Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

1

„DOSKONAŁOŚĆ W OBSŁUDZE GOŚCIA”FRAGMENT SZKOLENIA RECEPCJI

Hotel Zone – strefa szkoleń i audytów hotelowych

2

MODUŁ IV. TRUDNE SYTUACJE

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

3

Plan modułu IV. Trudne sytuacje

Sytuacje z trudnym Gościem – omówienie problemów w hotelu

Technika LEARN – radzenie sobie w trudnych sytuacjach.

Czynniki generujące sytuacje problemowe i działania zapobiegające powstaniu trudnych sytuacji

Asertywność – nasze zachowania - uległość, agresja, asertywność, technika FUO-K, zdarta płyta, komunikat Ja.

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

4

Co jest priorytetem – obsługa gościa obecnego przy recepcji czy dzwoniący telefon ? Zainwestuj w umiejętności i kompetencje swojego personelu.

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

5

Trudny Gość to ten, który :

wywołuje u nas silne emocje,zachowuje się w sposób trudny do przewidzenia.

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

6

Technika LEARN

Listen - wysłuchaj co Gość ma do powiedzenia,

Empathise - wyraź swoje współczucie w związku z zaistniałą sytuacją,

Apologize - przeproś za wszelkie niedogodności,

React, Resolve the problem – rozwiąż problem,

Notify - sporządź raport zdarzenia (opisz je), poinformuj przełożonych / osoby, dzięki którym sprawa zostanie rozwiązana.

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

7

Zachowaj opanowanie – gość może mówić podniesionym głosem

8

Technika „Jestem słoniem”

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

9

„Dont’s”

Nie wchodź Gościowi w słowo,

Nie zajmuj się innymi tematami (nie czytaj ekranu komputera, nie odbieraj telefonu),

Nie wzdychaj lub parskaj,

Nie wywracaj oczami.

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

10

Dowiedz się jak było faktycznie:

poukładaj sobie to w głowie ciąg zdarzeń,

zadawaj pytania,

rozwiewaj wszelkie wątpliwości,

dopytuj szczegółowo o całe zdarzenie (co nie działa, gdzie nie działa),

nie bądź łatwowierny,

zapytaj inne osoby, które miały kontakt ze sprawą - to co usłyszeliśmy od Gościa, może przybrać całkiem inny odcień po głębszym zbadaniu sprawy (np. …….).

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

11

E – empathise – wyraź swoje współczucie w związku z sytuacją

Kontroluj tempo głosu, Zwolnij. Kiedy będziesz mówił wolniej, możesz wpłynąć na uspokojenie się drugiej osoby.

Kontroluj wysokość głosu - Obniżaj głos, to też uspokaja. Osoby o niższym głosie postrzegane są jako budzące zaufanie i spokojne.

Zadawaj różnorodne pytania (otwarte, zamknięte, drążące).

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

12

Rodzaje pytań:

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

13

Pozytywne rozwiązanie problemu skargi Gościa musi odbyć

się na dwóch płaszczyznach:

merytorycznej - szukamy rozwiązania, przystępujemy do działania,

emocjonalnej - słuchamy, przepraszamy, wyrażamy zainteresowanie.

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

14

Dodatkowe rady:

Staraj się problem rozwiązywać samodzielnie nie odsyłaj Gościa do kierownika, chyba, że Gość sam się tego domaga i nie ma innej możliwości.

Nie podejmując samodzielnie działań dajesz informację swojej niekompetencji, Gość może odebrać ten fakt jako przyznanie mu racji.

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

15

Jako sobie poradzić w trudnych sytuacjach w recepcji?

Zaproś na szkolenie wszystkich recepcjonistów. Zwiększ ich pewność, że w sytuacjach trudnych mogą zachować spokój bo wiedzą, że postępują właściwie.

16

Przykłady trudnych sytuacji..

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

Moja karta nie jest zastrzeżona! Czy Pani umie

w ogóle obsługiwać terminal?!

Tutaj jest drożej niż w Hiszpanii!

Czy Pani wie, że w żadnym hotelu nie ma

płatności z góry?!

17

Przykłady trudnych sytuacji

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

Jak to – minibar nie jest w cenie pokoju?!

Proszę natychmiast wezwać kierownika!

Jak można żądać tyle za wino w minibarze?! Nigdzie w świecie tak

nie ma!

18

Przykłady trudnych sytuacji

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

To skandal, żeby nie można było zamówić jedzenia o 4 rano?!

Przecież ja jestem na wakacjach!

Mój gość nie musi wychodzić o 22:00. My jeszcze rozmawiamy!

19

Przykłady trudnych sytuacji

Prośby gości trenujące asertywność recepcjonistów

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

Czy mogłaby mi Pani podpowiedzieć, gdzie tutaj znajdę dobre towarzystwo na

wieczór?

Czy mogłaby mi Pani zdradzić, o której Pani kończy dzisiaj pracę?

20

…

I prośby gości wybiegające poza standardowe obowiązki recepcjonistów

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

Czy mogłaby mi Pani dać jakąś tabletkę przeciwbólową?

21

Jakie są szkolenia Hotel Zone?

Wewnętrzne – tylko dla personelu twojego hotelu

Praktyczne – prowadzone przez aktywnych hotelarzy

Specyficzne – uwzględniające charakter twojego hotelu

Skuteczne – powodują zmiany, optymalizują pracę

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

22

Dowiedz się więcej na temat szkolenia Recepcji

Odśwież wiedzę swojego personelu w zakresie obsługi gości , sprzedaży i organizacji pracy w recepcji

Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE

Pobierz PDF z programami na www.hotelzone.pl

Napisz do nas: biuro@hotelzone.pl Zadzwoń

tel. 505 324 474