Palvelu Palvelu menestystekijänämenestystekijänä

Keskustelupalsta www-sivuilleKeskustelupalsta www-sivuille

9.6.2010 Kirsi Kellokangas 2

Keskustelupalsta www-sivuilleKeskustelupalsta www-sivuille

- Tavoitteena osallistaa asiakkaat kertomaan, Tavoitteena osallistaa asiakkaat kertomaan, mitä he mitä he haluavathaluavat..

- Halutaan käydä dialogia asiakkaiden kanssa 24/7 Halutaan käydä dialogia asiakkaiden kanssa 24/7 julkisesti.julkisesti.

- Ihmiset haluavat osallistua ja keskustella.Ihmiset haluavat osallistua ja keskustella.- Ei oleteta tietävämme, mitä asiakkaat haluavat ja Ei oleteta tietävämme, mitä asiakkaat haluavat ja

tarvitsevat.tarvitsevat.- Ei tarjota vain valmiita ratkaisuja, joista asiakkaan on Ei tarjota vain valmiita ratkaisuja, joista asiakkaan on

löydettävä omansa, vaan löydettävä omansa, vaan palvellaanpalvellaan ja löydetään ja löydetään asiakkaan tarpeeseenasiakkaan tarpeeseen sopiva ratkaisu. sopiva ratkaisu.

9.6.2010 Kirsi Kellokangas 3

Keskustelupalsta www-sivuilleKeskustelupalsta www-sivuille

- Kategoriat ohjaavat ja motivoivat asiakkaita aloittamaan Kategoriat ohjaavat ja motivoivat asiakkaita aloittamaan keskustelun. keskustelun.

- Eri kohderyhmille omat kategoriatEri kohderyhmille omat kategoriat- NuoretNuoret- AikuisetAikuiset- YrityksetYritykset- Palaute (kehotetaan antamaan palautetta ja kysymään, jos Palaute (kehotetaan antamaan palautetta ja kysymään, jos

joku asia askarruttaa).joku asia askarruttaa).

- Kaikki tapahtuu Kaikki tapahtuu julkisestijulkisesti..- Ja tästä syntyy tarinoita palveluiden käytöstä.Ja tästä syntyy tarinoita palveluiden käytöstä.- Näkyvyyttä menestystarinoilla!Näkyvyyttä menestystarinoilla!

9.6.2010 Kirsi Kellokangas 4

Henkilökunnan motivoiminen, Henkilökunnan motivoiminen, huomioiminen ja palkitseminenhuomioiminen ja palkitseminen

- Huomioidaan hyvästä asiakaspalvelusta.Huomioidaan hyvästä asiakaspalvelusta.- Huomioidaan, kun on löydetty asiakkaalle toimiva Huomioidaan, kun on löydetty asiakkaalle toimiva

ratkaisu.ratkaisu.- Kuukauden asiakaspalvelijaKuukauden asiakaspalvelija..- Jaetaan ”tähti tarroja”, jotka näkyy intrassa henkilön Jaetaan ”tähti tarroja”, jotka näkyy intrassa henkilön

profiilissa.profiilissa.

9.6.2010 Kirsi Kellokangas 5

Palautteen hyödyntäminenPalautteen hyödyntäminen

- Kerrotaan asiakkaille, miten palautetta on hyödynnetty.Kerrotaan asiakkaille, miten palautetta on hyödynnetty.- Kerrotaan asiakkaille, mitä palautteesta ollaan opittu ja Kerrotaan asiakkaille, mitä palautteesta ollaan opittu ja

miten toimintaa kehitetään.miten toimintaa kehitetään.

- Näkyvyyttä tarinoilla!Näkyvyyttä tarinoilla!

9.6.2010 Kirsi Kellokangas 6

Hakukoneet tykkääHakukoneet tykkää

- Muut voi ostaa isolla rahalla mainospaikkoja, me Muut voi ostaa isolla rahalla mainospaikkoja, me ansaitsemme paikkamme hakutulosten kärkipäähän.ansaitsemme paikkamme hakutulosten kärkipäähän.

- Hakukoneet tykkää keskustelupalstoista, joissa käytetään Hakukoneet tykkää keskustelupalstoista, joissa käytetään tärkeitä palveluihin ja tuotteisiin liittyviä tärkeitä palveluihin ja tuotteisiin liittyviä avainsanojaavainsanoja. .

- Ansaittu mainontaAnsaittu mainonta on paljon tehokkaampaa kuin ostettu. on paljon tehokkaampaa kuin ostettu.

9.6.2010 Kirsi Kellokangas 7

Asiakkaan tarve + reagointi = tarinaAsiakkaan tarve + reagointi = tarina

- Ei etsitä asiakasta, vaan annetaan asiakkaalle Ei etsitä asiakasta, vaan annetaan asiakkaalle mahdollisuus kertoa sen hetkisestä tarpeestaan.mahdollisuus kertoa sen hetkisestä tarpeestaan.

- Reagoidaan tähän välittömästi.Reagoidaan tähän välittömästi.

- On paljon halvempaa tarttua On paljon halvempaa tarttua ”kuumaan” asiakkaaseen”kuumaan” asiakkaaseen kuin etsiä potentiaalista.kuin etsiä potentiaalista.

- Lehdet tykkäävät ihmisläheisesti tarinoista.Lehdet tykkäävät ihmisläheisesti tarinoista.