Maturski Rad, Zaposleni u Hotelu

MATURSKI RAD: ZAPOSLENI U HOTELU

UVOD

Voditi hotel je kao voditi i bilo koje drugo preduzeće. Najosjetljivi dio hotela kao preduzeća su upravo radnici – vjerovatno u ovoj branši najviše do izražaja dolaze kako uslužne, tako i komunikativne sposobnosti ljudi.

Upravo osoblje hotela, ono koje dolazi u direktan dodir sa gostima, ali i ono čiji rad neposredno utiče na kvalitet usluge (tehnička služba ili kuhinja) ostaje u pamćenju gostiju više nego, recimo, izgled zgrade hotela. Naravno, zato je vrlo važno imati pravo osoblje.

Ovaj rad počinje od pretpostavke da se ne radi o bilo kakvom hotelu, nego o hotelu veće kategorije, takvi hoteli iziskuju više radnika, a što opet bitno utiče na sadržaj ovog rada.

2


ORGANIZACIONA STRUKTURA HOTELA

Savremena organizacija rada u hotelijerstvu ima zadatak da na što efikasniji način iskoristi dostupne resurse. Osnovni resurs u ovom slučaju su ljudi, odnosno zaposleni koji pružaju usluge u domenu ove djelatnosti.

Organizacionu strukturu hotela obično čine:

Sektor smještaja Služba tehničkog održavanja Sektor ishrane i pića Sektor sporta i animacije Služba obezbjeđenja Služba prodaje i marketinga Služba administrativnih poslova Kadrovska služba

Menadžment struktura:

Hotelom upravlja direktor preduzeća (po mogućnosti 6. Stepen obrazovanja i više, sa iskustvom u oblasti turizma i ugostiteljstva). Direktor sa svojim zamjenikom i ostalim vlasnicima hotela sprovodi upravljačku politiku i odredjuje ciljeve preduzeća.

Svakodnevno direktor organizuje kolegije na kojima sa menadžerima svih službi hotela raspravlja o tekućim problemima i mogućnostima njihovog rješavanja.

SEKTOR SMJEŠTAJA

3


Sektor smještaja obuhvata dvije službe:

1. Službu prijema (Recepcija)

2. Službu hotelskog domaćinstva

Sektorom smještaja upravlja direktor smještaja, preferirano osoba sa završenim hotelijerskim fakultetom i iskustvom u struci. On određuje politiku poslovanja čitavog sektora.

Služba prijema - recepcija

Recepcija je nerv, centar hotela. Ovo je složena služba koja ima zadatak da organizuje sva radna mesta i procese koji su usko vezani za prijem, smeštaj, pružanje različitih informacija i boravak gostiju. Osim što je u stalnom direktnom kontaktu sa gostima, recepcija ostvaruje i međusektorsku komunikaciju.

Poslovi recepcije obuhvataju sljedeće aktivnosti;

Aktivnosti koje prethode dolasku gosta u hotel (komunikacija sa gostima, turističkim agencijama i drugim pravnim licima, rezervisanje usluga).

Aktivnosti vezane za prijem gosta u hotel (doček, prihvat, rukovanje prtljagom, uvođenje u poslovnu evidenciju gosta-prijavljivanje, smještaj gosta-dodjela soba).

Aktivnosti i poslovne operacije vezane za boravak gosta u hotelu (evidentiranje poslovnih promjena, praćenje troškova gosta po osnovu konzumiranja različitih proizvoda i usluga).

Aktivnosti vezane za kontrolu cirkulacije gostiju u hotelu Aktivnosti pružanja informacija Aktivnosti mijenjanja valute Aktivnosti vezane za odlazak gosta iz hotela (obračun zaduženja, naplata računa,

ispraćaj gosta).

Osoblje u prijemnom odeljenju

Hotel visoke kategorije povlači za sobom i visok nivo podjele rada recepcije i portirnice.

Šef recepcije

U hotelu je šef recepcije osoba sa završenim Hotelijerskim fakultetom i znanjem dva svjetska jezika. On organizuje rad na recepciji i koordinira sa ostalim službama hotela. Daje naloge za rad i upućuje osoblje za rad. Vodi kompjuterske knjige rezervacija i individualnih i grupnih, zajedno sa službom prodaje sklapa aranžmane sa turoperatorima, a takodje i rješava eventualne žalbe gostiju. Usko saradjuje sa zamjenikom šefa recepcije i šefom smjene.

4


Recepcioneri

Recepcioneri hotela imaju uglavnom SSS, poznaju bar jedan svjetski jezik. Oni rade u tri smjene koje traju po osam sati. Njihove dužnosti su doček, prihvat i smještaj gostiju, uzimaju od gostiju dokumenta iz kojih podatke unose u kompjuter, vode pregled izdatih i zauzetih soba, rezervacije, naplaćuju račune. Obučeni su za naplatu računa putem kreditnih kartica. Pomažu šefu recepcije u vođenju rezervacije, kao referenti rezervacija, a takodje obavljaju i mjenjačke poslove.

Recepcioner treće smjene - odnosno noćni portir priprema izvještaje recepciji i drugim službama o prijavljenim gostima hotela, odlascima gostiju, planiranim dolascima, završava račune u blagajni (tzv. kraj dana, spremanje pazara od prethodnog dana i štampanje izveštaja o zaduženjima i nenaplaćenim računima), kao i poslove sređivanja pazara mjenjačnice.

Portirska služba

Portirska služba hotela čine liftboe, vratare i nosače prljaga. U okviru ove službe rade i vozači hotela koji po nalogu šefa recepcije hotelskim automobilom ili mini busom razvoze goste do saobraćajnih terminala.

Agent za odnose sa gostima

Agent za odnose sa gostima je osoba koja gostima daje pisane i usmene informacije o sadržajima i uslugama hotela, redovima vožnje, znamenitostima, manifestacijama u mjestu i okolini, kao i informacije vezane za klimu, običaje, kulturno-historijske spomenike...

U hotelu po potrebi radi više agenata za odnose sa gostima. U ljetnjoj turističkoj sezoni kao agenti za odnose sa gostima pojavljuju se i predstavnici turističkih agencija koje dovode goste u ovaj hotel.

Služba hotelskog domaćinstva

Služba hotelskog domaćinstva jednog luksuznog hotela visoke kategorije prevazilazi jednostavan pristup sveden na održavanje higijene smještajnih jedinica, jer od ove službe zavisi cjelokupan imidž objekta.

Pored održavanja higijene smještajnih jedinica djelokrug rada proteže se i na higijenu javnih prostora u objektu, aktivnosti perionice rublja, aranžiranje cvijeća i javnih površina,

5


odnosno estetsko održavanje (posebno odjeljenje hortikulture) u sastavu hotela, kao i opremanje potrošnim materijalom koje je na raspolaganju gostima.

Zbog zadataka hotelskog domaćinstva da kontroliše ispravnost uređaja i opreme, ova služba uspostavlja direktnu komunikaciju sa tehničkom službom hotela. Ova služba učestvuje u cjelokupnom ciklusu gosta (dolazak, boravak, odlazak).

Osoblje hotelskog domaćinstva i njihova zaduženja

Domaćica hotela

Domaćica hotela je osoba sa SSS, ali sa velikim iskustvom u struci, poznaje navike gostiju, ima organizatorske sposobnosti i autoritet kod personala zaposlenog u ovoj službi. U saradnji sa nadzornicama soba, recepcijom i tehničkom službom, ali i sa ostalim službama hotela, ona kontroliše održavanje higijene smještajnih jedinica i javnih prostora, vodi odgovarajuću dokumentaciju, potpisuje različita trebovanja, predlaže novine u radu domaćinstva, brine se o izboru materijala i opreme radi estetike hotela i boljeg utiska gosta.

Nadzornica soba

Nadzornice soba organizuju rad sobaricama i ostalom osoblju hotelskog domaćinstva i rukovode poslovima održavanja i opremanja smještajnih prostora hotela. One sačinjavaju i potpisuju različite poslovne izveštaje. Kontrolišu rad sobarica. Njihov rad u hotelu je veoma značajan jer su odgovorne za čitav smještajni prostor. Takođe i nadzornice saradjuju sa recepcijom i tehničkom službom u smislu izdavanja odredjenih naloga i rješavanju tekućih problema.

Sobarica

Sobarice ovog hotela zadužene su za besprijekornu higijenu smještajnih prostorija i gravitirajućih komunikacionih prostora. Djelokrug rada sobarica obuhvata: održavnje soba jednom dnevno što je uslov svakog hotela. Ponekad se radi i popodnevna korekcija. Sobarice mijenjaju posteljinu svaki drugi dan, dok se peškiri mijenjaju svakodnevno. Kontrolišu se eventualni nedostaci, zateže krevet, iznosi se inventar koji pripada restoranu, prazne se pepeljare, kontroliše se ispravnost tehničkih uređaja, čiste se podovi, prazne korpe za otpatke, čisti se i dezinfikuje sanitano-higijenska oprema, dopunjava se propagandno –informativni materijal, a eventualni zaboravljeni predmeti gostiju evidentiraju se i ostavljaju na čuvanje. Radi se po tzv. „reonskom sistemu“, tako da je u djelokrugu jedne sobarice 10-12 hotelskih soba. Radno vrijeme je osmosatno od 7-15h, a u popodnevnoj smjeni dežura po nekoliko sobarica u zavisnosti od broja gostiju, najavljenih odlazaka i dolazaka.

6


Sobarice hotela uglavnom imaju SSS-III/IV stepen, a preko ljetne turističke sezone angažuju se i učenici srednjih škola na raspustu. Broj zaposlenih sobarica varira u zavisnosti od obima posla.

Higijeničarka

Djelokrug rada higijeničarki obuhvata higijensko održavanje svih javnih prostorija u hotelu, u svim sektorima hotela. To obuhvata recepciju, aperitiv bar, restorane, bazene, kancelarije, personalne prostorije, kazino hotela, wellness centar, prostori za sport, plažni bar. Za svoj rad odgovorne su domaćici hotela.

Perionica rublja – vešeraj

Perionica rublja hotela takođe gravitira hotelskom domaćinstvu kao jedan od vidova higijenskog održavanja. Poslovi perionice obuhvataju pranje i peglanje hotelskog veša, pranje i peglanje veša gostiju, pranje i peglanje restoranskog i kuhinjskog rublja, pranje i peglanje uniformi zaposlenih. Preko ove hotelske službe hotelsko domaćinstvo ostvaruje komunikaciju sa ostalim odjeljenjima. Posao perionice rublja prati i odgovarajuća dokumentacija o predatom i opranom hotelskom rublju za pranje, a takodje i gostinskom, kao i rublju iz ostalih sektora. Zaduženi personal verifikuje potpisom evidencije o predatom odnosno preuzetom rublju koji moraju biti usaglašeni. Perionicom rukovodi šef perionice koji vodi sve evidencije, a zaposleni čine londineri, pralje-kojih ima 7, krojačice 2, i peglarke 4 Broj zaposlenih varira od obima posla hotela.

Hortikultura – aranžiranje cvijeća i estetsko održavanje

Ovo je jedna od specifičnih aktivnosti koje hotelsko domaćinstvo uključuje u svoj djelokrug rada. Domaćica hotela, zajedno sa svojim asistentom za hortikulturu organizuje opremanje hotelskih prostora i spoljašnjih hotelskih površina cvijećem i zelenilom. Cilj je da se postigne pun estetski efekat, uz očuvanje funkcionalnosti prostora u hotelu. Ovdje rade aranžeri cvijeća i osobe koje uredjuju i održavaju zelene površine i sportske terene.

SLUŽBA TEHNIČKOG ODRŽAVANJA

7


Cilj tehničke službe hotela je da obezbijedi besprijekorno funkcionisanje uređaja i opreme u hotelu. Razlikujemo tehničko održavanje u sektoru smještaja i tehničko održavanje u ostalim sektorima hotela. Ova služba snosi direktnu odgovornost za život i zdravlje ljudi.

Služba održava: električne instalacije, klimatizaciju, grijanje, protok tople vode, liftove, telekomunikacionu opremu, osvjetljenje, sanitarne uređaje, također ova služba održava uređaje i opremu koji su mnogobrojni u smeštajnom dijelu-sobama. U ostalim sektorima hotela njihova zaduženja su: kontrola i popravljanje uređaja i opreme u proizvodnom-uslužnom dijelu hotela, opreme za rad hotelskog domaćinstva, perionici veša i dr... Služba ima stalnu komunikaciju sa hotelskim domaćinstvom od kog dobija naloge za popravku, zatim sa recepcijom gdje se gosti najčešće žale na eventualne nedostatke, a takođe komunicira i sa drugim sektorima hotela.

U hotelu postoje dva programa tehničkog održavanja:

1. Program preventivnog održavanja čiji je cilj svođenje zastoja nastalih usljed neplaniranih kvarova na minimum, čime se obezbeđuje optimalizacija troškova po tom osnovu. Ovaj program obavljaju zaposleni u tehničkoj službi hotela.

2.Program korektivnog održavanja koje obuhvata planiranje, organizovanje i realizaciju korektivnog održavanja uređaja i opreme u hotelu. Ovaj posao se povjerava specijalizovanim preduzećima.

Zaposleni ovog odjeljenja su: Šef tehničke službe, po mogućnosti fakultetski obrazovana osoba (informatički ili mašinski smijer) sa iskustvom i nekoliko majstora obučenih za popravku različitih kvarova vodovod, instalacije, uređaji i oprema.

SEKTOR ISHRANE I PIĆA

8


Direktor ishrane i pića

Sektorom ishrane i pića upravlja direktor ishrane i pića sa svojim asistentima i šefovima restorana i barova. Direktor hrane i pića koordinira rad kuhinje i nabavku, brine o pripremanju hrane i kalkulaciji cijena, vrši prijem i otpuštanje osoblja za usluživanje, kontroliše kuhinju i sva odjeljenja gde se uslužuju gosti kao i usluživanje na spratovima. On kontroliše standarde koje predlaže upravi, a takodje i vrši funkciju banket menadžera.

Značaj ove službe ogleda se u tome što se završna faza ciklusa robe i materijala uključuje u fazu boravka gosta-realizacijom usluga ishrane u hotelu.

Poslovne cjeline koje učestvuju u okviru sektora ishrane i pića su:

1. Nabavna-magacinska služba

2. Kuhinjski blok

3. Restorani hotela

Nabavna služba

Osnovni zadatak ove službe je da obezbijedi kontinuirano i pravovremeno nabavljanje optimalnih količina materijala.

Šef nabavne službe je osoba koja se bavi planiranjem i ispitivanjem tržišta nabavke u čemu mu pomažu referenti nabavne službe. Poznato je da osnovu za planiranje nabavke čine jelovnici, što upućuje na usku saradnju sa odjeljenjem kuhinje. Na osnovu njih šef vrši planove nabavke i operativne nabavke. Zaposleni ove službe sarađuju sa menadžmentom hotela i finansijskom službom koja im odobrava korištenje novčanih sredstava za nabavku kao i sa ostalim službama hotela koje trebaju materijale od ove službe.

U hotelu se nabavka obavlja po mješovitom sistemu nabavke – neki materijali i roba kao što su naprimjer pića, povrće, voće, meso i drugo nabavljaju od velikih dobavljača u većim količinama što omogućava povoljnije cijene nabavke, dok se naprimjer namirnice za pripremanje određenih specijaliteta (riba, školjke...) nabavljaju decentralizovanim sistemom nabavke koji omogućava neposredni uticaj personala nabavne službe i kuhinje na nabavku.

Proces nabavke obavlja se na sljedeći način: Dobavljači prijave svoje dolazak službi obezbjeđenja u hotelu, koje tu informaciju prosljeđuje nabavnoj službi. Kada je riječ o pojedinim proizvodima u prijemu robe učestvuje i šef kuhinje. Dobavljači pored robe službi dostavljaju otpremnicu i fakturu. Prije nego što radnik magacinske službe potpiše prijemnicu vrši se pregled dostavljene robe po vrsti i količini. Jedan primerak prijemnice daje se i dobavljaču. Zatim se roba skladišti u magacinske prostore hotela, a evidencija o primljenoj robi daje se administrativnom radniku ove službe koji je evidentiran u računaru i prosljeđuje je dalje na obradu. Roba se izdaje svakodnevno od 6-21h na osnovu potrebe evidentira u računar.

9


Proizvodno odjeljenje – kuhinja

Proizvodno-uslužni proces uslovljava dobru organizaciju rada kuhinje hotela visoke kategorije. Pripremno proizvodna faza je ključna faza ciklusa robe i materijala gdje se transformišu sirovine u konkretne jestive forme.

Cetralna kuhinja hotela locirana je u prizemlju i omogućava dobru komunikaciju sa magacinima i ostalim dijelovima kuhinjskog bloka. Velika raznovrsnost asortimana podrazumijeva viši nivo podjele rada, odnosno specijalizacije u okviru kuhinjskog bloka.

Centralna kuhinja hotela obuhvata sljedeća odeljenja:

Kuhinjski magacini i hladnjače

Pripremnice - su zasebni boksovi, kuhinje-pripremnica za obradu voća i povrća, mesara, ribarnica

Topla kuhinja - čiji je glavni zadatak termička obrada namirnica odnosno priprema najrazličitijih jela kako za show kitchen, tako i za a-la carte restoran, ali i personalnu menzu.

Hladna kuhinja - izdvojen dio kuhinjskog bloka, locirana tako da su izbjegnuta ukrštanja u procesu rada ove i tople kuhinje. Ova kuhinja, uglavnom za dnevne potrebe priprema hladna predjela, jela i salate, lunch pakete kao i tzv. „hladne večere“ za goste čiji je check in nakon vremena usluživanja večere u restoranu.

Poslastičarnica - pekara je posebna prostorija komunikaciono dobro povezana sa kuhinjskim blokom, u kojoj se pripremaju hljeb i peciva kao i različite vrste poslastica (torte, sladoledi, kolači, voćne salate).

Perionica posudja - kuhinja sa prostorno izdvojenim blokom za pranje „crnog“ i „bijelog“ posudja.

Osoblje kuhinjskog bloka i njihova zaduženja

Kuhinjski blok hotela zahtijeva i dobru kadrovsku organizaciju:

Šef kuhinje

Šef kuhinje je rukovodilac ovog odjeljenja, iskusan gastronom. Poznaje cjelokupnu organizaciju i tehniku poslovanja odjeljenja, saradjuje sa uslužnim odjeljenjem. Sastavlja

10


jelovnike, daje nove recepte i nadzire radnike u pripremanju istih. On je zadužen za izgled porcije u pogledu količine, kvaliteta i estetske obrade. Vodi cjelokupnu evidenciju poslovanja odjeljenja i sarađuje sa nabavnom službom. Šef je odgovoran za rad centralne kuhinje, kuhinje VIP restorana kao i plažnog bara, gdje pored klasičnog menija sastavlja i dnevne menije.

Zamjenik šefa kuhinje

Zamjenik šefa kuhinje je također iskusan gastronom koji preuzima dio poslova šefa kuhinje u smislu nadgledanja rada kuhara, komunikacije sa restoranima, rješavanjem tekućih problema.

Šef smjene

Šef smjene je kuhar koji rukovodi dinamikom rada u svojoj smjeni i učestvuje sa ostalim kuharima u pripremanju različitih jela.

Šef hladne kuhinje

Rukovodi procesom rada i dinamikom hladne kuhinje, a ima funkciju i šefa doručka.

Šef slastičarne

Poslastičar sa iskustvom koji organizuje rad ovog odjeljenja kuhinje i određuje koje će se vrste poslastica koji dan nalaziti na švedskom stolu.

Pomoćni radnici

Pomoćni radnici rade na pranju bijelog i crnog kuhinjskog posuđa. Njihov zadatak je takođe i posao pripremanja određenih namirnica za dalju obradu u kuhinji.

Kuhari

Kuhari hotela su ili školovani kuhari, ili iskusni kuhari koji su svoje vještine „kalili“ sporadično. Njihov zadatak je pripremanje najrazličitijih jela kako za glavni restoran tako i za ostale restorane hotela. Njihova radna obaveza je da u najboljem maniru naprave jela za koje dobijaju naloge.

11


Uslužno odjeljenje

Uslužno odjeljenje hotela je u stalnoj vezi sa proizvodnim odjeljenjem. Njegova uspješnost poslovanja ogleda se u dobroj funkcionalnoj povezanosti sa proizvodnim odjeljenjem. Posao usluživanja obuhvata „susretanje“ ciklusa robe i materijala sa ciklusom gosta u fazi njegovog boravka.

Šef restorana

Šef restorana hotela je osoba veoma odgovorna za pravilno i besprijekorno funkcionisanje usluživanja. Po pravilu poznaje više svjetskih jezika. Za šefa restorana vrlo je bitan timski rad.

Za vrijeme usluživanja obroka on je uvijek u sali gdje se brine za organizaciju rada konobara, kontroliše dopunjavanje švedskog stola i pomaže šefu kuhinje u sastavljanju jelovnika, izlazi u susret potrebama i željama gostiju, a takođe on kontroliše pripremne radove u restoranu. On je zadužen i za organizaciju rada uslužnog personala na banketima u ovom restoranu, kao i taverni, a rukovodi i konobarima u VIP restoranu. Šef ima svog zamjenika koji u njegovom odsustvu obavlja njegove poslove.

Konobari

Konobari u restoranu rade timski po principu oblasti, odnosno reona (rejona). Reoni konobara su jasno razgraničeni i svaki konobar ima svoje zaduženje. Jedan reon obuhvata više stolova koje opslužuje konobar-nosač pića, a sa kojim radi pomoćnik konobara. Posao konobara u hotelu nije lak. Pored poznavanja struke, konobari moraju poznavati bar jedan strani jezik jer su gosti hotela uglavnom stranci. Konobari moraju da funkcionišu kao jedan iako svi znaju koji im je tačno posao, moraju uzajamno da se dopunjuju. Sve se ovo naravno ocrtava na zadovoljstvo gosta koje se ocrtava kroz značajnu kategoriju, za konobara, a to je kategorija bakšiša.

Šanker

Šanker izdaje pića konobarima na osnovu pismene narudžbe, vodi evidenciju pića-knjigu šanka. On je dobar poznavalac asortimana pića u hotelu.

Usluživanje gostiju u sobama

Kad gosti iz nekog razloga požele da budu usluženi u sobama, osoblje restorana obavlja taj zadatak. Obično gosti traže usluživanje doručka u sobama. Taj proces se obavlja na sljedeći način: gost iz hotelske sobe telefonom poziva recepciju restorana gdje ostavlja

12


svoju narudžbu. Šef restorana određuje konobara koji će nositi porudžbinu. Konobar priprema pribor za jelo, stavlja jelo na konobarski plato, prekriva platnenom salvetom i gostu odnosi u sobu. Ova usluga se posebno naplaćuje. Ako gost poželi neko piće u sobi osoblje aperitiv bara hotela mu izlazi u susret. Hotelsko domaćinstvo angažuje osobe zadužene za popunjavanje mini bara da restoranu kasnije vrate tanjire, pribor i čaše.

SEKTOR SPORTA I ANIMACIJE

13


Sportsko-rekreativni sadržaji ostvaruju se u okviru prostornog kompleksa – Wellnes centra hotela. Ovaj kompleks čine: spa dio, fitness deo, dio za masažu i pružanje kozmetičkih usluga. Hotel posjeduje i bogat program animacije koji se ostvaruje na bazenima hotela, hotelskoj terasi, kao i na hotelskoj plaži.

Zaposleni i njihove odgovornosti

Menadžer sportskih aktivnosti

Njegov zadatak je organizovanje rada odjeljenja i osmišljavanje najrazličitijih programa u kojima i sam učestvuje. Odgovoran je za rad zaposlenih u sektoru, a za svoj rad odgovara menadžmentu hotela.

Instruktori

To su osobe koje vode treninge u wellness centru hotela, trudeći se da se maksimalno posvete svakom gostu.

Animatori

Animatori su osobe koje su u direktnoj vezi sa gostima u smislu razonode i zabave. Oni su kreativni i rade timski u cilju što boljeg provoda gostiju. Njihovi poslovi obuhvataju posao animiranja djece i omladine i posao animiranja odraslih.

U ovom odjeljenju još rade i kozmetičari i maseri trudeći se da pruže što bolju uslugu svojim korisnicima.

SLUŽBA OBEZBJEĐENJA HOTELA

14


U hotelu su angažovani spoljni saradnici, odnosno obezbjeđenje čiji je zadatak čuvanje reda i mira u hotelskom kompleksu, čuvanje parkinga i nadzor zaposlenih koji se ostvaruje praćenjem u kontrolnoj sobi onoga što bilježe kamere u hotelskom kompleksu.

SLUŽBA PRODAJE I MARKETINGA

Aktivnosti ove službe imaju značajan uticaj na stepen korištenja smještajnih kapaciteta, a zatim i kapaciteta prodajno-uslužnih odjeljenja. Zadatak prodajne službe je praćenje potreba i želja potrošača s ciljem pravovremenog prilagodjavanja zahtjevima tržišta ugostiteljskih usluga. Sa druge strane svojim radom ova služba teži da postigne pozitivne finansijske rezultate.

Poslovi službe su:

kreiranje politike prodaje na nivou hotela kreiranje sadržaja i formi djelovanja za povećanje prihoda i dohodaka koordinacija prodaje između uslužnih i drugih sadržaja hotela animiranje turista radi prodaje dodatnih sadržaja hotela predstavljanje hotela i održavanje poslovnih veza sa turoperatorima koji prodaju

hotelske kapacitete fakturisanje usluga korisnicima, agencijama i posrednicima u naplati

Ova služba pored klasičnih ugostiteljskih usluga korisnicima izlazi u susret u smislu organizovanja kongresa i poslovnih sastanaka. Zaposleni ove službe su: direktor prodaje, referenti prodajne službe i referenti realizacije.

SLUŽBA ADMINISTRATIVNIH POSLOVA

15


Služba administracije odgovorna je za pravilno raspolaganje cjelokupnom imovinom i vrijednostima kojima hotel raspolaže i kontrolu prihoda i rashoda hotela. Ona uvijek ima uvid u finansijsko poslovanje hotela. Ova služba usko sarađuje sa službom nabavke, smještajnim sektorom i sektorom hrane i pića.

Obuhvata odjeljenja: Pravnih i opštih administrativnih poslova, finansijsku službu i službu računovodstva. Zaposleni čine diplomirani ekonomisti i pravnici sa iskustvom, odnosno šefovi službi i referenti službi.

KADROVSKA SLUŽBA HOTELA

U osnovna područja kadrovske politike hotela spadaju:

pribavljanje kadrova orijentacija kadrova rasporedjivanje, napredovanje, obrazovnje i razvoj kadrova plate i drugi oblici materijalne kompenzacije za rad, beneficije zaštita kadrova

Hotel visoke kategorije iziskuje heterogenost zanimanja i različitih kadrovskih profila. Osnovni cilj politike pribavljanja kadrova je: Naći najboljeg izvršioca za određeni posao.

ZAKLJUČAK

16


Prije početka pisanja ovog rada nisam ni slutila koliko je teško upravljati hotelom – koliko za to treba i rada i ljudi. Nakon što sam našla odgovarajuću literature, posložila stvari kako u glavi, tako i u papiru, shvatila sam da ipak cijela stvar može funkcionisati vrlo jednostavno: ako svaki uposlenik zna svoj posao, ako se poštuje hijerarhija i radni kodeksi.

Hotel kao firma treba da, ukoliko vlasnik želi da je funkcionalan i prosperitetan, ima svoj ritam koji se ne smije remetiti. Ako se i poremeti, ako nastupi neki kvar, isti se mora što prije otkloniti kako gosti ne bi ostali nezadovoljni.

Ovaj rad je pokazao kako stvari u praksi trebaju da funkcionišu da bi hotel radio kako treba. To je jedna jednostavna piramida sa jasno podijeljenim odgovornostima, te ako svaki njen sloj radi dobro posao, onda je kvalitetna usluga zagarantovana.

LITERATURA

17


1. “Poslovanje hotelskih preduzeća”, dr. Krunoslav Čačić, Singidunum, Beograd 2005. 2. “Hotelijarstvo”, LJiljana Kosar, Prirodno-matematički fakultet Novi Sad 2012.3. http://hr.wikipedia.org/wiki/Kategorizacija_hotela#Usluga

SADRŽAJ

18

http://hr.wikipedia.org/wiki/Kategorizacija_hotela#Usluga


UVOD 2ORGANIZACIONA STRUKTURA HOTELA 3SEKTOR SMJEŠTAJA 4SLUŽBA TEHNIČKOG ODRŽAVANJA 8SEKTOR ISHRANE I PIĆA 9SEKTOR SPORTA I ANIMACIJE 14SLUŽBA OBEZBJEĐENJA HOTELA 15SLUŽBA PRODAJE I MARKETINGA 15SLUŽBA ADMINISTRATIVNIH POSLOVA 16KADROVSKA SLUŽBA 16ZAKLJUČAK 17LITERATURA 18SADRŽAJ 19

19

Documents

Maturski Rad, Zaposleni u Hotelu