Upload
asml
View
620
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Ero$audu palvelulla – Metro Bank
Kokemusilmasto miinuksesta plussalle – Ohio Library
Hienotunteisuus & humanisoin> – Amazon & Rackspace
Ke$eryys – ”Busted in Bookshop”
Jari Perko, ASML, @asiakkuus Esitys ASML:n ja Microso9in ”Digituska goes WOW ”-‐ tapahtumassa
EROTTAUDU PALVELULLA -‐ Case Metro Bank Ensi kerran 100 vuoteen uusi pankki UK:n markkinaan – Aseena WOW-‐palvelu: AUKIOLOAJAT: 8am-‐8pm, 7 pv viikossa VASTAUSAIKA: 3nnella ring-‐ringillä vastataan TILINAVAUS+KORTTI KÄDESSÄ: 15 minuuOssa valmista, ilmainen kolikonlaskenta jne KOIRANOMISTAJAT ISOSTI HALTUUN: Koiranurkkaa, juomakuppia, snackseja yms.
Jos otat koiran paikallisesta löytökoirakennelistä, MB tekee 105£:n talletuksen Olillesi.
Metro Bankin rekry-‐ilmo LinkedInissä (2014)
Desired Skills and Experience Ability to deliver an excellent customer experience in a very acOve environment Strong communicaOon and relaOonship building skills Good eye for detail Previous banking experience may be a bonus b
AYend to every detail Make every wrong right Ask if you don’t know Zest is contagious – share it Exceed expectaOons
Vernon Hill, CEO: “I want a ‘wow’ factor as you walk in” è Tulos: 80% Olinavauksista eli uusista asiakkuuksista tulee suosiYelun perusteella.
Duffy
Monet yritykset ovat saaneet live-‐chaOn käyYöönotosta loistavia tuloksia. Sekä b2c-‐ eYä b2b-‐markkinassa. Vieressä T-‐Mobilen tuloksia uuden chaOn käyYöotosta.
Case Chick-‐Fil-‐A -‐ Poliisi alihankkijana South Carolina Highway Patrol jakoi ratsioissa ravintolaketjun kuponkeja turvavöitä
käy$äneille kuskeilla – kaikki osapuolet tyytyväisiä (sama Suomessa…?)
Ohio Columbus Metropolitan Library -‐ Kuinka kääntää kokemus-‐ilmasto? Kirjastolla on oma Chief Experience Officer, joka on pistänyt tuulemaan. Ihmiset muistavat asiakassuhteessaan huiput ja laaksot. Kirjastossa muisto on usein viimeksi makseYu sakko. Kirjasto oe johtoajatuksekseen, eYä pitää olla kyse pääsystä hienoihin sisältöihin ei siihen liiYyvästä rankaisemisesta. Käänsivät ”liiketoimintamallin” è Kirja varataan nyt automaaesesO ilman eri toimenpiteitä 10 kertaa – jos joku haluaa kirjan niin kirjasto oYaa yhteyYä. Tässä konsepOssa ei ole kirja koskaan myöhässä, ei sakkoja eikä häpeän tunneYa kirjojen myöhässä palauYamisesta. Lisäksi on palkaYu henkilöitä oYamaan lapset vastaan koulusta – tuntevat nämä nimeltä, ”yläfemmat” lapsille heO ovella ja yhteistä läksyjen tekoa.
LUPA PALVELLA? Case Rackspace – pilvipalvelu-‐aspa
Toista tun>a kestänyt help-‐desk-‐puhelu jatkuu ja jatkuu. Asiakkaan ovelle tule pizza-‐läheb. ”Wow, kuka tämän >lasi?” Asiakaspalvelija oli kuullut kun asiakas oli todennut puhelun aikana kollegalleen e$ä nälkää pukkaa ja joutuu vaan roikkumaan puhelimessa. Asiakaspalvelija oli pistänyt pizzaa puhelun aikana >laukseen asiakkaalle ja wow-‐efek> oli valmis. Onko teillä ”valtakirjat” ja kul$uuri kohdallaan tehdä vastaavaa?
ME vs MINÄ Aivotutkimusten mukaan ensimmäisen 5 sekunnin aikana muodostuu vaikutelma, joka sisältä luote$avuuden, avuliaisuuden, ystävällisyyden, huomioimisen arvion. ⇒ Pienet asiat, kuten kielelliset valinnat ratkaisevat nopeas> miten yritykseen
suhtaudutaan. ⇒ Brändin ja asiakaskokemuksen humanisoin> on monien pienten asioiden
tekemistä oikein.
CREEPY? Rikas ja syvä data mahdollistaa paljon, muYa sitä pitää käyYää taiten ja harkitusO –
Joskus parhaatkin ajavat ns. seinään. Amazon kehib Digital Soulmaten, joka datan perusteella pystyi etsimään
kulu$ajalle vas>nparin Amazonin asiakkaista ja kertoi kulu$ajille mitä heidän Soulmatensa oli ostanut.
Kulu$ajat vihasivat Soulmate-‐konsep>a.
Based on David Moth Econsultancy.com 24.10.
1.Teksasilainen turisO jäi kirjakauppaan lukkojen taakse Lontoossa ja tviiYasi sieltä. TviiOt alkoivat virrata…
2. Airbnb ehdoe eYä kirjakauppa rupeaisi Airbnb-‐hosOksi, ensimmäinen yöpyjä, teksasilainen voisi kirjoiYaa arvostelun…Kirjakauppa lähO mukaan, Airbnb teki saiOn ja 10 henkilöä ilmoiYautui yöpymään. Media alkoi seurata kuviota…
3. Muita brändejä liiYyi mukaan, graze.com tarjosi kirjakauppaan maiYavaa keskiyön ”mässyä”…
Jari Perko/ASML
BUSTED IN BOOKSHOP -‐ KETTERYYS + HUUMORI
Jari Perko, ASML ~Data In, Delight In
asml.fi @asiakkuus