámetros de búsqueda y relevamiento de la información:

•  Segmentación Demográfica: países e idioma. •  Temas a Monitorear: elegir keywords o palabras claves. •  Herramientas: seleccionar aplicaciones a utilizar. Por ejemplo, TOPSY.


ESTRATEGIA 3. ESCUCHA ACTIVA •  El monitoreo bien hecho no se trata de acumular datos. •  El monitoreo se trata de “sentir y vivir” las redes sociales. •  Se necesita ser proactivo y curioso. •  Es importante combinar el uso de herramientas con el trabajo manual.

4. INTERACCIÓN Y GESTIÓN •  Responder a las menciones y conversaciones. •  Crear un proceso de Atención al Cliente. •  Escuchar los puntos de las necesidades de los usuarios. •  Establecer focos de amenaza y oportunidades. •  Integración con SOCIAL CRM.


ESTRATEGIA 5. MEDICIÓN, ANALÍTICA E INSIGHTS Es el momento de hacer los reportes o informes. •  ¿Quién habla de nosotros? •  ¿Qué dicen? ¿Con qué frecuencia? •  ¿Cómo impactan en nuestras campañas?

•  ¿Qué está diciendo la competencia? •  ¿Quiénes son los influenciadores de la industria? •  ¿Qué están diciendo?

•  Establecer entregas y periocidad. Una vez por mes es poco. ;)


INFORMES


INFORMES 1) SEMANALES O QUINCENALES.

2) QUE SEA LEAN SÓLOS.

3) LAS MÉTRICAS TAMBIÉN ENTRAN POR LOS OJOS.

4) NO PUEDE SER UN CÚMULO DE GRÁFICOS.

5) HAY QUE PONERLE “LETRA” A LOS NÚMEROS.


HERRAMIENTAS


HERRAMIENTAS •  Radian6 •  SocialMetrix •  Alterian •  Simply Measured: http://simplymeasured.com •  TOPSY •  BrandMetric •  BrandWatch •  Sysomos •  NetBase: http://www.netbase.com •  Sprinklr: http://www.sprinklr.com •  Attensity: http://www.attensity.com •  Ubervu: https://www.ubervu.com/ •  Synthesio: http://synthesio.com/ •  Argyle: http://argylesocial.com/


HERRAMIENTAS •  Tribatics: http://www.tribatics.com/es/ •  Flowics: http://www.flowics.com/es/ •  Sentiment Metrics: http://www.sentimentmetrics.com/ •  Trackur: http://www.trackur.com/ •  Vocus: http://www.vocus.com/ •  Visible: http://www.visibletechnologies.com/ •  TalkWalker: http://www.talkwalker.com/en/home/ •  NuviApp: http://www.nuviapp.com/ •  Netvibes: http://www.netvibes.com/es •  Meltwater: http://www.meltwater.com/ •  CustomScoop: http://www.customscoop.com/ •  CrimsonHexagon: http://www.crimsonhexagon.com/ •  BuzzEquity: http://buzzequity.com/ •  BLITZ: http://blitzmetrics.com/


HERRAMIENTAS •  SEMEON: http://www.semeon.com/ •  Rankur: http://rankur.com/ •  ViralHeat: https://www.viralheat.com/ •  Actionly: http://www.actionly.com/ •  Raven: http://raventools.com/ •  Linkfluence: http://linkfluence.com/ •  BrandsEye: http://www.brandseye.com/ •  ChartBeat: https://chartbeat.com/ •  Attentio: http://attentio.com/ •  Engagor: https://engagor.com/ •  Evolve 24: http://www.evolve24.com/ •  Brandtology: http://www.brandtology.com/ •  Ondore: http://web.ondore.com/es/ •  SocialBro: http://www.socialbro.com/


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GRACIAS

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